Agent Desktop
Agent-Desktop-Software: ein Tab für die ganze Schicht
Ein WebRTC-Softphone, ein Omnichannel-Posteingang, die Kundenhistorie mit Wiedergabe von Aufzeichnungen, das Skript, das Gesprächsergebnis und der Rückruf – auf einem Bildschirm in der Sprache des Agenten. Er lässt sich als App installieren und lädt nicht neu, während ein Kunde spricht.
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Die kurze Antwort
Was Sie bekommen
Alles in einem Workspace
WebRTC-Softphone
Ein Softphone im Browser-Tab: Wähltastatur, DTMF-Töne während des Anrufs, Stummschaltung und Halten. Kein Tischtelefon bereitzustellen und nichts, was der Agent installieren muss.
Weiterleitung und Konferenz
Blind-Weiterleitung, wenn der Agent den Anruf einfach abgeben will, begleitete Weiterleitung, wenn die nächste Person eine Übergabe braucht, Weiterleitungs-Presets für die Ziele, die den ganzen Tag genutzt werden, und Konferenz, um einen Dritten hinzuzuholen.
Medienvorflug
Der Desktop prüft Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, bevor der Agent auf Bereit geht – ein defektes Headset fällt also auf, bevor ein Kunde in der Leitung ist.
Omnichannel-Posteingang
Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Verläufe liegen in einer Liste neben der Anrufsteuerung – der Agent bearbeitet einen Kunden, nicht einen Kanal.
Ergebniskarten
Gesprächsergebnisse als Karten mit Tastatur-Hotkeys, vorn angehefteten Favoriten, einem Suchfeld und einer Liste der zuletzt verwendeten. Die Nachbearbeitung ist ein Tastendruck statt einer Suche in einem Dropdown.
Rückrufe
Planen Sie den Rückruf direkt aus dem Gesprächsergebnis, zu der vom Kunden gewünschten Zeit, ohne den Anruf zu verlassen, den der Agent gerade abschließt.
Historie und Aufzeichnungen
Jeder frühere Kontakt im Datensatz, mit Wiedergabe der Aufzeichnungen und Lead-Zeitleiste – so weiß der Agent, was bereits zugesagt wurde, bevor er den Mund aufmacht.
Skript-Panel mit Variablen
Das Skript steht neben dem Anruf und füllt seine Variablen aus dem Datensatz, sodass der Agent den Namen, den Kontostand oder den Termin des Kunden vorliest statt eines Platzhalters.
Kampagnenvorschau
Bei einer Preview-Kampagne sieht der Agent den Datensatz, bevor gewählt wird, und entscheidet, ob er anruft.
Status und eine Supervisor-Taste
Agentenstatus für Bereit, Pause, Nachbearbeitung und weitere, plus eine Taste, die den Agenten in die Supervisor-Anfragewarteschlange stellt, wenn er bei einem laufenden Anruf Hilfe braucht.
Als App installierbar, sicher aktualisiert
Der Desktop lässt sich als PWA installieren und übernimmt Updates sicher: Eine neue Version lädt die Seite nie mitten in einem Anruf neu.
Bildschirmaufzeichnung mit Einwilligung
Die Bildschirmaufzeichnung zur Supervision liegt hinter einem Einwilligungsschalter, den der Agent sehen kann – Monitoring ist also eine Einstellung und kein Gerücht auf der Fläche.
Der Anruf selbst
Jede Steuerung, die der Agent braucht, ohne zweites Fenster
Softphone, Skript, Kundendatensatz und Gesprächsergebnis sind auf einem Bildschirm. Der Agent wählt, hört DTMF durchgehen, schaltet stumm, hält, leitet blind oder begleitet weiter oder holt einen Dritten in eine Konferenz – alles im selben Tab.
Das Skript-Panel füllt seine Variablen aus dem Datensatz vor dem Agenten, sodass er die Angaben des Kunden selbst vorliest. Endet der Anruf, ist das Gesprächsergebnis eine Karte mit Hotkey, und der Rückruf wird im selben Panel geplant.
- Wähltastatur, DTMF, Stummschaltung und Halten auf einem WebRTC-Softphone im Browser
- Blind-Weiterleitung, begleitete Weiterleitung, Weiterleitungs-Presets und Konferenz
- Skript-Panel mit Variablen aus dem Datensatz
- Ergebniskarten mit Hotkeys, Favoriten, Suche und Liste der zuletzt verwendeten, Rückrufe im selben Panel geplant
Kontext
Der Agent weiß, was beim letzten Mal gesagt wurde
Ein Kunde, der dreimal angerufen hat, will es nicht ein viertes Mal erklären. Der Desktop zeigt die Historie im Datensatz: frühere Kontakte, die Lead-Zeitleiste und die Aufzeichnungen selbst mit Wiedergabe.
Bei einer Preview-Kampagne sieht der Agent den Datensatz, bevor gewählt wird – er geht also schon mit dem Wissen ins Gespräch, wen er anruft und warum.
- Historie im Datensatz mit Lead-Zeitleiste
- Wiedergabe von Aufzeichnungen direkt im Desktop
- Die Kampagnenvorschau zeigt den Datensatz vor dem Wählen
- Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Verläufe desselben Kunden in einem Posteingang
Im Betrieb
Nichts lädt neu mitten im Anruf
Contact-Center-Software scheitert auf ganz gewöhnliche Weise. Ein Headset, das nie eingesteckt wurde. Ein Deployment, das die Seite neu lädt, während ein Kunde spricht. Der Desktop ist gegen beides gebaut.
Der Media-Preflight-Check prüft Mikrofon, Lautsprecher und den Medienpfad, bevor der Agent auf bereit schaltet. Der Desktop installiert sich als PWA und übernimmt Updates sicher, sodass eine neue Version wartet, bis der Anruf beendet ist. Agenten bearbeiten Inbound-Warteschlangen und Outbound-Kampagnen von einem Desktop aus; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Administrator jedes Unternehmens aktiviert. Es ist die agentenseitige Hälfte von DialerBees virtuelle Callcenter-Software.
- Media-Preflight, bevor der Agent auf Bereit geht
- PWA-Installation und Updates, die die Seite nie mitten im Anruf neu laden
- Agentenstatus und eine Taste, um bei einem laufenden Anruf einen Supervisor anzufordern
- Bildschirmaufzeichnung zur Supervision hinter einem sichtbaren Einwilligungsschalter
- 11 Sprachen, der gesamte Desktop gespiegelt für Rechts-nach-links
Wie er im Vergleich abschneidet
| Ein Softphone plus ein CRM-Tab | Der Agenten-Desktop von DialerBee | |
|---|---|---|
| Einen Agenten arbeitsfähig machen | Softphone installieren, SIP-Zugangsdaten einrichten, hoffen, dass das Headset funktioniert | Browser öffnen, Media-Preflight laufen lassen, auf Bereit gehen |
| Ein Gesprächsergebnis erfassen | Ein Dropdown, durch das der Agent jedes Mal scrollt | Ergebniskarten mit Hotkeys, Favoriten, Suche und zuletzt verwendeten |
| Kontext zum Anruf | Per Alt-Tab in ein anderes System | Historie, Lead-Zeitleiste und Wiedergabe von Aufzeichnungen im Datensatz |
| Weiterleitungen | Eine Art von Weiterleitung, von Hand gewählt | Blind, begleitet, Presets und Konferenz |
| Ein Deployment während der Schicht | Die Seite lädt neu, während ein Kunde spricht | Updates werden sicher eingespielt und laden nie mitten im Anruf neu |
| Arabisch- und Urdu-sprachige Agenten | Ein englischer Bildschirm mit übersetzten Beschriftungen | 11 Sprachen, Layout gespiegelt für Rechts-nach-links |
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Agenten-Desktop von DialerBee?+
Es ist der Browser-Workspace, in dem ein Agent seine Schicht verbringt. Ein WebRTC-Softphone mit Wähltastatur, DTMF, Stummschaltung und Halten; Weiterleitungs- und Konferenzsteuerung; ein Omnichannel-Posteingang mit Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Verläufen; der Kundendatensatz mit Historie und Wiedergabe von Aufzeichnungen; das Skript; und das Panel für Gesprächsergebnis und Rückruf. Ein einziger Tab, kein Stapel von Anwendungen.
Müssen Agenten etwas installieren?+
Kein Tischtelefon und keine Softphone-Anwendung. Der Desktop läuft im Browser und lässt sich als PWA installieren, wenn der Agent ihn lieber in einem eigenen Fenster hat. Updates werden sicher eingespielt: Eine neue Version lädt die Seite nicht mitten in einem Anruf neu.
Was passiert, bevor ein Agent auf Bereit geht?+
Der Media-Preflight läuft. Der Desktop prüft Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, sodass ein nicht eingestecktes Headset auffällt, bevor ein Kunde in der Leitung ist – und nicht erst dreißig Sekunden in den ersten Anruf hinein.
Wie funktionieren Weiterleitungen und Konferenzen?+
Die Blind-Weiterleitung gibt den Anruf direkt weiter. Bei der begleiteten Weiterleitung spricht der Agent zuerst mit dem Ziel und stellt den Kunden vor. Weiterleitungs-Presets speichern die Ziele, die das Team den ganzen Tag nutzt, sodass sie einen Klick statt einer gewählten Nummer entfernt sind. Die Konferenz holt einen Dritten in den laufenden Anruf.
Wie erfasst ein Agent das Ergebnis eines Anrufs?+
Gesprächsergebnisse sind Karten statt eines Dropdowns. Jede hat einen Tastatur-Hotkey, die meistgenutzten lassen sich als Favoriten anheften, und für den Rest gibt es ein Suchfeld und eine Liste der zuletzt verwendeten. Ein Rückruf lässt sich im selben Panel zu der vom Kunden gewünschten Zeit planen.
Kann ein Agent einsehen, was bei früheren Anrufen passiert ist?+
Ja. Der Datensatz enthält die Historie und die Lead-Zeitleiste, und Aufzeichnungen lassen sich direkt im Desktop abspielen. Bei einer Preview-Kampagne sieht der Agent den Datensatz außerdem, bevor gewählt wird – er entscheidet sich also für den Anruf mit dem Kontext bereits vor Augen.
Funktioniert der Desktop auf Arabisch?+
Ja. Der Agenten-Desktop läuft in 11 Sprachen und spiegelt das gesamte Layout für Rechts-nach-links, sodass arabisch- und urdusprachige Agenten einen Bildschirm für ihre Leserichtung erhalten statt eines englischen Layouts mit übersetzten Beschriftungen. Agenten im selben Team können jeweils ihre eigene Sprache wählen.
Kann ein Agent Anrufe aus Inbound-Warteschlangen und aus Outbound-Kampagnen annehmen?+
Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert. Agent-Status steuern, was einem Agent angeboten wird, und eine Supervisor-Anfrage-Schaltfläche setzt den Agent in die Supervisor-Warteschlange, wenn ein laufender Anruf Unterstützung braucht.
Lassen Sie einen Agenten auf einem Demo-Mandanten einen echten Anruf führen
Eine 30-minütige Führung auf einem Demo-Mandanten, auf Englisch oder Arabisch.