आफ्टर-कॉल वर्क (ACW) क्या है?

कॉल के बाद का काम — सामान्यतः संक्षिप्त रूप में एसीडब्ल्यू और अक्सर कहा जाता है समापन समय कॉल करने वाले के फ़ोन रखने के बाद एजेंट द्वारा बातचीत समाप्त करने के लिए किए जाने वाले सभी कार्यों को "रैप" कहा जाता है। ACW के दौरान एजेंट किसी लाइव कॉल पर नहीं होता, लेकिन वह अगली कॉल के लिए भी उपलब्ध नहीं होता। सामान्य कार्यों में बातचीत का सारांश देना, कॉल का परिणाम (निपटान) चुनना, CRM में ग्राहक रिकॉर्ड को अपडेट करना, वादे या भुगतान व्यवस्था को दर्ज करना और फॉलो-अप के लिए रिमाइंडर सेट करना शामिल हैं। कलेक्शन, BPO और टेलीकॉम-रीसेलर टीमों के आउटबाउंड प्रोग्राम में, यह रिकॉर्ड रखना केवल समय की बर्बादी नहीं है: यही वह चीज़ है जो अगले संपर्क को सटीक, नियमों के अनुरूप और उपयोगी बनाती है।

ACW लोगों से बातचीत करने और एक अनुशासित संचालन करने के बीच की सीमा पर स्थित है। जल्दबाजी में काम खत्म करने से संक्षिप्त नोट्स और गलत निष्कर्ष निकलते हैं जो रिपोर्टिंग को दूषित करते हैं और खराब फॉलो-अप की ओर ले जाते हैं। लेकिन अत्यधिक काम खत्म करने से चुपचाप क्षमता कम हो जाती है, क्योंकि ACW में एजेंट द्वारा बिताया गया प्रत्येक मिनट वह मिनट होता है जब वह अगले संपर्क से नहीं जुड़ पाता है।

कॉल के बाद किए गए काम का मूल्यांकन कैसे किया जाता है

ACW को आमतौर पर मापा जाता है प्रति संपर्क औसत अवधि — किसी शिफ्ट, अभियान या टीम के दौरान एजेंट औसतन कितने सेकंड या मिनट तक कॉल समाप्त होने की प्रतीक्षा करते हैं। अधिकांश संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म कॉल समाप्त होने और एजेंट द्वारा स्वयं को तैयार घोषित करने (या सिस्टम द्वारा उन्हें स्वचालित रूप से कतार में वापस भेजने) के बीच के अंतराल को मापकर इसे स्वचालित रूप से ट्रैक करते हैं।

ACW तीन घटकों में से एक है औसत हैंडलिंग समय (AHT)अधिकांश संपर्क केंद्रों के लिए प्रमुख दक्षता मापदंड:

एएचटी = टॉक टाइम + होल्ड टाइम + आफ्टर-कॉल वर्क (एसीडब्ल्यू)

क्योंकि ACW (अतिरिक्त समय समाप्ति) टॉक टाइम और होल्ड टाइम में जुड़ जाता है, इसलिए क्षमता पर इसका बहुत अधिक प्रभाव पड़ता है। यदि एजेंट औसतन चार मिनट का टॉक टाइम और दो मिनट का ACW इस्तेमाल करते हैं, तो हर कॉल का एक तिहाई हिस्सा रैप-अप में खर्च हो जाता है। डेटा की गुणवत्ता से समझौता किए बिना ACW को कम करना थ्रूपुट बढ़ाने के सबसे विश्वसनीय तरीकों में से एक है। ACW के उदाहरण स्वरूप आंकड़े प्रोग्राम के अनुसार काफी भिन्न होते हैं - साधारण सेल्स कॉल एक मिनट से भी कम समय में समाप्त हो सकती हैं, जबकि जटिल वसूली या विवाद के मामलों में कई मिनट लग सकते हैं - इसलिए किसी भी एक बेंचमार्क को लक्ष्य के बजाय एक उदाहरण के रूप में लें और अपने स्वयं के बेसलाइन से तुलना करें।

कॉल के बाद का काम क्यों महत्वपूर्ण है?

ACW तीन परस्पर संबंधित कारणों से ध्यान देने योग्य है:

• क्षमता और लागत। एएचटी के हिस्से के रूप में, एसीडब्ल्यू सीधे तौर पर यह निर्धारित करता है कि प्रत्येक एजेंट एक शिफ्ट में कितने संपर्क संभाल सकता है। कम एसीडब्ल्यू का मतलब है कि बिना कर्मचारियों की संख्या बढ़ाए प्रति एजेंट-घंटे में अधिक बातचीत।
• डेटा की गुणवत्ता और अनुपालन। समापन के दौरान दर्ज किए गए विवरण और नोट्स, रिपोर्टिंग, सूची विभाजन और ऑडिट ट्रेल्स को फ़ीड करते हैं। सटीक ACW ही प्रबंधकों को यह साबित करने में सक्षम बनाता है कि कॉल पर क्या हुआ और प्रतिबद्धताओं का पालन करने में मदद करता है - यह अनुपालन-सहायक नियंत्रणों का आधार है, हालांकि प्रत्येक क्षेत्राधिकार की आवश्यकताओं को पूरा करने की जिम्मेदारी ऑपरेटर की ही रहती है।
• अगली बार संपर्क करने पर ग्राहक का अनुभव कैसा रहेगा? पिछली बातचीत का स्पष्ट रिकॉर्ड होने का मतलब है कि अगला एजेंट (या बाद में वही एजेंट) ग्राहक से बातचीत दोहराने के लिए कहने के बजाय वहीं से आगे बढ़ सकता है जहां बातचीत खत्म हुई थी।

कृषि अपशिष्ट को जिम्मेदारी से कैसे कम करें

लक्ष्य सारांश को पूरी तरह समाप्त करना नहीं है - रिकॉर्ड अभी भी सही होना चाहिए - बल्कि मैन्युअल, दोहराव वाले हिस्सों को हटाना है ताकि एजेंट टाइपिंग में कम समय और वास्तविक बातचीत में अधिक समय व्यतीत कर सकें। ज़िम्मेदार कटौती का ध्यान कैप्चर को स्वचालित करने पर केंद्रित है, न कि एजेंटों पर इसे छोड़ने का दबाव डालने पर।

• स्वतः नोट्स और सारांश। ट्रांसक्रिप्शन के माध्यम से तैयार की जाने वाली ड्राफ्ट कॉल समरी का मतलब है कि एजेंट शुरू से समरी लिखने के बजाय उसमें संपादन करता है।
• स्वभाव संबंधी पूर्व-निर्धारित सेटिंग्स। एजेंट के कार्यक्षेत्र में परिणाम कोड की एक छोटी, सुव्यवस्थित सूची दिखाई देती है, जिससे एजेंट मेनू में खोजने के बजाय एक क्लिक में कॉल को वर्गीकृत कर सकते हैं।
• CRM एकीकरण। जब डायलर कॉल के परिणाम, टाइमस्टैम्प और रिकॉर्डिंग को स्वचालित रूप से CRM में वापस लिख देता है, तो एजेंटों को दो सिस्टमों में एक ही डेटा को दोबारा दर्ज करने से बचने में मदद मिलती है।
• अनुवर्ती प्रक्रिया का स्वचालन। सिस्टम को कॉलबैक शेड्यूल करने या किसी स्थिति के आधार पर अगले चरण को ट्रिगर करने की अनुमति देने से मैन्युअल रूप से रिमाइंडर सेट करने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।
• कोचिंग, घड़ी देखना नहीं। किसी प्रोग्राम के लिए ACW अधिक होने के कारणों की समीक्षा करना — जटिल स्क्रिप्ट, भद्दे फॉर्म, अपूर्ण एकीकरण — पूरी तरह से काम करने वाले एजेंटों को दंडित किए बिना मूल कारणों को ठीक करता है।

ACW कार्य और उन्हें कम करने के तरीके

ACW और AHT

क्योंकि ACW, AHT समीकरण का एक हिस्सा है, इसलिए इन दोनों मापदंडों को एक साथ प्रबंधित करना आवश्यक है। एजेंटों को नोट्स छोड़ने के लिए मजबूर करके ACW को कम करने से कागज़ पर AHT कम हो सकता है, लेकिन इससे रीवर्क, गलत दिशा में भेजे गए फॉलो-अप और अनुपालन जोखिम बढ़ सकते हैं - बचत अन्यत्र लागत के रूप में दिखाई देती है। बेहतर तरीका है ACW को कम करना। मैनुअल प्रयास रिकॉर्ड को पूरा रखते हुए काम को समाप्त करने के मामले में, एएचटी की स्थिति इसलिए खराब है क्योंकि काम में वास्तव में कम समय लगता है। एसीडब्ल्यू और एएचटी को अभियान और भाषा के आधार पर विभाजित करके साथ-साथ देखने से ही प्रबंधकों को पता चलता है कि सुधार वास्तविक है या केवल किसी कम दिखाई देने वाली जगह पर स्थानांतरित हो गया है।

DialerBee कॉल के बाद के काम को कम करने में कैसे मदद करता है

DialerBee, रिकॉर्ड को नहीं बल्कि मैनुअल कैप्चर को हटाकर ACW पर हमला करता है। प्रतिलेखन यह भाषा-जागरूक एआई कॉल सारांश तैयार करता है जिसे एजेंट शुरू से लिखने के बजाय संपादित कर सकते हैं, और यह बातचीत के मुख्य बिंदुओं और प्रतिबद्धताओं को स्वचालित रूप से उजागर कर सकता है। एजेंट डेस्कटॉपडिस्पोज़िशन प्रीसेट और इनलाइन नोट्स की मदद से एजेंट कुछ ही क्लिक में कॉल समाप्त कर सकते हैं, और परिणाम वापस लिख लिए जाते हैं ताकि कोई भी एक ही डेटा को दो बार दोबारा दर्ज न करे।

प्रबंधन पक्ष की बात करें तो, DialerBee का एनालिटिक्स यह 11 समर्थित भाषाओं में ACW और AHT को एक साथ ट्रैक करता है, जिससे बहुभाषी BPO, कलेक्शन और टेलीकॉम-रीसेलर टीमें देख सकती हैं कि रैप-अप समय कहाँ बढ़ रहा है और उसे कम करने के लिए एजेंटों को प्रशिक्षित कर सकती हैं। आंतरिक पायलट परीक्षणों में, ऑटो-समरी और डिस्पोज़िशन प्रीसेट ने एजेंटों को मैन्युअल रैप-अप पर कम समय बिताने में मदद की; वास्तविक परिणाम अभियान की जटिलता, स्क्रिप्ट डिज़ाइन और टीमों द्वारा डिस्पोज़िशन को कॉन्फ़िगर करने के तरीके के आधार पर भिन्न हो सकते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

कॉल के बाद के काम और काम खत्म करने के समय में क्या अंतर है?

दोनों शब्द एक ही चीज़ को संदर्भित करते हैं। कॉल के बाद का काम (ACW) औपचारिक शब्द है, जबकि रैप-अप टाइम या केवल "रैप" एजेंटों द्वारा कॉल समाप्त होने के बाद और अगली कॉल शुरू होने से पहले पूरे किए जाने वाले कार्यों - नोट्स, निपटान, CRM अपडेट और फॉलो-अप - के लिए इस्तेमाल किया जाने वाला सामान्य नाम है।

क्या कॉल के बाद का काम औसत हैंडल टाइम में शामिल होता है?

जी हाँ। औसत हैंडल टाइम (AHT) में बातचीत का समय, प्रतीक्षा समय और कॉल के बाद का कार्य शामिल होता है। चूंकि ACW को लाइव बातचीत में जोड़ा जाता है, इसलिए यह प्रत्येक कॉल का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हो सकता है, यही कारण है कि इसे जिम्मेदारी से कम करना दक्षता का एक सामान्य लक्ष्य है।

आप कॉल के बाद किए गए काम को कैसे मापते हैं?

ACW को प्रति संपर्क एजेंट द्वारा रैप-अप स्थिति में बिताए गए औसत समय के रूप में मापा जाता है, जिसकी गणना कॉल समाप्त होने से लेकर एजेंट द्वारा तैयार होने की स्थिति में चिह्नित किए जाने तक की जाती है। अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म इसे स्वचालित रूप से ट्रैक करते हैं और प्रबंधकों को इसे एजेंट, अभियान और टीम के अनुसार देखने की सुविधा देते हैं।

टीमें डेटा की गुणवत्ता को नुकसान पहुंचाए बिना ACW को कैसे कम कर सकती हैं?

एजेंटों पर मैन्युअल कार्यों को छोड़ने का दबाव डालने के बजाय उन्हें स्वचालित करें: ट्रांसक्रिप्शन ऑटो-समरीज, संक्षिप्त निपटान प्रीसेट, CRM राइट-बैक और निपटान-आधारित फॉलो-अप का उपयोग करें। इससे रिकॉर्ड पूरा रहता है और टाइपिंग और री-कीइंग में लगने वाला समय बचता है, जिससे समापन प्रक्रिया धीमी हो जाती है।

क्या कॉल के बाद कम समय तक काम करने से प्रदर्शन में हमेशा सुधार होता है?

स्वचालित रूप से नहीं। ACW को जबरदस्ती लागू करने से कमज़ोर नोट्स और गलत निर्णय हो सकते हैं, जिससे बाद में पुनर्कार्य और अनुपालन संबंधी जोखिम उत्पन्न हो सकते हैं। लक्ष्य रिकॉर्ड को सटीक रखते हुए समापन के प्रयास को कम करना है, और लाभ की पुष्टि करने के लिए ACW के साथ-साथ AHT और डेटा गुणवत्ता पर भी नज़र रखना है।