Entweder man besitzt die Hardware oder man trägt die Verantwortung für das Ergebnis. Die Cloud verändert die Mathematik.

Ein On-Premise-Dialer – auch selbstgehosteter oder On-Premise-Dialer genannt – ist eine Software für ausgehende Anrufe, die auf Servern in Ihrem Rechenzentrum oder Serverraum installiert ist. Ihr IT-Team ist für die Hardware, das Betriebssystem, die Datenbank, die Telefonieinfrastruktur, die Netzwerkkonfiguration, die Sicherheit und die laufende Wartung verantwortlich.

Früher waren lokale Dialer die einzige Option. Contact Center kauften PBX-Hardware, Telefonkarten, Datenbankserver und Anwendungsserver und beauftragten anschließend Spezialisten mit der Konfiguration und Wartung des Systems. Implementierungszeiten von drei bis sechs Monaten waren üblich, und die anfänglichen Investitionskosten für ein System mit 50 Arbeitsplätzen konnten inklusive Hardware, Softwarelizenzen und Beratungsleistungen einen sechsstelligen Betrag erreichen.

Die Hauptvorteile von On-Premise-Lösungen liegen in der Kontrolle und Anpassbarkeit. Unternehmen haben vollen Zugriff auf die zugrundeliegende Infrastruktur, können die Software bei entsprechender Expertise auf Codeebene modifizieren und behalten die vollständige Datensouveränität – alle Anrufaufzeichnungen, Kundendaten und Protokolle verbleiben auf der Hardware, die ihnen gehört und unter ihrer Kontrolle steht. Für Unternehmen in stark regulierten Branchen oder Ländern mit strengen Anforderungen an den Datenspeicherort kann diese Kontrolle ein entscheidender Faktor sein.

Lokale Dialer verursachen jedoch erhebliche laufende Kosten, die oft unterschätzt werden. Hardware-Aktualisierungen alle drei bis fünf Jahre, Softwarelizenzverlängerungen, Datenbankadministration, Sicherheitspatches, Betriebssystem-Upgrades, Datensicherung, Notfallwiederherstellungsplanung und IT-Personal rund um die Uhr tragen zu Gesamtbetriebskosten bei, die häufig die Abonnementkosten einer Cloud-Alternative über einen Zeitraum von drei Jahren übersteigen.

Die Skalierung stellt eine weitere Herausforderung dar. Kapazitätserweiterungen erfordern den Kauf und die Bereitstellung neuer Hardware – ein Prozess, der Wochen bis Monate dauern kann. Kapazitätsreduzierungen hingegen bedeuten, dass Hardware ungenutzt bleibt und sich dennoch abnutzt. Diese mangelnde Flexibilität steht im deutlichen Gegensatz zu Cloud-Modellen, bei denen die Skalierung nach oben oder unten eine Konfigurationsänderung darstellt, die sofort wirksam wird.

Lokale Dialer haben auch Schwierigkeiten mit der Unterstützung von Remote-Agenten. Um Agenten die Arbeit von außerhalb des physischen Netzwerks zu ermöglichen, sind eine VPN-Infrastruktur, Firewall-Anpassungen und oft zusätzliche Lizenzen erforderlich – was die Komplexität und die Kosten erhöht. Einige ältere lokale Systeme waren überhaupt nicht für den Fernzugriff ausgelegt.