प्रोग्रेसिव डायलर क्या है?

त्वरित जवाब

प्रोग्रेसिव डायलर एक आउटबाउंड ऑटो डायलर है जो उपलब्ध एजेंटों के लिए केवल एक ही कॉल करता है और एजेंट के खाली होने पर ही अगले नंबर पर जाता है। चूंकि यह उतने ही कॉल करता है जितने एजेंट उपलब्ध होते हैं, इसलिए कॉल ड्रॉप होने की दर लगभग शून्य रहती है - यही कारण है कि यह अनुपालन-संवेदनशील और उच्च-मूल्य वाले अभियानों के लिए एकदम उपयुक्त है।

एक प्रोग्रेसिव डायलर मैनुअल प्रीव्यू डायलिंग और हाई-थ्रूपुट प्रेडिक्टिव डायलिंग के बीच की स्थिति को दर्शाता है। एजेंट को प्रत्येक रिकॉर्ड की समीक्षा करने और उस पर क्लिक करने के लिए कहने या एक एजेंट द्वारा एक साथ कई नंबर डायल करने के बजाय, प्रोग्रेसिव डायलर एजेंट के उपलब्ध होते ही स्वचालित रूप से एक नंबर डायल कर देता है - न तो मैनुअल क्लिकिंग की आवश्यकता होती है और न ही ओवर-डायल की। इसका परिणाम एक नियंत्रित, वन-टू-वन डायलिंग प्रक्रिया है, जिसमें प्रत्येक कनेक्टेड कॉल के लिए एक एजेंट प्रतीक्षारत होता है।

यह मोड उन टीमों के लिए उपयुक्त है जो कॉल की संख्या की तुलना में पूर्वानुमान और लगभग शून्य कॉल ड्रॉप को महत्व देती हैं: बैंकिंग, बीमा, स्वास्थ्य सेवा आउटरीच, और कोई भी अभियान जहां किसी व्यक्ति से संपर्क करने के बाद कॉल ड्रॉप होने से नियामक या प्रतिष्ठा संबंधी जोखिम उत्पन्न हो सकता है। आंतरिक पायलट स्थितियों में, यह मैनुअल डायलिंग की तुलना में अधिक एजेंट टॉक टाइम प्रदान करता है, साथ ही अनुपालन प्रोफाइल को भी सुचारू रखता है।

प्रोग्रेसिव डायलर कैसे काम करता है

प्रगतिशील डायलर का तर्क जानबूझकर सरल रखा गया है। प्रत्येक चरण सांख्यिकीय पूर्वानुमान के बजाय वास्तविक एजेंट उपलब्धता से जुड़ा होता है:

चरण 1: एजेंट की तत्परता का पता लगाएं। यह सिस्टम ट्रैक करता है कि कौन से एजेंट लॉग इन हैं, कौन कॉल पर नहीं हैं, और कौन से एजेंट कॉल के बाद का काम पूरा कर चुके हैं। कोई एजेंट तभी "उपलब्ध" माना जाता है जब वह अगली बातचीत के लिए पूरी तरह से तैयार हो।

चरण 2: ठीक एक कॉल करें। जब कोई एजेंट उपलब्ध होता है, तो डायलर तुरंत कैंपेन सूची से एक आउटबाउंड कॉल करता है। यहाँ एक सख्त एक-से-एक संबंध है: एक उपलब्ध एजेंट एक डायल को ट्रिगर करता है। भविष्य में उपलब्धता की उम्मीद में कोई अतिरिक्त कॉल नहीं की जाती हैं।

चरण 3: परिणाम की जांच करें। डायलर लाइन पर होने वाली हर गतिविधि का मूल्यांकन करता है — कोई व्यक्ति मौजूद है, व्यस्तता का संकेत मिल रहा है, कोई जवाब नहीं मिल रहा है, नंबर डिस्कनेक्ट हो गया है, या वॉइसमेल की आवाज़ आ रही है। आंसरिंग मशीन डिटेक्शन (AMD) वॉइसमेल और किसी व्यक्ति की आवाज़ में अंतर करने में मदद करता है ताकि एजेंट रिकॉर्डिंग से कनेक्ट न हों।

चरण 4: कनेक्ट करें या डिस्पोज करें। यदि कोई व्यक्ति कॉल उठाता है, तो कॉल उस एजेंट से कनेक्ट हो जाती है जिसने कॉल की थी। यदि नंबर व्यस्त है, कॉल का जवाब नहीं मिलता है, या वॉइसमेल पर कॉल पहुँचती है, तो सिस्टम कॉल को बंद कर देता है (और कैंपेन नियमों के अनुसार दोबारा कॉल करने का समय निर्धारित करता है) और एजेंट का स्लॉट अगली कॉल के लिए उपलब्ध हो जाता है।

चरण 5: आगे बढ़ें। यह चक्र दोहराता रहता है। चूंकि हर बार कॉल केवल खाली एजेंट के लिए ही की जाती है, इसलिए कोई भी कॉल बिना कॉल उठाए नहीं रह पाती - और यही कारण है कि कॉल बीच में ही छोड़ देने की दर लगभग शून्य रहती है।

प्रगतिशील डायलिंग के फायदे और नुकसान

लाभ

लगभग शून्य परित्याग दर। चूंकि यह सिस्टम उपलब्ध एजेंटों की संख्या से अधिक कॉल कभी नहीं करता, इसलिए कनेक्ट होने वाले कॉल करने वाले लगभग हमेशा तुरंत किसी व्यक्ति से बात कर पाते हैं। यही सबसे बड़ा कारण है कि अनुपालन के प्रति संवेदनशील टीमें प्रोग्रेसिव डायलिंग को चुनती हैं।
मैनुअल या प्रीव्यू डायलिंग की तुलना में अधिक उत्पादकता। एजेंटों को मैन्युअल रूप से नंबर डायल करने और रिंग, व्यस्त सिग्नल और वॉइसमेल का इंतजार करने की आवश्यकता नहीं होती है। आंतरिक पायलट स्थितियों में, मैन्युअल डायलिंग की तुलना में प्रति घंटे बात करने का समय उल्लेखनीय रूप से बढ़ जाता है।
पूर्वानुमानित, सुसंगत गति। हर एजेंट को एक समान और नियमित गति से कॉल आती हैं। समय को समायोजित करने के लिए बार-बार कॉल करने की ज़रूरत नहीं होती और न ही टीम की गति से आगे निकलने का खतरा होता है।
कॉलर आईडी की छवि को बेहतर बनाना। क्योंकि कॉल करने वालों को चुप्पी या कॉल ड्रॉप जैसी समस्याओं का सामना नहीं करना पड़ता, इसलिए कम अवधि के लिए बीच में ही कॉल काट दिए जाने की समस्या से काफी हद तक बचा जा सकता है — जिसका उपयोग कंपनियां नंबरों को चिह्नित करने और ब्लॉक करने के लिए करती हैं।
कॉन्फ़िगर करना आसान है। कैलिब्रेट करने के लिए कोई पेसिंग एल्गोरिदम नहीं है। उपलब्ध एजेंट के लिए एक कॉल का ऑडिट करना और अनुपालन समीक्षकों को समझाना आसान है।

व्यापार नापसंद

अनुमान से कम उपयोग। एजेंट प्रत्येक कॉल की रिंग और कनेक्शन समय तक प्रतीक्षा करते हैं। कम कनेक्ट दर वाले अभियानों में, यह निष्क्रिय समय बढ़ता जाता है, और उपयोगिता उस स्तर से नीचे रह जाती है जो एक सुव्यवस्थित प्रेडिक्टिव डायलर प्राप्त कर सकता है।
अधिकतम भार के लिए नहीं बनाया गया है। यदि लक्ष्य एक बड़ी, कम प्रतिक्रिया वाली सूची से प्रति घंटे अधिक से अधिक दक्षिणपंथी पार्टी के संपर्क प्राप्त करना है, तो भविष्यसूचक की तुलना में प्रगतिशील डायलिंग से परिणाम में कमी आती है।
कनेक्शन दर संवेदनशीलता। जिन सूचियों में अधिकांश नंबर जवाब नहीं देते हैं, उन पर एजेंटों को सफल बातचीत के लिए ओवर-डायल मोड की तुलना में अधिक समय प्रतीक्षा करनी पड़ती है।

प्रगतिशील बनाम शक्ति बनाम भविष्यसूचक

प्रोग्रेसिव डायलिंग कई स्वचालित मोड में से एक है। इसे समझने का सबसे आसान तरीका यह है कि प्रत्येक मोड यह कैसे तय करता है कि प्रति एजेंट कितनी कॉल करनी हैं:

तरीका	प्रति उपलब्ध एजेंट कॉल	परित्याग का जोखिम	सबसे अच्छा फिट
प्रगतिशील	ठीक एक — केवल तभी आगे बढ़ता है जब कोई एजेंट खाली हो	लगभग शून्य	अनुपालन-संवेदनशील, उच्च-मूल्य, निम्न से मध्यम मात्रा
शक्ति	एक निश्चित अनुपात (जैसे, 2:1 या 3:1), स्थिर ओवर-डायल करना	कम से मध्यम — अनुपात पर निर्भर करता है	ऐसे अभियान जिन्हें सरल और अनुमानित गति के साथ अधिक परिणाम प्राप्त करने की आवश्यकता होती है।
भविष्य कहनेवाला	वेरिएबल — एक एल्गोरिदम वास्तविक समय के पूर्वानुमानों के आधार पर समय निर्धारित करता है।	उच्चतर — परित्याग दर की सीमा द्वारा नियंत्रित	बड़ी संख्या में एजेंटों के साथ उच्च मात्रा वाले अभियान (संग्रह, बीपीओ, सर्वेक्षण)

मुख्य अंतर: प्रगतिशील डायलिंग कभी भी टीम से आगे डायल नहीं करती है।इसलिए, कनेक्टेड कॉल के लिए हमेशा एक एजेंट तैयार रहता है। पावर डायलिंग प्रति एजेंट कॉल की एक निश्चित संख्या डायल करती है, जिससे अधिक थ्रूपुट के बदले ओवर-डायल करने का थोड़ा सा स्थिर जोखिम बना रहता है। प्रेडिक्टिव डायलिंग एक पेसिंग एल्गोरिदम का उपयोग करके उपलब्धता से पहले ही डायनामिक रूप से डायल करती है, जिससे उच्चतम उपयोग सुनिश्चित होता है, लेकिन इसके लिए सावधानीपूर्वक परित्याग दर नियंत्रण और सटीक गति बनाए रखने के लिए अधिक एजेंट पूल की आवश्यकता होती है। उच्चतम थ्रूपुट मोड के बारे में अधिक जानने के लिए, हमारा पेज देखें। प्रेडिक्टिव डायलिंग पर शब्दावली प्रविष्टि.

प्रोग्रेसिव डायलर के लिए सर्वोत्तम उपयोग के मामले

जहां कॉल छूट जाने या बीच में ही कट जाने की लागत, कुल कॉल वॉल्यूम के मूल्य की तुलना में अधिक होती है, वहां प्रोग्रेसिव डायलिंग सबसे कारगर साबित होती है:

अनुपालन-संवेदनशील अभियान। बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और बीमा क्षेत्र में जहां छूटी हुई कॉल के नियामक और प्रतिष्ठा संबंधी परिणाम होते हैं, वहां प्रगतिशील डायलिंग की लगभग शून्य परित्याग दर से लाभ मिलता है।
उच्च मूल्य वाले खाते। जब प्रत्येक संपर्क एक वास्तविक बातचीत के लायक हो - प्रीमियम खाता प्रबंधन, नवीनीकरण, सत्यापन कॉल - तो आप चाहते हैं कि प्रत्येक कनेक्टेड कॉल पर एक एजेंट मौजूद हो, न कि एक साइलेंट लाइन।
कम से मध्यम स्तर की परिचालन गतिविधियाँ। छोटे एजेंट समूह (लगभग 10-15 से कम एजेंट) अक्सर प्रगतिशील डायलिंग के साथ बेहतर वास्तविक दुनिया के परिणाम देते हैं, क्योंकि एक पूर्वानुमान एल्गोरिदम को गति का सटीक पूर्वानुमान लगाने के लिए अधिक एजेंटों की आवश्यकता होती है।
स्वास्थ्य सेवा और विनियमित आउटरीच। अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और रोगी फॉलो-अप, जहां कॉल छूट जाना अस्वीकार्य है, स्वाभाविक रूप से उपयुक्त हैं।
एक बड़े ऑपरेशन के भीतर संवेदनशील खंड। यहां तक कि अधिक मात्रा में डेटा ट्रांसफर करने वाले बीपीओ भी अक्सर संवेदनशील सूचियों को प्रोग्रेसिव डायलिंग के माध्यम से रूट करते हैं, जबकि बल्क सूचियों के लिए प्रेडिक्टिव डायलिंग का उपयोग करते हैं।

DialerBee का प्रोग्रेसिव डायलर कैसे काम करता है

ब्रॉडनेट द्वारा निर्मित डायलरबी, एक ही बहुभाषी, बहु-किरायेदार प्लेटफॉर्म में चार डायलिंग मोड - पूर्वावलोकन, प्रगतिशील, पावर और पूर्वानुमानित - में से एक के रूप में प्रगतिशील डायलिंग को शामिल करता है। कैंपेन प्रबंधक प्रति कैंपेन या यहां तक कि प्रति सूची खंड प्रगतिशील डायलिंग का चयन कर सकते हैं, ताकि संवेदनशील सूचियां एक-से-एक संचालित हों जबकि थोक सूचियां उच्च-थ्रूपुट मोड का उपयोग करें, और यह सब बिना टूल बदले किया जा सकता है। हमारे पेज पर और जानें। प्रगतिशील डायलर फ़ीचर पृष्ठ और यह प्रेडिक्टिव डायलर फ़ीचर पेज.

प्रत्येक उपलब्ध एजेंट को केवल एक बार कॉल करने की अनुमति है, यह अनिवार्य है। DialerBee एजेंट की तत्परता पर नज़र रखता है — जिसमें कॉल समाप्त करने और कॉल के बाद का काम शामिल है — और प्रत्येक खाली एजेंट के लिए केवल एक ही डायल ट्रिगर करता है, जिससे कॉल बीच में छोड़ने की दर लगभग शून्य रहती है।

भाषा-जागरूक एआई उत्तर देने वाली मशीन का पता लगाना। DialerBee का AMD 9 भाषाओं (अंग्रेजी, अरबी, स्पेनिश, फ्रेंच, जर्मन, इतालवी, तुर्की, हिंदी और उर्दू) को सपोर्ट करता है। यह वॉयसमेल अभिवादनों से वास्तविक मनुष्यों को अलग करने के लिए पारंपरिक बीप डिटेक्शन के बजाय ट्रांसक्रिप्ट-आधारित वर्गीकरण का उपयोग करता है। यह विशेष रूप से MENA और दक्षिण एशियाई बाजारों में महत्वपूर्ण है, जहां कैरियर वॉयसमेल सिस्टम में व्यापक भिन्नता पाई जाती है।

अनुपालन-समर्थक नियंत्रण। इस प्लेटफॉर्म में डीएनसी सूची प्रबंधन, समय क्षेत्र डायलिंग विंडो, पुनः प्रयास अंतराल प्रवर्तन, सहमति ट्रैकिंग और कॉन्फ़िगर करने योग्य कॉल रिकॉर्डिंग प्रतिधारण जैसी सुविधाएं शामिल हैं। ये कॉन्फ़िगर करने योग्य नियंत्रण हैं जो अनुपालन में सहायता करते हैं - ये कानूनी समीक्षा का स्थान नहीं लेते हैं और न ही किसी भी क्षेत्राधिकार में नियामक अनुपालन की गारंटी देते हैं।

BYOC और डिज़ाइन के अनुसार मल्टी-टेनेंट। ऑपरेशंस अपने स्वयं के एसआईपी ट्रंक और कैरियर संबंधों को जोड़ते हैं, और बीपीओ और पुनर्विक्रेता एक ही व्हाइट-लेबल प्लेटफॉर्म पर अलग-अलग क्लाइंट अभियान चला सकते हैं - प्रत्येक में स्वतंत्र डायलिंग-मोड और अनुपालन सेटिंग्स होती हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

सरल शब्दों में कहें तो प्रोग्रेसिव डायलर क्या होता है?

प्रोग्रेसिव डायलर एक स्वचालित आउटबाउंड कॉलिंग सिस्टम है जो उपलब्ध प्रत्येक एजेंट के लिए केवल एक कॉल करता है और एजेंट के उपलब्ध होने पर ही अगले नंबर पर जाता है। चूंकि यह उपलब्ध एजेंटों की संख्या से अधिक कॉल कभी डायल नहीं करता, इसलिए कनेक्ट होने वाले कॉलर्स लगभग हमेशा किसी व्यक्ति से बात कर पाते हैं, जिससे कॉल बीच में ही छूट जाने की दर लगभग शून्य रहती है।

प्रोग्रेसिव डायलर और प्रेडिक्टिव डायलर में क्या अंतर है?

एक प्रोग्रेसिव डायलर उपलब्ध एजेंटों के लिए ठीक एक कॉल करता है और टीम से पहले कभी डायल नहीं करता, इसलिए कॉल छूटने की दर लगभग शून्य रहती है, लेकिन उपयोगिता कम होती है। एक प्रेडिक्टिव डायलर एक एल्गोरिदम का उपयोग करके अनुमानित एजेंट उपलब्धता से पहले कई नंबर डायल करता है, जिससे उपयोगिता बढ़ती है, लेकिन कॉल छूटने का जोखिम बढ़ जाता है जिसे एक निश्चित दर से नियंत्रित करना आवश्यक है। प्रोग्रेसिव डायलर कम मात्रा वाले और नियमों के अनुपालन के प्रति संवेदनशील कार्यों के लिए उपयुक्त है; जबकि प्रेडिक्टिव डायलर बड़ी संख्या में एजेंटों वाले उच्च मात्रा के अभियानों के लिए उपयुक्त है।

क्या प्रोग्रेसिव डायलर के इस्तेमाल से कॉल बीच में ही छूट जाती हैं?

प्रोग्रेसिव डायलिंग में कॉल ड्रॉप होने की दर लगभग शून्य रहती है क्योंकि यह उपलब्ध एजेंट के लिए केवल एक ही कॉल करती है — इसमें ओवर-डायल होने की संभावना नहीं होती जिससे किसी कॉलर को ऐसे एजेंट से कनेक्ट किया जा सके जो उपलब्ध न हो। कभी-कभार कुछ अपवाद हो सकते हैं, लेकिन वन-टू-वन मॉडल प्रोग्रेसिव डायलिंग को उपलब्ध सबसे कम कॉल ड्रॉप दर वाले स्वचालित मोड में से एक बनाता है।

मुझे प्रेडिक्टिव डायलर के बजाय प्रोग्रेसिव डायलर का उपयोग कब करना चाहिए?

प्रगतिशील डायलिंग का चुनाव तब करें जब कॉल ड्रॉप होने की दर लगभग शून्य हो, प्रत्येक संपर्क महत्वपूर्ण हो, या आपकी टीम अपेक्षाकृत छोटी हो (लगभग 10-15 से कम एजेंट), क्योंकि सटीक पूर्वानुमान के लिए प्रेडिक्टिव पेसिंग में अधिक एजेंटों की आवश्यकता होती है। प्रेडिक्टिव डायलिंग का चुनाव तब करें जब आपकी प्राथमिकता कम उत्तर वाली बड़ी सूची से प्रति घंटे सही व्यक्ति से अधिकतम संपर्क स्थापित करना हो।

क्या DialerBee प्रोग्रेसिव डायलिंग को सपोर्ट करता है?

जी हां। डायलरबी चार मोड्स - प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर और प्रेडिक्टिव - में से एक के रूप में प्रोग्रेसिव डायलिंग को सपोर्ट करता है, जिन्हें प्रति कैंपेन या प्रति लिस्ट सेगमेंट के हिसाब से चुना जा सकता है। यह प्रोग्रेसिव डायलिंग को 9 भाषाओं में भाषा-जागरूक एआई आंसरिंग मशीन डिटेक्शन और डीएनसी मैनेजमेंट और टाइम-ज़ोन डायलिंग विंडो जैसे अनुपालन-सहायक नियंत्रणों के साथ जोड़ता है।