फर्श को देखो। फिर कॉल बदलें।

इनमें फ्लोर का लाइव व्यू और उससे जुड़े कंट्रोल शामिल हैं: स्टेट्स और टाइमर के साथ एक एजेंट ग्रिड, लाइव कॉल पर लिसन, व्हिस्पर और बार्ज, फोर्स लॉगआउट, स्क्रीन कैप्चर व्यू, सुपरवाइजर रिक्वेस्ट क्यू, कोचिंग रूल्स, एमओएस कार्ड वाला वॉलबोर्ड और डिस्पोजिशन एक्सपोर्ट।

जी हां। लिसन मोड में आप चुपचाप लाइव कॉल में शामिल हो जाते हैं, इसलिए दोनों पक्षों में से कोई भी सुपरवाइजर की आवाज नहीं सुन पाता। यह पहली सीढ़ी है: इसके बाद सुपरवाइजर धीमी आवाज में बात कर सकता है, जहां एजेंट उसकी आवाज सुन सकता है और ग्राहक नहीं, या फिर सीधे-सीधे बोल सकता है, जहां दोनों पक्ष उसकी आवाज सुन सकते हैं।

व्हिस्पर सुविधा केवल एजेंट को ऑडियो सुनाती है। ग्राहक की ओर से कोई ऑडियो नहीं आता और उन्हें कुछ भी सुनाई नहीं देता। यह सुविधा इसलिए मौजूद है ताकि सुपरवाइज़र कॉल के दौरान ही किसी आपत्ति या गलत बयान को ठीक कर सके, बजाय इसके कि एक सप्ताह बाद समीक्षा के दौरान इसे उठाया जाए।

फ्लोर स्क्रीन पर ऑपरेशन की लाइव तस्वीर दिखाई देती है, जिसमें एजेंट ग्रिड, एजेंटों की मौजूदा स्थिति और चल रही कॉलों की ऑडियो गुणवत्ता मापने वाला एमओएस कार्ड शामिल होता है। एमओएस कार्ड इसलिए दिया गया है ताकि खराब लाइन की शिकायत बहस का मुद्दा बनने के बजाय एक माप बन जाए।

जी हां, स्क्रीन कैप्चर व्यू के माध्यम से। कैप्चर एक सहमति टॉगल के पीछे है जिसे एजेंट अपने डेस्कटॉप पर देख सकता है, इसलिए स्क्रीन सुपरविज़न एक निर्धारित सेटिंग है न कि ऐसी कोई चीज़ जिसे कर्मचारी गलती से खोज लेते हैं।

ऐसे नियम जो एजेंट की गतिविधियों पर नज़र रखते हैं और कुछ गड़बड़ होने पर सुपरवाइज़र का ध्यान आकर्षित करते हैं। इसका उद्देश्य यह है कि समस्या का पता सुपरवाइज़र को खुद चले, न कि उसे समस्या को देखना पड़े, जो कि इतने बड़े फ्लोर पर सबसे ज़्यादा मायने रखता है जहाँ हर कार्ड पर नज़र रखना संभव नहीं होता।

आज एजेंट गतिविधि और उपयोग रिपोर्ट उपलब्ध हैं; पूर्वानुमान और शेड्यूलिंग की योजना बनाई जा चुकी है। अब आपके पास प्रति एजेंट का कार्य समय, गतिविधि टाइमर और निपटान निर्यात जैसी जानकारी है, जिससे यह पता चल जाता है कि एक शिफ्ट वास्तव में कैसे व्यतीत हुई।

एजेंट अपने डेस्कटॉप पर सुपरवाइज़र अनुरोध बटन दबाता है, और अनुरोध सुपरवाइज़र अनुरोध कतार में चला जाता है। सुपरवाइज़र इसे उसी दृश्य से उठाता है जिसे वह पहले से देख रहा होता है, फिर कॉल की आवश्यकता के अनुसार सुनता है, धीरे से बोलता है या हस्तक्षेप करता है।