Cos'è la velocità di connessione?

Il tasso di connessione è una delle metriche fondamentali in qualsiasi operazione di chiamate in uscita. Misura l'efficienza con cui il sistema di composizione dei numeri di telefono trasforma i numeri grezzi in chiamate effettivamente andate a buon fine. Ogni campagna di chiamate in uscita, che si tratti di un team di recupero crediti che si occupa di conti insoluti, di un'azienda di BPO che effettua la qualificazione dei lead o di un rivenditore di telecomunicazioni che acquisisce nuovi abbonati, dipende dal numero di chiamate che vanno a buon fine. Se il sistema di composizione automatica effettua migliaia di chiamate ma solo una piccola parte va a buon fine, il tempo degli operatori viene sprecato, il costo per conversazione aumenta e la redditività della campagna ne risente.

È importante essere precisi su cosa si intenda per "connesso", poiché le definizioni variano nel settore. Nella sua accezione più ampia e comune, una chiamata connessa è qualsiasi tentativo di composizione del numero in cui la rete dell'operatore completa la chiamata e viene stabilito l'audio, ovvero quando una persona dice "ciao", parte un messaggio di segreteria telefonica o risponde un sistema automatico. Alcune aziende utilizzano una definizione più restrittiva che considera connesse solo le risposte fornite da un operatore umano. Ogni volta che si confrontano i dati relativi al tasso di connessione tra team, fornitori o report, è fondamentale verificare quale definizione viene utilizzata, altrimenti si confrontano numeri che misurano cose diverse.

Come viene calcolato il tasso di connessione

La formula è semplice:

Tasso di connessione = (Chiamate connesse ÷ Tentativi di chiamata totali) × 100

Supponiamo che una campagna effettui 10.000 tentativi di chiamata in un giorno. Di questi, 3.200 si traducono in una chiamata completata in cui è stato stabilito l'audio: alcuni hanno raggiunto persone in carne e ossa, altri la segreteria telefonica. Il tasso di connessione è 3.200 ÷ 10.000 × 100 = 32%Il restante 68% era costituito da segnali di occupato, squilli senza risposta, numeri non validi, guasti di rete o chiamate bloccate prima del completamento.

Questa metrica è volutamente semplice, ed è proprio per questo che si rivela un utile indicatore nella fase iniziale del funnel di vendita. Ti dice se i numeri, le tempistiche e il percorso di consegna sono soddisfacenti, ancor prima di chiederti chi ha risposto o se si trattava della persona giusta.

Quali fattori influenzano il tasso di connessione?

Il tasso di connessione è influenzato da una combinazione di fattori tecnici, di qualità della lista e comportamentali. I principali fattori determinanti sono:

• Reputazione del sistema di identificazione del chiamante. Quando i numeri in uscita vengono segnalati, etichettati come spam o bloccati dalle analisi degli operatori e dalle app di filtro chiamate, un numero maggiore di chiamate viene interrotto silenziosamente o indirizzato direttamente alla segreteria telefonica. La reputazione è probabilmente il fattore più importante che influenza il tasso di connessione per le operazioni ad alto volume.
• Numero di salute e rotazione. L'utilizzo eccessivo di un numero ristretto di numeri accelera il danneggiamento della reputazione. Distribuire il volume su un pool adeguato e monitorare le prestazioni di ciascun numero consente di mantenere un numero maggiore di numeri utilizzabili.
• Tempistica. Le persone rispondono con tempi diversi a seconda dell'ora, del giorno della settimana e del fuso orario. Chiamare una lista di contatti nell'orario locale sbagliato può compromettere le connessioni, anche quando tutto il resto è positivo.
• Qualità della lista. I numeri obsoleti, errati, disconnessi o riutilizzati non consentono mai la connessione. La pulizia dei dati e la convalida regolare degli elenchi proteggono direttamente il tasso di connessione.
• Percorso di consegna e instradamento del corriere. Il percorso che le chiamate seguono per raggiungere i destinatari influisce sul completamento delle stesse. Percorsi poco efficienti causano chiamate fallite e audio di qualità inferiore, riducendo il numero di connessioni effettive.
• Presenza locale. È più probabile che i destinatari rispondano alle chiamate che sembrano provenire da una zona locale familiare, il che aumenta le probabilità che una chiamata completata venga effettivamente risposta da una persona.

Tasso di connessione vs. tasso di contatto vs. tasso di risposta

Queste tre metriche vengono spesso confuse, ma misurano punti diversi del funnel. Capirle bene è fondamentale per diagnosticare dove una campagna sta perdendo efficacia. In breve: tasso di risposta chiede se qualcuno ha risposto, tasso di connessione chiede se una chiamata è stata completata e tasso di contatto chiede se hai raggiunto la persona specifica che stavi cercando di contattare.

Poiché queste metriche si trovano a diverse profondità dell'imbuto, il tasso di connessione è sempre il più grande dei tre, e tasso di contatto Il problema più piccolo è quello di non riuscire a raggiungere la persona giusta con una chiamata che non è mai andata a buon fine. Una campagna con un alto tasso di connessione ma un basso tasso di contatto indica un problema diverso (targeting della lista, numeri errati o saturazione della segreteria telefonica) rispetto a una campagna con un basso tasso di connessione (reputazione, tempistica o instradamento). Monitorare tutti e tre i parametri insieme permette di diagnosticare il vero collo di bottiglia anziché procedere per tentativi.

Come migliorare il tasso di connessione

Migliorare il tasso di connessione è una disciplina continua, non una soluzione una tantum. Le leve più efficaci sono:

• Proteggere e monitorare la reputazione dell'identificativo del chiamante. Monitora l'etichettatura e il blocco degli spam nel tuo pool di numeri e disattiva o metti in pausa i numeri che mostrano un calo di reputazione prima che compromettano intere campagne.
• Ruota i numeri in modo intelligente. Distribuisci il volume delle chiamate su un bacino di utenza adeguato e utilizza numeri di telefono locali in modo che le chiamate risultino familiari ai destinatari.
• Componi il numero all'ora locale corretta. Allineate le finestre di chiamata al fuso orario di ciascun destinatario e agli orari in cui il vostro pubblico risponde storicamente.
• Mantieni gli elenchi puliti. Convalidare i numeri, sopprimere i record non validi e disconnessi e rispettare right-party dati in modo da non sprecare tentativi su numeri che non potranno mai connettersi.
• Scegliete percorsi di consegna salutari. Utilizza instradamenti del gestore telefonico che completino le chiamate in modo affidabile e offrano un audio nitido, ed elimina gli instradamenti che presentano tassi di errore elevati.
• Analizza e ripeti. Segmenta i dati relativi al tasso di connessione per numero, percorso, fascia oraria e regione per individuare i punti in cui si verificano perdite di connessione e quindi apportare le modifiche necessarie.

Come DialerBee contribuisce a migliorare il tasso di connessione

DialerBee, il dialer outbound multilingue basato sull'IA creato da BroadNet, considera il tasso di connessione come una metrica che gestisci attivamente anziché osservare passivamente. analytics Analizza le prestazioni di connessione per numero, percorso, campagna, intervallo di tempo e regione in tutte le 9 lingue supportate, in modo che i team operativi possano vedere esattamente dove si perdono le chiamate completate e intervenire di conseguenza: ad esempio, mettendo a riposo un numero che affatica il traffico, spostando un intervallo di composizione o riequilibrando il traffico tra i percorsi.

Sul fronte della reputazione, DialerBee's informazioni sull'identificazione del chiamante Il sistema monitora i segnali di salute e reputazione dei numeri, consentendoti di ruotare e proteggere il tuo pool di numeri prima che i numeri segnalati compromettano le connessioni. Grazie all'intelligenza artificiale sensibile alla lingua, che aiuta a instradare le chiamate completate in modo efficiente una volta che arrivano a destinazione, e ai controlli a supporto della conformità che mantengono le chiamate entro i limiti normativi, la piattaforma è progettata per aiutarti a mantenere tassi di connessione ottimali nel tempo. I dati sulle prestazioni osservati sono a scopo illustrativo e misurati in condizioni pilota interne; i risultati variano in base alla campagna, alla qualità della lista, al provider, alla regione, al ritmo e al flusso di lavoro.

Domande frequenti

Qual è un buon tasso di connessione per le chiamate in uscita?

Non esiste un unico parametro di riferimento universale: un buon tasso di connessione varia enormemente a seconda del settore, del mercato, della qualità della lista e di come viene definito il concetto di "connessione". Spesso si citano valori compresi tra il 20% e il 40% come esempio per molte operazioni di outbound marketing, ma una lista ben gestita, chiamata al momento giusto e con una buona reputazione del chiamante, può ottenere risultati migliori, mentre una lista obsoleta o un numero con una reputazione compromessa possono avere prestazioni molto inferiori. Il parametro di riferimento più utile è il proprio andamento nel tempo, piuttosto che un dato esterno.

Qual è la differenza tra tasso di connessione e tasso di contatto?

Il tasso di connessione misura la percentuale di tentativi di chiamata che si concludono con una chiamata in cui viene stabilito l'audio, indipendentemente dal fatto che a rispondere sia una persona o una segreteria telefonica. Il tasso di contatto misura la percentuale, più specifica, di tentativi che raggiungono il contatto corretto con cui si intendeva parlare. Il tasso di connessione è sempre superiore al tasso di contatto perché per raggiungere la persona giusta è necessario che la chiamata venga prima connessa e poi risposta dalla persona corretta.

Come si calcola il tasso di connessione?

Dividete il numero di chiamate andate a buon fine per il numero totale di tentativi di chiamata e moltiplicate per 100. Ad esempio, 3.200 chiamate andate a buon fine su 10.000 tentativi di chiamata corrispondono a un tasso di successo del 32%. Assicuratevi che voi e chiunque altro con cui effettuate il confronto utilizziate la stessa definizione di "chiamata andata a buon fine", poiché alcune operazioni contano solo le risposte da parte di un operatore umano, mentre altre contano tutte le chiamate completate, inclusi i messaggi in segreteria.

Perché la mia frequenza di connessione sta diminuendo?

Le cause più comuni sono il danneggiamento della reputazione dell'ID chiamante (numeri segnalati, etichettati come spam o bloccati dagli strumenti di analisi degli operatori), seguito dal calo della qualità delle liste, da una tempistica di chiamata errata e da un instradamento di consegna degradato. Un calo improvviso concentrato su numeri specifici di solito indica problemi di reputazione, mentre un calo graduale nell'intera campagna spesso indica l'obsolescenza delle liste o problemi di instradamento. Segmentare le analisi per numero, percorso e fascia oraria aiuta a isolare la causa.

La tariffa di connessione include la segreteria telefonica?

Dipende dalla definizione utilizzata. Secondo la definizione più ampia e comune, una chiamata connessa è qualsiasi chiamata completata in cui viene stabilito l'audio, comprese le chiamate che raggiungono la segreteria telefonica. Secondo una definizione più restrittiva, solo le risposte fornite da un operatore umano vengono conteggiate come chiamate connesse. Poiché entrambe le definizioni sono in uso nel settore, è sempre opportuno verificare quale si applica prima di confrontare i tassi di connessione tra team o fornitori.