Glossar
Glossar: Outbound-Dialer & Contact Center
Klare, verständliche Definitionen der Begriffe, die Outbound-Teams, BPOs, Inkasso-Teams und Telekom-Reseller täglich verwenden – von Wählmodi und Routing über Telefonie, Kanäle, KI und Compliance bis zu den Kennzahlen.
Die kurze Antwort
Dieses Glossar definiert die zentralen Begriffe aus Outbound-Telefonie und Contact Center – die vier Wählmodi (Preview, Progressive, Power, Predictive), Anrufbeantworter-Erkennung (AMD), Routing und Warteschlangen (ACD, IVR, Skill-basiertes Routing), Telefonie (SIP-Trunks, BYOC, DIDs, Caller-ID, STIR/SHAKEN, MOS), Kanäle (Omnichannel, WhatsApp Business API), KI (Sprachagenten, Agent Assist, Sprachanalyse), Compliance (DNC, Einwilligungsmanagement), Plattformmodelle (mandantenfähig, White-Label, BPO) und die entscheidenden Kennzahlen (Kontakt-, Verbindungs-, Annahme- und Abbruchquote, Service Level, ASA, AHT, Auslastung, FCR, CSAT, NPS, RPC) – jeweils mit einer ausführlicheren Erklärung.
Abbruchquote (Abandon Rate)
Der Anteil verbundener Anrufe, die abbrechen, weil kein Agent verfügbar ist – eine zentrale Kennzahl für Predictive Dialing und Compliance.
Definition lesen →ACD (Automatic Call Distribution)
Das System, das eingehende Anrufe in Warteschlangen einreiht und jeden einem verfügbaren Agenten übergibt.
Definition lesen →Nachbearbeitung (After-Call Work, ACW)
Die Aufgaben, die Agenten nach einem Anruf erledigen – Notizen, Gesprächsergebnisse und Folgeaktionen.
Definition lesen →Agent Assist
Live-Unterstützung für einen menschlichen Agenten: fortlaufende Zusammenfassung, Sentiment und Vorschläge.
Definition lesen →Agentenauslastung (Occupancy)
Der Anteil der angemeldeten Zeit, in dem Agenten aktiv arbeiten statt zu warten.
Definition lesen →KI-Rezeption
Eine KI, die die Anrufe eines Unternehmens annimmt, Fragen beantwortet, Termine bucht und Anrufer an Mitarbeitende übergibt.
Definition lesen →KI-Sprachagent
Software, die innerhalb konfigurierter Grenzen ein gesprochenes Gespräch mit einem Anrufer führt.
Definition lesen →Annahmequote (Answer Rate)
Der Anteil gewählter Anrufe, die angenommen werden – stark abhängig von der Reputation der Caller-ID und vom Zeitpunkt.
Definition lesen →Anrufbeantwortererkennung (AMD)
Wie AMD Mailboxen von echten Menschen unterscheidet – und warum transkriptbasierte KI der klassischen Piepton-Erkennung überlegen ist.
Definition lesen →Auto-Dialer
Der Oberbegriff für Systeme, die automatisch wählen – Preview, Progressive, Power und Predictive.
Definition lesen →Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Gesprächs- + Halte- + Nachbearbeitungszeit pro Interaktion – die zentrale Kennzahl für die Effizienz von Agenten.
Definition lesen →Durchschnittliche Annahmezeit (ASA)
Die mittlere Wartezeit in der Warteschlange, bis ein Agent annimmt – und warum der Durchschnitt die Ausreißer verbirgt.
Definition lesen →Aufschalten, Flüstern und Mithören
Die drei Stufen des Eingreifens durch Supervisoren in ein bereits laufendes Gespräch.
Definition lesen →BPO-Contact-Center
Contact-Center-Betrieb für Kundenunternehmen – und was das von einer Plattform verlangt.
Definition lesen →BYOC (Bring Your Own Carrier)
Eigene SIP-Trunks mit einer Plattform verbinden, statt gebündelte Telefonie zu nutzen.
Definition lesen →Call-Center-Shrinkage
Der Anteil der bezahlten, eingeplanten Arbeitszeit, in der Agents nicht für Kontakte verfügbar sind: Pausen, Schulungen, Urlaub, Abwesenheit und Ausfallzeiten.
Definition lesen →Gesprächsergebnis (Call Disposition)
Das kodierte Ergebnis, das am Ende eines Kontakts erfasst wird – und alles, was darauf aufbaut.
Definition lesen →Rückrufplanung
Einen Rückruf zu einem vereinbarten Zeitpunkt buchen, statt den Kunden in der Warteschlange zu halten.
Definition lesen →Caller-ID (CLI) und Local Presence
Die Nummer, die der Empfänger sieht, und wie Local Presence sie beim Wählen auswählt.
Definition lesen →CCaaS (Contact Center as a Service)
Contact-Center-Software, die ein Anbieter in der Cloud betreibt und pro Agent und Monat vermietet: Warteschlangen, Dialer, Kanäle, Aufzeichnung, Reporting – ohne Hardware.
Definition lesen →Verbindungsquote (Connect Rate)
Der Anteil der Wählversuche, die zu einem verbundenen Anruf führen, und wie sie sich von der Kontaktquote unterscheidet.
Definition lesen →Einwilligungsmanagement
Erfassen, Prüfen und Widerrufen der Erlaubnis zur Kontaktaufnahme – nach Kanal und Zweck.
Definition lesen →Kontaktquote (Contact Rate)
Der Anteil gewählter Datensätze, bei denen Sie die gewünschte Person live erreichen – und wie Sie ihn verbessern.
Definition lesen →Conversational AI
Software, die Menschen versteht, wenn sie in eigenen Worten sprechen oder schreiben, natürlich antwortet und Aufgaben innerhalb der vom Unternehmen gesetzten Grenzen erledigt.
Definition lesen →CSAT (Customer Satisfaction Score)
Der Anteil der Befragten, die eine einzelne Interaktion als zufriedenstellend bewerten.
Definition lesen →DID (Direct Inward Dialing)
Eine Rufnummer, die direkt zu einer Warteschlange, einem Benutzer, einem IVR-Ablauf oder einer Kampagne geleitet wird.
Definition lesen →Do-Not-Call-Liste (DNC)
Register und interne Listen von Rufnummern, die vor dem Wählen gesperrt werden müssen.
Definition lesen →Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR)
Der Anteil der Kontakte, die bei der ersten Interaktion vollständig gelöst werden, ohne erneuten Kontakt.
Definition lesen →IVR (Interactive Voice Response)
Automatisierte Sprachmenüs, die Anrufer weiterleiten oder Self-Service bieten.
Definition lesen →MOS (Mean Opinion Score)
Audioqualität eines Anrufs auf einer Skala von 1 bis 5, geschätzt aus Paketverlust, Jitter und Latenz.
Definition lesen →Mandantenfähige Architektur
Eine Plattforminstanz, die viele Kunden bedient, wobei das System die Trennung durchsetzt.
Definition lesen →NPS (Net Promoter Score)
Promotoren minus Kritiker bei der Weiterempfehlungsfrage auf der Skala von null bis zehn.
Definition lesen →Omnichannel vs. Multichannel
Mehrere Kanäle – oder ein Gespräch über alle hinweg: der Unterschied, auf den es ankommt.
Definition lesen →Power Dialer
Ein Auto-Dialer, der ein festes Verhältnis von Leitungen pro Agent wählt, um den Durchsatz zu erhöhen.
Definition lesen →Predictive Dialer
Ein Auto-Dialer, der mithilfe von Echtzeit-Pacing-Algorithmen mehrere Nummern gleichzeitig wählt.
Definition lesen →Preview Dialer
Ein Auto-Dialer, bei dem Agenten den Kontakt vor jedem Anruf prüfen – volle Kontrolle.
Definition lesen →Progressive Dialer
Ein Auto-Dialer, der einen Anruf pro verfügbarem Agenten tätigt – nahezu keine Abbrüche.
Definition lesen →Right Party Contact (RPC)
Die gewünschte Person erreichen und verifizieren – entscheidend für erfolgreiches Inkasso.
Definition lesen →Service Level (SL) und SLA
Der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden, und der Vertrag, der darauf aufbaut.
Definition lesen →SIP-Trunk
Eine virtuelle Sprachverbindung über das Internet zwischen einer Telefonanlage und einem Carrier.
Definition lesen →Skill-basiertes Routing
Einen Anruf nach Sprache, Produkt oder Qualifikation einem Agenten zuordnen statt der Reihe nach.
Definition lesen →Sprachanalyse (Speech Analytics)
Transkripte in durchsuchbare Daten verwandeln: Zusammenfassungen, Sentiment, Keywords und Markierungen.
Definition lesen →STIR/SHAKEN
Das Framework zur Anruferidentität, bei dem Carrier die angezeigte Rufnummer beglaubigen.
Definition lesen →UCaaS (Unified Communications as a Service)
Cloud-Telefonanlage, Videomeetings und Team-Chat für alle Mitarbeitenden – und wie sich das von CCaaS und CPaaS unterscheidet.
Definition lesen →Virtueller Rezeptionist
Eine menschliche Empfangskraft aus der Ferne, meist von einem Telefonservice, die die Anrufe eines Unternehmens in dessen Namen annimmt.
Definition lesen →Wallboard
Die Live-Anzeige im Contact Center mit den wenigen Zahlen, die gerade jetzt zum Handeln führen.
Definition lesen →Warm Transfer
Eine Anrufweiterleitung, bei der der Agent die übernehmende Person vorab informiert, bevor er den Anrufer verbindet, sodass der Anrufer sein Anliegen nie wiederholen muss.
Definition lesen →WebRTC-Softphone
Das Agententelefon im Browser-Tab – ohne Tischtelefon und ohne Installation.
Definition lesen →WhatsApp Business API
Die Schnittstelle, über die eine Plattform WhatsApp-Nachrichten im Contact-Center-Maßstab senden und empfangen kann.
Definition lesen →White-Label-Contact-Center-Plattform
Eine Plattform, die unter der eigenen Marke, Domain und Login-Seite eines Partners weiterverkauft wird.
Definition lesen →Diese Konzepte im Live-Produkt erleben
15-minütige Demo von DialerBee – vier Wählmodi, sprachsensitive KI-AMD, BYOC und Kontrollen zur Unterstützung der Compliance.
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