बीपीओ कॉल सेंटर का विस्तार: 100+ एजेंटों के साथ बहु-ग्राहक संचालन

बाहर से देखने पर दस सीटों वाला आउटबाउंड रूम और 300 सीटों वाला मल्टी-क्लाइंट बीपीओ फ्लोर एक जैसे लगते हैं: हेडसेट लगाए एजेंट कॉल कर रहे होते हैं। लेकिन संचालन के लिहाज़ से वे बिलकुल अलग हैं। छोटे पैमाने पर आप सब कुछ अपने दिमाग में रख सकते हैं — एक डायलर, एक डायल लिस्ट, एक DNC फाइल, एक सुपरवाइज़र जिसे हर कैंपेन की जानकारी हो। लेकिन जब आप अलग-अलग क्षेत्रों और भाषाओं में आठ या बारह क्लाइंट्स को शिफ्टों में संभाल रहे होते हैं, तो यह अनौपचारिक तरीका धीरे-धीरे आपको आर्थिक रूप से नुकसान पहुँचाने लगता है और इससे भी बुरा यह है कि यह आपको उन क्लाइंट्स की ओर से अनुपालन संबंधी जोखिमों के सामने ला खड़ा करता है जिन्होंने अपने ब्रांड के लिए आप पर भरोसा किया था।

यह गाइड एक ही फ्लोर पर कई क्लाइंट्स को संभालने के संचालन के बारे में है — मल्टी-क्लाइंट डायलर की कार्यप्रणाली, स्टाफिंग गणित, रिपोर्टिंग और ऑनबोर्डिंग, जो यह तय करते हैं कि विकास लाभदायक है या अव्यवस्थित। यह हमारे गहन तकनीकी लेख का पूरक है। डायलर के लिए मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चरयहां ध्यान इस बात पर है कि ज़मीन पर और ऑपरेशन रूम में क्या होता है, न कि डेटाबेस स्कीमा पर।

मूल समस्या: एक ही मंजिल पर कई व्यवसाय

आपके द्वारा अनुबंधित प्रत्येक ग्राहक वास्तव में आपके व्यवसाय के भीतर चलने वाला एक अलग छोटा व्यवसाय है। ग्राहक A अमेरिका के तीन राज्यों में ऋण वसूली करता है और TCPA तथा राज्य-स्तरीय नियमों के अंतर्गत आता है। ग्राहक B एक दूरसंचार पुनर्विक्रेता है जो खाड़ी देशों में अरबी और अंग्रेजी में ग्राहक वापसी अभियान चलाता है। ग्राहक C एक ई-कॉमर्स ब्रांड है जो स्पेनिश में अपॉइंटमेंट रिमाइंडर भेजता है। वे आपके एजेंट, आपकी बैंडविड्थ और आपके डायलर का उपयोग करते हैं - लेकिन उनके डेटा, नियमों या रिपोर्टिंग से संबंधित लगभग कुछ भी आपस में नहीं मिलना चाहिए।

बड़े पैमाने पर विफलता का तरीका यह है: ब्लीडक्लाइंट A की दमन सूची का क्लाइंट B के अभियान तक न पहुंचना, पर्यवेक्षक द्वारा ऐसी रिकॉर्डिंग देखना जो उन्हें नहीं देखनी चाहिए, एक क्लाइंट के नंबरों को चिह्नित कर देना और दूसरे क्लाइंट की कनेक्ट दर को कम कर देना, या एक मासिक बिल जिसका वास्तविक उपयोग से कोई मिलान न कर सके। डेटा लीक को रोकना ही मुख्य कार्य है। यही कारण है कि एक विशेष रूप से निर्मित प्रणाली का उपयोग किया जाता है। मल्टी-टेनेंट प्लेटफ़ॉर्म लगभग 100 सीटों की संख्या पार करने के बाद, ड्राइविंग की सामान्य क्षमता से कहीं अधिक महत्वपूर्ण कारक मायने रखते हैं।

प्रति-क्लाइंट डेटा अलगाव

अलगाव ही आधार है। कानूनी और प्रतिष्ठा संबंधी महत्व रखने वाले डेटा के लिए प्रत्येक क्लाइंट किरायेदार के पास अपनी स्वयं की एक अलग दुनिया होनी चाहिए:

• DNC और दमन सूचियाँ — आंतरिक डू-नॉट-कॉल, मुकदमेबाजों की सूची और ग्राहक द्वारा प्रदान किए गए प्रतिबंध उस किरायेदार तक ही सीमित होने चाहिए और गलती से भी (या ग्राहक के चले जाने के बाद) सभी ग्राहकों पर लागू नहीं होने चाहिए।
• सहमति अभिलेख ऑप्ट-इन का प्रमाण, उसका स्रोत और उसका टाइमस्टैम्प क्लाइंट से संबंधित हैं और केवल उनके कैंपेन के साथ ही भेजे जाने चाहिए।
• कॉल रिकॉर्डिंग — प्रत्येक ग्राहक के अनुसार संग्रहीत, संरक्षित और पहुंच नियंत्रित की जाती है, क्योंकि रिकॉर्डिंग और संरक्षण नियम क्षेत्र और अनुबंध के अनुसार भिन्न होते हैं।
• संपर्क और लीड डेटा किसी ग्राहक का CRM एक्सपोर्ट उसकी संपत्ति है; यह किसी अन्य किरायेदार के एजेंटों या पर्यवेक्षकों को कभी भी दिखाई नहीं देना चाहिए।
• रिपोर्टिंग — डैशबोर्ड और निर्यात को इस तरह से परिभाषित किया गया है कि ग्राहक को केवल अपने ही आंकड़े दिखाई दें।

सही तरीके से किया जाए तो, अलगाव रोजमर्रा की जिंदगी में अदृश्य रहता है और उस दिन अमूल्य साबित होता है जब कोई ग्राहक पूछता है, "क्या आप साबित कर सकते हैं कि हमारा डेटा कभी किसी और के डेटा के साथ नहीं मिलाया गया था?"

प्रति-ग्राहक अनुपालन नियम

अलग-अलग क्लाइंट अलग-अलग नियमों के तहत काम करते हैं, और अक्सर एक ही क्लाइंट अलग-अलग क्षेत्रों में परस्पर विरोधी नियमों वाले कैंपेन चलाता है — कॉलिंग विंडो, सहमति मानक, रिकॉर्डिंग प्रकटीकरण, कॉलर-आईडी आवश्यकताएं और परित्याग सीमाएं सभी अलग-अलग होती हैं। एक ही वैश्विक सेटिंग उन सभी के लिए पर्याप्त नहीं है। आपको आवश्यकता है प्रत्येक किरायेदार के लिए कॉन्फ़िगर किए गए अनुपालन-सहायक नियंत्रण: समय क्षेत्र के अनुसार कॉलिंग-घंटे की समयसीमा, उस क्लाइंट की सूचियों पर DNC स्क्रबरिंग, सहमति संबंधी प्रतिबंध और अभियान स्तर पर रिकॉर्डिंग-प्रकटीकरण व्यवहार का निर्धारण।

संचालन का मूल सिद्धांत यह है कि अनुपालन को किरायेदार की जिम्मेदारी बनाया जाए, न कि किसी एजेंट द्वारा याद रखी जाने वाली चेकलिस्ट। जब नियम कॉन्फ़िगरेशन में शामिल होते हैं, तो एक नया अभियान स्वचालित रूप से सही सुरक्षा उपायों को अपना लेता है, और आपकी QA टीम व्यक्तिगत एजेंटों का पीछा करने के बजाय कॉन्फ़िगरेशन का ऑडिट करती है।

पर्यवेक्षक का दायरा निर्धारण और भूमिका-आधारित पहुंच

100 से अधिक एजेंटों वाली टीम में टीम लीड, फ्लोर सुपरवाइजर, QA विश्लेषक, WFM प्लानर और अकाउंट मैनेजर होते हैं - और हर किसी को अलग-अलग काम देखने का अधिकार होना चाहिए। क्लाइंट B के टीम लीड को क्लाइंट A की लाइव कॉल की निगरानी करने या उनकी रिकॉर्डिंग निकालने का कोई अधिकार नहीं है। रोल-बेस्ड एक्सेस कंट्रोल (RBAC) और टेनेंट स्कोपिंग की मदद से आप सुपरवाइजरों को उनके अपने क्षेत्र पर पूरा नियंत्रण दे सकते हैं, बिना बाकी टीम को प्रभावित किए।

व्यवहारिक कार्यक्षेत्र निर्धारण आमतौर पर इस प्रकार होता है: एक पर्यवेक्षक को एक या अधिक क्लाइंट टेनेंट्स को सौंपा जाता है; उनके भीतर, वे गुप्त रूप से बातचीत कर सकते हैं, हस्तक्षेप कर सकते हैं, निगरानी कर सकते हैं और डैशबोर्ड देख सकते हैं; उनके बाहर, वे क्लाइंट उनकी दृष्टि में मौजूद ही नहीं होते हैं। हमारा पर्यवेक्षक उपकरण ये सभी सुविधाएं इसी के इर्द-गिर्द बनाई गई हैं — लाइव मॉनिटरिंग, कोचिंग और क्यू कंट्रोल जो किरायेदार की सीमाओं का सम्मान करते हैं ताकि लीड का अधिकार ठीक वहीं समाप्त हो जहां उसकी जवाबदेही समाप्त होती है।

कर्मचारी, अधिभोग, हानि और पूर्वानुमान

कई ग्राहकों के लिए एक ही स्टाफ नियुक्त करना बीपीओ के मुनाफे को तय करता है। आप अलग-अलग समय पर चरम पर पहुंचने वाले, अलग-अलग ऑक्यूपेंसी वाले और अलग-अलग एसएलए वाले अभियानों के लिए मांग का पूर्वानुमान लगाते हैं और आपूर्ति को शेड्यूल करते हैं। ग्राहकों के बीच एजेंटों को साझा करने से ऑक्यूपेंसी में सुधार होता है, लेकिन केवल तभी जब कौशल और भाषाएं मेल खाती हों और ग्राहक अनुबंध साझा स्टाफिंग की अनुमति देते हों।

एक मल्टी-क्लाइंट फ्लोर पर सबसे महत्वपूर्ण मेट्रिक्स:

जब रिपोर्टिंग पहले से ही किरायेदार के अनुसार विभाजित होती है, तो अभियानों में पूर्वानुमान लगाना आसान हो जाता है, क्योंकि ऐतिहासिक मात्रा और हैंडल-टाइम पैटर्न प्रत्येक ग्राहक के लिए स्पष्ट होते हैं, बजाय इसके कि वे आपस में उलझे हुए हों।

वैश्विक ग्राहकों के लिए बहुभाषी कर्मचारी भर्ती

वैश्विक ग्राहकों के संपर्क सूत्र मिश्रित भाषा में होते हैं, और भाषा कर्मचारियों की भर्ती में उतनी ही बड़ी बाधा है जितनी कि कौशल या कार्य-स्थान। अरबी और अंग्रेजी दोनों भाषाओं में काम करने वाले अभियान को केवल स्पेनिश भाषा में काम करने वाले कर्मचारियों के समूह में नहीं बदला जा सकता। दो चीजें इसे संभव बनाती हैं: भाषा कौशल के आधार पर भर्ती और कार्य-निर्धारण करना ताकि प्रत्येक भाषा के लिए पहले से पूर्वानुमान लगाया जा सके, और ऐसी तकनीक जो एजेंटों पर भाषा का बोझ कम करती है।

DialerBee का भाषा-जागरूक एआई यह ग्यारह भाषाओं में काम करता है — जिसमें अरबी और उर्दू के लिए दाएं से बाएं समर्थन भी शामिल है — जिससे पहचान, संकेत और प्रबंधन में मदद मिलती है, और एक छोटी बहुभाषी टीम अधिक संपर्क आधार को कवर कर सकती है। यह द्विभाषी एजेंटों का स्थान नहीं लेता है, बल्कि यह इस बात को बढ़ाता है कि कौन से एजेंट सुरक्षित रूप से किन कॉलों को संभाल सकते हैं, जिससे वैश्विक बीपीओ ग्राहकों के लिए स्टाफिंग की गणना आसान हो जाती है।

किरायेदार-वार रिपोर्टिंग, बिलिंग और लागत आवंटन

यदि आप प्रत्येक ग्राहक के अनुसार रिपोर्ट नहीं कर सकते, तो आप प्रति ग्राहक के हिसाब से भरोसेमंद बिल नहीं बना सकते, और आप SLA प्राप्ति को साबित नहीं कर सकते। प्रति-किरायेदार रिपोर्टिंग ही व्यस्त फ्लोर को एक तर्कसंगत लाभ-हानि में बदल देती है। प्रत्येक ग्राहक को उनके कैंपेन के अनुसार डैशबोर्ड मिलने चाहिए, और आपको लागत (सीट-घंटे, मिनट, दूरसंचार खर्च, लाइसेंस) को उस किरायेदार को आवंटित करने में सक्षम होना चाहिए जिसने इसका उपयोग किया है।

• उपयोग-आधारित बिलिंग — ग्राहक द्वारा वास्तव में उपयोग किए गए मेट्रिक्स पर आधारित इनवॉइस, जो किरायेदार-आधारित रिकॉर्ड द्वारा समर्थित हो जिसका वे ऑडिट कर सकें।
• लागत विभाजन — प्रत्येक ग्राहक के लिए एजेंट के समय, कनेक्टिविटी और प्लेटफ़ॉर्म लागत का हिसाब रखें ताकि आपको प्रति खाता वास्तविक मार्जिन पता चल सके, न कि केवल पूरे फ़्लोर का मार्जिन।
• एसएलए रिपोर्टिंग — प्रत्येक ग्राहक के साथ प्रत्येक अनुबंध के संबंध में प्राप्त उपलब्धियों को बिना हाथ से बनाई गई स्प्रेडशीट के प्रदर्शित करें।

यह भी वही जगह है जहाँ व्हाइट-लेबल यह मायने रखता है: ग्राहक रिपोर्टिंग देखते हैं और, यदि आप इसे प्रदान करते हैं, तो आपके या उनके ब्रांड के तहत पोर्टल देखते हैं, जिससे यह पुष्ट होता है कि वे किसी और के उपकरण का उपयोग करने के बजाय एक गंभीर संस्था के साथ काम कर रहे हैं।

व्हाइट-लेबल और ब्रांडिंग प्रत्येक ग्राहक के अनुसार

प्रत्येक ग्राहक के लिए ब्रांडिंग आंशिक रूप से व्यावसायिक और आंशिक रूप से परिचालनात्मक होती है। व्यावसायिक रूप से, व्हाइट-लेबल आपको DialerBee की क्षमताओं को अपने स्वयं के प्लेटफ़ॉर्म के रूप में प्रस्तुत करने की अनुमति देता है, जो इस बात का केंद्र बिंदु है कि कैसे टेलीकॉम रीसेलर्स और बीपीओ पैकेज का मूल्य। परिचालन की दृष्टि से, कॉलर आईडी प्रस्तुति, पोर्टल और रिपोर्टिंग पर प्रत्येक ग्राहक के लिए अलग-अलग ब्रांडिंग सीमा को स्पष्ट रखती है - प्रत्येक ग्राहक आपकी सेवा को अपनी सेवा के रूप में अनुभव करता है, और किसी अन्य ग्राहक के बारे में कोई भी जानकारी उनके द्वारा देखी जाने वाली चीज़ों में प्रकट नहीं होती है।

एसएलए प्रबंधन

प्रत्येक क्लाइंट अनुबंध में सेवा स्तर (एसएलए) शामिल होते हैं — उत्तर देने का समय, सेवा समाप्ति की अधिकतम सीमा, गुणवत्ता स्कोर, संपर्क दर संबंधी प्रतिबद्धताएं। एक साथ कई एसएलए का प्रबंधन करने का अर्थ है उन्हें प्रत्येक टेनेंट के अनुसार व्यवस्थित करना और उल्लंघन होने से पहले ही अलर्ट जारी करना, न कि बाद में। परिचालन संबंधी उपाय यह है कि प्रत्येक क्लाइंट के प्रभारी पर्यवेक्षकों को एसएलए लक्ष्य वास्तविक समय में दिखाई दें, ताकि लीड एजेंट को वापस बुला सके या कार्य गति को समायोजित कर सके, जबकि दिन की स्थिति को सुधारने के लिए अभी भी समय हो, बजाय इसके कि क्यूबीआर में चूक का स्पष्टीकरण दिया जाए।

नए ग्राहक को तेजी से ऑनबोर्ड करना

किसी नए क्लाइंट टेनेंट को स्थापित करने की गति एक प्रतिस्पर्धी लाभ है और विकास अर्थशास्त्र का प्रत्यक्ष चालक है। एक विशेष रूप से निर्मित मल्टी-टेनेंट प्लेटफॉर्म पर, ऑनबोर्डिंग एक प्रोजेक्ट के बजाय एक दोहराने योग्य कॉन्फ़िगरेशन अनुक्रम बन जाता है:

• किरायेदार बनाएं और उसका क्षेत्र, भाषाएं और कॉल करने का समय निर्धारित करें।
• उस टेनेंट के लिए निर्धारित क्लाइंट की DNC और दमन सूचियों और सहमति डेटा को लोड करें।
• अपने-अपने क्षेत्रों के लिए अनुपालन-सहायक नियंत्रण और रिकॉर्डिंग/धारण नियमों को कॉन्फ़िगर करें।
• उनके नंबर या कैरियर को कनेक्ट करें — अपना सामान स्वयं ले जाएं (BYOC) यह ग्राहकों को मौजूदा दूरसंचार संबंधों और कॉलर-आईडी पहचान को बनाए रखने की अनुमति देता है।
• सही RBAC कार्यक्षेत्र के साथ पर्यवेक्षकों और एजेंटों को नियुक्त करें।
• व्हाइट-लेबल ब्रांडिंग लागू करें और प्रत्येक किरायेदार के लिए रिपोर्टिंग और बिलिंग की व्यवस्था करें।

चूंकि इनमें से प्रत्येक एक सेटिंग है न कि कोड में बदलाव, इसलिए बारहवें ग्राहक को ऑनबोर्ड करना दूसरे ग्राहक की तुलना में कोई खास मुश्किल नहीं होना चाहिए। शुरू से ही अपने फ्लोर को अलग-अलग किरायेदारों के समूह के रूप में चलाने का यही फायदा है।

DialerBee किस प्रकार मल्टी-क्लाइंट बीपीओ संचालन का समर्थन करता है

BroadNet टेक्नोलॉजीज द्वारा DialerBee , ठीक इसी तरह की समस्या के लिए बनाया गया है: बीपीओ, कलेक्शन एजेंसियों, टेलीकॉम रीसेलर्स और विनियमित संपर्क केंद्रों के लिए एक बहुभाषी एआई आउटबाउंड डायलर। ऊपर बताई गई चुनौतियों से निपटने वाले घटक — किरायेदार अलगाव, आरबीएसी और पर्यवेक्षक स्कोपिंग, प्रति-किरायेदार रिपोर्टिंग और बिलिंग, व्हाइट-लेबल ब्रांडिंग, BYOC , प्रति किरायेदार अनुपालन-सहायक नियंत्रण और ग्यारह भाषाओं में भाषा-जागरूक एआई — इस तरह से डिज़ाइन किए गए हैं कि एक ही प्लेटफॉर्म कई ग्राहकों को बिना किसी समस्या के सेवा प्रदान कर सके। आप हमारी वेबसाइट पर पूरी जानकारी देख सकते हैं। बीपीओ समाधान पृष्ठ.

यह लेख सामान्य परिचालन संबंधी मार्गदर्शन प्रदान करता है, कानूनी सलाह नहीं। अनुपालन नियम ग्राहक, क्षेत्र और अभियान के अनुसार भिन्न होते हैं - प्रत्येक किरायेदार के लिए नियंत्रण कॉन्फ़िगर करें और योग्य वकील से लागू नियमों की पुष्टि करें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

मल्टी-क्लाइंट बीपीओ कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर क्या है?

यह एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म है जिसे साझा एजेंटों और बुनियादी ढांचे पर कई अलग-अलग क्लाइंट चलाने के लिए बनाया गया है, साथ ही प्रत्येक क्लाइंट के डेटा, अनुपालन नियमों, रिपोर्टिंग और बिलिंग को पूरी तरह से अलग रखा जाता है। प्रत्येक क्लाइंट को उसके अपने किरायेदार के रूप में माना जाता है, इसलिए दमन सूचियाँ, सहमति रिकॉर्ड, रिकॉर्डिंग और डैशबोर्ड कभी भी क्लाइंट के बीच नहीं मिलते, भले ही वे एक ही फ़्लोर साझा करते हों।

एक बीपीओ क्लाइंट डेटा को एक ही डायलर पर कैसे अलग रखता है?

प्रत्येक क्लाइंट को एक अलग टेनेंट के रूप में चलाने से, DNC और दमन सूचियाँ, सहमति डेटा, कॉल रिकॉर्डिंग, संपर्क रिकॉर्ड और रिपोर्टिंग सभी एक ही टेनेंट तक सीमित रहते हैं, और भूमिका-आधारित पहुँच नियंत्रण यह सुनिश्चित करता है कि एजेंट और पर्यवेक्षक केवल उन्हीं क्लाइंट्स को देख सकें जिन्हें वे असाइन किए गए हैं। इससे एक क्लाइंट का डेटा या दमन दूसरे क्लाइंट के अभियानों में फैलने से रोकता है।

आप प्रत्येक ग्राहक के लिए अलग-अलग अनुपालन नियमों को कैसे प्रबंधित करते हैं?

अनुपालन-सहायक नियंत्रणों को एक वैश्विक सेटिंग के बजाय प्रत्येक टेनेंट और प्रत्येक कैंपेन के लिए कॉन्फ़िगर किया जाता है। कॉलिंग-घंटे की समयसीमा, उस क्लाइंट की सूचियों के विरुद्ध DNC स्क्रबिंग, सहमति गेटिंग और रिकॉर्डिंग-प्रकटीकरण व्यवहार को टेनेंट स्तर पर सेट किया जाता है, ताकि प्रत्येक क्लाइंट के कैंपेन स्वचालित रूप से अपने क्षेत्र और नियमों के लिए सही सुरक्षा उपायों को प्राप्त कर लें। यह अनुपालन सहायता है, अनुपालन की गारंटी नहीं - अंतिम जिम्मेदारी ऑपरेटर की है।

एक बीपीओ को कई अभियानों में अपने कर्मचारियों को कैसे संभालना चाहिए?

प्रत्येक अभियान के लिए मांग और नुकसान का पूर्वानुमान लगाएं, फिर कौशल और भाषा की उपलब्धता के आधार पर ग्राहकों के बीच एजेंटों को एकत्रित करें ताकि ऑक्यूपेंसी बढ़ाई जा सके। प्रत्येक किरायेदार के लिए ऑक्यूपेंसी, नुकसान, अनुपालन, संपर्क दर और SLA प्राप्ति पर नज़र रखें ताकि शेड्यूलिंग के निर्णय मिश्रित फ्लोर-व्यापी औसत के बजाय स्पष्ट, ग्राहक-विभाजित इतिहास पर आधारित हों। वैश्विक ग्राहकों के लिए, भाषा कौशल के आधार पर रोस्टर बनाएं और कवरेज बढ़ाने के लिए भाषा-जागरूक AI का उपयोग करें।

आप मल्टी-टेनेंट डायलर पर किसी नए क्लाइंट को कितनी जल्दी ऑनबोर्ड कर सकते हैं?

विशेष रूप से निर्मित मल्टी-टेनेंट प्लेटफॉर्म पर, ऑनबोर्डिंग एक दोहराने योग्य कॉन्फ़िगरेशन प्रक्रिया है, न कि री-प्लेटफ़ॉर्मिंग प्रोजेक्ट: टेनेंट बनाएं, स्कोप्ड DNC और सहमति डेटा लोड करें, अनुपालन नियंत्रण सेट करें, BYOC के माध्यम से क्लाइंट के कैरियर को कनेक्ट करें, आरबीएसी के साथ सुपरवाइज़र और एजेंट असाइन करें, और व्हाइट-लेबल ब्रांडिंग और प्रति-टेनेंट रिपोर्टिंग लागू करें। चूंकि प्रत्येक चरण कोड परिवर्तन के बजाय एक सेटिंग है, इसलिए जैसे-जैसे आपका व्यवसाय बढ़ता है, नए क्लाइंट को जोड़ना सुचारू रूप से स्केल हो जाता है।