पर्यवेक्षक उपकरण: फ्लोर देखें, फिर कॉल बदलें

ये फ़्लोर का लाइव व्यू और उससे जुड़े कंट्रोल हैं: स्टेट और टाइमर वाला एजेंट ग्रिड, लाइव कॉल पर listen, whisper और barge, फ़ोर्स लॉगआउट, स्क्रीन कैप्चर व्यू, सुपरवाइज़र रिक्वेस्ट क्यू, कोचिंग नियम, MOS कार्ड वाला वॉलबोर्ड और डिस्पोज़िशन एक्सपोर्ट।

हाँ। Listen चुपचाप लाइव कॉल से जुड़ता है, इसलिए कोई भी पक्ष सुपरवाइज़र को नहीं सुनता। यह सीढ़ी का पहला पायदान है: यहाँ से सुपरवाइज़र whisper पर जा सकता है, जिसमें एजेंट उसे सुनता है पर ग्राहक नहीं, या barge पर, जिसमें दोनों पक्ष उसे सुनते हैं।

Whisper सिर्फ़ एजेंट के लिए ऑडियो खोलता है। कॉल में ग्राहक का पक्ष अछूता रहता है और उसे कुछ सुनाई नहीं देता। इसका मकसद यह है कि सुपरवाइज़र किसी ऑब्जेक्शन या गलत बात को कॉल चलते-चलते ही ठीक कर सके, न कि एक हफ़्ते बाद रिव्यू में उठाए।

फ़्लोर स्क्रीन के लिए ऑपरेशन की लाइव तस्वीर — एजेंट ग्रिड, एजेंटों की मौजूदा स्टेट, और चल रही कॉल की ऑडियो क्वालिटी के लिए MOS कार्ड। MOS कार्ड इसलिए है ताकि खराब लाइन की शिकायत बहस नहीं, एक माप बन जाए।

हाँ, स्क्रीन कैप्चर व्यू के ज़रिए। कैप्चर एक सहमति टॉगल के पीछे है जिसे एजेंट अपने डेस्कटॉप पर देख सकता है, इसलिए स्क्रीन की निगरानी एक घोषित सेटिंग है, ऐसी चीज़ नहीं जिसका फ़्लोर को संयोग से पता चले।

ऐसे नियम जो एजेंट गतिविधि पर नज़र रखते हैं और कुछ गड़बड़ होने पर सुपरवाइज़र का ध्यान खींचते हैं। मकसद यह है कि समस्या खुद सुपरवाइज़र तक पहुँचे, उसे खुद ढूँढनी न पड़े — यह उस फ़्लोर पर सबसे ज़्यादा मायने रखता है जो इतना बड़ा हो कि हर कार्ड पर नज़र रखना संभव न हो।

एजेंट गतिविधि और उपयोग रिपोर्ट आज उपलब्ध हैं, साथ में शिफ़्ट, छुट्टी (time-off), एडहियरेंस, फ़ोरकास्टिंग और शेड्यूलिंग के साथ वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट। आपके पास प्रति एजेंट स्टेट में बिताया समय, गतिविधि टाइमर और डिस्पोज़िशन एक्सपोर्ट भी हैं — यह देखने के लिए काफ़ी है कि एक शिफ़्ट असल में कैसे बीती।

एजेंट अपने डेस्कटॉप पर सुपरवाइज़र रिक्वेस्ट बटन दबाता है, और रिक्वेस्ट सुपरवाइज़र रिक्वेस्ट क्यू में चली जाती है। सुपरवाइज़र उसे उसी व्यू से उठाता है जिसे वह पहले से देख रहा है, फिर कॉल की ज़रूरत के अनुसार listen, whisper या barge करता है।