औसत हैंडलिंग समय (AHT) क्या है?

किसी भी संपर्क केंद्र में औसत हैंडल टाइम (एएचटी) सबसे अधिक ध्यान दिए जाने वाले आंकड़ों में से एक है, चाहे टीम कलेक्शन, बिक्री या ग्राहक सहायता का काम संभालती हो। यह एजेंट द्वारा कॉल उठाने से लेकर उसके बाद की कागजी कार्रवाई पूरी करने तक की पूरी बातचीत की अवधि को दर्शाता है। चूंकि यह सीधे तौर पर स्टाफिंग, प्रति संपर्क लागत और प्रतीक्षा सूची में लोगों की संख्या को प्रभावित करता है, इसलिए एएचटी कार्यबल नियोजन के केंद्र में है। लेकिन यह उन मेट्रिक्स में से एक है जिनका दुरुपयोग करना सबसे आसान है, क्योंकि कम संख्या तभी अच्छी मानी जाती है जब बातचीत वास्तव में अच्छी तरह से सुलझ गई हो।

औसत हैंडलिंग समय की गणना कैसे की जाती है

एएचटी एक अंतःक्रिया के तीन अलग-अलग घटकों को जोड़ता है। इसका सूत्र है:

एएचटी = (कुल बातचीत का समय + कुल प्रतीक्षा समय + कॉल के बाद का कुल कार्य) ÷ इंटरैक्शन की संख्या

उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि एक टीम एक शिफ्ट में 200 कॉल संभालती है। इन कॉलों में, एजेंट 600 मिनट बात करने में, 120 मिनट ग्राहकों को होल्ड पर रखने में और 180 मिनट कॉल के बाद के काम (समापन) में बिताते हैं। इन सबको जोड़ने पर कुल 900 मिनट होते हैं। 200 इंटरैक्शन से भाग देने पर प्रति इंटरैक्शन औसत समय (AHT) 4.5 मिनट आता है। यह गणना सेकंड या मिनट में मापने पर और चाहे चैनल वॉइस, चैट या मिश्रित क्यू हो, दोनों पर लागू होती है।

एएचटी के घटक

प्रत्येक पहलू को समझने से आपको यह पता चलता है कि समय वास्तव में किस दिशा में जा रहा है, इससे पहले कि आप इसे बदलने का प्रयास करें।

ध्यान दें कि केवल बातचीत का समय ही वास्तविक वार्तालाप होता है। प्रतीक्षा समय और कॉल के बाद का काम अतिरिक्त खर्च हैं - और अक्सर इन्हीं में सबसे बड़ी और सुरक्षित कटौती की जा सकती है, क्योंकि इनमें कटौती करने से ग्राहक को शायद ही कभी जल्दबाजी होती है।

औसत हैंडलिंग समय क्यों मायने रखता है

एएचटी (AHT) से परिचालन संबंधी महत्वपूर्ण निर्णय प्रभावित होते हैं। यह सीधे तौर पर निर्धारित करता है कि किसी निश्चित सेवा स्तर पर ग्राहकों की कतार में कितने एजेंट तैनात करने की आवश्यकता है, और यह प्रति संपर्क लागत को भी प्रभावित करता है। एएचटी बढ़ने पर कतारें लंबी हो जाती हैं, प्रतीक्षा समय बढ़ जाता है, और या तो सेवा स्तर गिर जाता है या लागत बढ़ जाती है। एएचटी में उचित गिरावट आने पर, उतने ही कर्मचारियों के साथ बिना अतिरिक्त खर्च के अधिक ग्राहकों को सेवा दी जा सकती है।

नियमित और उच्च मात्रा वाले संचालनों के लिए — जैसे कि बीपीओ, कलेक्शन टीमें और टेलीकॉम रीसेलर — एएचटी प्रति सीट के आधार पर मार्जिन को भी प्रभावित करता है। हैंडल टाइम में छोटे, लगातार बदलाव हजारों दैनिक इंटरैक्शन में जमा होते जाते हैं। यही कारण है कि इसे अच्छे मापन के माध्यम से सावधानीपूर्वक मापना आवश्यक है। analytics डैशबोर्ड पर मौजूद किसी नंबर पर एक नजर डालने के बजाय।

एएचटी बनाम गुणवत्ता: संतुलन

टीमों की सबसे बड़ी गलती यह होती है कि वे ग्राहक सहायता समय (एएचटी) को हर कीमत पर कम करने का लक्ष्य बना लेती हैं। ऐसा नहीं है। ग्राहक की समस्या का समाधान किए बिना संक्षिप्त कॉल करना एक गलत निर्णय है: वे दोबारा कॉल करते हैं, जिससे बार-बार संपर्क करने की दर बढ़ जाती है, पहली बार में समस्या का समाधान होने की संभावना कम हो जाती है, और अंततः पूरे संबंध में कुल हैंडलिंग समय बढ़ जाता है। वसूली और विनियमित प्रक्रियाओं में, जल्दबाजी का मतलब आवश्यक खुलासे को छोड़ना भी हो सकता है - यह केवल गुणवत्ता संबंधी चिंता का विषय नहीं है, बल्कि अनुपालन संबंधी चिंता का विषय भी है।

स्वस्थ एएचटी प्रबंधन का मतलब है पूछना why संख्या अधिक है, इसे कम करना मात्र पर्याप्त नहीं है। उद्योग, चैनल और कॉल के प्रकार के अनुसार बेंचमार्क व्यापक रूप से भिन्न होते हैं, इसलिए उदाहरण के तौर पर दी गई सीमाएँ केवल एक प्रारंभिक बिंदु हैं; तकनीकी सहायता लाइन स्वाभाविक रूप से एक साधारण ऑर्डर-स्टेटस क्यू से अधिक लंबी होगी। सही दृष्टिकोण यह है: व्यर्थ समय (होल्ड, अनावश्यक डेटा प्रविष्टि, खोज) को कम करें और साथ ही उस समय को सुरक्षित रखें जो वास्तव में बातचीत को हल करने और उसे नियमों के अनुरूप बनाए रखने में सहायक होता है।

एएचटी को जिम्मेदारी से कैसे कम करें

सबसे सुरक्षित कटौती घर्षण को दूर करने से आती है, न कि एजेंटों पर तेजी से बोलने का दबाव डालने से। व्यावहारिक उपायों में शामिल हैं:

• एजेंटों को पहले से ही संदर्भ प्रदान करें। जब ग्राहक का इतिहास, खाते की स्थिति और पिछली टिप्पणियां उत्तर देते समय स्क्रीन पर दिखाई देती हैं, तो एजेंट प्रश्न पूछने में कम समय और जानकारी खोजने के लिए प्रतीक्षा करने में कम समय व्यतीत करते हैं।
• ऑटोमेशन की मदद से कॉल के बाद के काम को कम करें। स्वचालित कॉल सारांश और प्रतिलेखन समापन नोट्स का मसौदा तैयार कर सकते हैं ताकि एजेंट उन्हें शुरू से टाइप करने के बजाय उनकी समीक्षा और पुष्टि कर सकें।
• होल्ड व्यवहार को सुव्यवस्थित करें। ज्ञान तक त्वरित पहुंच और सिस्टम में कम बार बदलाव होने से ग्राहकों को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता पूरी तरह से कम हो जाती है।
• वास्तविक डेटा के साथ कोच करें। सुपरवाइजर की जानकारी का उपयोग करके यह पता लगाएं कि किस प्रकार की कॉल या एजेंट को कॉल करने में अधिक समय लगता है और क्यों, फिर कॉल की संख्या बढ़ाने के बजाय मूल कारण पर ध्यान केंद्रित करें।
• रूटिंग में सुधार करें। समस्याओं को सुलझाने के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट को बातचीत भेजने से समस्याओं का बढ़ना और बार-बार संपर्क करना कम हो जाता है।

इनमें से प्रत्येक कार्य को आसान बनाकर एएचटी को कम करता है, जो गुणवत्ता की रक्षा करता है - और अक्सर साथ ही साथ उसमें सुधार भी करता है।

DialerBee किस प्रकार AHT को अनुकूलित करने में मदद करता है?

DialerBee बातचीत के बजाय AHT के ओवरहेड घटकों को लक्षित करता है। एजेंट डेस्कटॉप कॉल कनेक्ट होते ही यह स्क्रीन CRM संदर्भ, खाता इतिहास और पिछली बातचीत के नोट्स तुरंत दिखा देती है, जिससे एजेंट को पूरी जानकारी मिल जाती है और उन्हें जानकारी ढूंढने में कम समय लगता है। भाषा-सक्षम AI ट्रांसक्रिप्शन और स्वचालित कॉल सारांश, सभी 9 समर्थित भाषाओं में एजेंट के लिए समापन नोट्स तैयार करके कॉल के बाद के काम को कम कर देते हैं, जिन्हें एजेंट समीक्षा और पुष्टि कर सकते हैं।

प्रबंधन पक्ष पर, डायलरबी analytics एएचटी को बातचीत, प्रतीक्षा और कॉल के बाद के काम में विभाजित करें ताकि लीडर देख सकें कि समय वास्तव में कहाँ खर्च होता है, जबकि पर्यवेक्षक उपकरण यह वास्तविक समय में कोचिंग के अवसरों की पहचान करने में मदद करता है। आंतरिक पायलट परीक्षणों में, संदर्भ-युक्त स्क्रीन और ऑटो-समरीज का उपयोग करने वाली टीमों ने समापन समय में उल्लेखनीय कमी देखी है, हालांकि परिणाम वर्कफ़्लो और कॉल के प्रकार के अनुसार भिन्न होते हैं। डायलरबी अनुपालन-सहायक नियंत्रण प्रदान करता है ताकि हैंडलिंग समय को कम करने से आवश्यक खुलासे या प्रक्रिया चरणों में कोई बाधा न आए।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

किसी वाहन का औसत हैंडलिंग समय कितना होना चाहिए?

कोई सर्वमान्य "अच्छा" एएचटी (ऑनलाइन टाइम) मानक नहीं है — यह उद्योग, चैनल और कॉल के प्रकार के अनुसार व्यापक रूप से भिन्न होता है। एक साधारण ऑर्डर-स्टेटस क्यू तकनीकी सहायता या कलेक्शन संबंधी बातचीत की तुलना में कहीं कम समय लेगा। किसी मानक संख्या का पीछा करने के बजाय, एएचटी की तुलना अपनी गुणवत्ता और प्रथम-संपर्क-समाधान मानकों से करें और समय की बर्बादी को दूर करने के लिए उपाय खोजें।

एएचटी में क्या-क्या शामिल है?

एएचटी में तीन घटक शामिल हैं: कुल वार्ता समय (सक्रिय बातचीत), कुल प्रतीक्षा समय (बातचीत के दौरान ग्राहक द्वारा प्रतीक्षा किया जाने वाला समय), और कॉल के बाद का कार्य (कॉल समाप्त होने के बाद नोट्स और निपटान जैसे समापन कार्य)। इन तीनों का योग, बातचीत की संख्या से भाग देने पर औसत हैंडल टाइम प्राप्त होता है।

एएचटी औसत टॉक टाइम से किस प्रकार भिन्न है?

औसत बातचीत का समय केवल बोली गई बातचीत को ही गिनता है। एएचटी व्यापक है - यह बातचीत के समय के अलावा प्रतीक्षा समय और कॉल के बाद के काम को भी शामिल करता है। किसी टीम का बातचीत का समय कम हो सकता है लेकिन एएचटी अधिक हो सकता है यदि समापन कार्य या प्रतीक्षा अवधि लंबी हो, यही कारण है कि एएचटी प्रत्येक बातचीत की वास्तविक लागत की अधिक सटीक तस्वीर प्रदान करता है।

क्या एएचटी (AHT) कम करने से ग्राहक अनुभव पर बुरा असर पड़ सकता है?

हां, अगर यह जल्दबाजी में काम करने वाले एजेंटों द्वारा किया जाता है। वास्तविक बातचीत को छोटा करके एएचटी (सहायक संपर्क समय) को कम करने से अक्सर अनसुलझे मुद्दे, बार-बार संपर्क करना और पहली बार में ही समस्या का समाधान न होने जैसी समस्याएं पैदा होती हैं। जिम्मेदारी से समय कम करने से अनावश्यक खर्च (जैसे प्रतीक्षा समय, अनावश्यक डेटा प्रविष्टि और धीमी खोज) कम होता है, न कि समस्या को हल करने में एजेंटों द्वारा खर्च किया जाने वाला समय।

DialerBee एएचटी को कम करने में कैसे मदद करता है?

DialerBee अनावश्यक खर्चों को कम करके कॉल हैंडलिंग टाइम (AHT) को घटाता है। इसका एजेंट डेस्कटॉप कॉल का जवाब देते समय CRM का संदर्भ दिखाता है, जिससे प्रतीक्षा समय कम हो जाता है। स्वचालित ट्रांसक्रिप्शन और कॉल सारांश कॉल के बाद के काम को कम करते हैं, और एनालिटिक्स और सुपरवाइजर टूल लीडर्स को लंबे हैंडलिंग टाइम के मूल कारणों को समझने में मदद करते हैं। यह सब अनुपालन-समर्थक नियंत्रणों के साथ आता है, और आंतरिक पायलट स्थितियों में परिणाम वर्कफ़्लो के अनुसार भिन्न होते हैं।