Inbound
Inbound-Telefonie: wenn das Telefon Ihre Eingangstür ist
ACD-Warteschlangen, die nach FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle gegen ein SLA-Ziel routen, ein DID-Bestand, in dem jede Nummer weiß, wohin sie führt, eine Behandlung außerhalb der Geschäftszeiten, die antwortet, statt ins Leere klingeln zu lassen, und ein Wallboard, auf das Supervisoren reagieren können, solange der Anruf noch läuft.
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Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
ACD-Warteschlangen
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird.
Einstellungen, die zur Warteschlange gehören
Die maximale Wartezeit, die Nachbearbeitungszeit in Sekunden und der Aufzeichnungsmodus werden pro Warteschlange und nicht pro Mandant festgelegt, sodass zwei Teams auf einer Plattform unterschiedlich arbeiten können.
SLA-Ziel und -Schwelle
Geben Sie jeder Warteschlange den Antwort-Zielwert, an dem sie gemessen wird, und den Schwellenwert, der als Überschreitung gilt. Servicelevel ist dann keine Ansichtssache mehr.
Position und geschätzte Wartezeit
Anrufer hören ihre Position in der Warteschlange und die voraussichtliche Wartezeit, dazwischen läuft Wartemusik. Stille ist es, was Menschen auflegen lässt.
Selbst erzeugte Warteansagen
Warteansagen werden per Text-to-Speech für Ihren Mandanten erzeugt. Wählen Sie die Stimme, hören Sie sie vor dem Go-live an oder laden Sie stattdessen Ihre eigene Datei hoch.
DID-Bestand
Leiten Sie jede Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten. Aktualisieren Sie Nummern in großen Mengen und exportieren Sie den gesamten Bestand als CSV.
Behandlung außerhalb der Geschäftszeiten und ohne freien Agenten
Wenn Sie geschlossen haben oder niemand frei ist, hört der Anrufer eine Text-to-Speech-Ansage in der von Ihnen gewählten Stimme, und eine SMS-Fallback-Vorlage wird versendet.
Geschäftszeiten und Feiertage
Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und über Zeitplan-Gates durchgesetzt – ein gesetzlicher Feiertag hängt also nicht davon ab, dass jemand daran denkt.
Wallboard und Inbound-Berichte
Warteschlangentiefe und -statistiken sind live auf dem Wallboard zu sehen, dahinter stehen Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen.
Agentenstatus
Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting – und Sie entscheiden, an welche dieser Status eine Warteschlange einen Anruf routen darf.
Mithören, Einflüstern, Aufschalten
Ein Supervisor kann einen eingehenden Anruf mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, sich ins Gespräch schalten oder einen Agenten zwangsweise abmelden.
Ein Desktop
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert.
Die Warteschlange
Der Reihe nach angenommen, gemessen an einem Ziel
Jede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat ihre eigene Priorität. Skill-basiertes Routing ist ebenfalls verfügbar und wird pro Warteschlange aktiviert. Auch maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus gehören zur Warteschlange, sodass sich eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange nicht gleich verhalten müssen.
Jede Warteschlange hat außerdem ein SLA-Ziel und den Schwellenwert, der als Überschreitung gilt. Anrufer hören während des Wartens ihre Position und die geschätzte Wartezeit – über Warteschleifen-Audio, das per Text-to-Speech in einer von Ihnen gewählten und vorab angehörten Stimme erzeugt wird, oder über eine hochgeladene Datei.
- FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skill-basiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird.
- Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus pro Warteschlange
- SLA-Zielwert und Überschreitungsschwelle für jede Warteschlange
- Ansage von Position und geschätzter Wartezeit, mit Text-to-Speech-Warteschleifen-Audio des Mandanten oder eigenem Upload
Die Nummern
Jede Nummer weiß, wohin sie führt
Ihre Inbound-Nummern liegen in einem Bestand, und jede hat ein Routing-Ziel, das Sie wählen: eine Warteschlange, einen benannten Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten. Eine Nummer auf einen KI-Sprachagenten zu richten ist derselbe Handgriff wie auf eine Warteschlange.
Nummern kommen in Schüben, also lassen sie sich auch in Schüben ändern. Bereich auswählen, Ziel einmal festlegen, und den gesamten Bestand als CSV exportieren, wenn jemand fragt, was jede Nummer eigentlich tut.
- Eine Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Voice-Agent routen
- Mehrere Nummern auf einmal bearbeiten statt einzeln
- CSV-Export des gesamten Bestands
- Das Routing-Ziel ist eine Einstellung, kein Support-Ticket
Wenn niemand annehmen kann
Geschlossen ist nicht dasselbe wie ins Leere klingeln
Die Anrufe, die Sie unbemerkt Kunden kosten, sind die, die eingehen, wenn Sie geschlossen haben oder alle bereits telefonieren. DialerBee beantwortet sie mit Ihrer eigenen Text-to-Speech-Ansage in einer von Ihnen gewählten Stimme – statt mit Stille.
Eine SMS-Fallback-Vorlage wird versendet, damit der Anrufer weiß, dass sein Anliegen angekommen ist. Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und über Zeitplan-Gates durchgesetzt – der Ablauf weiß also bereits, dass Feiertag ist.
- Text-to-Speech-Ansage außerhalb der Geschäftszeiten mit der pro Mandant gewählten Stimme
- SMS-Fallback-Vorlage, wenn kein Agent den Anruf annimmt
- Geschäftszeiten- und Feiertagskalender pro Mandant, durchgesetzt durch Zeitplan-Gates
- Dieselbe Behandlung greift während der Öffnungszeiten, wenn niemand frei ist
Live mitverfolgen
Jetzt das Wallboard, danach der Bericht
Supervisoren sehen Warteschlangenlänge und -statistiken live und erkennen, welche Agenten Bereit, in Pause, im manuellen Modus, in einem Rückruf oder in einem Meeting sind. Sie legen fest, an welche dieser Status eine Warteschlange routen darf – so bekommt ein Agent im Meeting keinen Anrufer zugestellt.
Wenn etwas einen Menschen braucht, hört der Supervisor das Gespräch mit, flüstert dem Agenten ein, schaltet sich auf oder erzwingt eine Abmeldung. Danach zeigen die Berichte zu Warteschlangenleistung und eingehenden Anrufen, was tatsächlich passiert ist.
- Warteschlangentiefe und -statistiken live auf dem Wallboard
- Agentenstatus Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting, mit Opt-in für routbare Status
- Mithören, Einflüstern, Aufschalten und erzwungene Abmeldung durch den Supervisor bei eingehenden Anrufen
- Warteschlangenleistung und Berichte zu eingehenden Anrufen hinter der Live-Ansicht
Wie er im Vergleich abschneidet
| Eine klassische PBX-Warteschlange | DialerBee Inbound | |
|---|---|---|
| Routing | Eine Sammelrufgruppe in der Reihenfolge, in der die Nebenstellen angelegt wurden | FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle pro Warteschlange, mit Priorität, maximaler Wartezeit und Nachbearbeitungszeit in Sekunden; Skill-basiertes Routing wird pro Warteschlange aktiviert |
| Wohin eine Nummer zeigen kann | Eine Nebenstelle oder eine Ruf-Gruppe | Eine Warteschlange, ein Benutzer, ein IVR-Ablauf, eine Kampagne oder ein KI-Sprachagent – in großen Mengen änderbar und als CSV exportierbar |
| Außerhalb der Geschäftszeiten | Es klingelt ins Leere, oder eine Ansage, die jemand vor Jahren aufgenommen hat | Zeitplan-Gates für Geschäftszeiten und Feiertage, eine Text-to-Speech-Ansage in einer von Ihnen gewählten Stimme und eine SMS-Fallback-Vorlage |
| Servicelevel | Später gezählt, wenn überhaupt | SLA-Ziel und Überschreitungsschwelle pro Warteschlange, mit Warteschlangenlänge und Statistiken live auf dem Wallboard |
| Während der Anrufer wartet | Musik – und keine Ahnung, wie lange noch | Ansage von Position in der Warteschlange und geschätzter Wartezeit, mit Warteschleifen-Audio, das für Ihren Mandanten erzeugt oder von Ihnen hochgeladen wird |
| Supervision | Ein Bericht am nächsten Morgen | Mithören, Einflüstern, Aufschalten und erzwungene Abmeldung bei einem Live-Anruf, mit Agentenstatus und Opt-in für routbare Status |
Häufig gestellte Fragen
Was ist Inbound in DialerBee?+
Es ist die ACD-Seite der Plattform: Warteschlangen mit FIFO-, Round-Robin- oder Longest-Idle-Routing und eigener Priorität, maximaler Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden, Aufzeichnungsmodus und SLA-Ziel, ein DID-Bestand, der jede Nummer an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten routet, eine Behandlung außerhalb der Geschäftszeiten sowie Wallboard und Berichte über allem.
Wie werden Anrufe an die Agenten verteilt?+
FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skill-basiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Jede Warteschlange hat außerdem ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird, wenn in mehreren gleichzeitig Anrufe warten.
Was hört der Anrufer während der Wartezeit?+
Anrufern können ihre Position in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit angesagt werden, dazwischen läuft Wartemusik. Das Warteschleifen-Audio wird per Text-to-Speech für Ihren Mandanten erzeugt – Sie wählen die Stimme und hören sie vor dem Livegang an – oder Sie laden Ihre eigene Datei hoch.
Wohin kann eine Inbound-Nummer geroutet werden?+
An eine Warteschlange, einen benannten Benutzer, einen IVR-Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten. Nummern lassen sich in großen Mengen aktualisieren – wichtig, wenn ein ganzer Schwung DIDs auf einmal eintrifft –, und der gesamte Bestand lässt sich als CSV exportieren.
Was passiert, wenn Sie geschlossen haben oder niemand frei ist?+
Der Anrufer hört eine Text-to-Speech-Ansage in der von Ihnen gewählten Stimme, und eine SMS-Fallback-Vorlage wird versendet, damit er weiß, dass sein Anliegen angekommen ist. Geschäftszeiten- und Feiertagskalender werden pro Mandant festgelegt und über Zeitplan-Gates durchgesetzt – der Ablauf weiß also, dass Feiertag ist, ohne dass jemand daran denken muss.
Können Supervisoren eingreifen, während ein Anruf läuft?+
Ja. Ein Supervisor kann einen eingehenden Anruf mithören, dem Agenten einflüstern, sodass nur dieser es hört, sich in den Anruf aufschalten oder einen Agenten zwangsweise abmelden. Warteschlangenlänge, Warteschlangenstatistiken und Agentenstatus sind neben diesen Steuerelementen live auf dem Wallboard zu sehen.
Wie funktionieren Agentenstatus?+
Agenten sind Bereit, in Pause, im manuellen Modus, in einem Rückruf oder in einem Meeting, und Sie legen per Opt-in fest, an welche dieser Status eine Warteschlange routen darf. So wird verhindert, dass ein Anruf an jemanden geht, der ihn gerade nicht annehmen kann.
Kann dasselbe Team auch Kampagnen betreuen?+
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert. Es ist in beiden Fällen derselbe Agent-Desktop, dieselbe Aufzeichnung und dieselben Compliance-Kontrollen und dasselbe Reporting.
Sehen Sie Ihren eigenen Anrufablauf in einem Demo-Mandanten
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.