Récupération multilingue à grande échelle pour un BPO de recouvrement saoudien

Un centre d'appels externalisé de cette envergure gaspille énormément de temps d'agents sur des appels qui n'aboutissent jamais. De plus, la détection générique des répondeurs, optimisée pour l'anglais, a tendance à mal fonctionner avec les messages d'accueil en arabe, ce qui entraîne des appels inutiles et des contacts abandonnés. Par ailleurs, l'entreprise avait besoin d'une visibilité claire et détaillée, campagne par campagne, sur les plages horaires d'appel, le consentement et la gestion des listes d'opposition au démarchage téléphonique afin de satisfaire aux exigences de la CITC et aux normes de conformité internes. Or, des feuilles de calcul manuelles et des systèmes non connectés rendaient la démonstration de ces informations difficile.

L'opération a déployé DialerBee sur ses files d'attente de récupération en arabe et en anglais, en s'appuyant sur AMD IA sensible au langage afin de mieux séparer les réponses en direct des messages vocaux dans les deux langues, et plus largement solution de recouvrement Pour la gestion du rythme, les fenêtres de conformité et les outils d'audit, l'option « Apportez votre propre opérateur » permet à l'entreprise de conserver ses relations avec son opérateur régional et sa numérotation existants tout en adoptant les contrôles de numérotation et de conformité de DialerBee.

• Système AMD multilingue arabe et anglais pour réduire le gaspillage de messages vocaux et acheminer uniquement les réponses en direct vers les agents
• Rythme prédictif et progressif sélectionné pour chaque campagne afin d'équilibrer l'utilisation des agents et le risque d'abandon
• Les fenêtres de conformité par campagne sont alignées sur les attentes régionales en matière d'heures d'appel.
• Suivi du consentement et de la liste d'opposition au démarchage téléphonique avec suppression appliquée automatiquement à toutes les campagnes
• Enregistrement des appels et journaux d'audit, fournis via BYOC avec l'opérateur régional existant de l'entreprise.

• Réduction du temps d'inactivité des agents — dans certaines conditions pilotes, le temps d'inactivité a diminué grâce à la régulation du rythme et à l'AMD qui ont permis aux agents de rester en conversation.
• Amélioration des contacts avec les parties concernées sur les listes bilingues grâce à la détection des messages vocaux arabes qui ne classait plus incorrectement les réponses en direct.
• Moins d'appels perdus à cause de la messagerie vocale, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les conversations de récupération les plus importantes.
• Une piste d'audit plus propre, au niveau de la campagne, couvrant le consentement, la liste d'opposition au démarchage téléphonique, les fenêtres d'appel et les enregistrements.
• Déploiement plus rapide grâce à la réutilisation de l'opérateur régional existant via BYOC plutôt qu'à la migration de la numérotation
• Des contrôles de conformité plus cohérents pour les files d'attente en arabe et en anglais

Scénario illustratif basé sur un déploiement DialerBee classique — et non sur un client spécifique. Les résultats varient selon la campagne, la qualité de la liste, l'opérateur, la région et la configuration.