शब्दावली
आउटबाउंड डायलर और संपर्क केंद्र शब्दावली
आउटबाउंड टीमों, बीपीओ, संग्रहकर्ताओं और दूरसंचार पुनर्विक्रेताओं द्वारा हर दिन उपयोग किए जाने वाले शब्दों की स्पष्ट, सरल अंग्रेजी में परिभाषाएँ - डायलिंग मोड और रूटिंग से लेकर टेलीफोनी, चैनल, एआई, अनुपालन और मेट्रिक्स तक।
त्वरित उत्तर
यह शब्दावली आउटबाउंड कॉलिंग और संपर्क केंद्र से संबंधित मुख्य शब्दों को परिभाषित करती है — चार डायलिंग मोड (पूर्वावलोकन, प्रगतिशील, पावर, पूर्वानुमानित), आंसरिंग मशीन डिटेक्शन (AMD), रूटिंग और क्यूइंग (ACD, IVR, कौशल-आधारित रूटिंग), टेलीफोनी (SIP ट्रंक, BYOC, DID, कॉलर ID, STIR/SHAKEN, MOS), चैनल (ओम्नीचैनल, WhatsApp Business API), AI (वॉयस एजेंट, एजेंट असिस्ट, स्पीच एनालिटिक्स), अनुपालन (DNC, सहमति प्रबंधन), प्लेटफ़ॉर्म मॉडल (मल्टी-टेनेंट, व्हाइट-लेबल, BPO), और महत्वपूर्ण मेट्रिक्स (संपर्क, कनेक्ट, उत्तर और परित्याग दरें, सेवा स्तर, ASA, AHT, ऑक्यूपेंसी, FCR, CSAT, NPS, RPC) — प्रत्येक के लिए गहन व्याख्या के साथ।
परित्याग दर
एजेंट उपलब्ध न होने पर कनेक्टेड कॉल का हिस्सा कम हो गया - जो कि एक प्रमुख प्रेडिक्टिव-डायल और कंप्लायंस मेट्रिक है।
परिभाषा पढ़ें →ACD (ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रीब्यूशन)
यह वह सिस्टम है जो आने वाली कॉलों को कतार में लगाता है और प्रत्येक कॉल को उपलब्ध एजेंट को सौंप देता है।
परिभाषा पढ़ें →ड्यूटी के बाद का काम (एसीडब्ल्यू)
कॉल के बाद एजेंटों द्वारा पूरे किए जाने वाले अंतिम कार्य - नोट्स बनाना, स्थिति का निपटारा करना और अनुवर्ती कार्रवाई करना।
परिभाषा पढ़ें →एजेंट सहायता
मानव एजेंट के लिए लाइव सहायता: सारांश, भावना और सुझाव तैयार करना।
परिभाषा पढ़ें →एजेंट अधिभोग
लॉग इन किए गए एजेंटों द्वारा सक्रिय रूप से काम करने और प्रतीक्षा करने में व्यतीत किए गए समय का हिस्सा।
परिभाषा पढ़ें →AI वॉइस एजेंट
ऐसा सॉफ्टवेयर जो निर्धारित सीमाओं के भीतर कॉलर के साथ मौखिक बातचीत को रिकॉर्ड करता है।
परिभाषा पढ़ें →उत्तर दर
डायल की गई कॉलों में से जिन कॉलों का जवाब दिया जाता है, उनका प्रतिशत काफी हद तक कॉलर-आईडी की प्रतिष्ठा और समय पर निर्भर करता है।
परिभाषा पढ़ें →उत्तर देने वाली मशीन का पता लगाना (AMD)
AMD वॉइसमेल और लाइव इंसानों के बीच अंतर कैसे करता है — और ट्रांसक्रिप्ट-आधारित AI पारंपरिक बीप डिटेक्शन से बेहतर क्यों है?
परिभाषा पढ़ें →ऑटो डायलर
स्वचालित रूप से डायल करने वाली प्रणालियों के लिए व्यापक शब्द - पूर्वावलोकन, प्रगतिशील, पावर और पूर्वानुमानित।
परिभाषा पढ़ें →औसत हैंडलिंग समय (एएचटी)
प्रत्येक बातचीत में बातचीत + प्रतीक्षा + कॉल के बाद का कार्य — एजेंट की कार्यकुशलता का मुख्य मापदंड।
परिभाषा पढ़ें →उत्तर देने की औसत गति (एएसए)
किसी एजेंट द्वारा उत्तर दिए जाने से पहले प्रतीक्षा करने का औसत समय, और यह कि औसत अंतिम परिणाम को क्यों छिपा देता है।
परिभाषा पढ़ें →बार्ज, व्हिस्पर और लिसन
किसी चल रही कॉल पर पर्यवेक्षक के हस्तक्षेप के तीन स्तर।
परिभाषा पढ़ें →बीपीओ संपर्क केंद्र
ग्राहक कंपनियों के लिए संपर्क संचालन करना और इसके लिए एक प्लेटफॉर्म से क्या अपेक्षाएं होती हैं।
परिभाषा पढ़ें →BYOC (अपना कैरियर स्वयं लाएँ)
बंडल्ड टेलीफोनी का उपयोग करने के बजाय अपने स्वयं के SIP ट्रंक को किसी प्लेटफॉर्म से कनेक्ट करना।
परिभाषा पढ़ें →कॉल निपटान
संपर्क के अंत में दर्ज किया गया सांकेतिक परिणाम, और वह सब कुछ जो इसे पढ़ता है।
परिभाषा पढ़ें →कॉलबैक शेड्यूलिंग
ग्राहक को कतार में रखने के बजाय, पहले से तय समय पर वापसी कॉल बुक करना।
परिभाषा पढ़ें →कॉलर आईडी (CLI) और स्थानीय उपस्थिति
प्राप्तकर्ता को जो नंबर दिखाई देता है, और डायल करते समय स्थानीय उपस्थिति चयन उसे कैसे चुनता है।
परिभाषा पढ़ें →कनेक्ट दर
कॉल कनेक्ट होने में सफल होने वाले डायल प्रयासों का प्रतिशत, और यह संपर्क दर से कैसे भिन्न है।
परिभाषा पढ़ें →सहमति प्रबंधन
चैनल और उद्देश्य के आधार पर संपर्क करने की अनुमति को रिकॉर्ड करना, जांचना और रद्द करना।
परिभाषा पढ़ें →संपर्क दर
डायल किए गए रिकॉर्ड का वह प्रतिशत जहां आप इच्छित लाइव पार्टी तक पहुंचते हैं — और इसे कैसे बेहतर बनाया जाए।
परिभाषा पढ़ें →सीएसएटी (ग्राहक संतुष्टि स्कोर)
सर्वेक्षण में शामिल प्रतिभागियों का वह प्रतिशत जिन्होंने एक बातचीत को संतोषजनक बताया।
परिभाषा पढ़ें →DID (डायरेक्ट इनवर्ड डायलिंग)
एक संख्या जो सीधे किसी कतार, उपयोगकर्ता, IVR प्रवाह या अभियान से जुड़ती है।
परिभाषा पढ़ें →कॉल न करें (DNC) सूची
उन नंबरों की रजिस्ट्री और आंतरिक सूचियाँ जिन्हें डायल करने से पहले दबाना आवश्यक है।
परिभाषा पढ़ें →प्रथम कॉल समाधान (एफसीआर)
जिन मामलों में पहली ही बातचीत में समस्या का समाधान हो गया, उनमें से अधिकांश मामलों में दोबारा संपर्क करने की आवश्यकता नहीं पड़ी।
परिभाषा पढ़ें →IVR (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स)
स्वचालित वॉइस मेनू जो कॉल करने वालों को निर्देशित करते हैं या स्व-सेवा प्रदान करते हैं।
परिभाषा पढ़ें →एमओएस (औसत राय स्कोर)
कॉल ऑडियो गुणवत्ता को 1 से 5 के बीच रेटिंग दी गई है, जिसका अनुमान पैकेट लॉस, जिटर और लेटेंसी के आधार पर लगाया गया है।
परिभाषा पढ़ें →मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर
एक ही प्लेटफॉर्म इंस्टेंस कई ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है, जिसमें सिस्टम द्वारा लागू की गई आइसोलेशन सुविधा होती है।
परिभाषा पढ़ें →एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर)
सिफारिश के लिए शून्य से दस के पैमाने पर दिए गए प्रश्न में समर्थकों और विरोधियों की संख्या में से चुनने का विकल्प।
परिभाषा पढ़ें →ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल
कई चैनल हों या उन सभी के माध्यम से एक ही संवाद: यही वह अंतर है जो मायने रखता है।
परिभाषा पढ़ें →पावर डायलर
एक ऑटो डायलर जो उच्च थ्रूपुट के लिए प्रति एजेंट एक निश्चित अनुपात में लाइनें डायल करता है।
परिभाषा पढ़ें →प्रेडिक्टिव डायलर
एक ऑटो डायलर जो रीयल-टाइम पेसिंग एल्गोरिदम का उपयोग करके कई नंबर डायल करता है।
परिभाषा पढ़ें →प्रिव्यू डायलर
एक ऑटो डायलर जो एजेंटों को प्रत्येक कॉल से पहले संपर्क की समीक्षा करने की सुविधा देता है — पूर्ण नियंत्रण।
परिभाषा पढ़ें →प्रोग्रेसिव डायलर
एक ऑटो डायलर जो उपलब्ध प्रत्येक एजेंट के लिए एक ही कॉल करता है - जिससे कॉल बीच में ही छूटने की संभावना लगभग शून्य हो जाती है।
परिभाषा पढ़ें →सही पक्ष संपर्क (आरपीसी)
लक्षित व्यक्ति तक पहुंचना और उसकी पहचान सत्यापित करना - संग्रह की प्रभावशीलता के लिए महत्वपूर्ण है।
परिभाषा पढ़ें →सेवा स्तर (एसएल) और एसएलए
निर्धारित समय सीमा के भीतर जवाब दिए गए संपर्कों का प्रतिशत, और उसी के आधार पर बना अनुबंध।
परिभाषा पढ़ें →SIP ट्रंक
इंटरनेट के माध्यम से एक फोन सिस्टम और एक कैरियर के बीच एक आभासी ध्वनि कनेक्शन।
परिभाषा पढ़ें →कौशल-आधारित रूटिंग
कॉल को बारी-बारी से भेजने के बजाय भाषा, उत्पाद या योग्यता के आधार पर एजेंट से जोड़ना।
परिभाषा पढ़ें →भाषण विश्लेषण
लिखित प्रतिलेखों को खोजयोग्य डेटा में परिवर्तित करना: सारांश, भावना, कीवर्ड और संकेत।
परिभाषा पढ़ें →STIR/SHAKEN
कॉलर-आइडेंटिटी फ्रेमवर्क जहां कैरियर प्रस्तुत किए गए नंबर की पुष्टि करते हैं।
परिभाषा पढ़ें →वॉलबोर्ड
लाइव फ्लोर डिस्प्ले उन कुछ आंकड़ों को दिखाता है जो इस समय गतिविधि को प्रभावित करते हैं।
परिभाषा पढ़ें →WebRTC सॉफ्टफ़ोन
एजेंट का फोन ब्राउज़र टैब में चल रहा है, कोई डेस्क फोन नहीं है और कुछ भी इंस्टॉल करने की आवश्यकता नहीं है।
परिभाषा पढ़ें →व्हाट्सएप बिजनेस API
यह वह इंटरफेस है जो किसी प्लेटफॉर्म को संपर्क केंद्र के स्तर पर व्हाट्सएप संदेश भेजने और प्राप्त करने की सुविधा देता है।
परिभाषा पढ़ें →व्हाइट-लेबल संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म
एक ऐसा प्लेटफॉर्म जिसे पार्टनर के अपने ब्रांड, डोमेन और लॉगिन पेज के तहत बेचा गया हो।
परिभाषा पढ़ें →इन अवधारणाओं को एक लाइव उत्पाद में देखें
DialerBee का 15 मिनट का डेमो — चार डायलिंग मोड, भाषा-जागरूक एआई AMD, BYOC और अनुपालन-सहायक नियंत्रण।
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