Supervisor-Tools
Sieh dir den Boden an. Dann ändern Sie den Aufruf.
Ein Live-Agentenraster mit Zeitangabe in jedem Status, die Möglichkeit zum Zuhören, Flüstern und Einschalten in laufende Gespräche, eine Warteschlange für Supervisor-Anfragen, die ein Agent vom Desktop aus erstellen kann, Coaching-Regeln und ein Wallboard, das die Audioqualität anzeigt, anstatt sie dem Streit zu überlassen.
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Kurze Antwort
Was Sie erhalten
Alles in ein Arbeitsbereich
Live-Agentenraster
Jeder Agent als Karte: Wer er ist, in welchem Status er sich befindet, wie lange er schon dabei ist und in welcher Kampagne oder Warteschlange er sich befindet. Alles auf einen Blick.
Hören
Nehmen Sie an einer Live-Konferenz teil und hören Sie zu, ohne dass Sie von den anderen Teilnehmern gehört werden. Die diskrete erste Stufe der Karriereleiter, die Vorgesetzte am häufigsten nutzen.
Flüstern
Sprechen Sie mit dem Mitarbeiter in einem Live-Anruf, während der Kunde nichts hört. Gehen Sie auf die Einwände ein, solange sie noch bestehen, und nicht erst im nächsten Gespräch.
Lastkahn
Schalten Sie sich als dritte Stimme in das Gespräch ein, wenn der Agent Hilfe benötigt und der Kunde sofort eine Antwort braucht.
Abmeldung erzwingen
Melden Sie einen Agenten in der Supervisor-Ansicht vom Desktop ab. Dies betrifft den Arbeitsplatz, den jemand am Ende seiner Schicht freigelassen hat, und das Konto, das nicht aktiv sein sollte.
Bildschirmaufnahmeansicht
Sehen Sie den Bildschirm des Agenten, nicht nur dessen Anrufstatus. Die Bildschirmaufnahme ist durch eine Zustimmungsoption geschützt, die der Agent einsehen kann. Die Überwachung ist also eine Einstellungssache und kein Gerücht.
Warteschlange für Vorgesetztenanfragen
Wenn ein Agent während eines laufenden Anrufs die Supervisor-Taste drückt, landet die Anfrage in einer Warteschlange, anstatt dass jemand die Hand hebt, was niemand bemerkt.
Agentenaktivitätstimer
Wie lange ist die Station bereit, in der Abschlussphase, in der Pause oder in einem Telefonat? Die Statusanzeige gibt an, ob die Station gerade arbeitet oder wartet.
Coachingregeln
Regeln, die die Aufmerksamkeit eines Vorgesetzten auf Aktivitäten eines Mitarbeiters lenken, sodass ein Problem den Vorgesetzten findet, anstatt darauf zu warten, entdeckt zu werden.
Wandtafel mit einer MOS-Karte
Der Bildschirm am Boden ist mit einer MOS-Karte für Live-Audioqualität ausgestattet. Wenn Agenten eine schlechte Verbindung melden, zeigt die Anzeigetafel an, ob dies zutrifft.
Dispositionsexporte
Exportieren Sie die Dispositionen hinter den Zahlen, damit ein Kunde oder ein QA-Leiter die Ergebnisse überprüfen kann, anstatt sich allein auf die Angaben im Dashboard zu verlassen.
Die Leiter
Hören, flüstern, drängeln, in dieser Reihenfolge
Die meisten fehlgeschlagenen Anrufe erfordern keine Einschaltung durch einen Vorgesetzten. Es genügt, wenn jemand den Einwand entgegennimmt und dem Agenten einen kurzen Satz mitteilt. Monitoring ist also eher eine schrittweise Vorgehensweise als ein abrupter Schalter.
Die Option „Zuhören“ ist für beide Seiten stumm. Die Option „Flüstern“ erreicht nur den Agenten, der Kunde hört nichts. Mit „Einschalten“ wird der Vorgesetzte als dritte Person in das Gespräch geschaltet. Die Option „Abmeldung erzwingen“ beendet die Sitzung sofort, wenn dies erforderlich ist.
- Hören Sie: Weder der Agent noch der Kunde hören den Vorgesetzten.
- Flüstern: Der Agent hört den Vorgesetzten, der Kunde nicht.
- Barge: Der Supervisor nimmt als Dritter am Live-Anruf teil.
- Erzwingen Sie die Abmeldung für den Sitzplatz, der nicht aktiv sein sollte.
Warteschlangenlänge und Audioqualität an derselben Wand
Die Wandtafel ist das, was der Boden von unten sieht. Sie zeigt das Live-Bild des Betriebsablaufs und eine MOS-Karte für die Audioqualität der laufenden Gespräche.
Diese MOS-Karte beendet eine Diskussion, die sonst einen ganzen Vormittag in Anspruch nehmen würde. Wenn drei Agenten die Leitung als schlecht bezeichnen, zeigt das Wallboard an, ob die Audioqualität tatsächlich schlechter ist oder ob die Anrufe einfach nur schwierig sind.
- Live-Agentenraster mit Status und Verweildauer im Status
- MOS-Karte für Live-Audioqualität
- Die Warteschlange für Supervisor-Anfragen wird beim Füllen angezeigt.
- Filterbar nach Kampagne und Warteschlange
Nach dem Anruf
Trainerregeln, Zeitnehmer, und die rohen Dispositionen
Die Coaching-Regeln lenken die Aufmerksamkeit des Vorgesetzten auf die Aktivitäten der Mitarbeiter, sodass der Mitarbeiter, der sich seit elf Minuten in der Abschlussphase befindet, von selbst auftaucht. Aktivitätstimer liefern die entsprechenden Belege.
Wenn Sie einen Zahlennachweis verlangen, liefert der Export der Disposition die Antwort. Agentenaktivitäts- und Auslastungsberichte sind heute verfügbar; Prognosen und Einsatzplanungen werden erstellt.
- Trainerregeln gegen Agententätigkeit
- Aktivitätstimer pro Agent und pro Bundesstaat
- Bildschirmaufnahmeansicht neben dem Anrufstatus
- Dispositions-Exporte für die Qualitätssicherung und für den Kunden
Wie es vergleicht
| Ein Dashboard auf einem Bildschirm | DialerBee Supervisor-Tools | |
|---|---|---|
| Einen Live-Anruf hören | Hören Sie sich die Aufnahme morgen an. | Hören Sie zu, flüstern Sie oder platzen Sie in das Gespräch hinein, während es passiert. |
| Ein Agent, der Hilfe benötigt | Sie heben die Hand und hoffen | Über die Schaltfläche „Vorgesetztenanfrage“ werden die Anfragen in eine Warteschlange eingereiht. |
| Zu wissen, warum der Boden langsam ist | Anrufanzahl | Agentenstaaten mit Angabe der Aufenthaltsdauer im jeweiligen Bundesstaat, pro Agent |
| Ein Argument für Audioqualität | Alle raten | Eine MOS-Karte für Live-Audioqualität auf der Wandtafel |
| Die Zahlen beweisen | Ein Diagramm ohne Funktion | Die Exporte hinter den Zahlen |
| Eine festgefahrene Sitzung beenden | Bitten Sie den Agenten, sich abzumelden | Abmeldung aus der Supervisor-Ansicht erzwingen |
Häufig gestellte Fragen
Welche Supervisor-Tools gibt es in DialerBee?+
Es handelt sich um die Live-Ansicht des Betriebsablaufs und die dazugehörigen Steuerelemente: ein Agentenraster mit Status und Timern, Zuhören, Flüstern und Einschalten bei laufenden Anrufen, erzwungenes Abmelden, eine Bildschirmaufnahmeansicht, die Warteschlange für Supervisor-Anfragen, Coaching-Regeln, ein Wallboard mit einer MOS-Karte und Dispositionsexporte.
Darf ein Vorgesetzter ein Telefongespräch mithören, ohne dass der Agent oder der Kunde es bemerkt?+
Ja. Die Funktion „Zuhören“ schaltet sich stumm in das Live-Gespräch ein, sodass keine der beiden Seiten den Vorgesetzten hört. Dies ist die erste Stufe: Von dort aus kann der Vorgesetzte die Kommunikation eskalieren, indem er flüstert, sodass der Agent ihn hört, der Kunde aber nicht, oder indem er sich lautstark einmischt, sodass beide Parteien ihn hören.
Wie funktioniert Flüstercoaching?+
Die Whisper-Funktion ermöglicht es nur dem Agenten, die Audioübertragung zu nutzen. Der Kunde hört nichts, die Gesprächsseite bleibt unberührt. So kann ein Vorgesetzter Einwände oder falsche Aussagen direkt während des laufenden Gesprächs korrigieren, anstatt sie erst eine Woche später in einer Besprechung anzusprechen.
Was zeigt die Wandtafel?+
Das Livebild des Betriebsablaufs auf dem Bildschirm zeigt die Agentenübersicht, die Status der Agenten und eine MOS-Karte zur Audioqualität laufender Gespräche. Die MOS-Karte dient dazu, Beschwerden über eine schlechte Leitung zu einer Messgröße und nicht zu einem Streitpunkt werden zu lassen.
Können Vorgesetzte den Bildschirm eines Mitarbeiters einsehen?+
Ja, über die Bildschirmaufnahme. Die Aufnahmefunktion ist durch eine Zustimmungsoption geschützt, die der Mitarbeiter auf seinem Desktop sieht. Die Bildschirmüberwachung ist also eine festgelegte Einstellung und wird nicht zufällig von den Mitarbeitern entdeckt.
Was sind die Trainerregeln?+
Regeln überwachen die Aktivitäten der Mitarbeiter und alarmieren den Vorgesetzten, sobald etwas nicht stimmt. Der Vorteil liegt darin, dass der Vorgesetzte das Problem erkennt, anstatt es erst bemerken zu müssen – ein entscheidender Faktor auf einer Etage, die zu groß ist, um jede einzelne Karte zu überwachen.
Kann ich die Personaleinsatzplanung von hier aus durchführen?+
Heute werden Berichte zur Agentenaktivität und -auslastung erstellt; Prognosen und Einsatzplanungen sind in Vorbereitung. Aktuell erhalten Sie Informationen zur Verweildauer der einzelnen Agenten, Aktivitätstimer und Statusberichte. Diese Daten reichen aus, um den tatsächlichen Schichtverlauf nachzuvollziehen.
Wie kann ein Agent während eines Gesprächs einen Vorgesetzten anfordern?+
Der Agent drückt auf seinem Desktop die Schaltfläche „Vorgesetzten anfordern“, woraufhin die Anfrage in die Warteschlange für Vorgesetztenanfragen eingereiht wird. Der Vorgesetzte nimmt sie in derselben Ansicht entgegen, die er bereits im Blick hat, und kann dann je nach Bedarf zuhören, flüstern oder sich einmischen.
Beobachten Sie eine laufende Etage und flüstern Sie in ein Telefonat mit einem Demo-Mieter hinein.
Ein 30-minütiger Rundgang durch eine Demo-Mieterwohnung, in Englisch oder Arabisch.