शब्दावली
आउटबाउंड डायलर और कॉन्टैक्ट सेंटर शब्दावली
आउटबाउंड टीमें, BPO, कलेक्शन टीमें और टेलीकॉम रीसेलर रोज़ जिन शब्दों का इस्तेमाल करते हैं, उनकी स्पष्ट और सरल परिभाषाएँ — डायलिंग मोड और रूटिंग से लेकर टेलीफ़ोनी, चैनल, AI, अनुपालन और मेट्रिक्स तक।
संक्षिप्त उत्तर
यह शब्दावली आउटबाउंड कॉलिंग और कॉन्टैक्ट सेंटर के मुख्य शब्दों को परिभाषित करती है — चार डायलिंग मोड (प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर, प्रेडिक्टिव), आंसरिंग मशीन डिटेक्शन (AMD), रूटिंग और क्यूइंग (ACD, IVR, स्किल-आधारित रूटिंग), टेलीफ़ोनी (SIP ट्रंक, BYOC, DID, कॉलर ID, STIR/SHAKEN, MOS), चैनल (ओमनीचैनल, WhatsApp Business API), AI (वॉइस एजेंट, एजेंट असिस्ट, स्पीच एनालिटिक्स), अनुपालन (DNC, सहमति प्रबंधन), प्लेटफ़ॉर्म मॉडल (मल्टी-टेनेंट, व्हाइट-लेबल, BPO), और अहम मेट्रिक्स (कॉन्टैक्ट, कनेक्ट, आंसर और एबैंडन रेट, सर्विस लेवल, ASA, AHT, ऑक्यूपेंसी, FCR, CSAT, NPS, RPC) — हर एक की विस्तृत व्याख्या के साथ।
एबैंडन रेट
कनेक्ट हुई वे कॉल जो एजेंट उपलब्ध न होने से कट गईं, उनका हिस्सा — प्रेडिक्टिव डायलिंग और अनुपालन का एक मुख्य मेट्रिक।
परिभाषा पढ़ें →ACD (Automatic Call Distribution)
वह सिस्टम जो इनबाउंड कॉल को क्यू में रखता है और हर कॉल को उपलब्ध एजेंट को सौंपता है।
परिभाषा पढ़ें →आफ़्टर-कॉल वर्क (ACW)
कॉल के बाद एजेंट जो रैप-अप काम पूरे करते हैं — नोट्स, डिस्पोज़िशन और फ़ॉलो-अप।
परिभाषा पढ़ें →एजेंट असिस्ट
इंसानी एजेंट के लिए लाइव सहायता: बनता हुआ सारांश, सेंटिमेंट और सुझाव।
परिभाषा पढ़ें →एजेंट ऑक्यूपेंसी
लॉग-इन समय का वह हिस्सा जो एजेंट सक्रिय रूप से काम संभालने में बिताते हैं, बनाम इंतज़ार में।
परिभाषा पढ़ें →AI रिसेप्शनिस्ट
एक AI जो किसी business की calls उठाता है, सवालों के जवाब देता है, appointments book करता है और callers को staff तक पहुँचाता है।
परिभाषा पढ़ें →AI वॉइस एजेंट
ऐसा सॉफ़्टवेयर जो कॉन्फ़िगर की गई सीमाओं के भीतर कॉलर से बोलकर बातचीत करता है।
परिभाषा पढ़ें →आंसर रेट
डायल की गई कॉल में से जवाब मिलने वाली कॉल का हिस्सा, जो काफ़ी हद तक कॉलर-ID की साख और समय पर निर्भर करता है।
परिभाषा पढ़ें →आंसरिंग मशीन डिटेक्शन (AMD)
AMD वॉइसमेल और असली इंसान में फ़र्क कैसे करता है — और ट्रांसक्रिप्ट-आधारित AI पुराने बीप डिटेक्शन से बेहतर क्यों है।
परिभाषा पढ़ें →ऑटो डायलर
अपने-आप डायल करने वाले सिस्टम के लिए व्यापक शब्द — प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर और प्रेडिक्टिव।
परिभाषा पढ़ें →एवरेज हैंडल टाइम (AHT)
हर इंटरैक्शन का टॉक + होल्ड + आफ़्टर-कॉल वर्क — एजेंट दक्षता का मुख्य मेट्रिक।
परिभाषा पढ़ें →एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर (ASA)
एजेंट के जवाब देने से पहले क्यू में औसत इंतज़ार, और औसत क्यों लंबे इंतज़ार वाले मामलों को छिपा देता है।
परिभाषा पढ़ें →Barge, Whisper और Listen
पहले से चल रही कॉल पर सुपरवाइज़र के हस्तक्षेप के तीन स्तर।
परिभाषा पढ़ें →BPO कॉन्टैक्ट सेंटर
क्लाइंट कंपनियों के लिए कॉन्टैक्ट ऑपरेशंस चलाना, और इसके लिए प्लेटफ़ॉर्म से क्या चाहिए।
परिभाषा पढ़ें →BYOC (Bring Your Own Carrier)
बंडल्ड टेलीफ़ोनी के बजाय अपने SIP ट्रंक किसी प्लेटफ़ॉर्म से जोड़ना।
परिभाषा पढ़ें →कॉल सेंटर श्रिंकेज
पेड, शेड्यूल्ड एजेंट टाइम का वह हिस्सा जिसमें एजेंट कॉन्टैक्ट संभालने के लिए उपलब्ध नहीं होते: ब्रेक, ट्रेनिंग, छुट्टी, गैरहाज़िरी और डाउनटाइम।
परिभाषा पढ़ें →कॉल डिस्पोज़िशन
कॉन्टैक्ट के अंत में दर्ज किया गया कोडेड परिणाम, और वह सब कुछ जो उसे पढ़ता है।
परिभाषा पढ़ें →कॉलबैक शेड्यूलिंग
ग्राहक को क्यू में रोके रखने के बजाय तय समय पर वापसी कॉल बुक करना।
परिभाषा पढ़ें →कॉलर ID (CLI) और लोकल प्रेज़ेंस
प्राप्तकर्ता को दिखने वाला नंबर, और लोकल-प्रेज़ेंस चयन डायल के समय उसे कैसे चुनता है।
परिभाषा पढ़ें →CCaaS (कॉन्टैक्ट सेंटर ऐज़ अ सर्विस)
कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ़्टवेयर जिसे वेंडर क्लाउड में होस्ट करता है और प्रति एजेंट प्रति माह किराए पर देता है: queues, डायलर, चैनल, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग, बिना कोई हार्डवेयर चलाए।
परिभाषा पढ़ें →कनेक्ट रेट
डायल प्रयासों में से कनेक्ट हुई कॉल का हिस्सा, और यह कॉन्टैक्ट रेट से कैसे अलग है।
परिभाषा पढ़ें →सहमति प्रबंधन
चैनल और उद्देश्य के अनुसार संपर्क की अनुमति दर्ज करना, जाँचना और वापस लेना।
परिभाषा पढ़ें →कॉन्टैक्ट रेट
डायल किए गए रिकॉर्ड में से वह हिस्सा जहाँ आप सही व्यक्ति तक लाइव पहुँचते हैं — और इसे कैसे बढ़ाएँ।
परिभाषा पढ़ें →कन्वर्सेशनल AI
ऐसा सॉफ़्टवेयर जो लोगों को अपने शब्दों में बोलते या लिखते हुए समझता है, स्वाभाविक जवाब देता है और बिज़नेस की तय सीमाओं के भीतर काम पूरे करता है।
परिभाषा पढ़ें →CSAT (कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर)
सर्वे में जवाब देने वालों का वह हिस्सा जो किसी एक इंटरैक्शन को संतोषजनक बताता है।
परिभाषा पढ़ें →DID (Direct Inward Dialing)
ऐसा नंबर जो सीधे किसी क्यू, यूज़र, IVR फ़्लो या कैंपेन तक जाता है।
परिभाषा पढ़ें →Do Not Call (DNC) लिस्ट
नंबरों की रजिस्ट्री और आंतरिक सूचियाँ जिन्हें डायल करने से पहले हटाना (suppress करना) ज़रूरी है।
परिभाषा पढ़ें →फ़र्स्ट कॉल रेज़ोल्यूशन (FCR)
वे संपर्क जिनका पहली ही बातचीत में पूरा समाधान हो गया और दोबारा संपर्क नहीं करना पड़ा, उनका हिस्सा।
परिभाषा पढ़ें →IVR (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स)
ऑटोमेटेड वॉइस मेन्यू जो कॉलर को सही जगह भेजते हैं या सेल्फ़-सर्विस देते हैं।
परिभाषा पढ़ें →MOS (Mean Opinion Score)
1 से 5 पर रेट की गई कॉल ऑडियो क्वालिटी, जिसका अनुमान पैकेट लॉस, जिटर और लेटेंसी से लगाया जाता है।
परिभाषा पढ़ें →मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर
एक प्लेटफ़ॉर्म इंस्टेंस जो कई ग्राहकों को सेवा देता है, और आइसोलेशन सिस्टम द्वारा लागू किया जाता है।
परिभाषा पढ़ें →NPS (नेट प्रमोटर स्कोर)
शून्य-से-दस वाले सिफ़ारिश के सवाल पर प्रमोटर्स घटा डिट्रैक्टर्स।
परिभाषा पढ़ें →ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल
कई चैनल, या उन सब पर एक ही बातचीत: असली फ़र्क यही है।
परिभाषा पढ़ें →पावर डायलर
ऐसा ऑटो डायलर जो ज़्यादा थ्रूपुट के लिए प्रति एजेंट तय अनुपात में लाइनें डायल करता है।
परिभाषा पढ़ें →प्रेडिक्टिव डायलर
ऐसा ऑटो डायलर जो रीयल-टाइम पेसिंग एल्गोरिदम से एक साथ कई नंबर डायल करता है।
परिभाषा पढ़ें →प्रिव्यू डायलर
ऐसा ऑटो डायलर जो एजेंट को हर कॉल से पहले कॉन्टैक्ट देखने देता है — पूरा नियंत्रण।
परिभाषा पढ़ें →प्रोग्रेसिव डायलर
ऐसा ऑटो डायलर जो हर उपलब्ध एजेंट के लिए एक कॉल करता है — लगभग शून्य एबैंडन।
परिभाषा पढ़ें →राइट पार्टी कॉन्टैक्ट (RPC)
सही व्यक्ति तक पहुँचना और उसकी पहचान सत्यापित करना — कलेक्शन की प्रभावशीलता के लिए बेहद अहम।
परिभाषा पढ़ें →सर्विस लेवल (SL) और SLA
तय समय के भीतर जवाब दिए गए संपर्कों का हिस्सा, और उस पर बना अनुबंध।
परिभाषा पढ़ें →SIP ट्रंक
फ़ोन सिस्टम और कैरियर के बीच इंटरनेट पर एक वर्चुअल वॉइस कनेक्शन।
परिभाषा पढ़ें →स्किल-आधारित रूटिंग
बारी के हिसाब से नहीं, बल्कि भाषा, प्रोडक्ट या योग्यता के आधार पर कॉल को एजेंट से जोड़ना।
परिभाषा पढ़ें →स्पीच एनालिटिक्स
ट्रांसक्रिप्ट को सर्च करने योग्य डेटा में बदलना: सारांश, सेंटिमेंट, कीवर्ड और फ़्लैग।
परिभाषा पढ़ें →STIR/SHAKEN
कॉलर-पहचान का फ़्रेमवर्क जिसमें कैरियर दिखाए गए नंबर की पुष्टि (attest) करते हैं।
परिभाषा पढ़ें →UCaaS (Unified Communications as a Service)
हर कर्मचारी के लिए क्लाउड बिज़नेस फ़ोन, वीडियो मीटिंग और टीम चैट, और यह CCaaS व CPaaS से कैसे अलग है।
परिभाषा पढ़ें →वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट
एक रिमोट ह्यूमन रिसेप्शनिस्ट, आम तौर पर किसी आंसरिंग कंपनी से, जो किसी बिज़नेस के नाम से उसकी कॉल का जवाब देता है।
परिभाषा पढ़ें →वॉलबोर्ड
लाइव फ़्लोर डिस्प्ले जो वे गिने-चुने आँकड़े दिखाता है जिन पर अभी कार्रवाई होनी है।
परिभाषा पढ़ें →वॉर्म ट्रांसफ़र
एक कॉल ट्रांसफ़र जिसमें एजेंट कॉलर को कनेक्ट करने से पहले कॉल लेने वाले व्यक्ति को पूरी जानकारी देता है, ताकि कॉलर को अपनी बात दोबारा न बतानी पड़े।
परिभाषा पढ़ें →WebRTC सॉफ़्टफ़ोन
ब्राउज़र टैब में चलने वाला एजेंट फ़ोन — न डेस्क फ़ोन, न कुछ इंस्टॉल करना।
परिभाषा पढ़ें →WhatsApp Business API
वह इंटरफ़ेस जिससे कोई प्लेटफ़ॉर्म कॉन्टैक्ट सेंटर के पैमाने पर WhatsApp भेज और प्राप्त कर सकता है।
परिभाषा पढ़ें →व्हाइट-लेबल कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म
ऐसा प्लेटफ़ॉर्म जिसे पार्टनर अपने ब्रांड, डोमेन और लॉगिन पेज के तहत रीसेल करता है।
परिभाषा पढ़ें →इन अवधारणाओं को लाइव प्रोडक्ट में देखें
DialerBee का 15 मिनट का डेमो — चार डायलिंग मोड, भाषा-समझ वाला AI AMD, BYOC और अनुपालन में सहायक कंट्रोल।
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