Cos'è un sistema di composizione automatica?

Risposta rapida

Un sistema di composizione automatica è un software o un sistema che compone automaticamente i numeri di telefono da una rubrica, eliminando la necessità per gli operatori di effettuare le chiamate manualmente. Quando una chiamata viene risposta, il sistema la connette a un operatore disponibile oppure riproduce un messaggio preregistrato. Il termine "composizione automatica" si riferisce a diverse modalità di composizione, tra cui la composizione con anteprima, progressiva, rapida e predittiva.

Un sistema di composizione automatica elimina la parte più lenta e ripetitiva delle chiamate in uscita: digitare manualmente i numeri, attendere lo squillo e gestire messaggi in segreteria, linee occupate e linee disconnesse. Il software, invece, elabora autonomamente un elenco di contatti e assegna al team solo le chiamate che meritano l'intervento umano. Il termine si riferisce a una famiglia di strumenti correlati, quindi comprenderne le differenze è fondamentale per scegliere la soluzione più adatta alla propria attività.

Come funziona un combinatore automatico

A un livello generale, ogni sistema di composizione automatica segue lo stesso ciclo di base, indipendentemente dalla modalità specifica utilizzata:

Carica l'elenco. I contatti vengono importati da un CRM, un foglio di calcolo o un database di campagne, insieme a eventuali regole di chiamata (fusi orari, contrassegni di non chiamata, limiti di tentativi).
Effettua la chiamata. Il sistema compone automaticamente uno o più numeri, senza che un operatore debba toccare la tastiera.
Analizzare il risultato. Il dialer rileva se una chiamata è stata risposta da una persona in carne e ossa, è andata alla segreteria telefonica, ha trovato un segnale di occupato o ha raggiunto una linea morta. Questo passaggio spesso si basa su rilevamento della segreteria telefonica (AMD) per distinguere gli esseri umani dalle macchine.
Instrada il risultato. Una risposta in tempo reale viene inoltrata a un operatore disponibile oppure viene riprodotto un messaggio preregistrato. Le mancate risposte vengono registrate e programmate per un nuovo tentativo in base alle regole della campagna.

Le differenze tra i tipi di dialer automatico si riducono a when and quanto aggressivamente Il sistema effettua le chiamate in base al numero di operatori disponibili. Questa singola decisione influenza i tempi di inattività degli operatori, i tassi di connessione e il rischio che vengano effettuate chiamate senza che nessun operatore sia disponibile a rispondere.

Le principali tipologie di sistemi di composizione automatica

Poiché "compositore automatico" è un termine generico, confrontare le quattro modalità più comuni è il modo più chiaro per comprenderlo. Ognuna di esse bilancia in modo diverso l'efficienza dell'operatore con l'esperienza del chiamante.

Tipo	Come funziona	Ideale per
Dialer di anteprima	Mostra innanzitutto all'agente la scheda del contatto; l'agente la esamina e avvia la chiamata quando è pronto. Una chiamata alla volta, a discrezione dell'agente.	Chiamate complesse, di alto valore o incentrate sulla relazione, in cui la preparazione conta più del semplice volume.
Combinatore progressivo	Compone automaticamente il numero successivo non appena un operatore termina una chiamata. Una chiamata per operatore libero, con una breve anteprima della registrazione.	Team che desiderano un'automazione stabile, senza chiamate indesiderate e con un rischio minimo di interruzioni di chiamata.
Combinatore di numeri rapido	Compone un numero fisso di linee per ogni operatore disponibile (ad esempio, due o tre), filtrando i messaggi vocali e le linee non funzionanti prima di connettere la chiamata.	Attività di sensibilizzazione di medio volume che necessitano di un aumento di produttività senza un algoritmo predittivo completo.
Compositore predittivo	Utilizza un sistema di pianificazione statistica per comporre più numeri prima che un operatore sia disponibile, con l'obiettivo di avere una chiamata in corso pronta nel momento in cui un operatore si libera.	Campagne ad alto volume come raccolte fondi, attività di telemarketing e sondaggi su larga scala, in cui il tempo di conversazione con gli operatori è prioritario.

La modalità corretta dipende dal volume delle chiamate, dalla qualità dell'elenco e da quanto l'esperienza del chiamante sia importante per ogni campagna. Molte operazioni utilizzano modalità diverse per team diversi. Per una guida più approfondita su quando utilizzare ciascuna modalità, consulta la nostra guida su Spiegazione di quattro modalità di composizionee se vuoi conoscere tutti i meccanismi della modalità più veloce, leggi Che cos'è un dialer predittivo?.

Casi d'uso comuni

I sistemi di composizione automatica sono presenti ovunque vengano effettuate chiamate in uscita su larga scala:

Recupero crediti. Le agenzie gestiscono in modo efficiente ampi elenchi di crediti, applicando al contempo rigide regole di frequenza dei contatti e di tempistica delle chiamate.
Centri di contatto BPO. I team esterni gestiscono molteplici campagne per i clienti, spesso in diverse lingue e regioni, da un'unica piattaforma.
Rivenditori di telecomunicazioni. I fornitori gestiscono rinnovi, aggiornamenti, offerte di recupero clienti e notifiche di servizio per un'ampia base di abbonati.
Attività di sensibilizzazione regolamentate. I team che si occupano di assicurazioni, servizi finanziari e servizi di pubblica utilità contattano i clienti seguendo regole di chiamata specifiche per il settore.
Sondaggi e notifiche. I programmi di ricerca e di servizio pubblico diffondono messaggi registrati o indirizzano i partecipanti a intervistatori in carne e ossa.

Vantaggi di un sistema di composizione automatica

Il vantaggio principale è il tempo. La composizione manuale dei numeri spreca una parte considerevole dell'ora di lavoro di ogni operatore, tra digitazione e attesa di chiamate e messaggi in segreteria. Automatizzando questo processo e filtrando le chiamate non raggiungibili, un sistema di composizione automatica può aumentare significativamente il tempo che gli operatori dedicano alle conversazioni con i clienti, come dimostrato in condizioni di test interne. Altri vantaggi includono:

Maggiore tempo di conversazione con l'agente perché il sistema gestisce la composizione del numero e il rilevamento del risultato.
Gestione coerente degli elenchi con tentativi automatici, consapevolezza del fuso orario e logica di salto per i numeri non validi.
Dati migliori dalla registrazione centralizzata di ogni tentativo, esito e decisione.
Scalabilità per aggiungere campagne, agenti o lingue senza dover ricostruire il flusso di lavoro.

Considerazioni sulla conformità

La composizione automatica dei numeri telefonici è un'attività regolamentata nella maggior parte dei mercati e le norme specifiche variano notevolmente a seconda del paese, della regione e del settore. A seconda della giurisdizione, i requisiti possono riguardare il consenso, le fasce orarie consentite per le chiamate, la gestione dei numeri da non chiamare, i limiti per le chiamate abbandonate, l'identificazione del chiamante e la divulgazione dei messaggi registrati. Poiché questi obblighi differiscono così tanto, le impostazioni corrette per un'operazione potrebbero non essere lecite per un'altra.

La conclusione pratica è che La configurazione e la revisione legale sono importanti quanto la tecnologia stessa.Una piattaforma efficiente fornisce controlli a supporto della conformità — applicazione delle finestre di composizione, liste di esclusione, limiti di frequenza e registrazione delle attività — ma la responsabilità dell'uso lecito ricade sull'operatore e sui suoi consulenti legali. Considera qualsiasi soglia specifica di cui leggi come un punto di partenza per una valutazione, non come una garanzia.

Come funziona il sistema di composizione automatica di DialerBee

DialerBee è un dialer outbound multilingue basato sull'intelligenza artificiale, progettato per BPO, team di recupero crediti, rivenditori di telecomunicazioni e contact center regolamentati. Invece di vincolarti a un unico comportamento, offre tutte e quattro le modalità di composizione: anteprima, progressiva, potente e predittiva, in modo che ogni campagna possa utilizzare l'approccio più adatto alla propria lista e ai propri obiettivi. Puoi esplorare le modalità più veloci direttamente sul nostro sito. dialer predittivo and combinatore di potenza pagine di funzionalità.

Ciò che distingue DialerBee è il suo Intelligenza artificiale sensibile al linguaggioDialerBee è una tecnologia che rileva le segreterie telefoniche in 9 lingue, consentendo di distinguere con precisione le risposte in diretta dai messaggi vocali nelle campagne multilingue. Inoltre, DialerBee include controlli a supporto della conformità, come finestre di chiamata configurabili, gestione della soppressione, limiti di frequenza e registrazione dettagliata, in modo che i team possano allineare la propria configurazione alle normative applicabili, in consultazione con i propri consulenti. DialerBee è sviluppato da BroadNet.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un sistema di composizione automatica e un sistema di composizione predittiva?

Il termine "compositore automatico" si riferisce a qualsiasi sistema che compone numeri di telefono in modo automatico. Un compositore predittivo è un tipo specifico di compositore automatico che utilizza la programmazione statistica per effettuare le chiamate prima che gli operatori siano disponibili. Ogni compositore predittivo è un compositore automatico, ma anche i compositori con anteprima, progressivi e a tempo sono considerati tali.

Un sistema di chiamata automatica necessita di operatori per funzionare?

Non sempre. Alcune modalità, come l'anteprima e la composizione predittiva, collegano le risposte in tempo reale a operatori umani. Altre possono riprodurre un messaggio preregistrato quando una chiamata viene risposta, senza che sia necessario un operatore per quell'interazione. Molte campagne combinano entrambi gli approcci a seconda dell'obiettivo.

È legale utilizzare un sistema di chiamata automatica?

La composizione automatica dei numeri di telefono è legale in molti mercati, ma è regolamentata e le norme variano a seconda del paese, della regione e del settore. I requisiti possono riguardare il consenso, le fasce orarie di chiamata, la gestione dei numeri da non contattare e la divulgazione dei messaggi. L'uso lecito dipende da una configurazione corretta e da una consulenza legale; la tecnologia di per sé non garantisce la conformità.

Come fa un sistema di composizione automatica a rilevare i messaggi in segreteria telefonica?

I sistemi di composizione automatica utilizzano il rilevamento della segreteria telefonica, che analizza l'audio e la tempistica di una chiamata risposta per stabilire se a rispondere è stata una persona reale o una segreteria telefonica. DialerBee utilizza l'intelligenza artificiale sensibile alla lingua per eseguire questo rilevamento in 9 lingue, migliorando la precisione nelle campagne multilingue.

Quale tipo di sistema di chiamata automatica è più adatto al mio team?

Dipende dal volume delle chiamate, dalla qualità della lista e dal livello di preparazione necessario per ogni chiamata. La composizione con anteprima è adatta a chiamate complesse e di alto valore; la composizione progressiva e la composizione rapida sono ideali per un flusso costante di chiamate di medio volume; la composizione predittiva è adatta a campagne ad alto volume incentrate sul tempo di conversazione dell'operatore. DialerBee supporta tutte e quattro le modalità, consentendoti di adattarle a ogni campagna.