Glossar
Glossar für ausgehende Wählgeräte und Contact Center
Klare, leicht verständliche Definitionen der Begriffe, die Outbound-Teams, BPOs, Inkassounternehmen und Telekommunikations-Reseller täglich verwenden – von Wählmodi und Routing bis hin zu Telefonie, Kanälen, KI, Compliance und den entsprechenden Kennzahlen.
Kurze Antwort
Dieses Glossar definiert die wichtigsten Begriffe für ausgehende Anrufe und Contact Center – die vier Wählmodi (Vorschau, progressiv, leistungsstark, prädiktiv), Anrufbeantwortererkennung (AMD), Routing und Warteschlangen (ACD, IVR, Skills-basiertes Routing), Telefonie (SIP Trunks, BYOC, DIDs, Anrufer-ID, STIR/SHAKEN, MOS), Kanäle (Omnichannel, WhatsApp Business API), KI (Sprachagenten, Agentenunterstützung, Sprachanalyse), Compliance (DNC, Einwilligungsmanagement), Plattformmodelle (Multi-Tenant, White-Label, BPO) und die wichtigsten Kennzahlen (Kontakt-, Verbindungs-, Antwort- und Abbruchraten, Servicelevel, ASA, AHT, Auslastung, FCR, CSAT, NPS, RPC) – mit einer ausführlicheren Erläuterung zu jeder Kennzahl.
Abbruchrate
Der Anteil der Anrufe, die ohne verfügbaren Agenten verbunden wurden, wurde abgebrochen – eine wichtige Kennzahl für Predictive Dialing und Compliance.
Definition lesen →ACD (Automatische Anrufverteilung)
Das System, das eingehende Anrufe in eine Warteschlange stellt und jeden Anruf an einen verfügbaren Mitarbeiter weiterleitet.
Definition lesen →Nachbereitungsarbeiten (ACW)
Die abschließenden Aufgaben, die Agenten nach einem Anruf erledigen – Notizen, Statusberichte und Nachfassaktionen.
Definition lesen →Agentenunterstützung
Live-Support für einen menschlichen Agenten: Erstellung von Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Vorschlägen.
Definition lesen →Agentenbelegung
Der Anteil der Zeit, die Agenten während des Einloggens mit aktiver Arbeit verbringen, im Vergleich zum Warten.
Definition lesen →KI-Sprachagent
Software, die ein gesprochenes Gespräch mit einem Anrufer innerhalb konfigurierter Grenzen aufrechterhält.
Definition lesen →Antwortrate
Der Anteil der gewählten Anrufe, die angenommen werden, hängt stark von der Reputation des Anrufers und dem Zeitpunkt der Anrufe ab.
Definition lesen →Anrufbeantwortererkennung (AMD)
Wie AMD Voicemail von Live-Anrufen unterscheidet – und warum transkriptbasierte KI die herkömmliche Pieptonerkennung übertrifft.
Definition lesen →Automatischer Wählcomputer
Der Oberbegriff für Systeme, die automatisch wählen – Vorschau-, progressive-, Leistungs- und prädiktive Systeme.
Definition lesen →Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Gespräch + Halten + Nachbearbeitung pro Interaktion – die zentrale Kennzahl für die Agenteneffizienz.
Definition lesen →Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange, bevor ein Agent antwortet, und warum der Durchschnitt die Ausreißer verdeckt.
Definition lesen →Barken, flüstern und zuhören
Die drei Stufen der Supervisor-Intervention bei einem bereits laufenden Anruf.
Definition lesen →BPO-Kontaktzentrum
Abwicklung von Kontaktvorgängen für Kundenunternehmen und die damit verbundenen Anforderungen an eine Plattform.
Definition lesen →BYOC (Bring Your Own Carrier – Bringen Sie Ihren eigenen Mobilfunkanbieter mit)
Verbinden Sie Ihre eigenen SIP-Trunks mit einer Plattform, anstatt gebündelte Telefonie zu nutzen.
Definition lesen →Anrufstatus
Das codierte Ergebnis, das am Ende eines Kontakts aufgezeichnet wird, und alles, was es ausliest.
Definition lesen →Rückrufplanung
Anstatt den Kunden in der Warteschlange zu halten, wird ein Rückruf zu einem vereinbarten Zeitpunkt vereinbart.
Definition lesen →Anrufer-ID (CLI) und lokale Präsenz
Die Nummer, die der Empfänger sieht, und wie die lokale Rufnummernauswahl diese zum Zeitpunkt des Anrufs auswählt.
Definition lesen →Verbindungsrate
Der Anteil der Wählversuche, die zu einem erfolgreichen Verbindungsaufbau führen, und wie sich dieser von der Kontaktrate unterscheidet.
Definition lesen →Einwilligungsmanagement
Aufzeichnung, Überprüfung und Widerruf der Kontakterlaubnis, nach Kanal und Zweck.
Definition lesen →Kontaktrate
Der Anteil der Anrufe, bei denen man den gewünschten Gesprächspartner erreicht – und wie man diesen Anteil verbessern kann.
Definition lesen →CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
Der Anteil der Befragten, die eine Interaktion als zufriedenstellend bewerten.
Definition lesen →DID (Direktwahl)
Eine Rufnummer, die direkt zu einer Warteschlange, einem Benutzer, einem IVR Ablauf oder einer Kampagne weiterleitet.
Definition lesen →Liste der Werbeverweigerung (DNC-Liste)
Register und interne Listen von Nummern, die vor dem Wählen unterdrückt werden müssen.
Definition lesen →Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR)
Der Anteil der Kontakte, die beim ersten Kontakt vollständig geklärt wurden, ohne dass ein erneuter Kontakt erforderlich war.
Definition lesen →IVR (Interaktive Sprachsteuerung)
Automatisierte Sprachmenüs, die Anrufer weiterleiten oder Selbstbedienung ermöglichen.
Definition lesen →MOS (mittlerer Meinungsbewertungswert)
Die Audioqualität des Anrufs wurde anhand von Paketverlusten, Jitter und Latenz auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet.
Definition lesen →mandantenfähige Architektur
Eine Plattforminstanz bedient viele Kunden, wobei die Isolation vom System erzwungen wird.
Definition lesen →NPS (Net Promoter Score)
Befürworter minus Kritiker bei der Empfehlungsfrage auf einer Skala von null bis zehn.
Definition lesen →Omnichannel vs. Multichannel
Mehrere Kanäle oder ein übergreifendes Gespräch: Das ist der entscheidende Unterschied.
Definition lesen →Power Dialer
Ein automatischer Wählcomputer, der für einen höheren Durchsatz ein festes Verhältnis von Leitungen pro Agent wählt.
Definition lesen →Predictive Dialer
Ein automatischer Wählcomputer, der mithilfe von Echtzeit-Pacing-Algorithmen mehrere Nummern wählt.
Definition lesen →Vorschau-Wählprogramm
Ein automatischer Wählcomputer, mit dem Agenten den Kontakt vor jedem Anruf überprüfen können – volle Kontrolle.
Definition lesen →Progressiver Dialer
Ein automatischer Wählcomputer, der pro verfügbarem Agenten einen Anruf tätigt – nahezu keine Abbruchrate.
Definition lesen →Ansprechpartner der richtigen Partei (RPC)
Die Kontaktaufnahme und Überprüfung der beabsichtigten Person – entscheidend für den Erfolg des Inkassos.
Definition lesen →Service Level (SL) und SLA
Der Anteil der innerhalb einer Zielzeit geantworteten Kontakte und der darauf basierende Vertrag.
Definition lesen →SIP-Trunk
Eine virtuelle Sprachverbindung über das Internet zwischen einem Telefonsystem und einem Netzbetreiber.
Definition lesen →Kompetenzbasiertes Routing
Die Zuordnung eines Anrufs zu einem Agenten erfolgt nach Sprache, Produkt oder Qualifikation anstatt nach Reihenfolge.
Definition lesen →Sprachanalyse
Transkripte in durchsuchbare Daten umwandeln: Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen, Schlüsselwörter und Kennzeichnungen.
Definition lesen →STIR/SHAKEN
Das System zur Anruferidentität, bei dem die Netzbetreiber die angezeigte Nummer bestätigen.
Definition lesen →Gipskarton
Die Live-Anzeige im Parkett zeigt die wenigen Zahlen, die aktuell das Geschehen bestimmen.
Definition lesen →WebRTC-Softphone
Das Agententelefon läuft in einem Browser-Tab, ohne Tischtelefon und ohne dass etwas installiert werden muss.
Definition lesen →WhatsApp Business API
Die Schnittstelle, die es einer Plattform ermöglicht, WhatsApp-Nachrichten im Umfang eines Contact Centers zu senden und zu empfangen.
Definition lesen →White-Label Contact Center Plattform
Eine Plattform, die unter der eigenen Marke, Domain und Anmeldeseite eines Partners weiterverkauft wird.
Definition lesen →Sehen Sie diese Konzepte in einem Live-Produkt.
15-minütige Demo von DialerBee – vier Wählmodi, sprachbewusste KI-gestützte AMD, BYOC und Compliance-unterstützende Kontrollfunktionen.
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