परित्याग दर क्या है?

आउटबाउंड डायलिंग में, परित्याग दर — इसे भी कहा जाता है कॉल परित्याग दर — यह मापता है कि कितनी बार कोई संपर्क करने वाला व्यक्ति फोन उठाता है लेकिन कोई एजेंट उनसे बात करने के लिए तैयार नहीं होता। इसका परिणाम एक असहज सन्नाटा, एक स्वचालित संदेश या कॉल का कट जाना होता है। चूंकि किसी वास्तविक व्यक्ति ने फोन उठाया और उसे खराब अनुभव हुआ, इसलिए कॉल छोड़ने की दर किसी भी आउटबाउंड ऑपरेशन में सबसे अधिक ध्यान से देखे जाने वाले मापदंडों में से एक है, और कई क्षेत्रों में इसे सीधे तौर पर विनियमित किया जाता है।

परित्याग दर सबसे अधिक प्रासंगिक है पूर्वानुमानित डायलिंगजहां सिस्टम उपलब्ध एजेंटों की तुलना में अधिक कॉल करता है ताकि बातचीत का समय अधिक बना रहे। जब पेसिंग एल्गोरिदम अपनी सीमा से अधिक कॉल करता है - यानी उपलब्ध एजेंटों की संख्या से अधिक आक्रामक तरीके से कॉल करता है - तो अधिक उत्तरित कॉलों को आगे बढ़ाने के लिए कोई एजेंट नहीं होता, और कॉल रद्द होने की दर बढ़ जाती है।

परित्याग दर की गणना कैसे की जाती है

मानक सूत्र सीधा-सादा है:

कॉल छोड़ने की दर (%) = (छोड़ी गई कॉल / किसी व्यक्ति द्वारा उत्तर दी गई कुल कॉल) × 100

उदाहरण के लिए, यदि कोई अभियान जुड़ता है 1,000 एक दिन में सीधे इंसानी जवाब और 25 उन उत्तरों में से जिनके लिए निर्धारित समय सीमा के भीतर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं था, परित्याग दर (25 / 1,000) × 100 = है। 2.5%ध्यान दें कि हर को आमतौर पर कहा जाता है किसी व्यक्ति द्वारा उत्तर दिया गया कुल डायल प्रयासों को नहीं गिना जाता है, क्योंकि अधिकांश परिभाषाओं में वॉइसमेल, व्यस्त सिग्नल और अनुत्तरित रिंग को कॉल परित्याग नहीं माना जाता है। कुछ न्यायक्षेत्रों में यह भी आवश्यक है कि यदि व्यक्ति के बोलने के बाद कुछ सेकंड (अक्सर कुछ ही सेकंड) के भीतर कोई लाइव एजेंट लाइन पर नहीं आता है, तो कॉल को परित्याग माना जाए।

परित्याग दर क्यों मायने रखती है

तीन दबावों के कारण आउटबाउंड टीमों के लिए परित्याग दर एक प्राथमिकता बन जाती है:

• नियामक सीमाएँ। कई नियामक भविष्यसूचक अभियानों के लिए अधिकतम अनुमत परित्याग दर को सीमित करते हैं - कुछ बाजारों में यह आंकड़ा आमतौर पर लगभग 3% बताया जाता है, हालांकि सटीक संख्या, मापन अवधि और औसत अवधि क्षेत्राधिकार के अनुसार व्यापक रूप से भिन्न होती है और समय के साथ बदलती रहती है। किसी भी विशिष्ट प्रतिशत को एक उदाहरण के रूप में लें, सार्वभौमिक नियम के रूप में नहीं, और स्थानीय स्तर पर वर्तमान आवश्यकता की पुष्टि करें।
• कॉलर-आईडी प्रतिष्ठा। बार-बार कॉल कटने या साइलेंट रहने से रिसीवर और कैरियर दोनों को आपके नंबर पर भरोसा नहीं रहता। कॉल बीच में ही कटने की उच्च दर से "स्पैम होने की संभावना" वाले कॉल की संख्या बढ़ती जाती है, कॉल ब्लॉक होने की संख्या बढ़ती जाती है और समय के साथ कॉल का जवाब देने की दर कम होती जाती है।
• ग्राहक अनुभव। जो व्यक्ति फोन उठाता है और बदले में केवल चुप्पी या अचानक फोन कटने की प्रतिक्रिया मिलती है, उसके मन में एजेंट के बोलने से पहले ही नकारात्मक धारणा बन जाती है। कलेक्शन, टेलीकॉम और बीपीओ जैसे क्षेत्रों में, जहां विश्वास बहुत नाजुक होता है, यह पहली छाप बहुत महंगी साबित हो सकती है।

परित्याग दर को कैसे नियंत्रित करें

कॉल अधूरी छोड़ने की दर निश्चित नहीं है — यह गति, डायल मोड और पहचान की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। इसके मुख्य कारक हैं:

• गति नियंत्रण। डायलर का पेसिंग एल्गोरिदम यह तय करता है कि उपलब्ध एजेंटों से कितनी देर पहले डायल करना है। संयमित पेसिंग से कॉल ड्रॉप रेट कम होता है, लेकिन इससे एजेंट का खाली समय बढ़ जाता है; आक्रामक पेसिंग का असर उल्टा होता है। एक अच्छा सिस्टम लगातार इन दोनों के बीच संतुलन बनाए रखता है और एक अधिकतम सीमा निर्धारित करता है।
• डायल मोड का चयन। प्रेडिक्टिव मोड में कॉल रद्द होने का जोखिम सबसे अधिक होता है क्योंकि यह एजेंटों से पहले ही कॉल डायल कर लेता है। प्रोग्रेसिव, पावर और प्रीव्यू मोड में प्रत्येक खाली एजेंट के लिए एक कॉल (या मांग पर) डायल की जाती है, जिससे कॉल रद्द होने की दर लगभग शून्य रहती है, हालांकि इससे थ्रूपुट पर कुछ असर पड़ता है।
• उत्तर देने वाली मशीन का पता लगाना (AMD)। सटीक AMD मशीन द्वारा दिए गए उत्तरों को एजेंट कतार से बाहर रखता है, लेकिन अत्यधिक आक्रामक AMD जीवित व्यक्तियों को गलत तरीके से वर्गीकृत कर सकता है और उन्हें प्रभावी रूप से छोड़ सकता है। AMD संवेदनशीलता को समायोजित करना परित्याग दर को प्रबंधित करने का एक हिस्सा है।
• वास्तविक समय में निगरानी। परित्याग दर पर लाइव नजर रखना — और जब यह आपकी आंतरिक सीमा के करीब पहुंच जाए तो रुक जाना या गति धीमी कर देना — एक खराब घंटे को आपके दिन के लक्ष्य को पार करने से रोकता है।

डायल मोड बनाम परित्याग दर जोखिम

DialerBee किस प्रकार परित्याग दर को नियंत्रित करने में मदद करता है?

DialerBee का पूर्वानुमानित डायलर यह कॉन्फ़िगर करने योग्य परित्याग दर सीमा के साथ पेसिंग नियंत्रणों पर आधारित है, ताकि टीमें एक लक्ष्य सीमा निर्धारित कर सकें और सिस्टम को उसके अनुसार गति देने दें, बजाय इसके कि अंधाधुंध थ्रूपुट का पीछा किया जाए। जब उपलब्ध एजेंटों की तुलना में उत्तरित कॉल की संख्या अधिक हो जाती है, तो पेसिंग स्वचालित रूप से सख्त हो जाती है। प्रबंधक प्रत्येक प्रोग्राम के जोखिम प्रोफ़ाइल से मेल खाने के लिए कैंपेन को प्रेडिक्टिव, पावर, प्रोग्रेसिव और प्रीव्यू मोड के बीच स्विच भी कर सकते हैं।

पेसिंग के साथ-साथ, DialerBee का अनुपालन-सहायक नियंत्रण यह सुपरवाइजरों को सभी 11 समर्थित भाषाओं में परित्याग दर और संबंधित मेट्रिक्स की रीयल-टाइम जानकारी प्रदान करता है, ताकि बहुभाषी बीपीओ, संग्रह और दूरसंचार-पुनर्विक्रेता टीमें हर जगह एक ही सुरक्षा मानकों पर नज़र रख सकें। आंतरिक पायलट स्थितियों में, इन नियंत्रणों ने ऑपरेटरों को परित्याग दरों को उनकी निर्धारित सीमा के भीतर रखने में मदद की; परिणाम अभियान सेटिंग्स, एजेंट स्टाफिंग और स्थानीय नियमों पर निर्भर करते हैं। पेसिंग ट्रेड-ऑफ के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी के लिए, हमारा देखें। प्रेडिक्टिव डायलर ट्यूनिंग गाइड.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

आउटबाउंड कॉलिंग के लिए अच्छा परित्याग दर क्या है?

कई ऑपरेटर परित्याग दर को कम रखने का लक्ष्य रखते हैं, अक्सर इसे एकल-अंकीय प्रतिशत के बराबर या उससे नीचे रखते हैं, लेकिन सही लक्ष्य आपके अधिकार क्षेत्र, अभियान के प्रकार और आंतरिक नीति पर निर्भर करता है। नियामक सीमाएं बाजार के अनुसार अलग-अलग होती हैं और समय के साथ बदलती रहती हैं, इसलिए अपनी सीमा को किसी सार्वभौमिक संख्या के बजाय अपने लिए लागू नियमों के आधार पर निर्धारित करें।

परित्याग दर, ड्रॉप दर से किस प्रकार भिन्न है?

अबैंडन रेट विशेष रूप से उन कॉलों को मापता है जिनका उत्तर दिया गया लेकिन कोई एजेंट बात करने के लिए उपलब्ध नहीं था। ड्रॉप रेट शब्द का प्रयोग व्यापक रूप से किया जाता है और इसमें बातचीत के बीच में डिस्कनेक्ट हुई कॉल या तकनीकी कारणों से ड्रॉप हुई कॉल भी शामिल हो सकती हैं। आंकड़ों की तुलना करने से पहले हमेशा यह सुनिश्चित कर लें कि कोई सिस्टम या नियामक प्रत्येक शब्द को कैसे परिभाषित करता है।

प्रेडिक्टिव डायलिंग से कॉल ड्रॉप रेट क्यों बढ़ जाता है?

प्रेडिक्टिव मोड जानबूझकर उपलब्ध एजेंटों की संख्या से अधिक कॉल डायल करता है ताकि निष्क्रिय समय कम हो सके। जब एजेंटों की क्षमता से अधिक लोग कॉल का जवाब देते हैं, तो अतिरिक्त कॉल को छोड़ दिया जाता है। इसे स्वीकार्य सीमा के भीतर रखने के लिए पेसिंग एल्गोरिदम और कॉल छोड़ने की दर की सीमा निर्धारित की गई है।

क्या आंसरिंग मशीन डिटेक्शन से परित्याग दर प्रभावित हो सकती है?

जी हां। सटीक आंसरिंग मशीन डिटेक्शन से मशीन पिकअप एजेंट क्यू से बाहर रहते हैं, जो मददगार है। लेकिन अगर AMD बहुत ज़्यादा आक्रामक हो जाता है, तो यह जीवित लोगों को मशीन समझकर गलत पहचान कर सकता है, जिससे वे प्रभावी रूप से छूट जाते हैं, इसलिए संवेदनशीलता को सावधानीपूर्वक समायोजित करने की आवश्यकता है।

क्या प्रीव्यू या प्रोग्रेसिव डायलिंग का उपयोग करने से कॉल ड्रॉप होने की दर कम हो जाती है?

ये तरीके कॉल ड्रॉप होने की दर को लगभग शून्य कर देते हैं क्योंकि ये तभी डायल करते हैं जब कोई एजेंट तैयार होता है, लेकिन इनमें प्रेडिक्टिव डायलिंग द्वारा प्रदान की जाने वाली थ्रूपुट क्षमता का त्याग करना पड़ता है। कई टीमें दक्षता के मुकाबले कॉल ड्रॉप होने की दर के जोखिम को संतुलित करने के लिए अभियान के दौरान विभिन्न तरीकों का उपयोग करती हैं।

परित्याग शुल्क संबंधी नियम क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न-भिन्न होते हैं और बदलते रहते हैं — कृपया संबंधित नियामक और योग्य वकील से वर्तमान आवश्यकताओं की पुष्टि करें। यह कानूनी सलाह नहीं है।