STIR/SHAKEN spiegato: cosa devono sapere i team di outbound marketing nel 2026

Il tuo team di chiamate in uscita può avere le migliori liste, i migliori agenti e la migliore logica di gestione dei tempi, ma potrebbe comunque perdere il momento in cui le tue chiamate vengono visualizzate come "Probabile spam" o "Probabile truffa" sul telefono del destinatario. Una quota crescente di questo problema è riconducibile a un singolo segnale interno: il modo in cui le tue chiamate vengono autenticate tramite STIR/SHAKEN.

La maggior parte degli operatori e persino molti manager non hanno mai visto direttamente il protocollo STIR/SHAKEN, perché avviene a livello dell'operatore telefonico in frazioni di secondo. Eppure, questo protocollo influenza silenziosamente la possibilità che il tuo numero squilli a vuoto, venga etichettato o venga reindirizzato alla segreteria telefonica dall'operatore del destinatario, prima ancora che un operatore umano possa decidere. Per le aziende di BPO, le agenzie di recupero crediti, i rivenditori di servizi di telecomunicazione e i team di vendita che gestiscono elevati volumi di chiamate, comprendere questo framework non è più un'opzione, ma una necessità.

Questo articolo spiega cos'è STIR/SHAKEN, come funzionano i livelli di attestazione A, B e C, perché l'autenticazione è collegata alla reputazione dell'ID chiamante e all'etichettatura come spam e, soprattutto, quali passi concreti i team di chiamate in uscita dovrebbero intraprendere nel 2026 per proteggere i tassi di risposta.

Cos'è realmente STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN è una coppia di standard tecnici per l'autenticazione dell'identità del chiamante sulle reti telefoniche basate su IP. STIR (Secure Telephony Identity Revisited) definisce come viene firmata crittograficamente l'origine di una chiamata. SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) definisce come gli operatori implementano STIR sulla rete telefonica reale.

In pratica, quando la tua chiamata ha origine, il gestore che la inoltri alla rete aggiunge un codice firmato Intestazione di identità SIP all'impostazione della chiamata. Questa intestazione è una firma digitale, supportata da un certificato, che attesta due cose: che il numero chiamante è reale e che l'operatore di origine ha un certo grado di fiducia nel diritto del chiamante di utilizzarlo. Quando la chiamata passa all'operatore del destinatario, quest'ultimo verifica la firma e legge l'attestazione.

Negli Stati Uniti, l'implementazione di STIR/SHAKEN è obbligatoria ai sensi delle norme della FCC derivanti dal TRACED Act, motivo per cui le chiamate in entrata e in uscita dal mercato statunitense vengono oggi regolarmente firmate e verificate. Altre regioni hanno introdotto framework analoghi di autenticazione del chiamante secondo le proprie tempistiche. Se effettuate chiamate verso il mercato statunitense, questo framework è direttamente rilevante: consultate la nostra panoramica per squadre in uscita che chiamano gli Stati Uniti per contesti specifici del mercato.

È importante essere precisi su cosa STIR/SHAKEN fa e cosa non fa. Autentica chi sta chiamando and se il numero è legittimamente loroNon decide autonomamente se una chiamata è spam, non la blocca né le applica l'etichetta "Probabile spam". Queste decisioni di etichettatura vengono prese dai motori di analisi degli operatori telefonici e dai database di reputazione di terze parti, ma la dichiarazione di spam è uno degli input più importanti che questi sistemi utilizzano.

Come funzionano i livelli di attestazione A, B e C

Il cuore di SHAKEN è il livello di attestazioneSi tratta di un punteggio che l'operatore di origine assegna a ogni chiamata in base al grado di affidabilità che ha del chiamante e del numero. Esistono tre livelli e la differenza tra di essi può influenzare significativamente il modo in cui le chiamate vengono gestite in seguito.

Il punto chiave: l'attestazione viene assegnata dal vettore di origineNon puoi autodichiarare il Livello A. Lo ottieni instaurando un rapporto legittimo e verificato con l'operatore che genera il tuo traffico e dimostrando di essere il proprietario o l'autorizzatore all'utilizzo dei tuoi numeri di chiamata. Ecco perché il modo in cui ottieni e configuri i tuoi numeri è così importante.

Perché la sola attestazione non è sufficiente a spiegare tutto

Un equivoco comune è che il Livello A garantisca che le tue chiamate non saranno mai etichettate. Non è così. L'attestazione è un identity segnale, non un behavior Un numero può essere completamente certificato come Livello A e comunque essere etichettato come "Probabile spam" se il suo comportamento di chiamata appare abusivo: velocità di chiamata estremamente elevata, durata delle chiamate molto breve, bassi tassi di risposta o picchi di reclami da parte dei consumatori. Al contrario, una certificazione debole facilita ai motori di analisi il trattamento di comportamenti al limite come sospetti. Certificazione e comportamento lavorano insieme.

Perché le chiamate vengono etichettate come "probabilmente spam" o "probabilmente truffa"?

Le etichette che i destinatari vedono sui loro schermi vengono generate da motori di analisi e database di reputazione gestiti da operatori telefonici, produttori di dispositivi e fornitori specializzati in servizi di reputazione. Questi sistemi combinano diversi input per assegnare un punteggio a ciascuna chiamata in tempo reale. L'autenticazione è uno di questi input; altri sono il comportamento e la cronologia.

• Livello di attestazione: Un livello di attestazione inferiore riduce la fiducia di base e aumenta la probabilità che altri segnali di rischio trasformino una chiamata in un'etichetta.
• Frequenza e modalità delle chiamate: Comporre un numero molto elevato di destinazioni in rapida successione da un unico numero di telefono è simile al robocalling.
• Segnali di risposta e di durata: I numeri a cui raramente si risponde, o che producono per lo più chiamate molto brevi, accumulano segnali negativi.
• Reclami dei consumatori: Le segnalazioni manuali di spam da parte dei destinatari rappresentano un forte fattore negativo per l'intero ecosistema.
• Reputazione storica: Un numero che è stato precedentemente utilizzato in modo improprio, anche da un precedente proprietario, può lasciare in eredità una cattiva reputazione.

Poiché l'etichettatura è comportamentale e cumulativa, lo stesso numero può passare da pulito a segnalato nel giro di giorni o settimane se viene utilizzato eccessivamente o in modo improprio. Questo è il ponte diretto tra autenticazione e reputazione, che trattiamo in dettaglio nella nostra guida a Reputazione dell'ID chiamante per i team di chiamate in uscita.

Il collegamento alla reputazione dell'identificativo del chiamante

Pensate a STIR/SHAKEN come alla porta d'ingresso e alla reputazione del vostro identificativo di chiamata come alla vostra posizione una volta entrati. Una buona attestazione fa sì che la vostra chiamata venga presa sul serio; una buona reputazione fa sì che lo diventi. Nessuna delle due è una garanzia permanente. Un numero ben attestato con un comportamento abusivo si degrada. Un numero con una storia pulita ma con un'attestazione debole è più esposto a controlli.

Per i team outbound, questo significa che due problemi devono essere risolti contemporaneamente. In primo luogo, un identity problema: assicurati che le tue chiamate siano correttamente autenticate e attestate tramite operatori che riconoscano te e i tuoi numeri. In secondo luogo, un behavior Problema: assicurati che le tue modalità di composizione, l'utilizzo dei numeri e i volumi rimangano entro intervalli che i motori di analisi interpretino come chiamate aziendali legittime e non come chiamate automatiche.

Cosa dovrebbero fare i team di outbound marketing nel 2026

Non puoi controllare direttamente quale attestazione rilascia un vettore o quale etichetta applica un motore di analisi. Ma puoi controllare le condizioni che aumentano notevolmente la probabilità di ottenere risultati positivi. Ecco una pratica lista di controllo.

1. Assicurati che i tuoi numeri siano correttamente registrati e verificati

Collabora con operatori e provider SIP che supportino una corretta registrazione dei chiamanti, in modo che il tuo traffico possa ottenere la certificazione completa. Fornisci informazioni accurate sull'identità aziendale e mantienile aggiornate. Quanto più chiaramente l'operatore di origine può collegare i tuoi numeri alla tua azienda verificata, tanto più solida sarà la tua certificazione.

2. Praticare l'igiene DID e BYOC

Trattate i vostri numeri DID (numeri di chiamata diretta in entrata) come risorse preziose e affidabili, non come elementi usa e getta. Le pratiche chiave includono:

• Riscaldare i nuovi numeri gradualmente, piuttosto che sparare a tutto volume fin dal primo giorno.
• Ruota i numeri con attenzione per distribuire il volume, senza agitarlo così velocemente da farlo sembrare sfuggente.
• Numeri di identificazione dei veterani che ereditiamo — un numero riassegnato potrebbe avere una cattiva reputazione pregressa.
• Corrispondere onestamente alla presenza locale per legittime esigenze aziendali, non per nascondere la propria identità.
• Ritirare e risanare numeri che acquisiscono etichette negative persistenti.

Se porti il tuo portatore, disciplinato Configurazione BYOC Consente di mantenere i rapporti con gli operatori e la proprietà dei numeri che supportano una forte attestazione, pur eseguendo le chiamate su software moderni.

3. Monitorare costantemente lo stato di salute dell'identificativo del chiamante

Non puoi risolvere ciò che non vedi. Monitora come i tuoi numeri vengono visualizzati e trattati dai principali operatori, osserva l'andamento del tasso di risposta per ogni numero e agisci tempestivamente quando un numero inizia a peggiorare. DialerBee informazioni sull'identificazione del chiamante è progettato per far emergere questo tipo di visibilità in modo che i team possano reagire prima che un lento declino si trasformi in un crollo improvviso dei tassi di contatto.

4. Mantenere un comportamento legittimo

Allineate la frequenza delle chiamate con un approccio di contatto su scala umana, rispettate gli obblighi relativi al divieto di chiamata e al consenso, mantenete il contenuto delle chiamate pertinente al motivo della chiamata e offrite ai destinatari percorsi chiari per la disiscrizione. Un comportamento legittimo e costante è ciò che preserva la fiducia che l'autenticazione apre le porte.

Correzione: quando un numero viene segnalato

Anche i team più attenti a volte si imbattono in un numero etichettato negativamente. La risoluzione del problema è un processo, non una soluzione immediata. Iniziate verificando che l'etichetta sia reale e identificando quali operatori o fornitori di reputazione la stanno applicando. Molti fornitori offrono canali di registrazione o di contestazione dove è possibile dimostrare un utilizzo aziendale legittimo e richiedere una revisione. Quando un numero è effettivamente danneggiato, la soluzione più pragmatica è spesso quella di metterlo a riposo, ridurne il volume o disattivarlo completamente e reindirizzare il traffico verso numeri più affidabili, mentre si corregge il comportamento alla base dell'etichetta. Correggere le etichette senza correggere il comportamento che le ha generate tende a produrre risultati di breve durata.

Come aiuta DialerBee

DialerBee è progettato per i team outbound che dipendono dal tasso di risposta, quindi la qualità dell'ID chiamante è considerata una priorità assoluta, non un ripensamento. Attraverso informazioni sull'identificazione del chiamanteI team ottengono visibilità su come i numeri si comportano e vengono trattati, in modo che il degrado possa essere individuato tempestivamente. La gestione flessibile dei DID supporta il riscaldamento e una rotazione ponderata come controlli a supporto della conformità, anziché una semplice elaborazione indiscriminata dei numeri.

Per le organizzazioni che desiderano mantenere i propri rapporti con i fornitori e la proprietà dei numeri, una base per una più forte attestazione, DialerBee supporta porta il tuo operatore (BYOC) configurazioni. E poiché i team outbound operano sempre più spesso in diversi mercati, l'intelligenza artificiale di DialerBee, sensibile alla lingua, supporta 9 lingue (inglese, arabo, spagnolo, francese, italiano, tedesco, turco, hindi e urdu), aiutando i team multilingue a mantenere costanti sia l'integrità dell'autenticazione che la qualità della conversazione. I risultati variano in base al mercato, all'operatore e alla configurazione, e gli esiti osservati in condizioni pilota selezionate potrebbero differire dai vostri.

Domande frequenti

STIR/SHAKEN blocca le chiamate spam?

No. STIR/SHAKEN autentica il numero chiamante e assegna un livello di attestazione, ma non blocca le chiamate né applica etichette di spam in autonomia. Le decisioni di blocco e di etichettatura vengono prese dai motori di analisi degli operatori e da database di reputazione di terze parti, che utilizzano l'attestazione come uno degli elementi di input, insieme al comportamento di chiamata, ai reclami e alla reputazione storica.

Posso scegliere il mio livello di attestazione?

No. L'attestazione viene assegnata dall'operatore che origina il tuo traffico, in base al grado di sicurezza che ha della tua identità e del tuo diritto a utilizzare il numero chiamante. Non puoi autodichiarare il Livello A. Puoi migliorare la tua posizione in termini di attestazione utilizzando operatori che ti riconoscono e registrando e possedendo correttamente i tuoi numeri.

Perché le mie chiamate risultano "Probabile spam" anche con la certificazione completa?

L'attestazione completa conferma l'identità, non il buon comportamento. Un numero di Livello A può comunque essere etichettato se i suoi schemi di chiamata appaiono abusivi: elevata frequenza di chiamate, perlopiù brevi, bassi tassi di risposta o un picco di reclami da parte dei consumatori. L'attestazione e il comportamento vengono valutati congiuntamente, quindi entrambi devono rimanere invariati per proteggere i tassi di risposta.

In che modo BYOC influisce sull'attestazione STIR/SHAKEN?

La strategia "Bring Your Own Carrier" (BYOC) consente di mantenere rapporti diretti con gli operatori e una chiara titolarità dei numeri, elementi fondamentali per una maggiore affidabilità delle attestazioni. Poiché l'operatore di origine può collegare più facilmente i numeri verificati alla tua attività, una configurazione BYOC ben pianificata può favorire risultati di attestazione migliori, sebbene il livello finale venga sempre assegnato dall'operatore e non dal dialer.

Il protocollo STIR/SHAKEN è valido anche al di fuori degli Stati Uniti?

Negli Stati Uniti, STIR/SHAKEN è obbligatorio in base alle normative FCC derivanti dal TRACED Act. Altre regioni hanno adottato framework analoghi di autenticazione delle chiamate secondo tempistiche proprie. Se il vostro team effettua chiamate verso il mercato statunitense, STIR/SHAKEN è direttamente rilevante indipendentemente dalla posizione del team, pertanto il traffico diretto verso gli Stati Uniti deve essere autenticato di conseguenza.

Cosa devo fare per prima cosa se un numero viene segnalato?

Verificate che l'etichetta sia reale e identificate quali operatori o fornitori di reputazione la stanno applicando. Molti offrono canali di registrazione o di contestazione per dimostrare un utilizzo aziendale legittimo e richiedere una revisione. Parallelamente, riducete o eliminate il numero di segnalazioni e correggete il comportamento sottostante che ha causato la segnalazione, poiché correggere un'etichetta senza correggere il comportamento di solito produce risultati di breve durata.

Questo articolo ha scopo puramente informativo e non costituisce consulenza legale. Le normative e le politiche delle compagnie assicurative sono soggette a modifiche: per la vostra situazione specifica, consultate un legale qualificato e la vostra compagnia assicurativa.