प्रीव्यू डायलर क्या है?

प्रीव्यू डायलर सभी स्वचालित डायलिंग मोड में सबसे अधिक एजेंट-नियंत्रित होता है। एजेंट को अगले कॉल का जवाब देने वाले व्यक्ति से जोड़ने के बजाय, यह स्क्रीन पर अगला संपर्क रिकॉर्ड दिखाता है और कुछ देर रुकता है। एजेंट खाते की जानकारी, पिछली स्थिति, बकाया राशि या सौदे की स्थिति पढ़ता है, और उसके बाद ही डायल करने, रिकॉर्ड को छोड़ने या समय पुनर्निर्धारित करने का निर्णय लेता है। एजेंट के तैयार होने तक कुछ भी स्वचालित रूप से नहीं होता है - और यही इसका मुख्य उद्देश्य है।

यह मोड इसलिए मौजूद है क्योंकि हर आउटबाउंड बातचीत सिर्फ आंकड़ों का खेल नहीं होती। जटिल बी2बी बिक्री, उच्च-मूल्य वाले खातों, संवेदनशील वसूली और विनियमित कॉलों के लिए जिनमें कॉल से पहले समीक्षा की आवश्यकता होती है, किसी अप्रशिक्षित एजेंट को सीधे लाइव संपर्क से जोड़ना फायदे से ज्यादा नुकसानदायक होता है। प्रीव्यू डायलर प्रति घंटे बातचीत के समय के बजाय बातचीत की गुणवत्ता और तैयारी को प्राथमिकता देता है।

प्रीव्यू डायलर कैसे काम करता है

प्रीव्यू डायलर का वर्कफ़्लो जानबूझकर रैखिक और मानवीय गति के अनुरूप बनाया गया है। चरण-दर-चरण प्रक्रिया इस प्रकार है:

चरण 1: प्रस्तुति रिकॉर्ड करें। यह सिस्टम कैंपेन सूची से अगला संपर्क निकालता है और एजेंट के वर्कस्पेस में पूरा रिकॉर्ड प्रदर्शित करता है — नाम, कंपनी, फोन नंबर, पिछली कॉल के परिणाम, CRM नोट्स, खाता मूल्य और कैंपेन द्वारा प्रदर्शित किए जाने वाले कोई भी कस्टम फ़ील्ड।

चरण 2: एजेंट द्वारा समीक्षा। एजेंट संदर्भ का अध्ययन करता है। वसूली संबंधी कॉल में इसका अर्थ भुगतान इतिहास और अंतिम भुगतान प्रतिज्ञा की जाँच करना हो सकता है। बी2बी बिक्री कॉल में इसका अर्थ पिछली मीटिंग के नोट्स और वर्तमान अवसर की स्थिति की समीक्षा करना हो सकता है। यह पूर्वावलोकन विंडो इस मोड की प्रमुख विशेषता है।

चरण 3: एजेंट का निर्णय। एजेंट कार्रवाई का चयन करता है: संपर्क को डायल करना, अगले रिकॉर्ड पर जाना (उदाहरण के लिए, यदि समय स्पष्ट रूप से गलत है), या बेहतर समय के लिए कॉल को पुनर्निर्धारित करना। कुछ कॉन्फ़िगरेशन पूर्वावलोकन समय सीमा की अनुमति देते हैं ताकि रिकॉर्ड अनिश्चित काल तक निष्क्रिय न रहें, लेकिन कॉल हमेशा एजेंट द्वारा ही शुरू की जाती है।

चरण 4: कॉल प्लेसमेंट और निपटान। जब एजेंट डायल करने के लिए क्लिक करता है, तो सिस्टम एक कॉल लगाता है। एजेंट बातचीत को संभालता है, फिर परिणाम दर्ज करता है — बिक्री, भुगतान का वादा, कॉल बैक, कोई जवाब नहीं, गलत नंबर — और सिस्टम अगले रिकॉर्ड पर आगे बढ़ जाता है।

क्योंकि प्रत्येक एजेंट द्वारा केवल एक ही कॉल की जाती है, और वह भी तभी जब एजेंट उसे ट्रिगर करता है, इसलिए ओवर-डायल की समस्या नहीं होती और प्रभावी रूप से कोई भी कॉल छूटती नहीं है। DialerBee पूर्वावलोकन डायलर यह ठीक इसी पैटर्न का अनुसरण करता है, साथ ही CRM संदर्भ और निपटान लॉगिंग को एक ही स्क्रीन पर रखता है।

प्रीव्यू डायलिंग के फायदे और नुकसान

लाभ

• कॉल की सर्वोत्तम गुणवत्ता। एजेंट हर बातचीत के लिए पूरी तैयारी के साथ आते हैं, जिससे तालमेल, रूपांतरण और ग्राहक अनुभव में सुधार होता है - खासकर उच्च मूल्य वाली या भावनात्मक रूप से संवेदनशील कॉलों पर।
• लगभग शून्य परित्याग दर। प्रत्येक एजेंट द्वारा मैन्युअल रूप से शुरू की गई एक ही कॉल का मतलब है कि कॉल करने वालों को कभी भी चुप्पी या कनेक्शन टूटने का सामना नहीं करना पड़ता है।
• नियामकीय अनुकूलता। जहां नियमों या आंतरिक नीति के तहत डायल करने से पहले किसी व्यक्ति द्वारा सहमति, खाता स्थिति या डू-नॉट-कॉल फ़्लैग की समीक्षा करना आवश्यक होता है, वहां पूर्वावलोकन चरण एक स्वाभाविक चेकपॉइंट प्रदान करता है।
• एजेंट का निर्णय बरकरार रखा गया। एजेंट गलत समय पर दर्ज किए गए रिकॉर्ड को छोड़ सकते हैं या अंधाधुंध सूची पर काम करने के बजाय सबसे आशाजनक खातों को प्राथमिकता दे सकते हैं।

व्यापार नापसंद

• एजेंटों का कम उपयोग। क्योंकि एजेंट रिकॉर्ड की समीक्षा करने और रिंग और वॉइसमेल सुनने में समय बिताते हैं, इसलिए आंतरिक पायलट स्थितियों में प्रति एजेंट घंटे का टॉक टाइम आमतौर पर 15-20 मिनट के आसपास रहता है - जो कि प्रेडिक्टिव डायलिंग से काफी कम है।
• बड़े पैमाने पर संपर्क करने पर प्रति संपर्क लागत अधिक होती है। अधिक मात्रा वाले अभियानों के लिए जहां प्रत्येक रिकॉर्ड समान होता है, स्वचालित तरीकों की तुलना में पूर्वावलोकन डायलिंग अप्रभावी होती है।
• गति एजेंट पर निर्भर करती है। एक सुस्त या विचलित एजेंट रिकॉर्ड को अनदेखा कर सकता है, इसलिए पर्यवेक्षक अक्सर पूर्वावलोकन मोड को वैकल्पिक समीक्षा-समय सीमाओं के साथ जोड़ते हैं।

पूर्वावलोकन बनाम प्रगतिशील बनाम शक्ति बनाम भविष्यसूचक

प्रीव्यू डायलिंग चार सामान्य डायलिंग मोड में से एक है। सही विकल्प आपके कॉल की संख्या, टीम के आकार और प्रत्येक बातचीत के लिए आवश्यक पूर्व-तैयारी पर निर्भर करता है।

मुख्य अंतर यह है: प्रीव्यू डायलिंग में कॉल करने का समय तय करने का नियंत्रण मनुष्य के पास होता है, जबकि पूर्वानुमानित डायलिंग यह एल्गोरिदम को नियंत्रण देता है और एजेंटों को केवल उत्तरित कॉल से जोड़ता है। प्रोग्रेसिव और पावर डायलिंग इन दोनों के बीच की तकनीक है - स्वचालित प्लेसमेंट, लेकिन बिना पूर्वानुमानित ओवर-डायल के। कई ऑपरेशन एक ही दृष्टिकोण चुनने के बजाय विभिन्न अभियानों में एक से अधिक मोड का उपयोग करते हैं।

प्रीव्यू डायलर के लिए सर्वोत्तम उपयोग के मामले

• जटिल बी2बी बिक्री। जब प्रत्येक खाता एक बड़े सौदे के बराबर हो और बातचीत पिछले संपर्क बिंदु को याद रखने पर निर्भर करती हो, तो तैयारी मात्रा से कहीं अधिक मायने रखती है।
• उच्च मूल्य वाले या वीआईपी खाते। Enterprise रिन्यूअल, वेल्थ मैनेजमेंट और प्रमुख अकाउंट आउटरीच को ऐसे एजेंट से फायदा होता है जो कॉल करने से पहले ही रिश्ते को जानता हो।
• संवेदनशील संग्रह। देनदार को कॉल करने से पहले भुगतान इतिहास, पूर्व वादों और खाता संबंधी समस्याओं की समीक्षा करने से प्रभावशीलता और सम्मानजनक, अनुपालनपूर्ण बातचीत दोनों में मदद मिलती है।
• नियमित प्री-कॉल समीक्षा। जहां नीति या नियम के तहत डायल करने से पहले सहमति की स्थिति, डू-नॉट-कॉल फ्लैग या खाते की पात्रता की जांच करना आवश्यक होता है, वहां पूर्वावलोकन चरण एक अंतर्निहित चेकपॉइंट प्रदान करता है।
• कम मात्रा वाले, लेकिन उच्च जोखिम वाले अभियान। चुनिंदा सूचियों पर काम करने वाली छोटी टीमें स्वचालित गति की तुलना में गुणवत्ता से अधिक लाभ प्राप्त करती हैं।

DialerBee का प्रीव्यू डायलर कैसे काम करता है

BroadNet द्वारा निर्मित DialerBee में एक ही प्लेटफॉर्म पर चार डायलिंग मोड में से एक के रूप में प्रीव्यू डायलिंग शामिल है - प्रोग्रेसिव, पावर और पूर्वानुमानित डायलिंगकैंपेन मैनेजर विशिष्ट कैंपेन या यहां तक कि विशिष्ट सूची खंडों को पूर्वावलोकन मोड असाइन कर सकते हैं, ताकि एक संवेदनशील उच्च-मूल्य वाली सूची पूर्वावलोकन में चले जबकि एक बल्क सूची पूर्वानुमानित मोड में चले, और यह सब टूल को स्विच किए बिना किया जा सके।

प्रीव्यू मोड में, DialerBee एजेंट डेस्कटॉप एक ही स्क्रीन पर पूरा संपर्क रिकॉर्ड और CRM संदर्भ दिखाता है — खाता इतिहास, पिछली बातचीत, नोट्स और कस्टम फ़ील्ड — ताकि एजेंट डायल करने से पहले सब कुछ देख सकें। बातचीत की लॉगिंग भी उसी वर्कस्पेस में होती है, जिससे CRM रिकॉर्ड को मैन्युअल कॉपी-पेस्ट किए बिना हमेशा अपडेट रखा जा सकता है। क्योंकि यह प्लेटफ़ॉर्म ब्राउज़र-आधारित है और WebRTC के माध्यम से कनेक्ट होता है, इसलिए प्रीव्यू डायलिंग दूरस्थ और वितरित टीमों के लिए बिना किसी सॉफ़्टवेयर को इंस्टॉल किए काम करती है।

प्रीव्यू मोड में DialerBee के अनुपालन-सहायक नियंत्रण भी शामिल हैं: DNC सूची प्रबंधन, समय-क्षेत्र डायलिंग विंडो, सहमति ट्रैकिंग और कॉन्फ़िगर करने योग्य प्रतिधारण अवधि के साथ कॉल रिकॉर्डिंग। ये कॉन्फ़िगर करने योग्य नियंत्रण अनुपालन में सहायता करते हैं - ये कानूनी समीक्षा का स्थान नहीं लेते हैं या किसी भी क्षेत्राधिकार में नियामक अनुपालन की गारंटी नहीं देते हैं। और क्योंकि DialerBee की भाषा-जागरूक एआई 11 भाषाओं - अंग्रेजी, अरबी, स्पेनिश, फ्रेंच, जर्मन, इतालवी, तुर्की, हिंदी, उर्दू, पुर्तगाली और इंडोनेशियाई - का समर्थन करती है, इसलिए प्रीव्यू अभियान बहुभाषी बीपीओ और दूरसंचार संचालन में काम करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

प्रीव्यू डायलर और प्रेडिक्टिव डायलर के बीच मुख्य अंतर क्या है?

प्रीव्यू डायलर कॉल से पहले एजेंट को संपर्क रिकॉर्ड दिखाता है और एजेंट के डायल करने के लिए क्लिक करने का इंतजार करता है — एक बार में एक ही कॉल, जिसमें नियंत्रण पूरी तरह से एजेंट के हाथ में होता है। प्रेडिक्टिव डायलर एक एल्गोरिदम का उपयोग करके एक साथ कई नंबर डायल करता है और एजेंटों को केवल उन्हीं कॉलों से जोड़ता है जिनका उत्तर दिया गया है, जिससे बातचीत का समय अधिकतम हो जाता है, लेकिन कॉल छूटने की संभावना बढ़ जाती है। प्रीव्यू डायलर कॉल की गुणवत्ता और नियंत्रण को बेहतर बनाता है; जबकि प्रेडिक्टिव डायलर कॉल की संख्या और उपयोग को बेहतर बनाता है।

क्या प्रीव्यू डायलर में छूटी हुई कॉलें होती हैं?

नहीं। क्योंकि प्रीव्यू डायलर प्रत्येक एजेंट के लिए केवल एक ही कॉल करता है, और वह भी तभी जब एजेंट डायल करना चुनता है, इसलिए ओवर-डायल होने की संभावना नहीं रहती और न ही कॉल बीच में छूटती हैं। यही कारण है कि प्रीव्यू मोड विनियमित वातावरण और संवेदनशील आउटरीच के लिए उपयुक्त है, जहाँ बीच में छूटी कॉलों का खतरा बना रहता है।

मुझे ऑटोमेटेड मोड के बजाय प्रीव्यू डायलिंग का उपयोग कब करना चाहिए?

जब मात्रा से अधिक तैयारी महत्वपूर्ण हो, तो प्रीव्यू डायलिंग का उपयोग करें: जटिल बी2बी बिक्री, उच्च-मूल्य वाले खाते, संवेदनशील वसूली और ऐसे अभियान जिनमें कॉल से पहले सहमति या खाता स्थिति की समीक्षा आवश्यक हो। अधिक मात्रा वाले, कम संपर्क वाले अभियानों और बड़े एजेंट पूल के लिए, प्रोग्रेसिव, पावर या प्रेडिक्टिव डायलिंग आमतौर पर बेहतर दक्षता प्रदान करती है।

प्रीव्यू डायलर से मैं एजेंट के उपयोग के बारे में क्या उम्मीद कर सकता हूँ?

आंतरिक पायलट परीक्षणों में, प्रीव्यू डायलिंग से आमतौर पर प्रति एजेंट प्रति घंटे लगभग 15-20 मिनट का टॉक टाइम मिलता है, क्योंकि एजेंट रिकॉर्ड की समीक्षा करने और रिंग व वॉइसमेल का इंतजार करने में समय व्यतीत करते हैं। यह स्वचालित मोड की तुलना में डिज़ाइन के अनुसार कम है — यह मोड बेहतर तैयारी और उच्च गुणवत्ता वाली बातचीत के लिए रॉ थ्रूपुट से समझौता करता है।

क्या DialerBee एक ही समय में प्रीव्यू और प्रेडिक्टिव डायलिंग दोनों को चला सकता है?

जी हां। DialerBee एक ही प्लेटफॉर्म पर प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर और प्रेडिक्टिव डायलिंग को सपोर्ट करता है, और कैंपेन मैनेजर प्रत्येक कैंपेन या लिस्ट सेगमेंट के लिए अलग-अलग मोड असाइन कर सकते हैं। एक ही ऑपरेशन में हाई-वैल्यू अकाउंट लिस्ट के लिए प्रीव्यू मोड और बल्क कलेक्शन लिस्ट के लिए प्रेडिक्टिव मोड एक साथ चलाए जा सकते हैं, बिना टूल बदले या डेटा एक्सपोर्ट किए।