Che cos'è l'IVR (Interactive Voice Response)?

L'IVR (Interactive Voice Response) è la "porta d'ingresso" automatizzata di un sistema telefonico. Quando qualcuno chiama un'azienda e sente "Premi 1 per le vendite, premi 2 per l'assistenza", quel menu rappresenta un flusso interattivo di risposta vocale in funzione. Invece di un centralinista che trasferisce manualmente ogni chiamata, l'IVR ascolta i toni della tastiera o le parole pronunciate e decide a quale reparto indirizzare ogni chiamata. Per i contact center, i BPO (Business Process Outsourcing) e i rivenditori di telecomunicazioni che gestiscono migliaia di chiamate al giorno, questa automazione fa la differenza tra una coda organizzata e un centralino ingestibile.

Come funziona l'IVR

Ogni flusso IVR segue uno schema simile, che gestisca due opzioni di menu o duecento. Il sistema combina messaggi audio, input del chiamante e logica di instradamento in un albero decisionale che la chiamata attraversa:

• Saluto e menù. La chiamata viene risposta automaticamente e un messaggio vocale riproduce un breve menu di opzioni, tratte da un file preregistrato o generate al momento tramite sintesi vocale.
• Acquisizione dei dati in ingresso. Il chiamante risponde premendo i tasti, che il sistema legge come DTMF (toni multifrequenza a doppio tono) toni, o parlando, che il riconoscimento vocale converte in una scelta.
• Logica di ramificazione. In base all'input, il flusso si sposta lungo un ramo. Potrebbe riprodurre ulteriori informazioni, porre un'altra domanda, cercare un account o trasferire la chiamata.
• Instradamento e code. Quando è necessario parlare con un operatore umano, il sistema IVR inserisce il chiamante nella coda appropriata in base alle competenze e lo connette al primo operatore disponibile, spesso trasmettendo il contesto raccolto durante la navigazione nel menu.
• Self-service o uscita. Alcuni percorsi si risolvono completamente senza l'intervento di un operatore, come ad esempio la verifica del saldo o la conferma di un appuntamento, consentendo poi al chiamante di riagganciare o di tornare al menu principale.

I moderni sistemi IVR possono anche interagire con altri sistemi durante una chiamata, recuperando i dati del cliente, verificando lo stato di un ordine o accertando l'identità, in modo che la decisione di instradamento si basi su dati reali anziché sulla semplice pressione dei tasti del menu.

Utilizzi in entrata e in uscita

Molti pensano che l'IVR sia uno strumento utilizzato principalmente nelle campagne di marketing in entrata, ed effettivamente viene impiegato ampiamente in questo ambito, ma la stessa tecnologia svolge un ruolo importante anche nelle campagne di marketing in uscita.

IVR in entrata

Per le chiamate in entrata, il sistema IVR accoglie i chiamanti, identifica il motivo della chiamata e li instrada al reparto o al percorso di self-service corretto. Gli utilizzi più comuni includono la valutazione preliminare delle richieste di assistenza, la distinzione tra vendite e assistenza, la ricerca di informazioni sull'account, i promemoria di pagamento, le conferme di appuntamento e la messaggistica fuori orario. Se implementato correttamente, riduce i trasferimenti errati e abbrevia i tempi di attesa per parlare con la persona giusta.

IVR in uscita

Nelle chiamate in uscita, l'IVR alimenta trasmissioni vocali automatizzate e richiami interattivi. Un promemoria di riscossione potrebbe riprodurre un messaggio e offrire "Premi 1 per parlare con un agente, premi 2 per effettuare un pagamento". Un rivenditore di telecomunicazioni potrebbe eseguire un avviso di rinnovo che consente ai destinatari di confermare o rifiutare con la pressione di un tasto. Quando qualcuno sceglie di parlare con un essere umano, l'IVR lo collega a una coda di agenti in carne e ossa, combinando l'automazione con la conversazione reale nel rispetto delle esigenze del cliente. controlli a supporto della conformità come la gestione del consenso e delle richieste di non essere contattati.

Vantaggi dell'IVR

Un sistema IVR ben progettato offre vantaggi sia all'azienda che al chiamante. La tabella seguente illustra gli obiettivi più comuni e come un sistema IVR li raggiunge.

In condizioni di test interne, i team che hanno semplificato e riorganizzato i menu complessi hanno riscontrato un minor numero di trasferimenti errati e tempi di gestione più brevi, sebbene i risultati dipendano in larga misura dal tipo di chiamate e da come è strutturato il flusso.

Migliori pratiche per i sistemi IVR

Un sistema IVR mal progettato è una fonte comune di frustrazione per chi chiama, quindi la progettazione del flusso è importante tanto quanto la tecnologia che lo supporta. Alcuni principi distinguono un menu utile da un labirinto:

• I menù devono essere brevi. Non offrire più di quattro o cinque opzioni per livello ed evita di strutturare le opzioni in modo eccessivamente complesso. La maggior parte degli operatori non riesce a tenere a mente un lungo elenco.
• Partiamo dai casi più comuni. Metti in cima al menu i motivi per cui le persone chiamano più spesso.
• Offri sempre una via di fuga all'agente. Consenti ai chiamanti di parlare con un operatore in qualsiasi momento, in genere premendo 0 o dicendo "operatore". Non intrappolare mai un chiamante in un loop.
• Scrivi per l'orecchio, non per l'occhio. Utilizza un linguaggio semplice e colloquiale e indica l'azione prima del tasto ("Per la fatturazione, premere 2").
• Definisci le aspettative. Comunica i tempi di attesa stimati o la posizione in coda e offri di essere richiamato anziché rimanere in attesa.
• Testare e iterare. Analizza i punti in cui le chiamate si interrompono o gli utenti premono ripetutamente il tasto 0 e perfeziona quelle diramazioni.

IVR multilingue

Per le aziende che servono diverse regioni, un menu in una sola lingua esclude molti chiamanti. L'IVR multilingue consente al chiamante di scegliere una lingua in anticipo, o la rileva automaticamente, e quindi fornisce ogni messaggio, percorso self-service e conferma in quella lingua. Ciò è particolarmente utile per i BPO e i rivenditori di telecomunicazioni che operano a livello internazionale, dove la stessa campagna può raggiungere persone che parlano diverse lingue in un unico elenco di contatti. DialerBee supporta 9 lingue e abbina suggerimenti multilingue con Intelligenza artificiale sensibile al linguaggio In questo modo, sia il menu che qualsiasi automazione successiva utilizzano la lingua del chiamante, anziché imporre l'inglese a tutti.

Creazione di flussi IVR in DialerBee

DialerBee trasforma tutto questo in un'interfaccia visiva drag-and-drop Creatore di IVR dove si assembla un flusso da tipi di nodi come prompt di menu, acquisizione DTMF, rami condizionali, ricerche self-service e instradamento della coda, senza scrivere codice. È possibile progettare un flusso per campagna, riutilizzare i prompt in diverse lingue e impostare percorsi di uscita chiari per gli agenti in modo che i chiamanti non rimangano mai bloccati. Quando una chiamata richiede un operatore umano, DialerBee la passa alla coda di competenze corretta e fornisce strumenti completi di contesto, visualizzazione a schermo e disposizione all'interno del desktop dell'agenteIn questo modo, l'agente vede chi sta chiamando e il motivo della chiamata nel momento stesso in cui la chiamata viene connessa. Poiché IVR, composizione del numero e spazio di lavoro dell'agente risiedono in un'unica piattaforma, l'instradamento delle chiamate in entrata e le campagne in uscita condividono gli stessi flussi, code e impostazioni della lingua.

Domande frequenti

Cosa significa l'acronimo IVR?

IVR è l'acronimo di Interactive Voice Response (risposta vocale interattiva). Si tratta di un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti tramite messaggi vocali e accetta input da tastiera o vocali per instradare le chiamate o fornire servizi self-service.

Qual è la differenza tra IVR e menu di chiamata?

Un menu di chiamata di base è solo una parte dell'IVR, ovvero lo strato che riproduce le opzioni e registra la pressione di un tasto. Un IVR completo aggiunge la logica di ramificazione, la ricerca self-service in altri sistemi, il riconoscimento vocale e l'instradamento intelligente alle code, in modo da poter fare molto di più che presentare un elenco statico di scelte.

I sistemi IVR sostituiscono gli operatori umani?

No. Il sistema IVR gestisce l'instradamento e le attività di self-service di routine, consentendo agli operatori di concentrarsi sulle conversazioni che richiedono effettivamente l'intervento umano. Una buona progettazione prevede sempre un'opzione di uscita per l'operatore e le chiamate che necessitano di un operatore umano vengono instradate alla coda corretta con il contesto completo.

I sistemi IVR supportano più di una lingua?

Sì. Il sistema IVR multilingue consente ai chiamanti di selezionare o essere abbinati a una lingua, e fornisce quindi tutti i messaggi e i percorsi self-service in quella lingua. DialerBee supporta 9 lingue e utilizza l'intelligenza artificiale sensibile alla lingua, in modo che menu e automazioni corrispondano alla lingua preferita del chiamante.

Il sistema IVR è utilizzato solo per le chiamate in entrata?

No. L'IVR è ampiamente utilizzato per l'instradamento delle chiamate in entrata, ma alimenta anche le trasmissioni vocali in uscita e le richiamate interattive, in cui un messaggio registrato offre opzioni tramite tastiera e può mettere in contatto il chiamante con un operatore in carne e ossa, il tutto nel rispetto delle normative vigenti, come la gestione del consenso e delle richieste di non essere contattati.