IVR (انٹرایکٹو وائس رسپانس) کیا ہے؟

IVR فون سسٹم کا خودکار "سامنے کا دروازہ" ہے۔ جب کوئی کاروبار کو کال کرتا ہے اور سنتا ہے کہ "فروخت کے لیے 1 دبائیں، سپورٹ کے لیے 2 دبائیں"، وہ مینو کام پر ایک انٹرایکٹو صوتی ردعمل کا بہاؤ ہے۔ ریسپشنسٹ ہر کال کرنے والے کو دستی طور پر منتقل کرنے کے بجائے، IVR کی پیڈ ٹونز یا بولے گئے الفاظ سنتا ہے اور فیصلہ کرتا ہے کہ ہر کال کو کہاں جانا چاہیے۔ رابطہ مراکز، BPOs، اور ٹیلی کام ری سیلرز کے لیے جو ایک دن میں ہزاروں کالوں کو ہینڈل کرتے ہیں، یہ آٹومیشن ایک منظم قطار اور سوئچ بورڈ کے درمیان فرق ہے جسے کوئی بھی برقرار نہیں رکھ سکتا۔

IVR کیسے کام کرتا ہے۔

ہر IVR کا بہاؤ اسی طرز کی پیروی کرتا ہے، چاہے وہ دو مینو آپشنز کو ہینڈل کرے یا دو سو۔ یہ نظام آڈیو پرامپٹس، کالر ان پٹ، اور روٹنگ منطق کو فیصلے کے درخت میں یکجا کرتا ہے جس کے ذریعے کال سفر کرتی ہے:

• سلام اور مینو۔ کال کا جواب خود بخود مل جاتا ہے اور ایک پرامپٹ اختیارات کا ایک مختصر مینو چلاتا ہے، یا تو پہلے سے ریکارڈ شدہ فائل سے یا ٹیکسٹ ٹو اسپیچ کے ذریعے فلائی پر تیار کیا جاتا ہے۔
• ان پٹ کیپچر کرنا۔ کال کرنے والا چابیاں دبا کر جواب دیتا ہے، جسے سسٹم پڑھتا ہے۔ ڈی ٹی ایم ایف (ڈبل ٹون ملٹی فریکوئنسی) ٹونز، یا بول کر، کون سی اسپیچ ریکگنیشن ایک انتخاب میں بدل جاتی ہے۔
• شاخ سازی کی منطق۔ ان پٹ کی بنیاد پر، بہاؤ شاخ سے نیچے کی طرف جاتا ہے۔ یہ مزید معلومات چلا سکتا ہے، دوسرا سوال پوچھ سکتا ہے، اکاؤنٹ تلاش کر سکتا ہے، یا کال بند کر سکتا ہے۔
• روٹنگ اور قطار۔ جب کسی زندہ شخص کی ضرورت ہوتی ہے، IVR کال کرنے والے کو مہارت پر مبنی صحیح قطار میں رکھتا ہے اور انہیں اگلے دستیاب ایجنٹ سے جوڑتا ہے، اکثر مینو کے دوران جمع کیے گئے سیاق و سباق کے ساتھ گزرتا ہے۔
• سیلف سروس یا باہر نکلیں۔ کچھ راستے بغیر ایجنٹ کے مکمل طور پر حل ہو جاتے ہیں، جیسے بیلنس چیک کرنا یا اپوائنٹمنٹ کی تصدیق کرنا، پھر کال کرنے والے کو ہینگ اپ ہونے دیں یا مین مینو پر واپس آنے دیں۔

جدید IVR دوسرے سسٹمز مڈ کال تک بھی پہنچ سکتا ہے، گاہک کا ریکارڈ کھینچ سکتا ہے، آرڈر کی حیثیت کی جانچ کر سکتا ہے، یا شناخت کی تصدیق کر سکتا ہے، اس لیے روٹنگ کا فیصلہ صرف مینو پریس کے بجائے حقیقی ڈیٹا پر مبنی ہوتا ہے۔

ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ استعمال

زیادہ تر لوگ IVR کو ان باؤنڈ ٹول کے طور پر دیکھتے ہیں، اور یہ وہاں بہت زیادہ استعمال ہوتا ہے، لیکن یہی ٹیکنالوجی آؤٹ باؤنڈ مہمات میں بھی اہم کردار ادا کرتی ہے۔

ان باؤنڈ IVR

ان باؤنڈ کالز پر، IVR کال کرنے والوں کو سلام کرتا ہے، شناخت کرتا ہے کہ وہ کیوں کال کر رہے ہیں، اور انہیں صحیح ڈپارٹمنٹ یا سیلف سروس کے راستے پر لے جاتا ہے۔ عام استعمال میں سپورٹ ٹریج، سیلز بمقابلہ سروس علیحدگی، اکاؤنٹ کی تلاش، ادائیگی کی یاد دہانی، ملاقات کی تصدیق، اور گھنٹوں کے بعد پیغام رسانی شامل ہیں۔ اچھی طرح سے، یہ غلط طریقے سے منتقلی کو کم کرتا ہے اور کال کرنے والے کے صحیح شخص تک پہنچنے کے انتظار کے وقت کو کم کرتا ہے۔

آؤٹ باؤنڈ IVR

آؤٹ باؤنڈ کالز پر، IVR خودکار آواز کی نشریات اور انٹرایکٹو کال بیکس کو طاقت دیتا ہے۔ جمع کرنے کی یاد دہانی ایک پیغام چلا سکتی ہے اور "ایجنٹ سے بات کرنے کے لیے 1 دبائیں، ادائیگی کرنے کے لیے 2 دبائیں"۔ ایک ٹیلی کام ری سیلر ایک تجدید نوٹس چلا سکتا ہے جو وصول کنندگان کو کی پریس کے ساتھ تصدیق یا آپٹ آؤٹ کرنے دیتا ہے۔ جب کوئی کسی انسان سے بات کرنے کا انتخاب کرتا ہے، تو IVR انہیں ایک لائیو ایجنٹ کی قطار میں کھڑا کر دیتا ہے، اور احترام کرتے ہوئے حقیقی گفتگو کے ساتھ آٹومیشن کو ملا دیتا ہے۔ تعمیل کی حمایت کرنے والے کنٹرولز جیسے کہ رضامندی اور نہ کال کی ہینڈلنگ۔

IVR کے فوائد

اچھی طرح سے ڈیزائن کردہ IVR آپریشن اور کال کرنے والے دونوں کو فائدہ دیتا ہے۔ نیچے دی گئی جدول میں سب سے عام اہداف کا نقشہ بنایا گیا ہے کہ IVR انہیں کیسے پورا کرتا ہے۔

اندرونی پائلٹ حالات میں، جن ٹیموں نے بے ترتیبی والے مینو کو تراش لیا اور دوبارہ منظم کیا، انھوں نے کم غلط منتقلی اور مختصر ہینڈل ٹائم دیکھا، حالانکہ نتائج کا بہت زیادہ انحصار کال مکس اور بہاؤ کے ڈیزائن پر ہے۔

IVR کے بہترین طریقے

ناقص ڈیزائن کردہ IVR کالر کی مایوسی کا ایک عام ذریعہ ہے، لہذا بہاؤ کا ڈیزائن اتنا ہی اہمیت رکھتا ہے جتنا کہ اس کے پیچھے کی ٹیکنالوجی ہے۔ چند اصول ایک مددگار مینو کو بھولبلییا سے الگ کرتے ہیں:

• مینو کو مختصر رکھیں۔ ہر سطح پر چار یا پانچ سے زیادہ اختیارات پیش نہ کریں اور گہرے گھونسلے سے گریز کریں۔ زیادہ تر کال کرنے والے اپنے سر میں لمبی فہرست نہیں رکھ سکتے۔
• عام معاملات میں رہنمائی کریں۔ ان وجوہات کو درج کریں جو لوگ اکثر کال کرتے ہیں مینو کے اوپری حصے میں۔
• ہمیشہ ایجنٹ سے فرار کی پیشکش کریں۔ کال کرنے والوں کو کسی بھی وقت انسان تک پہنچنے دیں، عام طور پر 0 دبا کر یا "ایجنٹ" کہہ کر۔ کال کرنے والے کو کبھی بھی ایک لوپ میں نہ پھنسائیں۔
• کان کے لیے لکھیں، آنکھ کے لیے نہیں۔ سادہ، بول چال کے الفاظ کا استعمال کریں اور کلید سے پہلے عمل بیان کریں ("بلنگ کے لیے، 2 دبائیں")۔
• توقعات طے کریں۔ انتظار کے متوقع اوقات یا قطار کی پوزیشن کا اعلان کریں، اور ہولڈنگ کے بجائے کال بیک کی پیشکش کریں۔
• ٹیسٹ کریں اور اعادہ کریں۔ جائزہ لیں کہ کال کرنے والے کہاں چھوڑتے ہیں یا بار بار 0 دباتے ہیں، اور ان شاخوں کو بہتر کریں۔

کثیر لسانی IVR

متنوع علاقوں کی خدمت کرنے والے کاروباروں کے لیے، ایک زبان کا مینو بہت سے کال کرنے والوں کو پیچھے چھوڑ دیتا ہے۔ کثیر لسانی IVR کال کرنے والے کو سامنے کی زبان کا انتخاب کرنے دیتا ہے، یا اس کا پتہ لگاتا ہے، اور پھر اس زبان میں ہر فوری، سیلف سروس کا راستہ، اور تصدیق فراہم کرتا ہے۔ یہ خاص طور پر سرحدوں کے پار کام کرنے والے BPOs اور ٹیلی کام ری سیلرز کے لیے قابل قدر ہے، جہاں ایک ہی مہم ایک رابطہ فہرست میں کئی زبانوں کے بولنے والوں تک پہنچ سکتی ہے۔ ڈائلر بی سپورٹ کرتا ہے۔ 9 زبانیں اور کثیر لسانی اشارے کے ساتھ جوڑیں۔ زبان سے آگاہ AI لہذا مینو اور کوئی بھی ڈاؤن اسٹریم آٹومیشن دونوں ہی کال کرنے والے کی زبان بولتے ہیں بجائے اس کے کہ انگریزی کو ہر کسی پر مجبور کیا جائے۔

DialerBee میں IVR بہاؤ کی تعمیر

DialerBee ان سب کو بصری ڈریگ اینڈ ڈراپ میں بدل دیتا ہے۔ IVR بلڈر جہاں آپ کوڈ لکھے بغیر، مینو پرامپٹس، ڈی ٹی ایم ایف کیپچر، کنڈیشن برانچز، سیلف سروس لوک اپ، اور قطار روٹنگ جیسے نوڈ کی قسموں سے ایک بہاؤ جمع کرتے ہیں۔ آپ ہر مہم کے لیے ایک فلو ڈیزائن کر سکتے ہیں، تمام زبانوں میں پرامپٹس کو دوبارہ استعمال کر سکتے ہیں، اور ایجنٹ سے فرار کے واضح راستے سیٹ کر سکتے ہیں تاکہ کال کرنے والے کبھی پھنسے نہ ہوں۔ جب کسی کال کو انسان کی ضرورت ہوتی ہے، ڈائلر بی اسے مہارت کی صحیح قطار میں دے دیتی ہے اور اندر ہی اندر مکمل سیاق و سباق، اسکرین پاپ، اور ڈسپوزیشن ٹولز فراہم کرتی ہے۔ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ، لہذا ایجنٹ دیکھتا ہے کہ کون کال کر رہا ہے اور کیوں کال منسلک ہوتی ہے۔ چونکہ IVR، ڈائلنگ، اور ایجنٹ ورک اسپیس ایک پلیٹ فارم میں رہتے ہیں، اس لیے ان باؤنڈ روٹنگ اور آؤٹ باؤنڈ مہمات ایک جیسے بہاؤ، قطاروں اور زبان کی ترتیبات کا اشتراک کرتی ہیں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

IVR کا کیا مطلب ہے؟

IVR کا مطلب انٹرایکٹو وائس رسپانس ہے۔ یہ ایک خودکار ٹیلی فونی نظام ہے جو کال کرنے والوں کے ساتھ صوتی اشارے کے ذریعے بات چیت کرتا ہے اور کی پیڈ یا اسپوکن ان پٹ کو روٹ کالز یا سیلف سروس فراہم کرنے کے لیے قبول کرتا ہے۔

IVR اور کال مینو میں کیا فرق ہے؟

ایک بنیادی کال مینو IVR کا ایک حصہ ہے، وہ پرت جو آپشن چلاتی ہے اور کیپریس کو پکڑتی ہے۔ مکمل IVR برانچنگ لاجک، دوسرے سسٹمز میں سیلف سروس کی تلاش، اسپیچ ریکگنیشن، اور قطاروں میں ذہین روٹنگ شامل کرتا ہے، لہذا یہ انتخاب کی جامد فہرست پیش کرنے سے کہیں زیادہ کام کر سکتا ہے۔

کیا IVR انسانی ایجنٹوں کی جگہ لے لیتا ہے؟

نمبر۔ IVR روٹنگ اور روٹین سیلف سروس کے کاموں کو سنبھالتا ہے تاکہ ایجنٹ ان بات چیت پر توجہ مرکوز کر سکیں جن کی حقیقی طور پر کسی شخص کی ضرورت ہوتی ہے۔ اچھے ڈیزائن میں ہمیشہ ایجنٹ سے بچنے کا آپشن شامل ہوتا ہے، اور وہ کالیں جن کے لیے انسان کی ضرورت ہوتی ہے مکمل سیاق و سباق کے ساتھ صحیح قطار میں بھیجی جاتی ہے۔

کیا IVR ایک سے زیادہ زبانوں کو سپورٹ کر سکتا ہے؟

جی ہاں کثیر لسانی IVR کال کرنے والوں کو کسی زبان کا انتخاب کرنے یا اس سے میل ملاپ کرنے دیتا ہے، پھر اس زبان میں ہر فوری اور سیلف سروس کا راستہ فراہم کرتا ہے۔ DialerBee 9 زبانوں کو سپورٹ کرتی ہے اور زبان سے آگاہ AI استعمال کرتی ہے تاکہ مینوز اور آٹومیشن کال کرنے والے کی ترجیحی زبان سے مماثل ہوں۔

کیا IVR صرف ان باؤنڈ کالوں کے لیے ہے؟

نمبر۔ IVR بڑے پیمانے پر ان باؤنڈ روٹنگ کے لیے استعمال کیا جاتا ہے، لیکن یہ آؤٹ باؤنڈ آواز کی نشریات اور انٹرایکٹو کال بیکس کو بھی طاقت دیتا ہے، جہاں ایک ریکارڈ شدہ پیغام کلید دبانے کے اختیارات پیش کرتا ہے اور کال کرنے والے کو لائیو ایجنٹ تک پہنچا سکتا ہے، یہ سبھی تعمیل کے معاون کنٹرولز جیسے کہ رضامندی اور کال نہ کرنے کے ہینڈلنگ کے تحت ہیں۔