प्रेडिक्टिव डायलर क्या है?

प्रेडिक्टिव डायलर एक आउटबाउंड कॉलिंग सिस्टम है जो एजेंट के उपलब्ध होने का अनुमान लगाने के लिए सांख्यिकीय एल्गोरिदम का उपयोग करते हुए एक साथ कई फोन नंबरों को स्वचालित रूप से डायल करता है। मैनुअल डायलिंग या सरल ऑटो-डायलर के विपरीत, प्रेडिक्टिव डायलर वास्तविक समय के कॉल मैट्रिक्स - कनेक्ट दरें, औसत हैंडल समय, एजेंट की उपलब्धता और कॉल छोड़ने की सीमा - के आधार पर अपनी डायलिंग गति को गतिशील रूप से समायोजित करता है, ताकि एजेंट प्रति घंटे अधिकतम संख्या में लाइव वार्तालाप संभाल सकें।

प्रेडिक्टिव डायलर उच्च मात्रा वाले आउटबाउंड ऑपरेशनों की रीढ़ की हड्डी हैं: ऋण वसूली एजेंसियां, बीपीओ संपर्क केंद्र, दूरसंचार ग्राहक संपर्क, बीमा नवीनीकरण अभियान और बड़े पैमाने पर सर्वेक्षण अभियान। सही ढंग से कॉन्फ़िगर किए जाने पर, आंतरिक पायलट स्थितियों में ये एजेंट के बात करने के समय को मैन्युअल डायलिंग से लगभग 15-20 मिनट प्रति घंटे से बढ़ाकर 40-50 मिनट प्रति घंटे तक कर सकते हैं।

प्रेडिक्टिव डायलिंग कैसे काम करती है: एल्गोरिदम

प्रेडिक्टिव डायलर का मूल आधार उसका पेसिंग एल्गोरिदम है। यहाँ वह चरण-दर-चरण तर्क दिया गया है जो इसके संचालन को नियंत्रित करता है:

चरण 1: डेटा संग्रह। डायलर एजेंट पूल में वास्तविक समय के मेट्रिक्स की लगातार निगरानी करता है। मुख्य इनपुट में वर्तमान में उपलब्ध एजेंटों की संख्या, सक्रिय कॉलों पर एजेंटों की संख्या, वर्तमान अभियान के लिए औसत हैंडल समय (AHT), डायल की जा रही सूची के लिए ऐतिहासिक कनेक्ट दर और वर्तमान परित्याग दर शामिल हैं।

चरण 2: भविष्यवाणी। इन इनपुट का उपयोग करके, एल्गोरिदम यह गणना करता है कि अभी कितने कॉल करने हैं ताकि कॉल कनेक्ट होने और प्रारंभिक अभिवादन बजने तक कोई एजेंट कॉल लेने के लिए उपलब्ध हो। यदि औसत कॉल 90 सेकंड तक चलती है और 3 एजेंट अपने वर्तमान कॉल समाप्त करने वाले हैं, तो डायलर एक साथ 8-12 कॉल शुरू कर सकता है - यह जानते हुए कि उनमें से केवल 30-40% का ही जवाब मिलेगा।

चरण 3: अनुकूली गति। यह एल्गोरिदम वास्तविक समय में समायोजित होता है। यदि कनेक्ट दर में अचानक वृद्धि होती है (उदाहरण के लिए, व्यस्त समय में कॉल करने पर), तो डायलर ओवर-कनेक्टिंग से बचने के लिए प्रति एजेंट कम नंबर डायल करता है। यदि कनेक्ट दर घटती है, तो यह अधिक तेज़ी से नंबर डायल करता है। यह फीडबैक लूप लगातार चलता रहता है और हर कुछ सेकंड में पुनर्गणना करता है।

चरण 4: कॉल निपटान। जब डायल किए गए नंबर पर कॉल आती है, तो सिस्टम कॉल का परिणाम निर्धारित करता है। यदि कोई व्यक्ति कॉल उठाता है, तो कॉल अगले उपलब्ध एजेंट को भेज दी जाती है। यदि कोई आंसरिंग मशीन (AMD के माध्यम से) का पता चलता है, तो कॉल या तो कट जाती है या पहले से रिकॉर्ड किया गया वॉइसमेल भेजा जाता है। यदि नंबर व्यस्त है, डिस्कनेक्टेड है, या एरर टोन देता है, तो कैंपेन नियमों के अनुसार इसे पुनः प्रयास के लिए चिह्नित किया जाता है।

चरण 5: परित्याग नियंत्रण। डायलर कॉल के बीच में ही बंद हो जाने की दर पर नज़र रखता है — यानी कनेक्ट होने वाली कॉलों का वह प्रतिशत जिनमें कोई एजेंट उपलब्ध नहीं होता और कॉलर को डिस्कनेक्ट होने से पहले चुप्पी या थोड़ी देर का इंतज़ार करना पड़ता है। कई देशों (अमेरिका में FCC, ब्रिटेन में Ofcom, भारत में TRAI) में इस दर को 3-5% तक सीमित किया गया है। एल्गोरिदम निर्धारित कॉल के बीच में ही कॉल बंद होने की दर को नियंत्रित करता है।

प्रेडिक्टिव डायलर के पांच लाभ

1. एजेंट के उपयोग में नाटकीय रूप से उच्चतर वृद्धि

इसका मुख्य लाभ कार्यकुशलता है। प्रेडिक्टिव डायलर के बिना, एजेंट अपना अधिकांश समय रिंग सुनने, व्यस्त सिग्नल को संभालने और वॉइसमेल तक पहुँचने में व्यतीत करते हैं। प्रेडिक्टिव डायलर एजेंटों को केवल वास्तविक व्यक्तियों से जोड़कर इस व्यर्थ समय को समाप्त कर देता है। आंतरिक परीक्षण के दौरान, अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर किए गए प्रेडिक्टिव अभियान प्रति एजेंट प्रति घंटे 45-50 मिनट का टॉक टाइम प्राप्त कर सकते हैं, जबकि मैन्युअल या प्रीव्यू डायलिंग से यह समय 15-20 मिनट ही होता है।

2. प्रति संपर्क लागत कम

बेहतर उपयोग का मतलब है कि उतने ही संपर्कों तक पहुँचने के लिए कम एजेंटों की आवश्यकता होती है। 100 सीटों वाले बीपीओ संचालन में, जहाँ वसूली अभियान चल रहे हैं, मैनुअल डायलिंग से प्रेडिक्टिव डायलिंग पर जाने से उतने ही संपर्कों के लिए आवश्यक एजेंटों की संख्या में काफी कमी आ सकती है। एजेंटों के श्रम, लाइसेंसिंग और बुनियादी ढांचे पर होने वाली लागत बचत बड़े पैमाने पर तेजी से बढ़ती है।

3. पूरी टीम में एकसमान गति

प्रेडिक्टिव डायलर डायलिंग प्रक्रिया से मानवीय त्रुटियों को दूर करते हैं। प्रत्येक एजेंट को एक समान दर पर कॉल प्राप्त होते हैं। कोई भी "धीमा डायलर" टीम के प्रदर्शन को प्रभावित नहीं करता है। कैंपेन मैनेजर एक बार पेसिंग नियम निर्धारित कर सकते हैं और एल्गोरिदम उन्हें सभी एजेंटों, शिफ्टों और कैंपेनों पर समान रूप से लागू करता है।

4. रीयल-टाइम कैंपेन ऑप्टिमाइज़ेशन

डायलर कनेक्ट रेट, हैंडल टाइम और डिस्पोज़िशन को रियल टाइम में ट्रैक करता है, इसलिए सुपरवाइज़र कैंपेन पैरामीटर को तुरंत एडजस्ट कर सकते हैं। अगर किसी लिस्ट सेगमेंट का कनेक्ट रेट कम है, तो वे कैंपेन को रोके बिना एजेंटों को बेहतर परफॉर्मेंस वाले सेगमेंट में शिफ्ट कर सकते हैं। मैनुअल या पावर डायलिंग से इस तरह का डायनामिक ऑप्टिमाइजेशन संभव नहीं है।

5. एकीकृत अनुपालन नियंत्रण

आधुनिक प्रेडिक्टिव डायलर में अनुपालन को बढ़ावा देने वाले अंतर्निहित नियंत्रण शामिल हैं: DNC सूची की सफाई, समय क्षेत्र प्रतिबंध, पुनः प्रयास अंतराल प्रवर्तन और परित्याग दर सीमा। ये कॉन्फ़िगर करने योग्य नियंत्रण संचालन को नियामक सीमाओं के भीतर रहने में मदद करते हैं, हालांकि वे अनुपालन की गारंटी नहीं देते हैं - अभियान कॉन्फ़िगरेशन और कानूनी समीक्षा आवश्यक बनी रहती है।

प्रेडिक्टिव डायलिंग के जोखिम और चुनौतियाँ

परित्याग दरें और विनियामक जोखिम

प्रेडिक्टिव डायलिंग का सबसे बड़ा जोखिम ओवर-डायल करना है। जब एल्गोरिदम बहुत ज़्यादा डायल करता है, तो उपलब्ध एजेंटों की तुलना में ज़्यादा कॉल कनेक्ट हो जाती हैं। कॉलर कॉल उठाता है, सन्नाटा या एक छोटी रिकॉर्डिंग सुनता है, और कॉल डिस्कनेक्ट हो जाती है। इसे "छूटी हुई कॉल" कहते हैं। संयुक्त राज्य अमेरिका में, एफसीसी का टेलीफोन उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम ( TCPA ) और एफटीसी का टेलीमार्केटिंग सेल्स रूल ( TSR ) छूटी हुई कॉलों को सीमित करते हैं। यूके में, Ofcom अत्यधिक साइलेंट या छूटी हुई कॉलों के लिए भारी जुर्माना लगा सकता है। जीसीसी में, दूरसंचार नियामकों के अनचाही आउटबाउंड कॉलों पर अलग-अलग लेकिन लगातार सख्त होते जा रहे नियम हैं।

कॉल छोड़ने की निर्धारित सीमा से अधिक कॉल करने के परिणाम केवल नियामक जुर्माने तक ही सीमित नहीं हैं। उच्च कॉल छोड़ने की दर आपके कॉलर आईडी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाती है (कैरियर कम अवधि की कॉल के उच्च पैटर्न वाले नंबरों को चिह्नित करते हैं), भविष्य में कनेक्ट होने की दर को कम करती है, और उपभोक्ता शिकायतों को जन्म देती है जिससे नंबर ब्लॉक हो सकता है।

AMD सटीकता निर्भरता

प्रेडिक्टिव डायलर वॉइसमेल कनेक्शन को फ़िल्टर करने के लिए आंसरिंग मशीन डिटेक्शन (AMD) पर निर्भर करते हैं। यदि AMD की सटीकता खराब है — विशेष रूप से यदि यह उच्च फ़ॉल्स पॉज़िटिव दरें (जीवित मनुष्यों को मशीन के रूप में वर्गीकृत करना) उत्पन्न करता है — तो डायलर प्रभावी रूप से वास्तविक लोगों की कॉल काट देता है। यह अनुपालन जोखिम और रूपांतरण हानि दोनों है। आपके AMD की गुणवत्ता सीधे आपके प्रेडिक्टिव डायलर की प्रभावशीलता को प्रभावित करती है। हमारा देखें AMD पर शब्दावली प्रविष्टि गहन अध्ययन के लिए।

तेज़ गति वाले वातावरण में एजेंट का अनुभव

तेज़ गति से काम करने पर, एजेंटों को बातचीत के बीच बहुत कम अंतराल के साथ कॉल मिलती हैं। इससे उपयोगिता के आंकड़े तो अधिकतम होते हैं, लेकिन इससे एजेंटों में थकान, कॉल की गुणवत्ता में कमी और कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने की दर में वृद्धि हो सकती है। ज़िम्मेदार संचालन में, उपयोगिता लक्ष्यों और एजेंटों के कल्याण के बीच संतुलन बनाए रखने के लिए, काम समाप्त करने की न्यूनतम समय सीमा निर्धारित की जाती है और दक्षता के आंकड़ों के साथ-साथ गुणवत्ता स्कोर की भी निगरानी की जाती है।

प्रेडिक्टिव डायलर का उपयोग कौन करता है?

प्रेडिक्टिव डायलर का उपयोग उन सभी उद्योगों में किया जाता है जहां उच्च मात्रा में आउटबाउंड कॉलिंग एक मुख्य व्यावसायिक कार्य है:

• ऋण वसूली एजेंसियां: प्रेडिक्टिव डायलर का सबसे बड़ा उपयोग वसूली के क्षेत्र में होता है। इसका गणित सरल है: वसूली करने वालों को अधिक से अधिक देनदारों तक पहुंचना होता है, और डायल किए गए अधिकांश नंबर जवाब नहीं देते हैं। प्रेडिक्टिव डायलर प्रति घंटे सही व्यक्ति से संपर्क स्थापित करने की अधिकतम क्षमता प्रदान करता है।
• बीपीओ संपर्क केंद्र: कई ग्राहकों के लिए आउटबाउंड कैंपेन संभालने वाले आउटसोर्स किए गए संपर्क केंद्र, संपर्क दरों और टॉक टाइम पर एसएलए प्रतिबद्धताओं को पूरा करने के लिए प्रेडिक्टिव डायलर पर निर्भर करते हैं।
• दूरसंचार ऑपरेटर: टेलीकॉम कंपनियां ग्राहकों को बनाए रखने, प्लान रिन्यूअल और भुगतान रिमाइंडर कैंपेन के लिए प्रेडिक्टिव डायलर का उपयोग करती हैं। इनमें से कई बहुभाषी बाजारों में काम करती हैं जहां भाषा-जागरूक डायलिंग और AMD भाषा-जागरूक डायलिंग महत्वपूर्ण हैं।
• बीमा कंपनी: नवीनीकरण अभियान, दावों का अनुवर्ती कार्रवाई और पॉलिसी सत्यापन कॉल उच्च मात्रा वाली गतिविधियाँ हैं जो पूर्वानुमानित डायलिंग के लिए उपयुक्त हैं।
• बैंकिंग और वित्तीय सेवाएं: भुगतान अनुस्मारक, खाता सत्यापन और क्रॉस-सेल अभियान विनियमित वित्तीय वातावरण में प्रेडिक्टिव डायलिंग के सामान्य उपयोग के मामले हैं।
• स्वास्थ्य सेवा संबंधी जागरूकता अभियान: अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, रोगी फॉलो-अप और सार्वजनिक स्वास्थ्य अभियान प्रेडिक्टिव डायलर का उपयोग करते हैं, हालांकि स्वास्थ्य सेवा-विशिष्ट अनुपालन नियम (अमेरिका में HIPAA) अतिरिक्त कॉन्फ़िगरेशन आवश्यकताओं को जोड़ते हैं।

प्रेडिक्टिव डायलर बनाम अन्य डायलिंग मोड

यह समझने के लिए कि प्रेडिक्टिव डायलर का उपयोग कब करना है, इसकी तुलना अन्य सामान्य डायलिंग मोड से करना आवश्यक है:

तरीका	यह काम किस प्रकार करता है	के लिए सर्वश्रेष्ठ	एजेंट उपयोग
पूर्व दर्शन	एजेंट संपर्क रिकॉर्ड देखता है, डायल करने का निर्णय लेता है, फिर कॉल करने के लिए क्लिक करता है। एक बार में एक ही कॉल।	जटिल बी2बी बिक्री, उच्च मूल्य वाले खाते, पूर्व-कॉल समीक्षा की आवश्यकता वाले विनियमित कॉल।	कम (15-20 मिनट/घंटा बात करने का समय)
प्रगतिशील	सिस्टम उपलब्ध एजेंटों के लिए स्वचालित रूप से एक नंबर डायल करता है। इसमें किसी मैनुअल हस्तक्षेप की आवश्यकता नहीं होती, लेकिन ओवर-डायल की समस्या भी नहीं होती।	मध्यम स्तर के अभियान जिनमें परित्याग दर लगभग शून्य होनी चाहिए। बीमा, बैंकिंग।	मध्यम (25-35 मिनट/घंटा बातचीत का समय)
शक्ति	सिस्टम प्रति एजेंट एक निश्चित अनुपात में कॉल डायल करता है (जैसे, 2:1 या 3:1)। ओवर-डायल करना कॉन्फ़िगर करने योग्य है लेकिन स्थिर है।	ऐसे अभियान जिन्हें प्रगतिशील अभियानों की तुलना में अधिक थ्रूपुट की आवश्यकता होती है, लेकिन जिनमें सरल गति निर्धारण तर्क होता है।	मध्यम-उच्च (30-40 मिनट/घंटा बात करने का समय)
भविष्य कहनेवाला	सिस्टम रीयल-टाइम एल्गोरिदम के आधार पर गतिशील रूप से डायल करता है। परिवर्तनीय ओवर-डायल और अनुकूली गति।	उच्च मात्रा वाले अभियान: संग्रह, बीपीओ, दूरसंचार, सर्वेक्षण। प्रति अभियान 20 से अधिक एजेंटों की अनुशंसा की जाती है।	उच्च (आंतरिक पायलट स्थितियों में 40-50 मिनट/घंटा का वार्ता समय)

एक महत्वपूर्ण बात: प्रेडिक्टिव डायलिंग बड़े एजेंट पूल के साथ सबसे अच्छा काम करती है। एल्गोरिदम की भविष्यवाणियां डेटा पॉइंट्स की संख्या बढ़ने के साथ अधिक सटीक हो जाती हैं - जितने अधिक एजेंट होंगे, औसत हैंडल टाइम और उपलब्धता पैटर्न में उतना ही अधिक पूर्वानुमान लगाया जा सकेगा। 10-15 से कम एजेंटों वाले कैंपेन के लिए, प्रोग्रेसिव या पावर डायलिंग अक्सर कम परित्याग दर के साथ बेहतर परिणाम देती है।

DialerBee का प्रेडिक्टिव डायलर कैसे काम करता है

BroadNet द्वारा निर्मित DialerBee , जिसे दूरसंचार क्षेत्र में 22 वर्षों का अनुभव प्राप्त है, में बहुभाषी और बहु-किरायेदार वातावरण के लिए डिज़ाइन किया गया एक पूर्ण पूर्वानुमानित डायलिंग इंजन शामिल है। इसकी विशेषताएँ इस प्रकार हैं:

अनुकूलनीय गति और परित्याग दर की अधिकतम सीमा निर्धारित करने की सुविधा। कैंपेन मैनेजर अपना लक्ष्य परित्याग दर (जैसे, 2%) निर्धारित करते हैं, और एल्गोरिदम वास्तविक समय में स्वतः समायोजित होकर उस सीमा के भीतर बना रहता है। सिस्टम कनेक्ट दर, एएचटी, एजेंट की उपलब्धता और दिन के समय के पैटर्न को ध्यान में रखकर डायलिंग गति को लगातार अनुकूलित करता है।

भाषा-जागरूक एआई AMD । DialerBee की आंसरिंग मशीन डिटेक्शन प्रणाली 11 भाषाओं - अंग्रेजी, अरबी, स्पेनिश, फ्रेंच, जर्मन, इतालवी, तुर्की, हिंदी, उर्दू, पुर्तगाली और इंडोनेशियाई - को सपोर्ट करती है। यह पारंपरिक बीप डिटेक्शन प्रणाली के बजाय, ट्रांसक्रिप्ट-आधारित वर्गीकरण का उपयोग करके लाइव कॉल और वॉइसमेल ग्रीटिंग्स के बीच अंतर करती है। यह MENA और दक्षिण एशियाई बाजारों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जहां कैरियर वॉइसमेल सिस्टम में काफी भिन्नता है। वर्गीकरण बीप-आधारित के बजाय ट्रांसक्रिप्ट-आधारित है।

मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर। DialerBee उन BPO और रीसेलर्स के लिए बनाया गया है जो एक ही प्लेटफॉर्म पर कई क्लाइंट कैंपेन मैनेज करते हैं। प्रत्येक टेनेंट को अलग-अलग डेटा, कॉन्फ़िगर करने योग्य कंप्लायंस नियम और स्वतंत्र पेसिंग सेटिंग्स मिलती हैं। रीसेलर्स पूरे प्लेटफॉर्म को अपने ब्रांड के तहत व्हाइट-लेबल कर सकते हैं।

BYOC (अपना कैरियर खुद लाएँ)। संचालन कंपनियां किसी बंडल कैरियर से बंधे रहने के बजाय अपने मौजूदा SIP ट्रंक और दूरसंचार प्रदाताओं को आपस में जोड़ सकती हैं। इसका मतलब है कि आप अपनी तय दरों, मौजूदा नंबरों की सूची और कैरियर संबंधों को बनाए रखते हुए, भविष्यसूचक डायलिंग क्षमताओं को भी जोड़ सकते हैं।

अनुपालन-समर्थक नियंत्रण। इस प्लेटफॉर्म में DNC सूची प्रबंधन, समय क्षेत्र डायलिंग विंडो, पुनः प्रयास अंतराल प्रवर्तन, सहमति ट्रैकिंग और कॉन्फ़िगर करने योग्य प्रतिधारण नीतियों के साथ कॉल रिकॉर्डिंग जैसी सुविधाएं शामिल हैं। ये कॉन्फ़िगर करने योग्य नियंत्रण हैं जो अनुपालन में सहायता करते हैं - ये कानूनी समीक्षा का स्थान नहीं लेते हैं और न ही किसी भी क्षेत्राधिकार में नियामक अनुपालन की गारंटी देते हैं।

एक ही प्लेटफॉर्म में चार डायलिंग मोड। DialerBee एक ही प्लेटफॉर्म पर प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर और प्रेडिक्टिव डायलिंग की सुविधा देता है। कैंपेन मैनेजर हर कैंपेन या यहां तक कि हर लिस्ट सेगमेंट के लिए मोड बदल सकते हैं, जिससे वे ज़्यादा वॉल्यूम वाली कलेक्शन लिस्ट के लिए प्रेडिक्टिव और संवेदनशील अकाउंट मैनेजमेंट कॉल के लिए प्रोग्रेसिव मोड का इस्तेमाल कर सकते हैं, बिना टूल बदले।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

प्रेडिक्टिव डायलर और ऑटो डायलर में क्या अंतर है?

"ऑटो डायलर" एक व्यापक शब्द है जो स्वचालित रूप से नंबर डायल करने वाली किसी भी प्रणाली को दर्शाता है - जिसमें पावर डायलर, प्रोग्रेसिव डायलर और प्रेडिक्टिव डायलर शामिल हैं। प्रेडिक्टिव डायलर एक विशेष प्रकार का ऑटो डायलर है जो सांख्यिकीय एल्गोरिदम का उपयोग करके एक साथ कई नंबर डायल करता है और एजेंट की उपलब्धता और कनेक्ट रेट के आधार पर डायल करने की गति को गतिशील रूप से समायोजित करता है। सभी प्रेडिक्टिव डायलर ऑटो डायलर होते हैं, लेकिन सभी ऑटो डायलर प्रेडिक्टिव नहीं होते।

क्या प्रेडिक्टिव डायलिंग कानूनी है?

प्रेडिक्टिव डायलिंग अधिकांश देशों में कानूनी है, लेकिन इस पर कड़े नियम लागू हैं। अमेरिका में, TCPA और TSR ने कॉल छूटने पर लगने वाली दरों, कॉलर आईडी दिखाने और सहमति की आवश्यकताओं पर नियम बनाए हैं। यूरोपीय संघ में, GDPR और राष्ट्रीय दूरसंचार नियमों में डेटा सुरक्षा संबंधी आवश्यकताएं जोड़ी गई हैं। ब्रिटेन में, Ofcom ने कॉल छूटने पर लगने वाली दरों पर विशेष सीमाएं निर्धारित की हैं। विश्व स्तरीय समुदाय (GCC) में, प्रत्येक देश के दूरसंचार नियामक के अपने नियम हैं। इसकी वैधता इस बात पर निर्भर करती है कि डायलर को कैसे कॉन्फ़िगर और उपयोग किया जाता है, न कि तकनीक पर। अपने क्षेत्र और उपयोग के मामले के लिए हमेशा कानूनी सलाह लें।

प्रेडिक्टिव डायलिंग के काम करने के लिए मुझे कितने एजेंटों की आवश्यकता है?

यह प्रेडिक्टिव एल्गोरिदम सांख्यिकीय औसत पर आधारित है, जो बड़े सैंपल के साथ अधिक विश्वसनीय हो जाता है। उद्योग के अधिकांश विशेषज्ञ एल्गोरिदम की प्रभावी कार्यप्रणाली के लिए प्रत्येक सक्रिय प्रेडिक्टिव कैंपेन में कम से कम 15-20 एजेंटों की सलाह देते हैं। एजेंटों की संख्या कम होने पर, प्रेडिक्शन वेरिएंस बढ़ जाता है, जिससे या तो कॉल ड्रॉप की दर अधिक हो जाती है (ओवर-डायल करना) या कॉल का उपयोग कम हो जाता है (अंडर-डायल करना)। छोटी टीमों के लिए, प्रोग्रेसिव या पावर डायलिंग आमतौर पर बेहतर परिणाम देती है।

प्रेडिक्टिव डायलर के लिए अच्छा अबैंडन रेट क्या होना चाहिए?

इसका जवाब आपके नियामक परिवेश पर निर्भर करता है। अमेरिका में, FTC का TSR 30 दिनों की अवधि में मापी जाने वाली परित्याग दर की अधिकतम सीमा 3% निर्धारित करता है। ब्रिटेन में Ofcom भी 3% की सीमा का उपयोग करता है। कई ऑपरेशन सुरक्षा मार्जिन प्रदान करने के लिए 1-2% का लक्ष्य रखते हैं। DialerBee आपको प्रति अभियान अपनी लक्षित परित्याग दर निर्धारित करने की अनुमति देता है, और एल्गोरिदम आपके द्वारा निर्धारित सीमा के भीतर रहने के लिए गति को समायोजित करता है।

क्या प्रेडिक्टिव डायलर रिमोट एजेंटों के साथ काम कर सकता है?

जी हां। DialerBee जैसे आधुनिक क्लाउड-आधारित प्रेडिक्टिव डायलर पूरी तरह से ब्राउज़र-आधारित हैं — एजेंट स्थिर इंटरनेट कनेक्शन वाले किसी भी स्थान से WebRTC के माध्यम से कनेक्ट होते हैं। कोई सॉफ़्टवेयर इंस्टॉल करने की आवश्यकता नहीं है, और अधिकांश नेटवर्क स्थितियों में कॉल की गुणवत्ता SIP डेस्क फ़ोन के बराबर होती है। यह प्रेडिक्टिव डायलिंग को रिमोट, हाइब्रिड और डिस्ट्रीब्यूटेड वर्कफ़ोर्स मॉडल के साथ पूरी तरह से संगत बनाता है।

प्रेडिक्टिव और प्रोग्रेसिव डायलिंग में क्या अंतर है?

प्रोग्रेसिव डायलिंग में उपलब्ध प्रत्येक एजेंट के लिए एक ही कॉल लगाई जाती है। जब कोई एजेंट एक कॉल समाप्त करता है, तो सिस्टम तुरंत अगला नंबर डायल कर देता है। इसमें ओवर-डायल नहीं होता, जिसका मतलब है कि कॉल छूटने की दर लगभग शून्य है — लेकिन एजेंट का उपयोग कम होता है क्योंकि एजेंट प्रत्येक कॉल के कनेक्ट होने का इंतजार करते हैं। प्रेडिक्टिव डायलिंग में उपलब्ध एजेंटों की अनुमानित उपलब्धता के आधार पर उन्हें कई कॉल लगाई जाती हैं, जिससे उपयोग बढ़ता है लेकिन कॉल छूटने की संभावना बढ़ जाती है। चुनाव आपकी वॉल्यूम आवश्यकताओं, टीम के आकार और नियामक प्रतिबंधों पर निर्भर करता है।