Erweitern Sie Ihre bestehende PBX um einen Predictive Dialer

Kurze Antwort

Sie müssen Ihre Telefonanlage nicht ersetzen, um Outbound-Kampagnen durchzuführen. Eine PBX leitet Anrufe weiter; ein Dialer entscheidet, welche Nummer wann gewählt wird und wer den Anruf entgegennimmt – beide lösen also unterschiedliche Probleme und können parallel betrieben werden. Der Dialer verbindet sich über einen SIP Trunk mit Ihrer PBX , initiiert ausgehende Anrufe über Ihren eigenen Anbieter, filtert Anrufbeantworter heraus und leitet Anrufe an die Warteschlangen und Nebenstellen weiter, die Ihre Agenten bereits nutzen. Sie behalten Ihre PBX , Ihre Trunks, Ihre Rufnummern und Ihre Tarife und erhalten zusätzlich Funktionen wie Listenverwaltung, Anrufsteuerung, Erkennung und Compliance-Protokollierung, für die Ihre PBX ursprünglich nicht ausgelegt war.

Wenn Sie bereits Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco oder Avaya nutzen, verfügen Sie über ein funktionierendes Telefonsystem, ausgehandelte Verträge mit Ihren Netzbetreibern, Ihren Kunden bekannte Rufnummern und einen sorgfältig ausgearbeiteten Wählplan. Doch dann wünscht sich jemand eine Outbound-Kampagne – sei es eine Mahnaktion, eine Vertragsverlängerungskampagne oder eine Rückgewinnungsliste mit 40.000 Datensätzen – und Sie stellen fest, dass Ihr Telefonsystem diese Anforderungen nicht erfüllen kann.

Üblicherweise wird in solchen Fällen empfohlen, die Telefonanlage zu ersetzen. Das ist eine kostspielige Lösung für ein eng gefasstes Problem und führt zum Verlust einer einwandfrei funktionierenden Infrastruktur. Dieser Leitfaden beschreibt die Alternative: die bestehende PBX beizubehalten und eine Kampagnenmanagement-Ebene darauf aufzubauen. Er erklärt die Architektur, die Verbindung der beiden Systeme, die Dimensionierung, die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und wie dies ohne Gefährdung des Betriebsablaufs erreicht werden kann.

Warum Ihre PBX ausgehende Kampagnen nicht selbstständig durchführen kann

Dies ist kein Mangel Ihrer PBX , sondern ein grundlegender Unterschied. Eine PBX ist ein Routing-System: Ein Anruf wird angenommen, und die PBX entscheidet, wohin er weitergeleitet wird. Ein Wählgerät hingegen ist ein Entscheidungsmodul: Es entscheidet, welcher Anruf überhaupt angenommen werden soll.

Asterisk kann Anrufe initiieren – genau das leisten Anrufdateien und die AMI-Aktion. Doch das Initiieren von Anrufen macht nur etwa ein Zehntel dessen aus, was eine Kampagne benötigt. Vier wichtige Bausteine fehlen:

Eine Liste und ein Taktgeber. Welcher Datensatz als nächstes an der Reihe ist, wie viele Anrufe für die Anzahl der aktuell freien Agenten gleichzeitig laufen sollen, wann und wie oft ein Wiederholungsversuch bei Nichtannahme unternommen werden soll, zu welcher Zeitzone der Datensatz gehört und wann der Vorgang beendet werden soll.
Anrufbeantwortererkennung. Etwa zwei Drittel aller Anrufversuche an Mobiltelefone landen auf der Voicemail. Ohne Vorauswahl hören Ihre Mitarbeiter den ganzen Tag nur Voicemail-Begrüßungen, und Ihre Berechnungen zur Anrufgeschwindigkeit sind wertlos.
Ein Agentenzustandsmodell. Der Dialer muss wissen, wer bereit ist, wer gerade telefoniert, wer gerade ein Gespräch beendet und wer sich abgewandt hat – und zwar kontinuierlich und in Echtzeit –, denn die Gesprächssteuerung ist ausschließlich eine Funktion der vorhergesagten Verfügbarkeit.
Protokollierung von Entscheidungen und Einhaltung der Vorschriften. Was während des Gesprächs geschah, womit der Kunde einverstanden war, was unterdrückt wurde und warum, und ein Prüfprotokoll, das auch dann noch Bestand hat, wenn eine Aufsichtsbehörde 18 Monate später nach einem bestimmten Gespräch fragt.

Nichts davon gehört in einen Wählplan. Deshalb führt das Einbetten von Kampagnenlogik in eine PBX meist zu etwas Fragilem, das nur eine Person versteht.

Die drei Lösungsansätze der Teams – und was jeder einzelne davon wirklich kostet

Ersetzen Sie die PBX durch eine All-in-One-Plattform. Eine saubere Architektur und ein einziger Anbieter bedeuten allerdings auch, dass Sie Ihr eingehendes Routing neu implementieren, Ihre Mitarbeiter umschulen, Rufnummern migrieren oder aufgeben und oft auf Minutenpreise für Telefonie umstellen müssen, die Sie zuvor im Großhandel bezogen haben. Das ist die richtige Lösung, wenn Ihre PBX tatsächlich veraltet ist. Andernfalls ist sie teuer.

Erstellen Sie die Kampagnenebene selbst. Mit Open-Source-Telefonie ist dies absolut machbar, und einige leistungsstarke Teams setzen genau darauf. Ehrlich gesagt, entwickelt man den Dialer nicht nur einmal – man muss auch das Pacing-Verhalten, die Erkennungsgenauigkeit, den Agentenstatus, die Dispositionen, die Aufzeichnung, die Durchsetzung von Unterdrückungsregeln und das Reporting verwalten und die Rufbereitschaft übernehmen, wenn das Pacing während einer Kampagne am Montagmorgen nicht richtig funktioniert. Wir haben diesen Kompromiss ausführlicher beschrieben in [Link einfügen]. Eigenentwicklung oder Kauf von Dialer-Software.

Einen Dialer über SIP legen. Die PBX erledigt weiterhin ihre bewährten Aufgaben; der Dialer ergänzt lediglich die fehlenden Funktionen. Rufnummern bleiben erhalten, Verträge mit Netzbetreibern ändern sich nicht, und Agenten behalten ihre Durchwahlen, wenn gewünscht. Diesen Weg beschreibt dieser Leitfaden, und genau das nennen wir … Muster B — eine der drei Möglichkeiten, wie DialerBee Verbindungen herstellt.

Wie die Überlagerung tatsächlich funktioniert

Die Mechanismen sind einfacher, als sie klingen. Ein Kampagnenaufruf besteht aus zwei Teilen, und die Trennung zwischen ihnen bildet das gesamte Design:

Der Dialer wählt den nächsten Eintrag aus der Liste aus, nachdem er bereits die Unterdrückung, den Zustimmungsstatus und das Anruffenster für die Zeitzone dieses Eintrags überprüft hat.
Es beginnt mit dem Hinflug über dein Carrier-Trunk, der eine von Ihnen kontrollierte Anrufer-ID anzeigt.
Der Anruf wird angenommen. Das Wählgerät filtert das Audiosignal und klassifiziert es: eine lebende Person, ein Anrufbeantworter, ein Fax, ein Netzwerkton, Stille.
Die Automaten werden ohne Agenten bedient – sie werden entweder abgestellt oder, falls Ihre Richtlinien dies zulassen, wird eine Nachricht hinterlassen. Nur menschliche Mitarbeiter bearbeiten die Vorgänge.
Der Live-Anruf wird über den SIP Trunk an Ihre PBX weitergeleitet und erreicht dort eine Pilotrufnummer, eine Anrufgruppe oder eine Warteschlange.
Ihre PBX leitet den Anruf genau wie jeden anderen Anruf an einen Agenten weiter.

Aus Sicht der PBX trifft ein Anruf einfach auf einem Leitungskanal ein und muss weitergeleitet werden – etwas, das sie ohnehin tausendfach täglich erledigt. Die gesamte Kampagnenanalyse findet im Vorfeld statt. Deshalb ist die Integration so reibungslos: Die PBX muss nichts Neues lernen.

Verbindung der beiden Komponenten: SIP Trunk, SBC und Registrierung

Die Verbindung zwischen Dialer und PBX ist ein SIP Trunk, und es gibt zwei gängige Optionen für die Authentifizierung. IP-basiertes Trunking ist die übliche Wahl, wenn beide Enden über stabile Adressen verfügen – jede Seite führt die andere auf der Zulassungsliste und es gibt keine Registrierung, die ablaufen könnte. Registrierungsbasiert eignet sich für Anwesen, die dynamische Adressierung verwenden, bei der sich der Wählcomputer wie ein normales Gerät an der PBX anmeldet.

Ein paar praktische Punkte, die darüber entscheiden, ob es ein entspannter Nachmittag oder eine lange Woche wird:

Wo sich der SBC befindet. In Cisco- und Avaya-Umgebungen ist fast immer bereits ein Session Border Controller (SBC) vorhanden, der die Carrier-Trunks terminiert. Platzieren Sie dort auch den Dialer-Trunk – er stellt die natürliche Trennlinie dar und bietet Ihnen eine zentrale Anlaufstelle, um die Signalisierung bei Problemen zu überprüfen.
Medienpfad. Entscheiden Sie bewusst, ob die Mediendaten über den SBC oder direkt übertragen werden. Direkte Übertragung reduziert Latenz und Last; verankerte Übertragung ist einfacher zu beheben und ermöglicht konsistente Aufzeichnungen. Beides ist möglich, die Wahl sollte jedoch bewusst getroffen und nicht zufällig getroffen werden.
Codecs. Vereinbaren Sie einen Codec für die interne Leitung und vermeiden Sie Transkodierung. G.711 zwischen Wählgerät und PBX ist der sichere Standard; Transkodierung beeinträchtigt die Qualität und erfordert auf manchen Plattformen Lizenzen.
DTMF. Legen Sie sich auf RFC 2833 fest und überprüfen Sie dessen End-to-End-Kompatibilität. Ein klassischer Fehler, der nur auftritt, wenn ein Kunde versucht, die 1 in einem IVR zu drücken, ist die fehlerhafte DTMF-Eingabe.
NAT. Befindet sich eine der beiden Seiten hinter einem NAT-Router, müssen Signalisierung und Medienadressierung vor dem Testen mit hoher Lautstärke korrekt konfiguriert werden. Bei unidirektionaler Audioübertragung in großem Umfang ist dies fast immer der Fall.

Unser SIP Trunk-Einrichtungs-Schritt für Schritt beschreibt die Konfiguration detaillierter, und Bringen Sie Ihren eigenen Anbieter mit. erklärt das Trunking-Modell.

Behalten Sie Ihren Mobilfunkanbieter und Ihre Nummern

Der kommerzielle Aspekt dieser Entscheidung ist ebenso wichtig wie der technische. Bei einer Overlay-Lösung überträgt die Plattform niemals Ihre Stimme – sie signalisiert Ihrem Netzbetreiber, Anrufe über Ihre bereits vorhandenen Leitungen zu tätigen. Daraus ergeben sich drei Konsequenzen:

Ihre Preise bleiben Ihre. Wenn Sie eine günstige Kündigungsvereinbarung ausgehandelt haben, bleibt diese bestehen. Niemand berechnet Ihnen zusätzliche Gebühren für Gesprächsminuten, die Sie bereits im Großhandel erworben haben.
Ihre Nummern bleiben Ihre. Kein Portierungsprojekt, keine Abhängigkeit von einem Anbieter für Ihre eingehende Identität, keine Geiselnahme, falls Sie später Ihre Meinung ändern.
Es fallen keine Plattformgebühren pro Minute an. Wenn die Plattform keine Sprachübertragung bietet, fallen keine Minutengebühren an. Sie zahlen pro Agentenplatz und die Gesprächsminuten separat an Ihren Mobilfunkanbieter.

Dieser letzte Punkt verändert die Wahlkampfökonomie stärker als allgemein angenommen, und zwar am stärksten bei Kampagnen mit dem größten Teilnehmeraufkommen – also genau dort, wo jede Minute den größten Unterschied macht. Wir vergleichen die beiden Modelle direkt in Abrechnung pro Agent versus pro Minute Und BYOC versus gebündelte Telekommunikation.

Wo Ihre Agenten arbeiten: PBX Nebenstellen oder ein Browser-Desktop

Sobald ein Anruf Ihre PBX erreicht, kann er an die Nebenstelle weitergeleitet werden, die Ihr Agent bereits verwendet. Dies ist die unkomplizierteste Option, erfordert keine Änderungen am Desktop und ist eine absolut sinnvolle Methode, um ein Pilotprojekt durchzuführen.

Die Einschränkung eines Tischtelefons besteht darin, dass es nur Audio überträgt. Es kann weder anzeigen, wer anruft und warum, noch den Gesprächsverlauf erfassen, weder das Gesprächsskript noch die Compliance-Anweisungen anzeigen und auch keine Live-Ansicht für Vorgesetzte bereitstellen. Alle Informationen, die für die Kampagnenebene relevant sind, enden am Endgerät.

Die Alternative ist ein browserbasierter Agenten-DesktopDie Audioübertragung erfolgt über WebRTC , und auf dem Bildschirm werden der Kundendatensatz, das Skript, die Aufgabenliste und der Abschlusstimer angezeigt. Vorgesetzte erhalten Live-Überwachung, anstatt durch die Halle gehen zu müssen. Der Vergleich in Browser-Dialer im Vergleich zu installierter Software und unsere Anmerkung zu WebRTC versus SIP Telefone behandelt die Kompromisse.

In der Praxis sind Hybridlösungen üblich und sinnvoll: Ein Inbound-Team arbeitet mit Mobiltelefonen, während das Outbound-Kampagnenteam auf den Browser umsteigt, wobei beide mit derselben PBX verbunden sind.

Dimensionierung: Kanäle, Taktung und Spielraum für Abbruchraten

Die Kennzahl, die Teams oft in die Irre führt, ist die Anzahl der gleichzeitig genutzten Kanäle, da diese eher mit dem Tempo als mit der Anzahl der Agenten skaliert.

Zwanzig Agenten, die im Verhältnis 2:1 wählen, benötigen etwa vierzig gleichzeitige ausgehende Kanäle – plus Reserve für Anrufe, die noch klingeln oder gefiltert werden und noch nicht abgeschlossen sind. Fünfzig Kanäle sind realistisch. Bei einem Verhältnis von 3:1 benötigen dieselben zwanzig Agenten etwa siebzig Kanäle. Die Leitungskapazität sollte für Spitzenzeiten, nicht für den Durchschnitt, ausgelegt sein: Wenn die Leitung ausgelastet ist, kann das Wählsystem die Anrufe nicht mehr takten, und die Agenten warten untätig auf Anrufe, die nicht vermittelt werden können.

Bevor Sie irgendetwas konfigurieren, sollten Sie zwei weitere Einschränkungen kennen:

Anrufe pro Sekunde. Sowohl Netzbetreiber als auch SBCs setzen CPS-Limits. Eine Kampagne, die um 9 Uhr morgens beginnt, kann die übliche CPS-Rate deutlich überschreiten, und das Erreichen eines CPS-Limits führt zu Ablehnungen, die wie Netzbetreiberfehler aussehen.
Die Erkennungsgenauigkeit setzt Ihrem Tempolimit die Obergrenze. Eine aggressive Gesprächsführung ist nur dann sinnvoll, wenn man zuverlässig zwischen Mensch und Maschine unterscheiden kann. Wo diese Unterscheidung schwieriger ist – etwa in einem unbekannten Markt, einer ungewöhnlichen Sprache oder bei einer hohen Auslastung der Voicemail-Systeme der Anbieter – ist es ratsam, die Gesprächsführung vorsichtiger zu gestalten, anstatt eine steigende Abbruchrate in Kauf zu nehmen.

Unser Leitfaden zur Optimierung des Predictive Dialers geht auf die Berechnung des Tempos ein, und die Schätzung der Aufgaberate Ermöglicht es Ihnen, ein Verhältnis anhand Ihrer eigenen Zahlen zu modellieren, bevor Sie sich darauf festlegen.

Compliance in einer geteilten Architektur

Diesen Abschnitt sollte man zweimal lesen, denn hier passieren die meisten Fehler bei der Implementierung in bestehenden Anlagen.

Wenn zwei Systeme einen Anruf gemeinsam nutzen, ist es verlockend, die Steuerung zwischen ihnen aufzuteilen. Davon ist abzuraten. Unterdrückungsprüfungen, Zustimmungsstatus und Anrufzeitfenster müssen aus strukturellen Gründen alle in der Kampagnenschicht implementiert sein: Die Kampagnenschicht ist das System, das die Entscheidungen trifft. welche Nummer man wählen soll und wannBis ein Anruf die PBX erreicht, ist die Entscheidung bereits gefallen und kann nicht mehr rückgängig gemacht werden. Eine PBX kann die Weiterleitung eines Anrufs ablehnen; sie kann jedoch nicht die Annahme des Anrufs verweigern.

Die Kampagnenebene sollte also vor der Erstellung die folgenden Eigenschaften besitzen:

Unterdrückungs- und Nichtanruf-Prüfungen anhand der für diese Kampagne geltenden Listen.
Einwilligungserklärung für das Protokoll, sofern eine Einwilligung erforderlich ist
Die Anrufzeit richtet sich nach der Zeitzone des Veranstalters, nicht nach der Ihres Büros.
Versuchslimits und Wiederholungsregeln
Auswahl der Anrufer-ID und deren Registrierungsstatus

Die PBX behält ihre Stärken – die Aufzeichnungsrichtlinien für Agentengespräche, interne Routing-Regeln und die bestehenden Zugriffskontrollen. Entscheidend ist, dass die Zugangskontrolle vor dem Verbindungsaufbau erfolgt und dass nur ein Prüfprotokoll anstatt zweier abzugleichen existiert. Checkliste zur Einhaltung der Vorschriften für ausgehende Sendungen und die Compliance-Kontrollen Die Seite behandelt die Einzelheiten.

Dies sind unterstützende Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften, keine Garantie dafür. Die Vorschriften unterscheiden sich je nach Rechtsordnung und ändern sich im Laufe der Zeit. Die Verantwortung für Ihr Compliance-Programm verbleibt bei Ihrem Unternehmen. Lassen Sie sich für die von Ihnen bedienten Märkte rechtlich beraten.

Mandantenfähige Overlays für Reseller und Integratoren

Wenn Sie Telefonie verkaufen, anstatt sie nur zu betreiben, lohnt es sich, das Overlay-Modell als Geschäftsmodell und nicht nur als technisches zu verstehen. Ihre Kunden haben ihre Telefonsysteme bereits angeschafft. Sie davon zu überzeugen, diese Systeme für Outbound-Kampagnen zu ersetzen, ist schwierig; Kampagnen in ihre bestehenden Systeme zu integrieren, ist deutlich einfacher.

Jeder Kunde läuft als isolierter Mandant – mit eigenen Kampagnen, Unterdrückungsdaten, Benutzern, Aufzeichnungen und Berichten – verbunden mit der jeweiligen PBX und dem jeweiligen Netzbetreiber, den der Kunde bereits nutzt. Mehrmieter Die Plattform kann Ihre Markenidentität anstelle unserer tragen, was auf der Website abgedeckt ist. Reseller page.

Ein Migrationspfad, der den Boden nicht gefährdet

Niemand sollte ein komplettes Callcenter an einem Wochenende lahmlegen. Die folgende Vorgehensweise hält den potenziellen Schadensradius in jedem Schritt gering:

Pilotprojekt: eine Kampagne auf einem Trunk. Wählen Sie eine Liste mit unkritischen Kampagnen. Richten Sie eine separate Trunk-Gruppe ein, damit der Kampagnen-Traffic die eingehende Kapazität nicht beeinträchtigt.
Testen Sie den Anrufpfad mit einer Handvoll Agenten. Prüfen Sie, ob die Audioausgabe in beide Richtungen funktioniert (DTMF, Anrufer-ID-Anzeige, Aufzeichnung) und ob die Einstellungen wie erwartet funktionieren.
Das Tempo an das tatsächliche Verhalten anpassen. Beginnen Sie konservativ – 1,2:1 oder 1,5:1 – und erhöhen Sie das Verhältnis nur, solange die Abbruchrate innerhalb Ihres Limits bleibt.
Parallel ausführen. Halten Sie den bestehenden Prozess parallel zum Pilotprojekt über einen kompletten Zyklus aufrecht, damit Sie einen echten Vergleich und nicht nur einen hoffnungsvollen haben.
Die Umschaltung erfolgt nach Warteschlange, nicht alle gleichzeitig. Man bewegt jeweils nur eine Kampagne oder ein Team. Jeder Zug ist klein und einzeln umkehrbar.
Bewahren Sie eine Rollback-Version auf, die Sie tatsächlich getestet haben. Mit Rollback wird der Kampagnen-Trunk deaktiviert und ein Wählplaneintrag rückgängig gemacht – überprüfen Sie dies aber vorher, nicht währenddessen.

Unser Leitfaden zu Migration zu einem neuen ausgehenden Dialer Behandelt die Migration von Listen, Dispositionen und Berichten ausführlicher.

Wie DialerBee in eine bestehende PBX integriert wird

DialerBee ist genau für diese Konfiguration konzipiert. Es bietet drei Verbindungsmöglichkeiten: über unsere SIP Trunks, über eine bereits bestehende PBX oder SBC oder über einen bestehenden Carrier-Trunk. Compliance-Prüfung, Aufzeichnung, Agenten-Desktop, Supervisor-Tools, Reporting und Mandantenisolierung sind bei allen drei Varianten identisch. In den beiden Konfigurationen, in denen DialerBee keine Sprachübertragung übernimmt, fallen keine Plattformgebühren pro Minute an, da keine Gesprächsminuten berechnet werden.

Vorschau-, progressiver, Leistungs- und Vorhersagemodus sind pro Kampagne auswählbar, und die Anrufbeantwortererkennung nutzt sprachbasierte KI in 11 Sprachen. Wenn Sie dies mit Ihrem eigenen Immobilienbestand vergleichen möchten, 14-tägige Testphase benötigt keine Kreditkarte, Demo buchen Wir werden Ihre spezifische PBX und Trunking-Konfiguration im Detail durchgehen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich einen Predictive Dialer zu 3CX hinzufügen, ohne mein Telefonsystem ersetzen zu müssen?

Ja. 3CX bietet keinen integrierten Predictive Dialer. Die Dokumentation enthält ein Beispiel im Call Flow Designer, das Sie selbst erstellen und pflegen müssen. Alternativ können Sie 3CX für eingehende Anrufe, Nebenstellen und Voicemail beibehalten und einen Dialer über SIP anschließen, der die ausgehenden Anrufe initiiert und die Anrufe in Echtzeit an Ihre bestehenden Warteschlangen weiterleitet. An der PBX wird nichts ersetzt; Sie fügen lediglich einen Trunk und Routing-Regeln hinzu.

Ist bei Asterisk oder FreePBX ein automatischer Wählcomputer enthalten, oder benötige ich zusätzlich etwas?

Asterisk kann Anrufe initiieren – das bewirken Anrufdateien und die AMI-Aktion „Anruf initiieren“ –, aber die Initiierung eines Anrufs ist keine Kampagne. Es gibt keine Listenverwaltung, keinen Pacing-Algorithmus, keine Anrufbeantwortererkennung, kein Agentenstatusmodell und keine Protokollierung von Disposition oder Compliance. Teams müssen diese vier Funktionen entweder selbst auf Basis von Asterisk entwickeln, was ein komplexes Entwicklungsprojekt darstellt, oder sie können eine Kampagnenschicht darüberlegen, die diese Funktionen bereits bietet.

Wie verbinde ich einen ausgehenden Dialer mit einer Cisco- oder Avaya PBX ?

Die Verbindung zwischen den beiden Systemen erfolgt über einen SIP Trunk, der üblicherweise auf Ihrem Session Border Controller (SBC) terminiert ist. Der Dialer tätigt ausgehende Anrufe über Ihren Netzbetreiber, filtert diese und leitet verbundene Anrufe an eine Pilotrufnummer oder Anrufgruppe auf der PBX weiter, die sie wie jeden anderen Anruf an die Agenten weiterleitet. Bei Cisco- und Avaya-Systemen ist der SBC normalerweise bereits für die Netzbetreiber-Trunkierung eingerichtet, sodass es sich hierbei um eine neue Trunkgruppe und einen neuen Wählplaneintrag und nicht um neue Hardware handelt.

Muss ich meine SIP Trunks und DIDs zum Dialer-Anbieter migrieren?

Nein. Bei der Nutzung Ihres eigenen Mobilfunkanbieters behalten Sie Ihre bestehenden Leitungen, Ihre ausgehandelten Tarife und Ihre Rufnummern und leiten diese einfach an den Dialer weiter. Das ist sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht wichtig: Wenn die Plattform Ihre Sprachdaten nicht überträgt, fallen keine zusätzlichen Gebühren pro Minute an, und Ihre Vertragsbeziehung zu Ihrem Mobilfunkanbieter sowie Ihre Portierungsposition bleiben unverändert.

Werden meine Mitarbeiter weiterhin ihre bisherigen Nebenstellen und Tischtelefone nutzen?

Das ist möglich. Anrufe werden an Ihre PBX weitergeleitet und klingeln an der Nebenstelle, die der Agent bereits nutzt. Dies ist die schonendste Option und oft der richtige erste Schritt. Der Nachteil: Ein Tischtelefon kann keine Bildschirmbenachrichtigungen anzeigen, den Anrufstatus erfassen oder Compliance-Hinweise einblenden. Daher wechseln die meisten Teams ihre Agenten nach erfolgreichem Pilotprojekt zu einem Browser-basierten Desktop-Arbeitsplatz. Während einer Übergangsphase ist es üblich, beides parallel zu betreiben – einige Warteschlangen auf Mobiltelefonen, andere im Browser.

Wie viele SIP Kanäle benötige ich für 20 Agenten mit Predictive Dialing?

Die Anzahl der Kanäle skaliert mit dem Pacing-Verhältnis, nicht mit der Anzahl der Agenten. Zwanzig Agenten benötigen bei einem Verhältnis von 2:1 etwa 40 gleichzeitig nutzbare ausgehende Kanäle plus Reserve für eingehende oder in Bearbeitung befindliche Anrufe – in der Praxis etwa 50. Bei einem Verhältnis von 3:1 benötigen dieselben 20 Agenten etwa 70 Kanäle. Dimensionieren Sie die Leitung anhand Ihres maximalen Pacing-Verhältnisses und nicht anhand des Durchschnitts, denn sobald die Leitung keine Kanäle mehr zur Verfügung hat, stoppt der Dialer das Pacing und die Agenten gehen in den Leerlauf.

Was passiert mit meinen eingehenden Anrufen, wenn ich zusätzlich zur PBX einen ausgehenden Wählcomputer hinzufüge?

Nichts, solange die beiden Bereiche ordnungsgemäß getrennt sind. Eingehende Anrufe laufen weiterhin über Ihre bestehenden Leitungen und werden über Ihr bestehendes IVR und Ihre Warteschlangen geleitet. Der Dialer verwendet eine eigene Leitungsgruppe für ausgehende Anrufe und leitet diese erst an die PBX weiter, wenn ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Wichtig ist die Kapazität: Ausgehende Kampagnen und Spitzenanrufe können sich auf einer gemeinsam genutzten Leitung überschneiden. Daher lohnt sich die geringe Mehrkosten für eine separate Leitungsgruppe für Kampagnen-Traffic.

Ist es günstiger, einen Dialer auf Asterisk aufzubauen oder einen bereits gehosteten Dialer darüberzulegen?

Die Lizenzkosten für Open-Source-Telefonie sind zwar null, die Gesamtkosten jedoch nicht. Eine Kampagnenebene benötigt Funktionen wie Anrufsteuerung, Anrufbeantwortererkennung, Agentenstatus, Anrufdisposition, Aufzeichnung, DNC und Einwilligungsprüfung, Berichtswesen und einen Bereitschaftsdienst, falls die Anrufsteuerung um 9 Uhr morgens nicht ordnungsgemäß funktioniert. Der Aufbau einer solchen Ebene ist rentabel, wenn Sie über Telefonie-Ingenieure verfügen und die volle Kontrolle behalten möchten. Die meisten Teams stellen jedoch fest, dass die Kosten für Entwicklung und Bereitschaftsdienst die Kosten einer Lizenz pro Arbeitsplatz deutlich vor der zweiten Kundenkampagne übersteigen.

Wird die Anrufbeantwortererkennung auf dem Wählgerät oder auf der PBX durchgeführt?

Die Prüfung muss auf dem Wählgerät erfolgen, bevor der Anruf einen Agenten erreicht. Das Wählgerät filtert die Sprachausgabe, entscheidet, ob ein Mensch oder ein Anrufbeantworter angerufen wurde, und leitet den Anruf erst dann an die PBX weiter. Eine PBX prüft ausgehende Anrufe nicht – die Weiterleitungsentscheidung ist bereits getroffen, wenn der Anruf dort ankommt. Daher begrenzt die Erkennungsgenauigkeit auch die maximale Anrufgeschwindigkeit: Je ungenauer die Klassifizierung, desto vorsichtiger muss die Anrufgeschwindigkeit sein.

Wer ist für DNC Bereinigung und die Anrufzeiten verantwortlich, wenn ein Anruf über zwei Systeme geleitet wird?

Die Kampagnenebene ist ausnahmslos entscheidend. Sie entscheidet, welche Nummer wann gewählt wird und ist daher die einzige Stelle, an der Sperrung, Einwilligungsstatus und Anrufzeitfenster vor dem Anrufaufbau durchgesetzt werden können. Eine PBX empfängt den Anruf erst nach dieser Entscheidung und kann ihn nicht mehr rückgängig machen. Die Aufteilung dieser Kontrollen auf zwei Systeme ist der häufigste Grund für Fehler bei der Implementierung bestehender Systeme. Diese Kontrollen unterstützen die Einhaltung von Vorschriften; die Verantwortung für Ihr Compliance-Programm verbleibt bei Ihrem Unternehmen.

Wie lange dauert es, einen Dialer an eine bestehende PBX anzuschließen und die erste Kampagne zu starten?

Die Verbindung selbst ist in der Regel schnell eingerichtet – eine Verbindung zwischen den beiden Systemen, ein Eintrag im Wählplan und ein Testanruf in beide Richtungen. Länger dauert alles drumherum: das Laden und Bereinigen der Anrufliste, das Festlegen von Anruffenstern und Zustimmungsregeln, das Abstimmen von Vorgehensweisen und das Optimieren der Anruffrequenz anhand des tatsächlichen Anrufverhaltens. Teams, die eine Kampagne zunächst auf einer einzelnen Verbindung testen, bevor sie die gesamte Plattform nutzen, erreichen schnell eine funktionierende erste Kampagne und minimieren das Risiko.

Kann ich einen Dialer an Kunden weiterverkaufen, die bereits über eine eigene PBX verfügen?

Ja, und es lässt sich oft leichter verkaufen als ein kompletter Systemaustausch, da der Kunde das System behält, für das er bereits bezahlt hat. Jeder Kunde arbeitet als isolierter Tenant mit eigenen Kampagnen, Sperrdaten, Benutzern und Berichten, verbunden mit der bestehenden PBX und dem bestehenden Netzbetreiber. Im Rahmen einer White-Label-Vereinbarung trägt die Plattform Ihr Branding anstelle unseres.

So fügen Sie Ihrer bestehenden PBX einen Predictive Dialer hinzu (ohne sie zu ersetzen)