Cos'è il tasso di contatto?

Nelle chiamate in uscita, tasso di contatto Il tasso di contatto è uno degli indicatori più importanti per valutare se le vostre campagne di telemarketing stanno effettivamente raggiungendo i destinatari. Una campagna può effettuare migliaia di chiamate, ma se solo una minima parte di esse raggiunge un interlocutore reale e desiderato, i risultati a valle – conversazioni, promesse di pagamento, vendite o risoluzioni – si bloccheranno. Il tasso di contatto isola la domanda "siamo riusciti a raggiungere qualcuno?" da tutto ciò che accade successivamente, rendendolo un parametro fondamentale per i BPO, i team di recupero crediti, i rivenditori di telecomunicazioni e i contact center regolamentati.

Poiché il tasso di contatto dipende dalla qualità della lista, dalla tempistica, dalla reputazione dell'identificativo del chiamante e dalla precisione del rilevamento, rappresenta un utile segnale di allarme precoce. Quando diminuisce, di solito c'è qualcosa a monte che richiede attenzione prima ancora che gli operatori prendano in mano la situazione. Ecco perché le dashboard di analisi lo considerano un indicatore anticipatore piuttosto che un semplice dato statistico.

Come viene calcolato il tasso di contatto

La formula è semplice:

Tasso di contatto = (Contatti attivi ÷ Numero totale di chiamate effettuate) × 100

Un "contatto reale" in genere significa che la chiamata ha raggiunto la persona desiderata o un operatore umano in carne e ossa, non la segreteria telefonica, non il segnale di occupato, non un numero disconnesso e non una segreteria telefonica non presidiata. Ad esempio, se una campagna effettua 5.000 chiamate a record in un giorno e 900 di queste raggiungono un operatore, il tasso di contatto è (900 ÷ 5.000) × 100 = 18%.

Le definizioni del numeratore variano a seconda del team. Alcuni contano solo i contatti diretti (la persona specifica registrata), mentre altri considerano qualsiasi risposta umana in carne e ossa. Indipendentemente dalla scelta, è fondamentale applicarla in modo coerente affinché i trend rimangano comparabili tra campagne, liste e regioni.

Quali fattori influenzano il tasso di contatto?

Diversi fattori possono influenzare il tasso di contatto, aumentandolo o diminuendolo, spesso contemporaneamente:

• Qualità della lista: I numeri di telefono accurati, aggiornati e autorizzati raggiungono i destinatari con molta più frequenza rispetto a dati obsoleti o riciclati. Numeri duplicati, non funzionanti o digitati in modo errato riducono il tasso di successo prima ancora che qualsiasi altro accorgimento possa essere d'aiuto.
• Tempistiche: Chiamare quando il pubblico è disponibile, rispettando i fusi orari locali e le ore di minore affluenza, cambia radicalmente il numero di chiamate che raggiungono una persona. La finestra temporale migliore varia in base al pubblico, alla regione e al tipo di campagna.
• Reputazione del servizio di identificazione del chiamante: Se i vostri numeri in uscita vengono segnalati o etichettati come spam dagli operatori telefonici o dalle app dei cellulari, le persone li ignorano o li bloccano, e il tasso di risposta diminuisce. I numeri sani e ben gestiti ricevono risposte più frequentemente.
• Precisione del rilevamento della segreteria telefonica (AMD): AMD decide se una chiamata ha raggiunto una persona o una macchina. Quando il rilevamento è impreciso, le persone vengono erroneamente classificate come macchine (un falso positivo) o i messaggi vocali vengono conteggiati come contatti, falsando la metrica. Un rilevamento accurato garantisce che il dato sia veritiero.

Intervalli tipici e illustrativi

Le tariffe di contatto variano ampiamente e non esiste un unico numero "corretto". Come un illustrative Solo a titolo indicativo, alcuni programmi di chiamate in uscita registrano tassi di contatto che vanno da poche unità a poche unità per sessione di chiamata, mentre liste altamente selezionate e basate sul consenso in regioni cooperative possono raggiungere valori più elevati. Considerare qualsiasi intervallo pubblicato come indicativo. Risultati effettivi variano in base alla campagna, alla lista, all'operatore, alla regione, all'ora del giorno e al pubblico.Pertanto, il parametro di riferimento più significativo è il vostro andamento storico, segmentato per campagna e area geografica.

Come migliorare il tasso di contatto

Migliorare il tasso di contatto è solitamente il risultato di una combinazione di piccoli accorgimenti che si sommano tra loro, piuttosto che di un'unica grande azione:

• Pulisci e convalida gli elenchi Prima di comporre il numero, rimuovi i duplicati, i numeri disattivati e i record contrassegnati negli elenchi di non chiamare utilizzando controlli a supporto della conformità.
• Componi il tuo numero in base all'ora locale e rispettare gli orari di silenzio in modo che i record vengano raggiunti quando le persone sono disponibili e le regole vengono rispettate.
• Ruotare e monitorare gli ID chiamante in questo modo i numeri rimangono elevati e hanno meno probabilità di essere etichettati o bloccati dagli operatori.
• Sintonizzare il rilevamento della segreteria telefonica per ridurre i falsi positivi, in modo che le persone viventi non vengano erroneamente escluse o classificate in modo errato.
• Segmentare e dare priorità — chiama prima i record più recenti e con l'intenzione più alta, e riprova a raggiungere i record non ancora raggiunti in momenti diversi.

Per una guida più approfondita e tattica, consulta la nostra guida su come migliorare i tassi di contatto in uscita.

Tasso di contatto vs tasso di connessione vs tasso di risposta

Questi tre parametri sono correlati ma misurano cose diverse, e confonderli porta a decisioni sbagliate. In breve: tasso di risposta chiede se la chiamata è stata risposta, tasso di connessione chiede se la chiamata è stata collegata con successo (spesso a un agente) e tasso di contatto chiede se hai raggiunto una festa dal vivo reale e prevista. Vedi Cos'è la velocità di connessione? per una spiegazione completa.

La sfumatura chiave: una chiamata può essere answered tramite un messaggio vocale (aumentando il tasso di risposta) senza mai raggiungere una persona in carne e ossa (quindi il tasso di contatto rimane invariato). Allo stesso modo, una chiamata può connect a livello di rete senza raggiungere la parte giusta. Il tasso di contatto è il più rigoroso dei tre perché richiede una persona in carne e ossa dall'altra parte.

Come DialerBee contribuisce a migliorare il tasso di contatto

DialerBee è progettato per proteggere e migliorare il tasso di contatto in tutte e nove le lingue supportate. analytics Analizza il tasso di contatto nel dettaglio per campagna, lista, intervallo di tempo e regione, in modo da poter individuare con precisione i punti critici e intervenire prima che compromettano i risultati. Grazie alla segmentazione della metrica, i team possono confrontare dati omogenei anziché concentrarsi su un singolo valore complessivo.

Sul lato del rilevamento, DialerBee Rilevamento della segreteria telefonica tramite IA Utilizza l'intelligenza artificiale sensibile alla lingua per distinguere in modo più affidabile le persone reali dalle macchine, mantenendo così un tasso di contatto accurato e riducendo la possibilità di perdere contatti con persone reali. In combinazione con il monitoraggio dello stato dell'ID chiamante e i controlli a supporto della conformità per la gestione delle ore di silenzio e dei numeri da non chiamare, questo aiuta i team a raggiungere un maggior numero di persone giuste nel rispetto delle normative locali. In condizioni di test interne, i team che hanno utilizzato questi controlli hanno segnalato dati di raggiungibilità più precisi e affidabili; i risultati possono variare in base alla campagna, all'elenco, all'operatore e alla regione.

Domande frequenti

Qual è un buon tasso di contatto per le chiamate in uscita?

Non esiste un valore "ottimale" universale. Il tasso di contatto varia in base alla campagna, alla qualità della lista, all'operatore, alla regione e all'ora del giorno, quindi il parametro di riferimento più utile è il proprio andamento storico segmentato per campagna e area geografica, piuttosto che una cifra standard del settore.

Qual è la differenza tra tasso di contatto e tasso di connessione?

Il tasso di connessione misura la percentuale di chiamate che vengono effettivamente connesse, spesso a un operatore, a livello di rete. Il tasso di contatto è più rigoroso: misura la percentuale di chiamate che raggiungono effettivamente la persona desiderata o un operatore umano. Una chiamata può essere connessa senza mai raggiungere un contatto reale.

In che modo il rilevamento della segreteria telefonica influisce sul tasso di contatto?

Il rilevamento della segreteria telefonica determina se una chiamata ha raggiunto una persona o una macchina. Un rilevamento impreciso può classificare erroneamente le persone come macchine o conteggiare i messaggi vocali come contatti, falsando la metrica. Un rilevamento accurato e in grado di riconoscere la lingua garantisce un tasso di contatto onesto.

Perché il mio tasso di contatto sta diminuendo?

Tra le cause più comuni figurano dati obsoleti o duplicati nelle liste, ID chiamante etichettati o bloccati dagli operatori, chiamate effettuate in orari non adatti rispetto ai fusi orari locali e rilevamento impreciso della segreteria telefonica. Gli strumenti di analisi che segmentano la metrica aiutano a individuare il fattore responsabile.

Come posso aumentare il mio tasso di contatto?

Pulisci e convalida gli elenchi, effettua le chiamate in base all'ora locale rispettando le ore di silenzio, ruota e monitora gli ID chiamante, ottimizza il rilevamento della segreteria telefonica per ridurre i falsi positivi e dai priorità ai record più recenti e con il più alto potenziale di contatto.