Conformité des appels sortants en Arabie saoudite : Règles CITC (2026)

L’Arabie saoudite est devenue l’un des marchés les plus attractifs – et les plus réglementés – pour les centres d’appels sortants au Moyen-Orient. L’adoption rapide du numérique, une population nombreuse privilégiant le mobile et les investissements du programme Vision 2030 ont engendré une forte demande d’appels sortants dans les secteurs de la banque, des télécommunications, du recouvrement de créances, des services publics et de l’externalisation des processus métiers (BPO). Parallèlement, les autorités saoudiennes ont progressivement renforcé la réglementation relative aux appels de démarchage non sollicités, à l’identification de l’appelant, à la protection des données et aux pratiques abusives envers les consommateurs. Pour tout opérateur menant des campagnes d’appels sortants vers le Royaume, la compréhension de ce cadre réglementaire est désormais indispensable.

Ce guide détaille les principales catégories de conformité que les équipes d'appels sortants doivent prendre en compte lorsqu'elles contactent des consommateurs et des entreprises saoudiennes en 2026 : les organismes de réglementation, le fonctionnement du consentement pour les appels marketing, les attentes en matière d'horaires d'appel et de non-dérangement, les mesures anti-spam et anti-dissimulation commerciale, les exigences relatives à l'identification de l'appelant, l'enregistrement des appels, les mentions légales en langue arabe et la protection des données conformément à la loi PDPL. Il explique également comment un numéroteur multilingue compatible avec la conformité peut aider les opérateurs à garantir la qualité de leurs campagnes. Si vous êtes également présent sur les marchés voisins, consultez notre guide plus complet. Guide de conformité MENA et notre page régionale de l'Arabie saoudite.

Qui réglemente les appels sortants en Arabie saoudite ?

Deux personnes sont essentielles pour les opérations de départ.

CITC / CST — l'autorité de régulation des télécommunications et des TIC. La Commission des communications, de l'espace et des technologies (CST) – anciennement Commission des communications et des technologies de l'information (CITC) – est le principal organisme de réglementation des services de télécommunications et de technologies de l'information en Arabie saoudite. Elle supervise l'octroi des licences de télécommunications, la protection des consommateurs en matière de services de communications, la numérotation et la réglementation relative aux appels non sollicités et aux appels indésirables. De nombreux opérateurs et internautes continuent de l'appeler « CITC », appellation qui demeure la plus courante, mais l'abréviation « CST » est de plus en plus fréquente dans les documents officiels. La CITC s'est activement employée à lutter contre les appels et messages indésirables et à exiger l'identification précise de l'entité à l'origine des communications marketing.

SDAIA — l'autorité de protection des données. La loi saoudienne sur la protection des données personnelles (PDPL) est administrée par l'Autorité saoudienne des données et de l'intelligence artificielle (SDAIA). La PDPL définit les modalités de collecte, de traitement, de stockage et de transfert des données personnelles par les organisations – notamment les numéros de téléphone et les relevés d'appels – et s'applique spécifiquement aux opérations d'appels sortants impliquant la gestion de listes de contacts et d'enregistrements.

Outre ces deux éléments, les autorités de réglementation sectorielles peuvent imposer des exigences supplémentaires. Par exemple, les institutions financières, les activités de recouvrement de créances et les revendeurs de télécommunications agréés peuvent être soumis à des règles de surveillance spécifiques émanant de leurs propres autorités de réglementation, en plus des exigences de base de la CITC et de la PDPL. Il est donc essentiel de toujours vérifier quelles règles sectorielles s'appliquent à votre cas d'utilisation particulier.

Consentement et inscription aux appels marketing

Le thème central de la réglementation saoudienne relative aux appels sortants est le consentement. Les appels marketing et promotionnels doivent généralement reposer sur le consentement préalable du destinataire, lequel doit être éclairé, spécifique et révocable. Concrètement, cela signifie qu'une équipe d'appels sortants doit être en mesure de le démontrer. where L'autorisation d'un contact provenait d'un formulaire signé, d'une inscription à une application, d'un consentement à la caisse ou d'une relation commerciale documentée, plutôt que de composer un numéro à partir d'une liste achetée ou extraite de données.

Plusieurs principes découlent de ceci :

• Le consentement doit être documenté. Conservez une trace de la source, de l'horodatage et de la portée de chaque autorisation de contact afin de pouvoir la produire en cas de contestation.
• Le droit de retrait doit être respecté. Lorsqu'une personne demande à ne plus être contactée, cette demande doit être rapidement et systématiquement transmise à vos listes de désabonnement.
• La limitation de la finalité est importante. Le consentement donné pour un objectif précis (par exemple, les notifications de service) ne couvre pas automatiquement le marketing sans lien avec cet objectif.
• Les exceptions relatives aux relations existantes sont limitées. Même en présence d'une relation commerciale établie, ne présumez pas qu'elle autorise une démarchage promotionnel illimité.

Étant donné que les limites précises de ce qui constitue un consentement valide — et les éventuelles exemptions — peuvent changer, considérez ce qui précède comme des catégories à intégrer à votre processus et confirmez les définitions actuelles auprès de CITC/SDAIA et d'un conseiller juridique local avant de lancer une campagne.

Heures d'appel et règles de non-dérangement

Les équipes d'appels sortants sont généralement tenues de respecter des plages horaires d'appel raisonnables et d'éviter de contacter les personnes à des moments susceptibles de les importuner, par exemple tard le soir, très tôt le matin, et pendant les jours de repos et les fêtes religieuses. Les consommateurs saoudiens sont protégés contre le harcèlement et les appels répétés excessifs ; les opérateurs doivent donc également limiter la fréquence des appels par contact et éviter de rappeler systématiquement après une absence de réponse.

Nous ne publions pas ici les horaires d'appel autorisés, car ces normes sont définies et mises à jour par l'autorité de régulation et peuvent varier selon le type de campagne. Pour une utilisation en toute sécurité, configurez des plages horaires d'appel prudentes dans votre numéroteur, appliquez le fuseau horaire saoudien, suspendez les appels les jours fériés et les fêtes religieuses, et confirmez les plages horaires requises auprès de CITC avant tout déploiement à plus grande échelle.

Protection contre le spam et la dissimulation commerciale

CITC a fait de la réduction des spams et des communications commerciales trompeuses une priorité. Deux idées connexes sont importantes pour les équipes de prospection :

Anti-spam. Les appels de démarchage téléphonique non sollicités en masse, notamment les appels automatisés à grand volume sans consentement, attirent l'attention des autorités de réglementation et suscitent des plaintes de consommateurs. Le volume à lui seul peut signaler une campagne comme abusive, même si chaque appel individuel semble anodin.

Dissimulation anti-commerciale. Ce principe vise à lutter contre la pratique consistant à dissimuler ou à présenter de manière trompeuse l'identité des personnes à l'origine d'une activité ou d'une communication commerciale. Pour les appels sortants, le mot d'ordre est la transparence : les appelants doivent clairement identifier l'organisation pour le compte de laquelle ils appellent et l'objet de leur appel, sans se cacher derrière un script générique ou une marque trompeuse. Dissimuler la véritable partie commerciale – ou servir de façade à une entité non autorisée – est précisément le type de comportement que les autorités de réglementation souhaitent éliminer.

Exigences relatives à l'identification de l'appelant

L'identification fiable de l'appelant est essentielle à la protection des consommateurs en Arabie saoudite. Il est généralement attendu que les appels sortants affichent un numéro d'identification précis et non trompeur afin que les destinataires puissent identifier l'appelant. L'usurpation, le masquage ou la falsification du numéro d'appelant, ainsi que l'utilisation de numéros se faisant passer pour des institutions légitimes, constituent des pratiques activement poursuivies par les autorités de régulation.

Concrètement, les opérateurs doivent utiliser des numéros enregistrés et correctement attribués par leur opérateur, éviter toute manipulation de numéro visant à induire en erreur et s'assurer que l'identité affichée correspond à l'organisation appelante. Si votre opérateur propose une ligne marketing distincte ou une identité commerciale vérifiée, son utilisation favorise la conformité et améliore le taux de réponse.

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels est une pratique courante et souvent précieuse sur le plan opérationnel dans les centres de contact saoudiens : il permet notamment d'assurer la qualité des services, de résoudre les litiges et de prouver le contenu des échanges et des accords conclus. Cependant, cet enregistrement génère des données personnelles et entre donc en conflit avec la loi sur la protection des données personnelles (PDPL). Il est donc recommandé d'informer l'appelant qu'un appel peut être enregistré, de recueillir son accusé de réception le cas échéant, de stocker les enregistrements en toute sécurité grâce à des contrôles d'accès, de ne les conserver que le temps nécessaire pour un motif légitime et documenté, et de garantir le respect des droits des personnes concernées sur ces enregistrements.

Comme pour d'autres domaines, ne présumez pas d'une règle unique et générale ; vérifiez les exigences actuelles en matière de divulgation et de conservation des données pour votre secteur.

Informations en langue arabe

L'arabe est la langue officielle de l'Arabie saoudite, et les communications destinées aux consommateurs doivent généralement être disponibles et compréhensibles en arabe. Pour les appels sortants, cela a une réelle importance opérationnelle : les mentions de consentement, les informations relatives à l'enregistrement des appels, les instructions de désabonnement et l'objet principal de l'appel doivent être communicables en arabe standard moderne clair (et idéalement dans les dialectes réellement utilisés par votre public). Se fier uniquement à des scripts en anglais ou à des messages traduits automatiquement risque d'entraîner des problèmes de compréhension et de compromettre la conformité. Le sens d'écriture (de droite à gauche) est également important pour les scripts affichés à l'écran par les agents, les SMS de suivi et les mentions légales écrites. Prise en charge de l'arabe et du RTL est conçu précisément pour cela.

Protection des données en vertu de la PDPL

La PDPL, gérée par la SDAIA, constitue la pierre angulaire de la conformité des données pour les opérations sortantes. Les listes de contacts, les résultats d'appels, les notes et les enregistrements sont autant de données personnelles. Les pratiques essentielles conformes à la PDPL pour une équipe d'appels sortants comprennent :

• Base légale et transparence — traiter les données personnelles sur une base valable et informer clairement les personnes concernées de la manière dont leurs données sont utilisées.
• droits des personnes concernées — être en mesure de répondre aux demandes d’accès, de rectification et de suppression, y compris pour les enregistrements.
• Minimisation et rétention — Ne collectez que ce dont vous avez besoin et ne le conservez que le temps justifié.
• Sécurité — Protéger les données grâce à des contrôles d'accès, au chiffrement lorsque cela est approprié et à des pistes d'audit.
• Soins de transfert transfrontaliers — Le transfert de données personnelles saoudiennes hors du Royaume, y compris vers une infrastructure cloud, est soumis à des garanties spécifiques ; veuillez vérifier les exigences de transfert en vigueur avant de procéder à un tel transfert.

Aperçu de la conformité des exportations saoudiennes

Comment DialerBee prend en charge les appels sortants conformes en Arabie saoudite

DialerBee intègre des contrôles de conformité correspondant aux catégories mentionnées ci-dessus. Il ne s'agit pas d'une garantie de conformité absolue, qu'aucun logiciel ne peut offrir, mais d'un outil permettant aux opérateurs de mener des campagnes plus transparentes et sécurisées. Les plages horaires d'appel configurables permettent aux équipes de respecter les horaires locaux et de suspendre les appels les jours fériés et les commémorations, tandis que la limitation de la fréquence restreint les appels répétés à un seul contact. Le suivi du consentement enregistre la source, la portée et l'horodatage de l'autorisation de chaque contact, et la gestion des désabonnements propage les demandes de retrait d'appel entre les campagnes afin de garantir le respect des consignes de non-démarchage. L'affichage fiable de l'identité de l'appelant utilise vos numéros d'opérateur enregistrés et empêche toute forme de masquage.

En matière de langue, l'IA de DialerBee prend en charge 9 langues, dont l'anglais complet. Arabe et RTL Le traitement des données permet de communiquer clairement le consentement, les informations relatives à l'enregistrement des appels et les instructions de désinscription en arabe. L'enregistrement des appels est associé à un stockage sécurisé et à des contrôles d'accès. Des journaux d'audit détaillés fournissent aux équipes de conformité les preuves nécessaires pour répondre aux demandes des autorités de réglementation ou des personnes concernées. Ces fonctionnalités sont conformes aux pratiques de la PDPL en matière de minimisation, de sécurité et de droits des personnes concernées. Dans certains contextes pilotes, les opérateurs utilisant ces contrôles ont constaté une meilleure gestion des campagnes et une diminution des plaintes abusives, bien que les résultats varient selon le marché et la configuration. Découvrez l'ensemble des fonctionnalités sur notre site web. page sur les fonctionnalités de conformité, et consultez les détails spécifiques au marché sur le page régionale de l'Arabie saoudite.

Foire aux questions

Qui réglemente les appels sortants en Arabie saoudite ?

L'autorité de régulation des télécommunications et des TIC est la CITC (Commission des communications, de l'espace et des technologies), anciennement la Commission des communications et des technologies de l'information, et souvent abrégée en CST. Par ailleurs, la loi sur la protection des données personnelles (PDPL), qui encadre le traitement des données de contact et des enregistrements, est administrée par la SDAIA (Autorité saoudienne des données et de l'intelligence artificielle). Les autorités de régulation sectorielles peuvent ajouter des règles supplémentaires pour les secteurs bancaire, du recouvrement de créances ou de la revente de services de télécommunications.

Ai-je besoin d'un consentement pour effectuer des appels de prospection en Arabie saoudite ?

Les appels marketing et promotionnels doivent généralement reposer sur le consentement préalable et éclairé du destinataire. Ce consentement doit être spécifique et révocable. Vous devez être en mesure de documenter la source de chaque autorisation et de traiter rapidement les demandes de désabonnement. Les définitions et les exemptions étant susceptibles d'évoluer, il est recommandé de vérifier les exigences actuelles en matière de consentement auprès de la CITC et de la SDAIA, ainsi qu'auprès d'un avocat local qualifié, avant de lancer des campagnes.

Quelles sont les règles relatives aux heures d'appel en Arabie saoudite ?

Les équipes d'appel sortant sont généralement tenues de respecter des plages horaires d'appel raisonnables, d'éviter les heures creuses comme tard le soir et tôt le matin, et de faire une pause pendant les jours de repos et les fêtes religieuses. Nous ne publions pas d'horaires précis autorisés, car ceux-ci sont fixés par l'autorité de régulation et peuvent varier selon le type de campagne. Par mesure de sécurité, il est recommandé de configurer des plages horaires prudentes en utilisant l'heure locale saoudienne et de confirmer les exigences en vigueur auprès de la CITC.

L'enregistrement des appels est-il autorisé en Arabie saoudite ?

L'enregistrement des appels est une pratique courante et utile au fonctionnement de l'entreprise. Toutefois, ces enregistrements constituent des données personnelles soumises à la loi sur la protection des données personnelles (PDPL). Il est donc recommandé d'informer les personnes concernées de la possibilité d'enregistrement des appels, de stocker ces enregistrements en toute sécurité avec des contrôles d'accès, de ne les conserver que le temps nécessaire à un motif légitime et documenté, et de garantir le respect des droits des personnes concernées sur ces contenus. Veuillez vous renseigner sur les pratiques en vigueur dans votre secteur d'activité en matière de divulgation et de conservation des données.

Qu’est-ce que la dissimulation commerciale et pourquoi est-ce important pour les exportations ?

Les principes de lutte contre la dissimulation d'informations commerciales visent à empêcher de masquer ou de présenter de manière trompeuse l'identité de la véritable partie prenante à une activité ou communication commerciale. Concernant les appels sortants, le mot d'ordre est la transparence : les appelants doivent clairement indiquer l'organisation qu'ils appellent et l'objet de leur appel, sans recourir à un script générique ou trompeur. Dissimuler l'identité de la partie commerciale ou se faire passer pour une entité non autorisée est un type de comportement que les autorités de réglementation poursuivent activement.

Comment DialerBee contribue-t-il à la conformité aux normes de l'Arabie saoudite ?

DialerBee offre des contrôles de conformité, notamment des fenêtres d'appel configurables, des limitations de fréquence, le suivi du consentement, la suppression des demandes de désabonnement, la gestion fiable de l'identification de l'appelant, l'enregistrement sécurisé des appels et des journaux d'audit détaillés. Son IA multilingue prend en charge 9 langues, dont l'arabe et la gestion des langues s'écrivant de droite à gauche (RTL), pour une transparence totale. Ces fonctionnalités correspondent aux catégories CITC et PDPL et fournissent aux équipes de conformité une traçabilité fiable. Toutefois, il incombe aux opérateurs de vérifier la conformité aux exigences en vigueur.

Cet article est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un avis juridique. La réglementation saoudienne et son application étant susceptibles d'évoluer, veuillez vous renseigner auprès de la CITC (CST), de la SDAIA et d'un avocat local qualifié afin de connaître les exigences en vigueur.