Agent Desktop
Ein Tab. Die gesamte Schicht.
Ein WebRTC Softphone, ein Omnichannel-Posteingang, die Kundenhistorie mit Wiedergabe von Aufzeichnungen, das Gesprächsskript, der Gesprächsverlauf und die Rückrufoption – alles auf einem Bildschirm in der Sprache des Agenten. Es wird als App installiert und lädt während eines Kundengesprächs nicht neu.
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Kurze Antwort
Was Sie erhalten
Alles in ein Arbeitsbereich
WebRTC-Softphone
Ein Softphone im Browser-Tab: Wähltastatur, DTMF-Töne während des Anrufs, Stummschaltung und Halten. Kein Tischtelefon muss eingerichtet und nichts für den Agenten installiert werden.
Transfer und Konferenz
Blindweiterleitung, wenn der Agent den Anruf einfach nur loswerden möchte, vermittelte Weiterleitung, wenn die nächste Person eine Übergabe benötigt, Weiterleitungsvoreinstellungen für die den ganzen Tag verwendeten Ziele und Konferenzschaltung zum Hinzufügen eines dritten Teilnehmers.
Medienvorflug
Der Desktop überprüft Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, bevor der Agent betriebsbereit ist, sodass ein defektes Headset erkannt wird, bevor ein Kunde in der Leitung ist.
Omnichannel-Posteingang
Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen werden in einer Liste neben den Anrufsteuerungselementen angezeigt, sodass der Agent sich auf einen Kunden und nicht auf einen Kanal konzentriert.
Dispositionskarten
Ergebnisse werden als Karten mit Tastenkombinationen angezeigt, Favoriten sind vorne angeheftet, es gibt ein Suchfeld und eine Liste der zuletzt verwendeten Einträge. Die Zusammenfassung erfolgt per Tastendruck anstatt durch Suchen in einem Dropdown-Menü.
Rückrufe
Vereinbaren Sie den Rückruf ausgehend vom Bearbeitungsstatus zu dem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt, ohne das laufende Gespräch des Agenten zu unterbrechen.
Geschichte und Aufnahmen
Jeder frühere Kontakt wird protokolliert, inklusive Wiedergabe der Aufzeichnung und chronologischer Abfolge, damit der Agent weiß, was bereits zugesagt wurde, bevor er den Mund aufmacht.
Skript-Panel mit Variablen
Das Skript befindet sich neben dem Anruf und füllt seine Variablen aus dem Datensatz, sodass der Agent den Namen, den Kontostand oder den Termin des Kunden selbst vorliest und nicht einen Platzhalter.
Kampagnenvorschau
Bei einer Vorschau-Kampagne sieht der Agent den Datensatz, bevor der Anruf getätigt wird, und entscheidet, ob er anrufen möchte.
Bundesstaaten und eine Supervisor-Taste
Agentenstatus für bereit, Pause, Abschluss und den Rest, plus eine Schaltfläche, die den Agenten in die Supervisor-Anfragewarteschlange einreiht, wenn er während eines laufenden Anrufs Hilfe benötigt.
Wird als App installiert und sicher aktualisiert
Die Desktop-Version wird als PWA installiert und nimmt Updates problemlos entgegen: Eine neue Version lädt die Seite niemals mitten in einem Anruf neu.
Bildschirmaufnahme mit Einwilligung
Die Bildschirmaufzeichnung zur Überwachung ist durch eine Zustimmungsoption geschützt, die der Agent sehen kann; die Überwachung ist also eine Einstellung und kein Gerücht.
Der Anruf selbst
Alle Kontrollmöglichkeiten, die der Agent benötigt, ohne ein zweites Fenster
Softphone, Gesprächsskript, Kundendatensatz und Ergebnis werden auf einem Bildschirm angezeigt. Der Agent wählt, hört DTMF-Töne, stummschaltet, hält Anrufe, leitet Anrufe weiter (mit oder ohne Gegensprechfunktion) oder lädt einen Dritten in eine Konferenz ein – alles über denselben Tab.
Das Skript-Panel füllt seine Variablen mit den Daten aus dem Datensatz, der dem Agenten vorliegt. Er liest also die Kundendaten selbst. Nach Gesprächsende wird die Statusmeldung als Karte mit einer Tastenkombination angezeigt, und der Rückruf wird über dasselbe Panel geplant.
- Wähltastatur, DTMF, Stummschaltung und Halten auf einem WebRTC Softphone im Browser
- Blindweiterleitung, begleitete Weiterleitung, Weiterleitungsvoreinstellungen und Konferenz
- Skriptfeld mit aus dem Datensatz gefüllten Variablen
- Dispositionskarten mit Hotkeys, Favoriten, Suchfunktion und einer Liste der zuletzt verwendeten Artikel sowie über dasselbe Bedienfeld geplante Rückrufe.
Der Agent weiß, was war sagte das letzte Mal
Ein Kunde, der bereits dreimal angerufen hat, möchte das nicht ein viertes Mal erklären. Das System speichert den gesamten Verlauf: frühere Kontakte, die zeitliche Abfolge der Anrufe und die Aufzeichnungen selbst mit Wiedergabefunktion.
Bei einer Vorschau-Kampagne sieht der Agent den Datensatz, bevor die Wählverbindung hergestellt wird, sodass er bereits vor dem Anruf weiß, wen er anruft und warum.
- Geschichte festgehalten mit der wichtigsten Zeitleiste
- Wiedergabeaufnahme vom Desktop aus
- Die Kampagnenvorschau zeigt den Datensatz vor dem Wählen an.
- Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen desselben Kunden in einem Posteingang
Der Boden
Nichts, was neu lädt mitten in einem Anruf
Contact-Center-Software kann auf ganz alltägliche Weise versagen. Zum Beispiel durch ein Headset, das nie angeschlossen wurde, oder durch eine Anwendung, die die Seite neu lädt, während ein Kunde telefoniert. Desktop-Software ist jedoch gegen solche Fehlerquellen ausgelegt.
Die Medienvorabprüfung überprüft Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, bevor der Agent bereit ist. Die Desktop-Anwendung wird als PWA installiert und aktualisiert sich sicher, sodass nach Gesprächsende eine neue Version bereitsteht. Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; die automatische Zusammenführung ist geplant.
- Medien-Vorabgespräch, bevor der Agent bereit ist
- PWA-Installation und Updates, die die Seite während des Aufrufs nie neu laden.
- Agentenstatus und eine Schaltfläche zur Anforderung eines Vorgesetzten während eines laufenden Anrufs
- Bildschirmaufnahme zur Überwachung hinter einem sichtbaren Zustimmungsschalter
- 11 Sprachen, wobei der gesamte Desktop für Rechts-nach-links-Schreiber gespiegelt ist
Wie es vergleicht
| Ein Softphone plus ein CRM Tab | Der DialerBee Agent-Desktop | |
|---|---|---|
| Einen Agenten zum Arbeiten bringen | Installieren Sie ein Softphone, geben Sie SIP Zugangsdaten ein und hoffen Sie, dass das Headset funktioniert. | Öffne den Browser, führe die Medienvorabprüfung durch und sei bereit. |
| Ergebnis protokollieren | Ein Dropdown-Menü, durch das der Agent jedes Mal scrollt | Dispositionskarten mit Hotkeys, Favoriten, Suche und zuletzt verwendet |
| Kontext des Anrufs | Wechseln Sie mit Alt+Tab zu einem anderen System. | Verlauf, Zeitleiste der Führungspunkte und Wiedergabe der Aufzeichnung |
| Transfers | Eine Art von Weiterleitung, die per Handwahl erfolgt | Blind, besucht, Voreinstellungen und Konferenz |
| Ein Einsatz während einer Schicht | Die Seite wird aktualisiert, während ein Kunde spricht. | Updates werden sicher angewendet und laden die Seite während eines Anrufs nicht neu. |
| Arabische und Urdu-Agenten | Ein englischer Bildschirm mit übersetzten Beschriftungen | 11 Sprachen mit gespiegeltem Layout für Rechts-nach-links-Schreibrichtung |
Häufig gestellte Fragen
Was ist der DialerBee Agent-Desktop?+
Es handelt sich um den Browser-Arbeitsbereich, in dem ein Agent seine Schicht verbringt. Ein WebRTC Softphone mit Wähltastatur, DTMF-Funktion, Stummschaltung und Halten; Weiterleitungs- und Konferenzsteuerung; ein Omnichannel-Posteingang mit Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Verläufen; die Kundendaten mit Verlauf und Wiedergabefunktion; das Skript; sowie die Status- und Rückruffunktion. Es ist ein einzelner Tab, nicht ein Stapel von Anwendungen.
Müssen die Agenten irgendetwas installieren?+
Kein Tischtelefon und keine Softphone-Anwendung. Die Desktop-Anwendung läuft im Browser und kann bei Bedarf als PWA installiert werden. Updates werden sicher eingespielt: Eine neue Version lädt die Seite nicht mitten im Gespräch neu.
Was geschieht, bevor ein Agent einsatzbereit ist?+
Die Medienvorabprüfung läuft. Der Desktop überprüft Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, sodass ein nicht angeschlossenes Headset erkannt wird, bevor ein Kunde in der Leitung ist, und nicht erst dreißig Sekunden nach Beginn des ersten Anrufs.
Wie funktionieren Transfers und Konferenzen?+
Blindweiterleitung: Der Anruf wird direkt weitergeleitet. Bei der vermittelten Weiterleitung spricht der Agent zuerst mit dem Zielkunden und stellt ihn vor. Voreingestellte Weiterleitungsoptionen speichern die vom Team regelmäßig genutzten Zielnummern, sodass diese mit einem Klick statt per Telefonwahl erreichbar sind. Die Konferenzschaltung schaltet einen dritten Teilnehmer in das laufende Gespräch zu.
Wie erfasst ein Agent das Ergebnis eines Anrufs?+
Die Dispositionen werden als Karten und nicht als Dropdown-Menü dargestellt. Jede Disposition verfügt über eine Tastenkombination, die am häufigsten verwendeten können als Favoriten angeheftet werden, und es gibt ein Suchfeld sowie eine Liste der zuletzt verwendeten Dispositionen. Über dasselbe Panel kann ein Rückruf zum vom Kunden gewünschten Zeitpunkt vereinbart werden.
Kann ein Agent einsehen, was bei früheren Anrufen passiert ist?+
Ja. Die Aufzeichnung enthält den Verlauf und die chronologische Abfolge der Anrufe, und die Aufzeichnungen können direkt am Desktop abgespielt werden. Bei einer Vorschau-Kampagne sieht der Agent die Aufzeichnung auch, bevor der Anruf getätigt wird, sodass er den Anruf mit dem bereits vorhandenen Kontext tätigen kann.
Funktioniert die Desktop-Version auf Arabisch?+
Ja. Die Agentenoberfläche ist in elf Sprachen verfügbar und spiegelt das gesamte Layout für Rechts-nach-links-Schreibrichtung wider. So erhalten arabisch- und urdusprachige Agenten eine für ihre Leserichtung optimierte Ansicht und nicht etwa ein englisches Layout mit übersetzten Beschriftungen. Agenten desselben Teams können ihre Sprache frei wählen.
Kann ein Agent sowohl eingehende Anrufe in der Warteschlange als auch ausgehende Kampagnenanrufe entgegennehmen?+
Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Anrufzusammenführung ist geplant. Der Agentenstatus steuert, welche Angebote ihm zur Verfügung stehen, und über eine Schaltfläche zur Anforderung eines Supervisors wird der Agent in die Supervisor-Warteschlange eingereiht, wenn ein laufender Anruf Unterstützung benötigt.
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