Che cos'è il Right Party Contact (RPC)?

Nelle chiamate in uscita, e soprattutto nel recupero crediti, non tutte le chiamate a cui si risponde sono utili. Una chiamata può essere risposta da qualcuno che non è la persona che si intendeva contattare: un familiare, un collega, il precedente proprietario di un numero riciclato o una segreteria telefonica. contatto della parte corretta (RPC) È il momento in cui effettivamente contatti e confermi l'identità della persona specifica, la "parte giusta" indicata nei documenti. Tutto ciò che conta in seguito – un accordo di pagamento, un aggiornamento verificato, una vendita effettiva o una soluzione – dipende dal parlare con quella persona e con nessun altro.

RPC è un concetto più rigoroso del semplice "qualcuno ha risposto". Combina due elementi: reaching la persona e verifying che la persona all'altro capo della linea sia effettivamente la persona con cui si intendeva parlare. Questa fase di verifica è ciò che distingue un contatto RPC da un contatto con terzi o da un numero errato, ed è il motivo per cui l'RPC è al centro dell'efficacia del recupero crediti e della conferma dell'identità per i BPO, i rivenditori di telecomunicazioni e i contact center regolamentati.

Come viene calcolato il tasso RPC

La formula è semplice:

Tasso RPC = (Contatti verificati della parte corretta ÷ Numero totale di record chiamati) × 100

Un "contatto verificato con la parte interessata" significa che la chiamata ha raggiunto la persona desiderata. and L'identità di quella persona è stata confermata secondo lo standard richiesto dal flusso di lavoro: non una terza persona che ha risposto per caso, non un numero errato e non la segreteria telefonica. Ad esempio, se una campagna chiama 4.000 record in un giorno e 320 di queste chiamate portano al raggiungimento e alla verifica della persona prevista, il tasso RPC è (320 ÷ 4.000) × 100 = 8%.

Le definizioni del numeratore variano tra i team, quindi la coerenza è più importante della regola esatta. Alcune organizzazioni conteggiano un RPC solo dopo che è stato completato uno script di verifica dell'identità completo; altre lo conteggiano nel momento in cui la parte corretta si auto-identifica. Qualunque sia lo standard scelto, applicalo allo stesso modo a tutte le campagne, liste e regioni in modo che i trend rimangano comparabili nel tempo.

Perché RPC è importante, soprattutto nelle attività di recupero crediti

Il tasso di raggiungimento della persona (RPC) è spesso l'indicatore di raggiungibilità più importante nel recupero crediti, perché i risultati sono validi solo se provengono dalla persona giusta. Una promessa di pagamento da parte di terzi non è né vincolante né affidabile, e la divulgazione dei dettagli del conto a chiunque non sia il destinatario previsto comporta un rischio concreto. Raggiungere la persona giusta – e confermarne l'identità – è ciò che rende legittima l'intera conversazione.

• Efficacia: Le modalità di pagamento, le controversie e le relative soluzioni possono essere gestite solo con il titolare effettivo del conto, pertanto RPC incide direttamente sul recupero crediti e sulla produttività per ora lavorativa dell'operatore.
• Verifica e privacy: Confermare l'identità prima di condividere i dettagli dell'account contribuisce a tutelare il consumatore e a promuovere una divulgazione responsabile. Si tratta di una questione operativa a livello di categoria, non di una consulenza legale: è sempre necessario verificare i requisiti con il proprio team di conformità.
• Feedback sulla qualità dei dati: Ogni numero errato o contatto da parte di terzi segnala la necessità di una correzione del record, garantendo così una maggiore accuratezza delle chiamate future.

Oltre alle raccolte dati, la stessa logica si applica a qualsiasi flusso di lavoro in cui l'identità è importante: modifiche agli account di telecomunicazione, conferme di onboarding o attività di contatto regolamentate. Scopri come queste idee si combinano in DialerBee. soluzioni di raccolta.

Tipi di contatto: RPC vs Terze parti vs Numero errato vs Segreteria telefonica

Comprendere RPC significa distinguerlo dalle altre operazioni che si verificano quando si risponde a una chiamata. Ogni tipo di contatto ha un valore e un percorso successivo ben diversi.

La sfumatura fondamentale è che solo la prima riga conta per l'RPC. Una terza parte aumenta il tasso di risposta ma non è un RPC, un numero errato è un problema di dati e la segreteria telefonica è una macchina, motivo per cui è importante la precisione. rilevamento della segreteria telefonica è fondamentale per mantenere i dati RPC accurati.

Come migliorare RPC

Migliorare l'RPC (Remote Point Call) è solitamente il risultato di una serie di interventi combinati, piuttosto che di una singola azione. L'obiettivo è raggiungere più spesso la persona giusta, ridurre il numero di chiamate indesiderate e i numeri errati, e verificare la connessione in modo efficiente.

• Qualità dei dati: I record accurati, aggiornati e autorizzati raggiungono la persona desiderata con molta più frequenza. Elimina i duplicati, correggi i numeri digitati in modo errato e blocca i numeri riciclati o disconnessi, in modo che le chiamate vadano al destinatario corretto.
• Flusso di lavoro di verifica: Fornire agli agenti uno script chiaro e coerente per la conferma dell'identità e un metodo rapido per registrare l'esito, in modo che le chiamate in entrata (RPC) vengano acquisite in modo uniforme e i contatti con terze parti siano gestiti con una divulgazione limitata.
• Rilevamento della segreteria telefonica (AMD): Filtrare i messaggi vocali prima che raggiungano un operatore significa che gli operatori dedicano il loro tempo alle chiamate in diretta, aumentando così la percentuale di chiamate connesse che possono trasformarsi in chiamate indesiderate.
• Orario migliore per chiamare: Effettuare la chiamata in base all'orario locale e rispettando le ore di silenzio permette di raggiungere le persone quando sono effettivamente disponibili, aumentando le probabilità di contattare il destinatario corretto anziché una terza persona o un sistema automatico.
• Segmenta e riprova: Dai la priorità ai record più recenti e con il più alto potenziale di connessione e riprova a contattare i record non raggiunti in momenti diversi della giornata, invece di insistere sempre nella stessa fascia oraria.

RPC vs tasso di contatto

RPC e tasso di contatto sono correlati ma non uguali. Il tasso di contatto misura la percentuale di chiamate che raggiungono la persona desiderata. or una festa dal vivo: può includere alcune risposte dal vivo che non sono la persona giusta, a seconda di come un team la definisce. La frequenza RPC è più rigida: conta solo le chiamate che raggiungono e verificare la persona specifica a cui è destinata. Ogni RPC è un contatto, ma non ogni contatto è un RPC. Poiché l'RPC aggiunge il requisito di verifica, è quasi sempre il numero più basso tra i due ed è quello più significativo per le raccolte e i flussi di lavoro sensibili all'identità.

Come DialerBee contribuisce a migliorare le chiamate RPC

DialerBee è progettato per aiutare i team a raggiungere e verificare più spesso la parte giusta, in tutte e nove le lingue supportate. Rilevamento della segreteria telefonica tramite IA Utilizza un'intelligenza artificiale in grado di riconoscere le lingue per filtrare i messaggi vocali e le chiamate automatiche prima che raggiungano un operatore, in modo che il tempo dell'operatore venga dedicato alle persone reali che possono effettivamente diventare i contatti giusti, anziché a connessioni senza futuro.

Per le raccolte e le attività di sensibilizzazione sensibili all'identità, DialerBee flussi di lavoro delle collezioni supportare una gestione coerente della verifica e della divulgazione, con controlli a supporto della conformità per le ore di silenzio e la gestione del non chiamare in modo che i team raggiungano le persone giuste nel rispetto delle norme locali. Sul lato della misurazione, DialerBee analytics Analizza i dati RPC per campagna, elenco, intervallo di tempo e regione, in modo da poter individuare con precisione i punti in cui la raggiungibilità verificata sta diminuendo e intervenire prima che ciò rallenti il recupero. In condizioni di test interne, i team che hanno utilizzato questi controlli hanno segnalato dati di raggiungibilità più puliti e affidabili; i risultati variano in base a campagna, elenco, operatore e regione.

Domande frequenti

Che cosa si intende per contatto con la controparte corretta?

Il contatto con la persona giusta (RPC) significa raggiungere e verificare la persona specifica indicata nel record, ovvero la "persona giusta", anziché una terza persona che risponde casualmente, un numero errato o la segreteria telefonica. La verifica dell'identità è ciò che distingue un RPC dalle altre chiamate a cui viene data risposta.

Come viene calcolata la tariffa RPC?

Il tasso RPC (Record Per Call) si calcola dividendo il numero di contatti verificati e corretti per il numero totale di chiamate effettuate, moltiplicando il risultato per 100. Ad esempio, 320 contatti verificati e corretti su 4.000 chiamate corrispondono a un tasso RPC dell'8%. I team dovrebbero applicare i propri standard di verifica in modo coerente, affinché i dati di tendenza rimangano comparabili.

Qual è la differenza tra RPC e frequenza di contatto?

Il tasso di contatto misura la percentuale di chiamate che raggiungono la persona desiderata o un interlocutore reale. Il tasso RPC è più rigoroso perché conteggia solo le chiamate che raggiungono e verificano la persona specifica desiderata. Ogni RPC è un contatto, ma non ogni contatto è un RPC, quindi l'RPC è solitamente il valore più basso e significativo.

Perché RPC è importante nelle attività di recupero crediti?

Nell'ambito del recupero crediti, gli accordi di pagamento sono validi solo se provengono direttamente dal titolare del conto, e i dettagli del conto non devono essere condivisi con terzi. Contattare e verificare la persona corretta rende la comunicazione legittima e favorisce una divulgazione responsabile. Si tratta di una questione operativa, non di consulenza legale, pertanto si consiglia di verificare i requisiti con il proprio team di conformità.

Come posso migliorare il mio RPC rate?

Migliora la qualità dei dati pulendo e correggendo i record, utilizza un flusso di lavoro coerente per la verifica dell'identità, filtra i messaggi vocali con un rilevamento accurato della segreteria telefonica, effettua le chiamate in base all'ora locale rispettando le ore di silenzio e dai priorità ai record più recenti e con maggiore intento di contatto con tentativi intelligenti.