Multi-Tenant-Contact-Center: jeder Mandant getrennt, eine Plattform.

BPOs und Telekom-Reseller betreuen mehrere Kundenprogramme auf einer Plattform. Jeder Kunde hat andere Compliance-Anforderungen, andere DNC-Listen, andere Aufzeichnungsrichtlinien und eine andere Abrechnung. Für jeden Kunden eine eigene Dialer-Instanz zu betreiben ist teuer, operativ komplex und skaliert nicht. Alle Kunden aber ohne echte Trennung auf einer gemeinsamen Instanz zu betreiben, birgt ein inakzeptables Risiko – Daten eines Kunden gelangen zu einem anderen, die Compliance-Regeln eines Kunden wirken sich auf die Kampagnen eines anderen aus.

Die meisten Dialer bieten nur einfache Benutzergruppen – keine echte Mandantenfähigkeit. Benutzer lassen sich in Gruppen organisieren, aber die zugrunde liegenden Daten werden gemeinsam genutzt. Berichte lassen sich vielleicht nach Gruppe filtern, doch die Durchsetzung erfolgt auf Anwendungsebene, nicht in der Datenbank. Ein Bug, ein falsch konfigurierter Filter oder eine schlecht geschriebene API-Abfrage könnte die Daten eines Kunden einem anderen offenlegen. Für BPOs, die regulierte Daten verarbeiten – Finanz-, Gesundheits- oder personenbezogene Daten –, reicht diese Trennung nicht aus.

Echte Mandantenfähigkeit bedeutet Trennung auf jeder Ebene: Datenbankabfragen pro Mandant beschränkt, Aufzeichnungen getrennt gespeichert, Compliance-Regeln unabhängig konfigurierbar, Abrechnung pro Kunde erfasst und Zugriffskontrollen, die mandantenübergreifenden Zugriff architektonisch unmöglich machen – nicht nur unwahrscheinlich.