Supervisor-Tools
Tools für Vorgesetzte: die Fläche sehen, dann den Anruf ändern
Ein Live-Agentenraster mit der Zeit in jedem Status, Mithören, Flüstern und Aufschalten bei jedem laufenden Anruf, eine Supervisor-Anfragewarteschlange, die Agenten vom Desktop aus nutzen, Coaching-Regeln und ein Wallboard, das die Audioqualität zeigt, statt sie der Diskussion zu überlassen.
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Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
Live-Agentenraster
Jeder Agent als Karte: wer er ist, in welchem Status, seit wann und in welcher Kampagne oder Warteschlange. Der ganze Floor auf einem Bildschirm.
Mithören
Schalten Sie sich in ein laufendes Gespräch und hören Sie mit, ohne dass eine der beiden Seiten Sie hört. Die stille erste Stufe – und die, die Supervisoren am häufigsten nutzen.
Flüstern
Sprechen Sie während eines laufenden Gesprächs mit dem Agenten, während der Kunde nichts hört. Coachen Sie den Einwand, während er passiert, statt im Review der nächsten Woche.
Aufschalten
Treten Sie dem Gespräch als dritte Stimme bei, wenn der Agent Unterstützung braucht und der Kunde sofort eine Antwort.
Zwangsabmeldung
Melden Sie einen Agenten aus der Supervisor-Ansicht vom Desktop ab. Für den Platz, den jemand am Schichtende auf „Bereit“ stehen gelassen hat, und für das Konto, das nicht aktiv sein sollte.
Bildschirmansicht
Sehen Sie den Bildschirm des Agenten, nicht nur seinen Anrufstatus. Die Bildschirmaufnahme liegt hinter einem Einwilligungsschalter, den der Agent sehen kann – Aufsicht ist damit eine Einstellung und kein Gerücht.
Supervisor-Anfragewarteschlange
Drückt ein Agent während eines Gesprächs die Supervisor-Taste, landet die Anfrage in einer Warteschlange – statt als erhobene Hand, die niemand bemerkt.
Timer für die Agentenaktivität
Wie lange in „Bereit“, in der Nachbearbeitung, in der Pause, im Gespräch. Die Zeit im Status ist die Zahl, die Ihnen sagt, ob der Floor arbeitet oder wartet.
Coaching-Regeln
Regeln, die anhand der Agentenaktivität die Aufmerksamkeit eines Supervisors wecken – so findet das Problem den Supervisor, statt darauf zu warten, entdeckt zu werden.
Wallboard mit MOS-Karte
Der Floor-Bildschirm mit einer MOS-Karte für die Live-Audioqualität. Wenn Agenten sagen, die Leitung sei schlecht, zeigt das Wallboard, ob sie recht haben.
Export der Gesprächsergebnisse
Exportieren Sie die Gesprächsergebnisse hinter den Zahlen, damit ein Kunde oder QA-Verantwortlicher die Ergebnisse prüfen kann, statt dem Dashboard einfach zu glauben.
Die Eskalationsstufen
Mithören, Flüstern, Aufschalten – in dieser Reihenfolge
Die meisten Anrufe, die schieflaufen, brauchen keinen Supervisor, der übernimmt. Sie brauchen jemanden, der den Einwand hört und dem Agenten einen einzigen Satz sagt. Deshalb ist Monitoring eine Stufenleiter und kein Schalter.
Mithören ist für beide Seiten lautlos. Flüstern erreicht nur den Agenten, der Kunde hört nichts. Beim Aufschalten ist der Supervisor als dritte Stimme im Gespräch. Die Zwangsabmeldung beendet eine Sitzung sofort, wenn es nötig ist.
- Mithören: Weder Agent noch Kunde hören den Supervisor
- Flüstern: Der Agent hört den Supervisor, der Kunde nicht
- Aufschalten: Der Supervisor tritt dem Live-Gespräch als dritte Partei bei
- Zwangsabmeldung für den Platz, der nicht aktiv sein sollte
Der Floor-Bildschirm
Warteschlangentiefe und Audioqualität auf derselben Wand
Auf das Wallboard schaut der ganze Floor. Es zeigt das Live-Bild des Betriebs und eine MOS-Karte für die Audioqualität der laufenden Anrufe.
Diese MOS-Karte beendet eine Diskussion, die sonst einen ganzen Vormittag kostet. Wenn drei Agenten sagen, die Leitung sei schlecht, zeigt das Wallboard, ob sich das Audio wirklich verschlechtert oder ob die Gespräche einfach schwierig sind.
- Live-Agentenraster mit Status und Zeit im Status
- MOS-Karte für die Live-Audioqualität
- Die Supervisor-Anfragewarteschlange, sichtbar, während sie sich füllt
- Filterbar nach Kampagne und Warteschlange
Nach dem Anruf
Coaching-Regeln, Timer und die rohen Gesprächsergebnisse
Coaching-Regeln wecken anhand der Agentenaktivität die Aufmerksamkeit eines Supervisors – der Agent, der seit elf Minuten in der Nachbearbeitung ist, fällt von selbst auf. Die Aktivitätstimer liefern den Beleg dafür.
Wenn jemand verlangt, dass Sie eine Zahl belegen, ist der Export der Gesprächsergebnisse die Antwort. Berichte zu Agentenaktivität und Auslastung gibt es heute, dazu Workforce-Management mit Schichten, Abwesenheiten, Planeinhaltung, Prognose und Einsatzplanung.
- Coaching-Regeln auf Basis der Agentenaktivität
- Aktivitätstimer pro Agent und pro Status
- Bildschirmansicht neben dem Anrufstatus
- Export der Gesprächsergebnisse für QA und für den Kunden
Wie er im Vergleich abschneidet
| Ein Dashboard auf einem Bildschirm | DialerBee Supervisor-Tools | |
|---|---|---|
| Ein laufendes Gespräch hören | Morgen die Aufzeichnung anhören | Mithören, Flüstern oder Aufschalten, während das Gespräch läuft |
| Ein Agent braucht Hilfe | Er hebt die Hand und hofft | Die Supervisor-Taste reiht ihn in eine Warteschlange ein |
| Wissen, warum der Floor langsam ist | Anrufzahlen | Agentenstatus mit Zeit im Status, pro Agent |
| Eine Diskussion über die Audioqualität | Alle raten | Eine MOS-Karte für die Live-Audioqualität auf dem Wallboard |
| Die Zahlen belegen | Ein Diagramm ohne Rechenweg | Export der Gesprächsergebnisse hinter den Zahlen |
| Eine verwaiste Sitzung beenden | Den Agenten bitten, sich abzumelden | Zwangsabmeldung aus der Supervisor-Ansicht |
Häufig gestellte Fragen
Was sind Supervisor-Tools in DialerBee?+
Sie sind die Live-Ansicht des Floors und die zugehörigen Steuerungen: ein Agentenraster mit Status und Timern, Mithören, Flüstern und Aufschalten bei laufenden Anrufen, Zwangsabmeldung, eine Bildschirmansicht, die Supervisor-Anfragewarteschlange, Coaching-Regeln, ein Wallboard mit MOS-Karte und Exporte der Gesprächsergebnisse.
Kann ein Supervisor ein Gespräch mithören, ohne dass Agent oder Kunde es merken?+
Ja. Beim Mithören schaltet sich der Supervisor lautlos in das laufende Gespräch, keine Seite hört ihn. Das ist die erste Stufe: Von dort kann ein Supervisor zum Flüstern eskalieren, bei dem der Agent ihn hört und der Kunde nicht, oder zum Aufschalten, bei dem beide Seiten ihn hören.
Wie funktioniert Flüster-Coaching?+
Beim Flüstern wird Audio nur zum Agenten geöffnet. Die Kundenseite des Gesprächs bleibt unberührt, der Kunde hört nichts. So kann ein Supervisor einen Einwand oder eine falsche Aussage korrigieren, solange das Gespräch noch läuft, statt sie eine Woche später im Review anzusprechen.
Was zeigt das Wallboard?+
Das Live-Bild des Betriebs für den Floor-Bildschirm, mit dem Agentenraster, dem Status der Agenten und einer MOS-Karte für die Audioqualität der laufenden Anrufe. Die MOS-Karte sorgt dafür, dass eine Beschwerde über eine schlechte Leitung zur Messung wird statt zur Diskussion.
Können Supervisoren den Bildschirm eines Agenten sehen?+
Ja, über die Bildschirmansicht. Die Aufnahme liegt hinter einem Einwilligungsschalter, den der Agent auf seinem eigenen Desktop sehen kann – die Bildschirmaufsicht ist also eine offen erklärte Einstellung und nichts, was der Floor zufällig entdeckt.
Was sind Coaching-Regeln?+
Regeln, die die Agentenaktivität beobachten und die Aufmerksamkeit eines Supervisors wecken, wenn etwas nicht stimmt. Der Sinn: Das Problem findet den Supervisor, statt dass er es selbst bemerken muss – besonders wichtig auf einem Floor, der zu groß ist, um ihn Karte für Karte zu beobachten.
Kann ich hier auch die Einsatzplanung machen?+
Berichte zu Agentenaktivität und Auslastung gibt es heute, dazu Workforce-Management mit Schichten, Abwesenheiten, Planeinhaltung, Prognose und Einsatzplanung. Außerdem haben Sie die Zeit im Status pro Agent, Aktivitätstimer und Exporte der Gesprächsergebnisse – genug, um zu sehen, wie eine Schicht tatsächlich verlaufen ist.
Wie fordert ein Agent während eines Anrufs einen Supervisor an?+
Der Agent drückt die Supervisor-Taste auf seinem Desktop, und die Anfrage landet in der Supervisor-Anfragewarteschlange. Der Supervisor übernimmt sie in derselben Ansicht, die er ohnehin beobachtet, und hört dann mit, flüstert oder schaltet sich auf – je nachdem, was das Gespräch braucht.
Einen Live-Floor beobachten und in ein Gespräch flüstern – an einem Demo-Mandanten
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.