Qu'est-ce que l'IVR (Réponse Vocale Interactive) ?

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est l'interface automatisée d'un système téléphonique. Lorsqu'une personne appelle une entreprise et entend « Appuyez sur 1 pour le service commercial, appuyez sur 2 pour l'assistance », ce menu correspond au fonctionnement d'un système de réponse vocale interactive. Au lieu qu'une réceptionniste transfère manuellement chaque appel, le SVI analyse les tonalités du clavier ou les mots prononcés et détermine le service auquel chaque appel doit être acheminé. Pour les centres de contact, les sociétés d'externalisation de processus métier (BPO) et les revendeurs de télécommunications qui gèrent des milliers d'appels par jour, cette automatisation fait toute la différence entre une file d'attente organisée et un standard téléphonique saturé.

Comment fonctionne le SVI

Chaque flux IVR suit un schéma similaire, qu'il gère deux options de menu ou deux cents. Le système combine les messages audio, les entrées de l'appelant et la logique de routage dans un arbre de décision que parcourt l'appel :

• Accueil et menu. L'appel est pris en charge automatiquement et un message vocal affiche un court menu d'options, soit à partir d'un fichier préenregistré, soit généré à la volée par synthèse vocale.
• Capture des données d'entrée. L'appelant répond en appuyant sur des touches, que le système interprète comme DTMF (tonalité multifréquence) ou en parlant, que la reconnaissance vocale convertit en un choix.
• Logique de branchement. En fonction des informations saisies, le flux se poursuit dans une branche différente. Il peut fournir des informations supplémentaires, poser une autre question, consulter un compte ou transférer l'appel.
• Routage et files d'attente. Lorsqu'une personne est nécessaire, le SVI place l'appelant dans la file d'attente appropriée en fonction des compétences et le met en relation avec le prochain agent disponible, en transmettant souvent le contexte recueilli pendant la navigation dans le menu.
• Libre-service ou sortie. Certaines opérations se résolvent entièrement sans intervention d'un agent, comme la consultation d'un solde ou la confirmation d'un rendez-vous, puis permettent à l'appelant de raccrocher ou de retourner au menu principal.

Les systèmes IVR modernes peuvent également accéder à d'autres systèmes en cours d'appel, en récupérant un dossier client, en vérifiant l'état d'une commande ou en vérifiant l'identité, de sorte que la décision d'acheminement est basée sur des données réelles plutôt que sur les seules combinaisons de touches du menu.

Utilisations entrantes et sortantes

La plupart des gens perçoivent le SVI comme un outil de prospection, et il est effectivement très utilisé dans ce domaine, mais cette même technologie joue également un rôle important dans les campagnes de prospection.

SVI entrant

Lors d'appels entrants, le serveur vocal interactif (SVI) accueille les appelants, identifie le motif de leur appel et les oriente vers le service ou la solution appropriée. Il est couramment utilisé pour le tri des demandes d'assistance, la distinction entre les services commerciaux et les services après-vente, la consultation de comptes, les rappels de paiement, les confirmations de rendez-vous et la messagerie hors des heures ouvrables. Un SVI bien conçu réduit les erreurs d'acheminement et diminue le temps d'attente pour joindre la bonne personne.

SVI sortant

Lors des appels sortants, le SVI (Serveur Vocal Interactif) permet la diffusion de messages vocaux automatisés et le rappel interactif. Un rappel de paiement peut diffuser un message proposant d'« Appuyer sur 1 pour parler à un conseiller, puis sur 2 pour effectuer un paiement ». Un revendeur de télécommunications peut envoyer un avis de renouvellement permettant aux destinataires de confirmer ou de refuser leur abonnement en appuyant sur une touche. Lorsqu'une personne choisit de parler à un conseiller, le SVI la met en relation avec un agent en direct, alliant automatisation et conversation humaine tout en respectant les attentes des utilisateurs. contrôles de conformité comme la gestion du consentement et des listes de non-démarchage téléphonique.

Avantages du SVI

Un SVI bien conçu est avantageux tant pour l'entreprise que pour l'appelant. Le tableau ci-dessous met en correspondance les objectifs les plus courants et la manière dont le SVI y répond.

Dans le cadre d'un projet pilote interne, les équipes qui ont simplifié et réorganisé les menus encombrés ont constaté une diminution des transferts mal acheminés et une réduction des temps de traitement, bien que les résultats dépendent fortement de la composition des appels et de la conception du flux.

Meilleures pratiques en matière de SVI

Un SVI mal conçu est une source fréquente de frustration pour les appelants ; la conception du parcours utilisateur est donc aussi importante que la technologie sous-jacente. Quelques principes permettent de distinguer un menu utile d’un labyrinthe :

• Les menus doivent être courts. Ne proposez pas plus de quatre ou cinq options par niveau et évitez les imbrications trop profondes. La plupart des appelants ne peuvent pas retenir une longue liste.
• Commencez par les cas les plus courants. Placez les raisons pour lesquelles les gens appellent le plus souvent en haut du menu.
• Offrez toujours une porte de sortie à l'agent. Permettez aux appelants de joindre un humain à tout moment, généralement en appuyant sur 0 ou en disant « agent ». Ne bloquez jamais un appelant dans une boucle.
• Écrivez pour l'oreille, pas pour l'œil. Utilisez un langage simple, de style oral, et indiquez l'action avant la touche (« Pour la facturation, appuyez sur 2 »).
• Définissez les attentes. Annoncez le temps d'attente estimé ou votre position dans la file d'attente et proposez de vous rappeler plutôt que de vous faire patienter.
• Tester et itérer. Analysez les points où les appelants raccrochent ou appuient systématiquement sur 0, et optimisez ces flux.

SVI multilingue

Pour les entreprises présentes dans différentes régions, un menu monolingue exclut de nombreux appelants. Un SVI multilingue permet à l'appelant de choisir sa langue au préalable, ou de la détecter automatiquement, puis de recevoir toutes les instructions, les options de libre-service et les confirmations dans cette langue. C'est particulièrement utile pour les centres d'appels et les revendeurs de télécommunications opérant à l'international, où une même campagne peut toucher des personnes parlant plusieurs langues au sein d'une même liste de contacts. DialerBee prend en charge cette fonctionnalité. 9 langues et associe des invites multilingues à IA sensible au langage Ainsi, le menu et toute automatisation en aval parlent la langue de l'appelant plutôt que d'imposer l'anglais à tous.

Création de flux IVR dans DialerBee

DialerBee transforme tout cela en une interface visuelle de type glisser-déposer Créateur de SVI Vous pouvez ainsi créer un flux à partir de différents types de nœuds, tels que des invites de menu, la capture DTMF, des embranchements conditionnels, des recherches en libre-service et le routage des files d'attente, sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez concevoir un flux par campagne, réutiliser les invites dans différentes langues et définir des voies de sortie claires pour les agents afin que les appelants ne soient jamais laissés sans réponse. Lorsqu'un appel nécessite l'intervention d'un agent, DialerBee le transfère à la file d'attente appropriée et fournit toutes les informations nécessaires, un affichage contextuel et les outils de prise en charge. poste de travail de l'agentAinsi, l'agent voit qui appelle et pourquoi dès que la communication est établie. Comme le SVI, la numérotation et l'espace de travail de l'agent sont hébergés sur une seule et même plateforme, le routage des appels entrants et les campagnes sortantes partagent les mêmes flux, files d'attente et paramètres linguistiques.

Foire aux questions

Que signifie IVR ?

L'IVR (serveur vocal interactif) est un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants par le biais d'instructions vocales et accepte les entrées clavier ou vocales pour acheminer les appels ou fournir un service en libre-service.

Quelle est la différence entre un SVI et un menu d'appel ?

Un menu vocal de base constitue une partie de l'IVR, la couche qui présente les options et enregistre les frappes au clavier. L'IVR complet ajoute une logique de branchement, des recherches en libre-service dans d'autres systèmes, la reconnaissance vocale et un routage intelligent vers les files d'attente, ce qui lui permet de faire bien plus que présenter une simple liste de choix.

L'IVR remplace-t-elle les agents humains ?

Non. Le SVI gère le routage et les tâches courantes en libre-service, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur les conversations nécessitant une intervention humaine. Une bonne conception inclut toujours une option permettant aux agents de quitter l'appel, et les appels nécessitant une intervention humaine sont acheminés vers la file d'attente appropriée avec le contexte complet.

Un serveur vocal interactif (SVI) peut-il prendre en charge plusieurs langues ?

Oui. Le SVI multilingue permet aux appelants de choisir une langue ou d'être mis en relation avec un opérateur, puis diffuse toutes les instructions et les options de libre-service dans cette langue. DialerBee prend en charge 9 langues et utilise une IA sensible à la langue pour que les menus et l'automatisation correspondent à la langue préférée de l'appelant.

Le SVI est-il réservé aux appels entrants ?

Non. Le SVI est largement utilisé pour le routage des appels entrants, mais il permet également la diffusion vocale sortante et les rappels interactifs, où un message enregistré propose des options de frappe au clavier et peut mettre l'appelant en relation avec un agent en direct, le tout sous des contrôles de conformité tels que la gestion du consentement et des listes d'opposition au démarchage téléphonique.