ऑटोमोटिव डीलरशिप आउटबाउंड कॉलिंग गाइड

हर डीलरशिप को पहले से ही पता होता है कि ग्राहक मौजूद हैं। इंटरनेट से आने वाले संभावित ग्राहकों की संख्या रातोंरात CRM में दर्ज हो जाती है, सर्विस की बकाया सूची हर हफ्ते बढ़ती जाती है, और शोरूम में आने वाले ग्राहक पहली बार में खरीदारी नहीं करते। समस्या लगभग कभी भी संभावित ग्राहकों की कमी नहीं होती - बल्कि फॉलो-अप की होती है। एक घंटे तक निष्क्रिय रहने वाला संभावित ग्राहक ठंडा पड़ जाता है, रिकॉल नोटिस पर कोई प्रतिक्रिया न मिलने से नुकसान होता है, और लीज खत्म होने पर संपर्क न किए गए ग्राहक चुपचाप किसी प्रतिस्पर्धी के स्टोर में चले जाते हैं। आउटबाउंड कॉलिंग ही वह तरीका है जिससे डीलरशिप ग्राहकों की सूची को अपॉइंटमेंट में बदलती है, और सर्विस विभाग में हमेशा सर्विस उपलब्ध रहती है।

यह गाइड बताती है कि आधुनिक डीलरशिप बिजनेस डेवलपमेंट सेंटर (बीडीसी), सर्विस डिपार्टमेंट और डीलर ग्रुप को 2026 में आउटबाउंड कॉलिंग को कैसे व्यवस्थित करना चाहिए — इसके मुख्य उपयोग के मामले, उच्च प्रदर्शन करने वाले स्टोरों को अलग करने वाली सर्वोत्तम प्रथाएं, महत्वपूर्ण मेट्रिक्स और एक ऑटोमोटिव वर्कफ़्लो के लिए बनाया गया डायलर यह कॉल नियमों का पालन करते हुए संपूर्ण ऑपरेशन को सपोर्ट करता है।

डीलरशिप की आउटबाउंड कॉलिंग क्यों अलग है?

ऑटोमोटिव आउटबाउंड कोई एक अभियान नहीं है — यह साथ-साथ चलने वाली कई अलग-अलग कॉलों का एक समूह है। इंटरनेट पर नई पूछताछ करने वाले ग्राहक को तुरंत लीड दिलाने के लिए की जाने वाली कॉल एक सौहार्दपूर्ण और समयबद्ध बिक्री बातचीत होती है। रिकॉल नोटिफिकेशन सुरक्षा-केंद्रित और नियमों का पालन करने वाली कॉल होती है। सीएसआई सर्वे एक सहज संबंध बनाने वाली कॉल होती है। लीज समाप्त होने पर किया जाने वाला संपर्क एक निश्चित समय सीमा के भीतर लीज नवीनीकरण का प्रयास होता है। प्रत्येक कॉल का अपना लहजा, समय, सहमति की स्थिति और सफलता का मापदंड होता है।

चूंकि इन अभियानों में एक ही फोन नंबर और एक ही ग्राहक आधार का उपयोग किया जाता है, इसलिए डीलरों को एक ऐसे डायलिंग प्लेटफॉर्म की आवश्यकता होती है जो आसानी से मोड बदल सके - एक बड़ी सेवा-अनुस्मारक सूची पर आक्रामक रूप से काम कर सके, और फिर संवेदनशील फॉलो-अप कॉल पर सावधानीपूर्वक और व्यक्तिगत रूप से कॉल कर सके - बिना मार्केटिंग, सेवा या सुरक्षा कॉल पर लागू होने वाले अनुपालन नियमों को धुंधला किए।

डीलरशिप बीडीसी और सेवा के लिए मुख्य उपयोग के मामले

इंटरनेट और फोन के माध्यम से संभावित ग्राहकों से संपर्क करना (संभावित ग्राहक प्राप्त करने की गति)

किसी भी डीलरशिप में सबसे प्रभावी आउटबाउंड गतिविधि नए इंटरनेट या फोन लीड को तुरंत कॉल करना है। प्रतिक्रिया की गति संपर्क स्थापित करने का सबसे मजबूत संकेतक है, और संपर्क स्थापित करना अपॉइंटमेंट तय करने का सबसे मजबूत संकेतक है। लक्ष्य है नए लीड तक मिनटों में पहुंचना, घंटों में नहीं — और लीड को खारिज करने से पहले शुरुआती कुछ दिनों तक एक अनुशासित गति से लगातार कॉल करते रहना।

टेस्ट ड्राइव शेड्यूल करना और पुष्टिकरण

अपॉइंटमेंट तय हो जाने पर भी पुष्टि न होना एक तरह से अनिश्चित स्थिति है। आउटबाउंड कन्फर्मेशन कॉल (एसएमएस रिमाइंडर के साथ) शोरूम के सबसे मूल्यवान संसाधन यानी सेल्सपर्सन के समय की बचत करते हैं। टेस्ट ड्राइव से एक दिन पहले और टेस्ट ड्राइव वाले दिन सुबह पुष्टि करने से अधिकांश स्टोर्स में ग्राहकों के आने की दर में उल्लेखनीय सुधार होता है।

सेवा और रखरखाव अनुस्मारक

अधिकांश डीलरों के मुनाफे का मुख्य स्रोत उनकी सेवा है, और सर्विस की देय तिथियों की सूची पूर्वानुमानित और नियमित होती है। ऑयल चेंज, निर्धारित रखरखाव, टायर और मौसमी मरम्मत, और अस्वीकृत सर्विस के लिए रिमाइंडर कॉल करने से डीलरों का काम चलता रहता है और ग्राहक दोबारा जुड़ जाते हैं, जिसका लाभ बिक्री टीम बाद में उठा सकती है।

रिकॉल और सुरक्षा सूचनाएं

रिकॉल आउटरीच अपने आप में एक अलग श्रेणी है। ये कॉल सुरक्षा संबंधी होती हैं और अक्सर अनिवार्य होती हैं, और किसी व्यक्ति से सीधे संपर्क करके जानकारी की पुष्टि करना और मरम्मत का समय निर्धारित करना केवल पत्र भेजने से कहीं अधिक प्रभावी होता है। रिकॉल अभियानों को सावधानीपूर्वक डायल किया जाना चाहिए और संपर्क प्रयासों और परिणामों का स्पष्ट रिकॉर्ड रखते हुए उनका दस्तावेजीकरण किया जाना चाहिए।

पट्टा समाप्ति और नवीनीकरण संबंधी संपर्क

लीज़ की समाप्ति तिथि किसी भी डीलरशिप के लिए सबसे अनुमानित बिक्री प्रक्रिया होती है — इसकी तिथियां महीनों पहले से ही पता होती हैं। लीज़ की समाप्ति से काफी पहले शुरू किया गया एक सुनियोजित कॉलिंग कार्यक्रम, डीलरशिप को ग्राहक को नए वाहन में बनाए रखने का सबसे अच्छा मौका देता है, इससे पहले कि कोई दूसरा डीलर उनसे पहले संपर्क करे।

सीएसआई और संतुष्टि सर्वेक्षण

ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (सीएसआई) स्कोर निर्माताओं के प्रोत्साहन और प्रतिष्ठा को प्रभावित करते हैं। सक्रिय आउटबाउंड सर्वेक्षण और नियमित कॉल असंतुष्ट ग्राहकों को सार्वजनिक समीक्षा देने से पहले ही सामने लाते हैं, जिससे स्टोर को संबंध सुधारने का मौका मिलता है।

अनबिका शोरूम और वापसी के लिए फॉलो-अप

शोरूम में आने वाले अधिकांश ग्राहक पहली बार में खरीदारी नहीं करते। बिना बिके ग्राहकों से लगातार संपर्क बनाए रखना — यानी उन्हें दोबारा आने के लिए प्रेरित करना — उन सौदों को संभव बनाता है जो अन्यथा हाथ से निकल जाते। यहीं पर एक सुव्यवस्थित प्रक्रिया और भरोसेमंद संपर्क दरें सीधे तौर पर बेची गई इकाइयों में लाभ पहुंचाती हैं।

अभियान के प्रकार को डायल करने के तरीके से मिलाना

हर कैंपेन के लिए एक ही तरीका अपनाना ज़रूरी नहीं है। ज़्यादा कॉल आने पर, कम संवेदनशील कॉल्स के लिए तेज़ गति से कॉल करना बेहतर होता है; वहीं, ज़रूरी कॉल्स, समय-सीमा वाले कॉल्स या नियमित कॉल्स के लिए सटीक कॉल करना फायदेमंद होता है। नीचे दी गई तालिका में डीलरों के आम कैंपेन के लिए उपयुक्त कॉलिंग तरीके बताए गए हैं।

डीलरशिप आउटबाउंड कॉलिंग के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

इंटरनेट लीड्स का मिनटों में जवाब दें

लीड प्राप्त करने की गति ही वह मुख्य कारक है जो उच्च प्रदर्शन करने वाले बीडीसी को औसत बीडीसी से अलग करती है। जैसे ही कोई लीड सीआरएम में प्रवेश करती है, उसे तुरंत उपलब्ध एजेंट या स्वचालित प्राथमिकता डायल पर भेजा जाना चाहिए - मिनटों में मापा जाता है। शुरुआती कुछ दिनों में कॉल, टेक्स्ट और ईमेल को मिलाकर एक संरचित मल्टी-टच प्रक्रिया अपनाने से कनेक्शन की संभावना में काफी सुधार होता है। किसी भी आउटबाउंड प्रोग्राम में कनेक्शन दरों में सुधार के बारे में अधिक जानने के लिए, हमारी गाइड देखें। आउटबाउंड संपर्क दरों में सुधार कैसे करें.

कॉलर आईडी की प्रतिष्ठा की रक्षा करें और स्थानीय उपस्थिति का लाभ उठाएं।

यदि ग्राहक को कोई अपरिचित या संदिग्ध नंबर दिखाई देता है, तो वे कॉल का जवाब नहीं देंगे - चाहे ऑफर कितना भी आकर्षक क्यों न हो। जो डीलरशिप ग्राहक के स्थानीय क्षेत्र कोड से मेल खाने वाले नंबरों से कॉल करते हैं और स्पैम-फ्लैगिंग पर सक्रिय रूप से नज़र रखते हैं, उनकी कॉल कनेक्ट होने की दर काफी अधिक होती है। कॉलर-आईडी इंटेलिजेंस और स्थानीय उपस्थिति यह सुनिश्चित करने में मदद करें कि आपके आउटबाउंड नंबर साफ और पहचानने योग्य रहें, ताकि रिकॉल और अपॉइंटमेंट कॉल वास्तव में उठाए जा सकें।

मार्केटिंग कॉल के लिए DNC और सहमति नियमों का पालन करें।

ऑटोमोटिव मार्केटिंग कॉल्स विनियमित हैं। आंतरिक और राष्ट्रीय डू-नॉट-कॉल (DNC) सूचियाँ, सहमति की आवश्यकताएँ, कॉलिंग-घंटे की पाबंदियाँ और स्वचालित डायलिंग से संबंधित नियम, ये सभी प्रचार संबंधी आउटरीच पर लागू होते हैं — और विशिष्ट नियम क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न होते हैं। सेवा अनुस्मारक, रिकॉल सूचनाएँ और अन्य लेन-देन संबंधी या सुरक्षा कॉल्स को आमतौर पर मार्केटिंग कॉल्स से अलग माना जाता है, लेकिन सीमा का ध्यान रखना महत्वपूर्ण है, इसलिए इसे व्यक्तिगत एजेंटों पर छोड़ने के बजाय सोच-समझकर कॉन्फ़िगर किया जाना चाहिए। अनुपालन-सहायक नियंत्रणों (जैसे DNC स्क्रबिंग, सहमति ट्रैकिंग, दिन के समय के नियम और कॉल रिकॉर्डिंग) से युक्त डायलर मार्केटिंग और गैर-मार्केटिंग अभियानों को नियमों के अनुरूप बनाए रखना बहुत आसान बना देता है।

रिकॉल कॉल को सावधानीपूर्वक और दस्तावेजीकरण के साथ संभालें।

रिकॉल अभियान स्पष्ट डेटा, सम्मानजनक स्क्रिप्टिंग और प्रत्येक प्रयास और परिणाम के पूर्ण रिकॉर्ड के साथ चलाए जाने चाहिए। चूंकि ये कॉल सुरक्षा से संबंधित हैं और अक्सर निर्माता और नियामक अपेक्षाओं के अधीन होते हैं, इसलिए निपटान को लॉग करने, जहां आवश्यक हो वहां सहमति प्राप्त करने और संपर्क के प्रमाण प्रस्तुत करने की क्षमता, संपर्क स्थापित करने जितनी ही महत्वपूर्ण है।

WhatsApp और SMS के साथ मल्टी-चैनल कनेक्टिविटी अपनाएं

फ़ोन कॉल अक्सर बातचीत की शुरुआत होती है, पूरी बातचीत नहीं। पुष्टि, रिमाइंडर, रिकॉल नोटिस और लीज़ समाप्त होने पर मिलने वाले रिमाइंडर तब ज़्यादा असरदार होते हैं जब वॉइस कॉल के साथ एसएमएस या व्हाट्सएप का भी इस्तेमाल किया जाता है — खासकर युवा ग्राहकों और बहुभाषी बाज़ारों में। चुनिंदा पायलट प्रोजेक्ट्स में, चैनलों को मिलाकर किए गए प्रयासों से केवल वॉइस कॉल की तुलना में बेहतर प्रतिक्रिया मिली, हालांकि परिणाम सूची और क्षेत्र के अनुसार अलग-अलग होते हैं। एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म जो वॉइस, एसएमएस और व्हाट्सएप को एक ही अभियान के तहत एकीकृत करता है, ग्राहक अनुभव को एक जैसा बनाए रखता है और अनुपालन को आसान बनाता है।

बहुभाषी ग्राहक आधारों को सेवा प्रदान करें

डीलर समूह तेजी से ऐसे ग्राहकों को सेवा प्रदान कर रहे हैं जो अपनी भाषा में बात करना पसंद करते हैं। डायलरबी की भाषा-जागरूक एआई 9 भाषाओं में संपर्क स्थापित करने में सहायक है, जिससे बीडीसी और सेवा टीमों को प्रत्येक भाषा के लिए अलग-अलग सिस्टम बनाए बिना विविध बाजारों तक पहुंचने में मदद मिलती है।

महत्वपूर्ण चीजों का मापन: सेट, शो, क्लोज और सीएसआई

डीलरों की आउटबाउंड बिक्री कुछ चुनिंदा मेट्रिक्स पर निर्भर करती है। क्लासिक सेल्स फ़नल इस प्रकार है: set (अपॉइंटमेंट बुक हो चुके हैं), show (आने वाले ग्राहक), और close (सौदे पर हस्ताक्षर हो चुके हैं)। प्रत्येक चरण का अपना एक मापदंड होता है: निर्धारित दर लीड प्राप्त करने की गति और स्क्रिप्ट की गुणवत्ता को दर्शाती है, प्रदर्शन दर पुष्टिकरण अनुशासन को दर्शाती है, और समापन दर ग्राहक के स्टोर में आने के बाद बिक्री प्रक्रिया को दर्शाती है।

• नेतृत्व करने की गति: लीड बनने से लेकर पहले लाइव संपर्क प्रयास तक का समय — आगे की हर चीज़ के लिए प्रमुख संकेतक।
• संपर्क/कनेक्शन दर: कॉल की वह संख्या जो किसी व्यक्ति तक पहुंचती है, कॉलर-आईडी की प्रतिष्ठा और कॉल करने के समय से काफी प्रभावित होती है।
• निर्धारित दर: संपर्क किए गए संभावित ग्राहक के आधार पर अपॉइंटमेंट बुक किए गए।
• शो रेट: वास्तव में होने वाली नियुक्तियाँ — पुष्टिकरण कॉल और अनुस्मारक का यही परिणाम है।
• क्लोज रेट: प्रत्येक शो के लिए डील, जिससे पूरे कार्यक्रम का चक्र पूरा हो जाता है।
• सेवा मेट्रिक्स: फिक्स्ड-ऑप्स पक्ष के लिए रिमाइंडर-टू-बुकिंग दर और अस्वीकृत सेवा वसूली।
• सीएसआई: संतुष्टि स्कोर निर्माताओं के प्रोत्साहन और प्रतिष्ठा को प्रभावित करते हैं।

सबसे तेजी से सुधार करने वाले स्टोर वे होते हैं जो इस पूरी श्रृंखला में व्यापक उपकरण लगाते हैं, ताकि वे यह देख सकें कि मंदी गति की समस्या है, संपर्क की समस्या है या बंद करने की समस्या है - और सही समस्या का समाधान कर सकें।

DialerBee किस प्रकार डीलरों के आउटबाउंड कॉलिंग में सहायता करता है

DialerBee डीलरशिप बीडीसी, सर्विस डिपार्टमेंट और डीलर ग्रुप को पूरे आउटबाउंड पोर्टफोलियो के लिए एक सिंगल प्लेटफॉर्म प्रदान करता है। बड़ी मात्रा में सर्विस रिमाइंडर और अनसोल्ड फॉलो-अप सूचियों को कुशलतापूर्वक प्रबंधित किया जा सकता है। पूर्वानुमानित डायलिंगवहीं, वार्म स्पीड-टू-लीड और लीज-एंड कॉल को प्रीव्यू या पावर मोड के साथ हैंडल किया जा सकता है ताकि एजेंट तैयार होकर पहुंचें। कॉलर-आईडी इंटेलिजेंस और स्थानीय उपस्थिति अपने आउटबाउंड नंबरों को पहचानने योग्य रखें और स्पैम-फ्लैगिंग के लिए उनकी निगरानी करें, ताकि रिकॉल और अपॉइंटमेंट कॉल का जवाब दिया जा सके। वॉइस कैंपेन पुष्टिकरण और रिमाइंडर के लिए स्वाभाविक रूप से व्हाट्सएप और एसएमएस में विस्तारित होते हैं, और अनुपालन-सहायक नियंत्रण — डीएनसी स्क्रबिंग, सहमति ट्रैकिंग, कॉलिंग-घंटे के नियम और रिकॉर्डिंग — विनियमित मार्केटिंग कॉल को सेवा और सुरक्षा आउटरीच से अलग करने में मदद करते हैं। डायलरबी की भाषा-जागरूक एआई 9 भाषाओं का समर्थन करती है, इसलिए डीलर समूह एक ही सिस्टम से बहुभाषी बाजारों को सेवा प्रदान कर सकते हैं। हमारी वेबसाइट पर पूरी जानकारी देखें। ऑटोमोटिव डायलर पृष्ठ।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

किसी डीलरशिप के बीडीसी को इंटरनेट से प्राप्त लीड्स पर कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देनी चाहिए?

जितनी जल्दी संभव हो, उतनी जल्दी - आदर्श रूप से लीड के CRM में दर्ज होने के कुछ ही मिनटों के भीतर। प्रतिक्रिया की गति लीड से संपर्क स्थापित करने का सबसे मजबूत संकेतक है, और संपर्क स्थापित करना ही अपॉइंटमेंट तय करने का सबसे मजबूत संकेतक है। पहले त्वरित कॉल के साथ-साथ कई दिनों तक नियमित रूप से कॉल, टेक्स्ट और ईमेल करते रहें ताकि लीड को एक ही प्रयास में खारिज न कर दिया जाए।

क्या डीएनसी नियमों के तहत रिकॉल कॉल को मार्केटिंग कॉल के समान माना जाता है?

सामान्यतः नहीं। रिकॉल और सुरक्षा संबंधी सूचनाओं को आमतौर पर मार्केटिंग के बजाय लेन-देन संबंधी या सुरक्षा संचार माना जाता है, जबकि मार्केटिंग कॉल में सख्त डीएनसी (DNC) और सहमति संबंधी दायित्व शामिल होते हैं। हालांकि, सटीक वर्गीकरण और आवश्यकताएं क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न होती हैं, इसलिए अभियानों को सोच-समझकर तैयार किया जाना चाहिए और योग्य वकील से परामर्श लेकर उनकी समीक्षा की जानी चाहिए, न कि उन्हें मानकर चलना चाहिए।

किसी डीलरशिप को आउटबाउंड कॉलिंग के लिए किन मापदंडों पर नज़र रखनी चाहिए?

लीड प्राप्त करने की गति, संपर्क दर, बुकिंग दर, उपस्थिति दर और क्लोजिंग दर जैसे मुख्य फ़नल पर नज़र रखें, साथ ही रिमाइंडर से बुकिंग और अस्वीकृत सेवा रिकवरी जैसे सेवा-पक्षीय मेट्रिक्स और CSI जैसे संबंध मेट्रिक्स पर भी नज़र रखें। पूरी श्रृंखला का विश्लेषण करने से आपको यह पता चलता है कि कोई कमी गति, संपर्क या क्लोजिंग से संबंधित है या नहीं, और आप सही चरण में सुधार कर सकते हैं।

डीलरों की ओर से आने वाली इतनी सारी आउटबाउंड कॉल का जवाब क्यों नहीं मिलता?

इसका सबसे आम कारण कॉलर आईडी की प्रतिष्ठा है। यदि भेजा गया नंबर अपरिचित है, आपके क्षेत्र से बाहर का है, या स्पैम के रूप में चिह्नित है, तो ग्राहक उसे अनदेखा कर देते हैं। ग्राहक के क्षेत्र कोड से मेल खाने वाले स्थानीय नंबरों से कॉल करना और स्पैम के रूप में चिह्नित होने की सक्रिय रूप से निगरानी करना आमतौर पर कनेक्शन दरों को बढ़ाता है, हालांकि परिणाम बाजार और सूची के अनुसार भिन्न हो सकते हैं।

क्या डीलरों का समूह एक से अधिक भाषाओं में आउटबाउंड कॉलिंग कर सकता है?

जी हां। डायलरबी की भाषा-जागरूक एआई 9 भाषाओं में पहुंच को सपोर्ट करती है, इसलिए बहुभाषी ग्राहक आधारों को सेवा देने वाले डीलर समूह प्रत्येक भाषा के लिए अलग-अलग सिस्टम स्थापित किए बिना एक ही प्लेटफॉर्म से बीडीसी और सेवा अभियान चला सकते हैं।

क्या सिर्फ कॉल करने के मुकाबले व्हाट्सएप और एसएमएस का इस्तेमाल करना वाकई मददगार होता है?

पुष्टिकरण, अनुस्मारक और पुनः संपर्क सूचनाओं के लिए एसएमएस या व्हाट्सएप के माध्यम से वॉइस कॉल को सुदृढ़ करने से प्रतिक्रिया और उपस्थिति दर में सुधार होता है, विशेष रूप से युवा और बहुभाषी ग्राहकों के लिए। चुनिंदा प्रायोगिक स्थितियों में मिश्रित संपर्क ने केवल वॉइस संपर्क से बेहतर प्रदर्शन किया, लेकिन परिणाम सूची, क्षेत्र और अभियान के अनुसार भिन्न होते हैं, इसलिए बहु-चैनल को एक ऐसे साधन के रूप में उपयोग करें जिसका उपयोग परीक्षण और मापन के लिए किया जा सके, न कि एक निश्चित सुधार के रूप में।

यह लेख सामान्य जानकारी के लिए है और इसे कानूनी सलाह नहीं माना जाना चाहिए। ऑटोमोबाइल कॉलिंग नियम (डीएनसी और सहमति संबंधी आवश्यकताओं सहित) क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न-भिन्न होते हैं - कृपया वर्तमान नियमों की पुष्टि करें और योग्य वकील से परामर्श लें।