अपने मौजूदा PBX में प्रेडिक्टिव डायलर जोड़ें

संक्षिप्त उत्तर

आउटबाउंड कैंपेन चलाने के लिए आपको अपना फ़ोन सिस्टम बदलने की ज़रूरत नहीं है। PBX कॉल को रूट करता है; डायलर तय करता है कि कौन-सा नंबर डायल करना है, कब, और कॉल किसे मिलेगी — यानी दोनों अलग-अलग समस्याएँ हल करते हैं और साथ-साथ चल सकते हैं। डायलर SIP ट्रंक के ज़रिए आपके PBX से जुड़ता है, आपके अपने कैरियर पर आउटबाउंड लेग शुरू करता है, आंसरिंग मशीन की स्क्रीनिंग करता है, और असली लोगों को उन्हीं क्यू और एक्सटेंशन पर भेजता है जिन्हें आपके एजेंट पहले से इस्तेमाल करते हैं। आपका PBX, ट्रंक, नंबर और कैरियर रेट वैसे ही रहते हैं, और आप लिस्ट मैनेजमेंट, पेसिंग, डिटेक्शन और अनुपालन लॉगिंग जोड़ते हैं — जिनके लिए आपका PBX कभी बना ही नहीं था।

अगर आप पहले से Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco या Avaya चला रहे हैं, तो आपके पास एक चालू फ़ोन सिस्टम है, मोलभाव करके तय किए गए कैरियर कॉन्ट्रैक्ट हैं, ऐसे नंबर हैं जिन्हें आपके ग्राहक जानते हैं, और एक डायल प्लान है जिसे ठीक करने में किसी ने महीनों लगाए। फिर कोई आउटबाउंड कैंपेन माँगता है — कलेक्शन ड्राइव, रिन्यूअल ड्राइव, चालीस हज़ार रिकॉर्ड की विन-बैक लिस्ट — और पता चलता है कि फ़ोन सिस्टम असल में यह कर ही नहीं सकता।

उस बिंदु पर सामान्य सलाह यह होती है कि फ़ोन सिस्टम बदल दिया जाए। यह एक सीमित सवाल का महंगा जवाब है, और इससे ऐसा इंफ्रास्ट्रक्चर बर्बाद हो जाता है जो वैसे भी अच्छी तरह काम कर रहा होता है। यह गाइड दूसरे विकल्प को कवर करती है: PBX को वैसा ही रहने देना और उसके ऊपर एक कैंपेन लेयर जोड़ना। वह आर्किटेक्चर कैसा दिखता है, दोनों सिस्टम कैसे जुड़ते हैं, इसे कैसे साइज़ किया जाए, कंप्लायंस कहां रखना ज़रूरी है, और फ्लोर को जोखिम में डाले बिना वहां तक कैसे पहुंचा जाए। जो टीमें PBX के ऊपर सेल्फ-होस्टेड ओपन-सोर्स डायलर चला रही हैं, उन्हें अक्सर वही सीमा मिलती है; हमारा VICIdial विकल्प comparison.

आपका PBX अकेले आउटबाउंड कैंपेन क्यों नहीं चला सकता

यह आपके PBX की कमी नहीं है, बल्कि श्रेणी का अंतर है। PBX एक रूटिंग इंजन है: कॉल मौजूद होती है और PBX तय करता है कि वह कहाँ जाए। डायलर एक डिसीज़न इंजन है: वह तय करता है कि कौन-सी कॉल होनी ही चाहिए।

Asterisk कॉल शुरू (originate) कर सकता है — कॉल फ़ाइलें और AMI एक्शन ठीक यही करते हैं। लेकिन कॉल शुरू करना किसी कैंपेन की ज़रूरत का शायद दसवाँ हिस्सा भर है। चार हिस्से गायब हैं, और हर एक बड़ा है:

लिस्ट और पेसिंग इंजन। अगला रिकॉर्ड कौन-सा है, अभी खाली एजेंटों की संख्या के हिसाब से कितनी कॉल एक साथ चलें, जवाब न मिलने पर कब और कितनी बार दोबारा कोशिश करें, रिकॉर्ड किस टाइम ज़ोन का है, और कब रुकना है।
आंसरिंग मशीन डिटेक्शन। मोबाइल पर किए गए आउटबाउंड प्रयासों में से लगभग दो-तिहाई वॉइसमेल पर जाते हैं। स्क्रीनिंग के बिना आपके एजेंट दिन भर वॉइसमेल ग्रीटिंग सुनते रहेंगे और आपकी पेसिंग का गणित बेमानी हो जाएगा।
एजेंट स्टेट मॉडल। डायलर को लगातार, रियल टाइम में पता होना चाहिए कि कौन तैयार है, कौन कॉल पर है, कौन रैप-अप में है और कौन सीट से उठ गया है — क्योंकि पेसिंग पूरी तरह अनुमानित उपलब्धता पर निर्भर करती है।
डिस्पोज़िशन और अनुपालन लॉगिंग। कॉल पर क्या हुआ, ग्राहक किस बात पर सहमत हुआ, क्या सप्रेस किया गया और क्यों, और एक ऐसा ऑडिट ट्रेल जो अठारह महीने बाद किसी खास कॉल के बारे में नियामक के सवाल पूछने पर भी मौजूद रहे।

इनमें से कुछ भी डायल प्लान का हिस्सा नहीं है। इसीलिए PBX में कैंपेन लॉजिक जोड़ने से अक्सर एक नाज़ुक सिस्टम बनता है, जिसे सिर्फ़ एक व्यक्ति समझता है।

टीमें इसे तीन तरीकों से हल करती हैं — और हर तरीके की असली लागत

PBX को ऑल-इन-वन प्लेटफ़ॉर्म से बदलें। साफ़ आर्किटेक्चर और एक ही वेंडर — लेकिन बदले में इनबाउंड रूटिंग दोबारा बनानी होगी, एजेंटों को फिर से ट्रेनिंग देनी होगी, नंबर माइग्रेट करने या छोड़ने होंगे, और अक्सर उस वॉइस के लिए प्रति-मिनट प्राइसिंग पर जाना होगा जिसे आप पहले होलसेल में खरीद रहे थे। अगर आपका PBX सच में एंड-ऑफ़-लाइफ़ है, तो यही सही जवाब है। अगर नहीं, तो यह महँगा जवाब है।

कैंपेन लेयर खुद बनाएँ। ओपन-सोर्स टेलीफ़ोनी पर यह पूरी तरह संभव है, और कुछ मज़बूत टीमें ठीक यही चलाती हैं। ईमानदार हिसाब यह है कि आप डायलर एक बार नहीं बना रहे — आपको पेसिंग व्यवहार, डिटेक्शन सटीकता, एजेंट स्टेट, डिस्पोज़िशन, रिकॉर्डिंग, सप्रेशन लागू करना और रिपोर्टिंग लगातार संभालनी होगी, और सोमवार सुबह के कैंपेन में पेसिंग बिगड़ने पर ऑन-कॉल का बोझ भी उठाना होगा। इस ट्रेड-ऑफ़ पर हमने विस्तार से यहाँ लिखा है: डायलर सॉफ़्टवेयर: खुद बनाएँ या खरीदें.

SIP के ऊपर डायलर ओवरले करें। PBX वही करता रहता है जो वह पहले से अच्छा करता है; डायलर सिर्फ़ वही जोड़ता है जो गायब है। कोई नंबर नहीं हिलता, कैरियर कॉन्ट्रैक्ट नहीं बदलता, और चाहें तो एजेंट अपने एक्सटेंशन रख सकते हैं। यह गाइड इसी रास्ते के बारे में है, और इसे हम कहते हैं पैटर्न B — DialerBee से जुड़ने के तीन तरीकों में से एक।

ओवरले असल में कैसे काम करता है

यह तरीका जितना जटिल सुनाई देता है, उतना है नहीं। कैंपेन कॉल के दो लेग होते हैं, और उनके बीच का बँटवारा ही पूरा डिज़ाइन है:

डायलर लिस्ट से अगला रिकॉर्ड चुनता है — उससे पहले वह सप्रेशन, सहमति की स्थिति और उस रिकॉर्ड के टाइम ज़ोन के लिए कॉलिंग विंडो जाँच चुका होता है।
वह आउटबाउंड लेग शुरू करता है आपके कैरियर ट्रंक पर, ऐसी कॉलर आईडी के साथ जो आपके नियंत्रण में है।
कॉल उठाई जाती है। डायलर ऑडियो की स्क्रीनिंग करके उसे वर्गीकृत करता है: असली व्यक्ति, आंसरिंग मशीन, फ़ैक्स, नेटवर्क टोन या खामोशी।
मशीनों को एजेंट के बिना संभाला जाता है — कॉल छोड़ दी जाती है, या आपकी पॉलिसी अनुमति दे तो मैसेज छोड़ा जाता है। सिर्फ़ असली लोग आगे जाते हैं।
लाइव कॉल SIP ट्रंक के ज़रिए आपके PBX में पहुँचाई जाती है — किसी पायलट नंबर, हंट ग्रुप या क्यू पर।
आपका PBX इसे किसी एजेंट तक ठीक वैसे ही रूट करता है जैसे किसी भी दूसरी कॉल को।

PBX की नज़र से देखें तो बस एक कॉल ट्रंक पर आती है और उसे रूट करना है — यह काम वह दिन में हज़ारों बार करता है। कैंपेन की सारी समझदारी उससे पहले ही हो चुकी होती है। इसीलिए यह इंटीग्रेशन इतना साफ़ है: आप PBX से कुछ नया सीखने को नहीं कह रहे।

दोनों को जोड़ना: SIP ट्रंक, SBC और रजिस्ट्रेशन

डायलर और PBX के बीच कनेक्शन एक SIP ट्रंक है, और उसके ऑथेंटिकेशन के लिए आपके पास दो आम विकल्प हैं। IP-आधारित ट्रंकिंग आमतौर पर तब चुनी जाती है जब दोनों तरफ़ स्थिर एड्रेस हों — हर पक्ष दूसरे को अलाउ-लिस्ट करता है और कोई रजिस्ट्रेशन एक्सपायर होने का झंझट नहीं होता। रजिस्ट्रेशन-आधारित डायनेमिक एड्रेसिंग वाले सेटअप के लिए सही है, जहाँ डायलर किसी डिवाइस की तरह PBX पर रजिस्टर होता है।

कुछ व्यावहारिक बातें, जो तय करती हैं कि यह काम एक आसान दोपहर में निपटेगा या पूरा हफ़्ता खिंचेगा:

SBC कहाँ है। Cisco और Avaya सेटअप में लगभग हमेशा पहले से एक सेशन बॉर्डर कंट्रोलर होता है जिस पर कैरियर ट्रंक टर्मिनेट होते हैं। डायलर ट्रंक भी वहीं रखें — यही स्वाभाविक सीमा है, और कुछ गड़बड़ होने पर सिग्नलिंग देखने के लिए आपको एक ही जगह मिलती है।
मीडिया पाथ। सोच-समझकर तय करें कि मीडिया SBC से होकर जाएगा या सीधे। डायरेक्ट मीडिया से लेटेंसी और लोड घटता है; एंकर्ड मीडिया में ट्रबलशूटिंग और एक-जैसी रिकॉर्डिंग आसान होती है। दोनों ठीक हैं, लेकिन यह फ़ैसला पहले से लिया जाना चाहिए, बाद में पता नहीं चलना चाहिए।
कोडेक। इंटरनल ट्रंक पर एक ही कोडेक तय करें और ट्रांसकोडिंग से बचें। डायलर और PBX के बीच G.711 सुरक्षित डिफ़ॉल्ट है; ट्रांसकोडिंग से क्वालिटी घटती है और कुछ प्लेटफ़ॉर्म पर लाइसेंस का खर्च भी लगता है।
DTMF। RFC 2833 तय करें और शुरू से अंत तक उसकी पुष्टि करें। DTMF का मेल न खाना वह क्लासिक गड़बड़ी है जो तभी सामने आती है जब कोई ग्राहक IVR पर 1 दबाने की कोशिश करता है।
NAT। अगर किसी भी तरफ़ NAT है, तो बड़े वॉल्यूम पर टेस्ट करने से पहले सिग्नलिंग और मीडिया एड्रेसिंग सही कर लें। बड़े पैमाने पर वन-वे ऑडियो की वजह लगभग हमेशा यही होती है।

हमारी SIP ट्रंक सेटअप गाइड कॉन्फ़िगरेशन को और विस्तार से बताती है, और ब्रिंग योर ओन कैरियर ट्रंकिंग मॉडल समझाता है।

अपना कैरियर और अपने नंबर बनाए रखें

इस फ़ैसले का व्यावसायिक पहलू उतना ही अहम है जितना तकनीकी। ओवरले में प्लेटफ़ॉर्म कभी आपकी वॉइस कैरी नहीं करता — वह आपके कैरियर को सिग्नल भेजता है कि उन ट्रंक पर कॉल लगाए जो पहले से आपके हैं। इसके तीन नतीजे होते हैं:

आपके रेट आपके ही रहते हैं। अगर आपने अच्छे टर्मिनेशन रेट तय किए हैं, तो वे आपके ही रहते हैं। जो मिनट आप पहले से होलसेल में खरीदते हैं, उन पर कोई दोबारा मार्क-अप नहीं लगाता।
आपके नंबर आपके ही रहते हैं। न कोई पोर्टिंग प्रोजेक्ट, न अपनी इनबाउंड पहचान के लिए किसी वेंडर पर निर्भरता, और बाद में मन बदलने पर कोई बंधक जैसी स्थिति नहीं।
कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं। जब प्लेटफ़ॉर्म वॉइस कैरी ही नहीं करता, तो प्रति मिनट चार्ज करने को कुछ होता ही नहीं। आप प्रति एजेंट सीट भुगतान करते हैं, और मिनटों का भुगतान अलग से अपने कैरियर को करते हैं।

यह आखिरी बात कैंपेन के अर्थशास्त्र को लोगों की उम्मीद से कहीं ज़्यादा बदलती है, और सबसे ज़्यादा उन हाई-वॉल्यूम कैंपेन के लिए — ठीक वही जहाँ प्रति-मिनट मार्जिन सबसे ज़्यादा चुभता है। हम दोनों मॉडलों की सीधी तुलना यहाँ करते हैं: प्रति-एजेंट बनाम प्रति-मिनट प्राइसिंग और BYOC बनाम बंडल्ड टेलीकॉम.

आपके एजेंट कहाँ काम करेंगे: PBX एक्सटेंशन या ब्राउज़र डेस्कटॉप

लाइव कॉल आपके PBX तक पहुँचने के बाद उस एक्सटेंशन पर जा सकती है जिसे आपका एजेंट पहले से इस्तेमाल करता है। यह सबसे कम रुकावट वाला विकल्प है, डेस्कटॉप पर कोई बदलाव नहीं चाहिए, और पायलट चलाने का यह बिल्कुल ठीक तरीका है।

इसकी सीमा यह है कि डेस्क फ़ोन सिर्फ़ ऑडियो है। वह यह नहीं दिखा सकता कि कौन और क्यों कॉल कर रहा है, डिस्पोज़िशन दर्ज नहीं कर सकता, स्क्रिप्ट या अनुपालन प्रॉम्प्ट नहीं दिखा सकता, और सुपरवाइज़र को लाइव व्यू नहीं दे सकता। कैंपेन लेयर जो कुछ जानती है, वह हैंडसेट पर आकर रुक जाता है।

दूसरा विकल्प है ब्राउज़र-आधारित एजेंट डेस्कटॉप: ऑडियो WebRTC पर चलता है और स्क्रीन पर ग्राहक का रिकॉर्ड, स्क्रिप्ट, डिस्पोज़िशन लिस्ट और रैप-अप टाइमर दिखते हैं। सुपरवाइज़र को फ़्लोर पर चक्कर लगाने के बजाय लाइव मॉनिटरिंग मिलती है। इन विकल्पों की तुलना ब्राउज़र डायलर बनाम इंस्टॉल किया गया सॉफ़्टवेयर और हमारे नोट WebRTC बनाम SIP फ़ोन में फ़ायदे-नुकसान बताए गए हैं।

व्यवहार में हाइब्रिड मॉडल आम और समझदारी भरे हैं: इनबाउंड टीम हैंडसेट पर रहती है और आउटबाउंड कैंपेन टीम ब्राउज़र पर चली जाती है, दोनों एक ही PBX से जुड़ी रहती हैं।

साइज़िंग: चैनल, पेसिंग और एबैंडन रेट की गुंजाइश

जो संख्या टीमों को अक्सर चौंका देती है, वह है कॉन्करेंट चैनल — क्योंकि यह एजेंटों की संख्या से नहीं, आपके पेसिंग रेशियो के साथ बढ़ती है।

2:1 रेशियो पर डायल करने वाले बीस एजेंटों को लगभग चालीस कॉन्करेंट आउटबाउंड चैनल चाहिए — साथ ही उन कॉल के लिए गुंजाइश जो अभी बज रही हैं या स्क्रीन हो रही हैं और जिनका नतीजा नहीं आया। पचास चैनल एक व्यावहारिक प्रावधान है। 3:1 पर जाएँ तो वही बीस एजेंट लगभग सत्तर चैनल माँगेंगे। ट्रंक का साइज़ औसत नहीं, पीक के लिए तय करें: ट्रंक भर जाने पर डायलर पेसिंग नहीं कर पाता और एजेंट उन कॉल का इंतज़ार करते बैठे रहते हैं जो लग ही नहीं सकतीं।

कुछ भी कॉन्फ़िगर करने से पहले दो और सीमाएँ जान लेना ज़रूरी है:

कॉल्स पर सेकंड (CPS)। कैरियर और SBC दोनों CPS सीमाएँ लगाते हैं। सुबह 9 बजे शुरू होने वाला कैंपेन आपकी सामान्य दर से काफ़ी ऊपर उछल सकता है, और CPS सीमा से टकराने पर ऐसे रिजेक्शन आते हैं जो कैरियर की खराबी जैसे दिखते हैं।
डिटेक्शन की सटीकता आपकी पेसिंग की ऊपरी सीमा तय करती है। आक्रामक पेसिंग तभी सुरक्षित है जब आप भरोसे से इंसान और मशीन में फ़र्क कर सकें। जहाँ वर्गीकरण कमज़ोर हो — अनजान बाज़ार, असामान्य भाषा, कैरियर के डिफ़ॉल्ट वॉइसमेल की भरमार — वहाँ ईमानदार रास्ता यही है कि बढ़ते एबैंडन रेट को स्वीकार करने के बजाय ज़्यादा संयम से पेसिंग करें।

हमारी प्रेडिक्टिव डायलर ट्यूनिंग गाइड पेसिंग के गणित को विस्तार से समझाती है, और एबैंडन-रेट एस्टिमेटर से आप किसी रेशियो पर फ़ैसला करने से पहले उसे अपने आँकड़ों पर परख सकते हैं।

स्प्लिट आर्किटेक्चर में अनुपालन

यह हिस्सा दो बार पढ़ें, क्योंकि मौजूदा सिस्टम (ब्राउनफ़ील्ड) वाले डिप्लॉयमेंट में सबसे ज़्यादा गलतियाँ यहीं होती हैं।

जब दो सिस्टम एक कॉल साझा करते हैं, तो कंट्रोल को दोनों में बाँट देना लुभावना लगता है। ऐसा न करें। सप्रेशन जाँच, सहमति की स्थिति और कॉलिंग-आवर विंडो — सब कैंपेन लेयर में होने चाहिए, एक संरचनात्मक कारण से: कैंपेन लेयर ही वह सिस्टम है जो तय करता है कौन-सा नंबर कब डायल करना है। कॉल के PBX तक पहुँचने तक यह फ़ैसला हो चुका होता है और पलटा नहीं जा सकता। PBX किसी कॉल को रूट करने से मना कर सकता है; पर कॉल लग जाने को नकार नहीं सकता।

इसलिए कॉल शुरू होने से पहले ये ज़िम्मेदारियाँ कैंपेन लेयर की होनी चाहिए:

उस कैंपेन पर लागू होने वाली लिस्ट के मुकाबले सप्रेशन और डू-नॉट-कॉल जाँच
जहाँ सहमति ज़रूरी हो, वहाँ रिकॉर्ड की सहमति की स्थिति
रिकॉर्ड के अपने टाइम ज़ोन के हिसाब से कॉलिंग-आवर विंडो, न कि आपके ऑफ़िस के
प्रयासों की सीमा और रीट्राई नियम
कॉलर आईडी का चयन और उसका रजिस्ट्रेशन स्टेटस

PBX वे काम संभालता रहता है जिनमें वह पहले से अच्छा है — एजेंट लेग पर रिकॉर्डिंग पॉलिसी, इंटरनल रूटिंग नियम और उसके मौजूदा एक्सेस कंट्रोल। ज़रूरी यह है कि गेट कॉल लगने से पहले हो, और ऑडिट ट्रेल एक हो, न कि दो जिनका मिलान करना पड़े। हमारी कॉन्टैक्ट सेंटर अनुपालन चेकलिस्ट और अनुपालन कंट्रोल पेज विस्तृत जानकारी देते हैं।

ये अनुपालन में सहायक कंट्रोल हैं, अनुपालन की गारंटी नहीं। नियम हर क्षेत्राधिकार में अलग होते हैं और समय के साथ बदलते हैं, और आपके अनुपालन प्रोग्राम की ज़िम्मेदारी आपके संगठन की ही रहती है। जिन बाज़ारों में आप डायल करते हैं, उनके लिए अपनी कानूनी सलाह लें।

रीसेलर और इंटीग्रेटर के लिए मल्टी-टेनेंट ओवरले

अगर आप टेलीफ़ोनी सिर्फ़ चलाते नहीं, बेचते भी हैं, तो ओवरले मॉडल को सिर्फ़ तकनीकी नहीं, व्यावसायिक पैटर्न के रूप में भी समझना चाहिए। आपके क्लाइंट अपने फ़ोन सिस्टम पहले ही खरीद चुके हैं। आउटबाउंड कैंपेन के लिए उनसे सिस्टम बदलवाना मुश्किल बिक्री है; जो उनके पास है उसमें कैंपेन जोड़ना कहीं आसान बातचीत है।

हर क्लाइंट एक अलग टेनेंट के रूप में चलता है — उसके अपने कैंपेन, सप्रेशन डेटा, यूज़र, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग — और उसी PBX व कैरियर से जुड़ा रहता है जिसे वह क्लाइंट पहले से इस्तेमाल करता है। मल्टी-टेनेंट व्यवस्था में प्लेटफ़ॉर्म पर हमारी नहीं, आपकी ब्रांडिंग हो सकती है — इसकी जानकारी यहाँ है: रीसेलर page.

माइग्रेशन का ऐसा रास्ता जो फ़्लोर को जोखिम में न डाले

किसी को भी पूरा कॉन्टैक्ट सेंटर एक ही वीकेंड में स्विच नहीं करना चाहिए। नीचे दिया गया क्रम हर कदम पर असर के दायरे को छोटा रखता है:

एक ट्रंक पर एक कैंपेन का पायलट चलाएँ। कम जोखिम वाली लिस्ट चुनें। एक अलग ट्रंक ग्रुप प्रोविज़न करें ताकि कैंपेन ट्रैफ़िक इनबाउंड क्षमता पर असर न डाले।
कुछ एजेंटों के साथ कॉल पाथ को परखें। दोनों तरफ़ का ऑडियो, DTMF, कॉलर आईडी प्रेज़ेंटेशन, रिकॉर्डिंग जाँचें, और पक्का करें कि डिस्पोज़िशन वहीं दर्ज हों जहाँ आप उम्मीद करते हैं।
असली व्यवहार के आधार पर पेसिंग ट्यून करें। संयम से शुरू करें — 1.2:1 या 1.5:1 — और तभी बढ़ाएँ जब तक एबैंडन रेट आपकी सीमा के भीतर रहे।
साथ-साथ चलाएँ। पायलट के साथ मौजूदा प्रक्रिया को भी एक पूरे चक्र तक चालू रखें, ताकि आपके पास उम्मीद भरी नहीं, असली तुलना हो।
क्यू के हिसाब से स्विच करें, एक साथ नहीं। एक बार में एक कैंपेन या एक टीम शिफ़्ट करें। हर कदम छोटा है और हर एक को अलग से वापस लिया जा सकता है।
ऐसा रोलबैक रखें जिसे आपने सच में टेस्ट किया हो। रोलबैक यानी कैंपेन ट्रंक को बंद करना और एक डायल-प्लान एंट्री को पहले जैसा करना — लेकिन इसकी पुष्टि ज़रूरत पड़ने से पहले करें, उस दौरान नहीं।

हमारी गाइड नए आउटबाउंड डायलर पर माइग्रेट करना लिस्ट, डिस्पोज़िशन और रिपोर्टिंग के माइग्रेशन को और विस्तार से बताती है।

DialerBee मौजूदा PBX के साथ कैसे काम करता है

DialerBee ठीक इसी तरह चलने के लिए बना है। यह तीन तरीकों से जुड़ता है — हमारे SIP ट्रंक के साथ, आपके पहले से चल रहे PBX या SBC के ऊपर, या उस कैरियर ट्रंक पर जिसका कॉन्ट्रैक्ट आपके पास पहले से है — और अनुपालन गेटिंग, रिकॉर्डिंग, एजेंट डेस्कटॉप, सुपरवाइज़र टूल्स, रिपोर्टिंग और टेनेंट आइसोलेशन तीनों में एक जैसे हैं। जिन दो पैटर्न में DialerBee वॉइस कैरी नहीं करता, उनमें कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं है, क्योंकि हमारे पास चार्ज करने के लिए कोई मिनट ही नहीं होते।

प्रिव्यू, प्रोग्रेसिव, पावर और प्रेडिक्टिव मोड हर कैंपेन के लिए अलग से चुने जा सकते हैं, और आंसरिंग मशीन डिटेक्शन 11 भाषाओं में भाषा समझने वाले AI का इस्तेमाल करता है। अगर आप इसे अपने सेटअप पर परखना चाहते हैं, तो फ्री AI क्रेडिट के साथ 14 दिन का फ्री ट्रायल के लिए क्रेडिट कार्ड की ज़रूरत नहीं, या डेमो बुक करें और हम आपके PBX और ट्रंकिंग सेटअप के हिसाब से पूरी जानकारी देंगे।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या मैं फ़ोन सिस्टम बदले बिना 3CX में प्रेडिक्टिव डायलर जोड़ सकता हूँ?

हाँ। 3CX में बिल्ट-इन प्रेडिक्टिव डायलर नहीं आता — इसके अपने डॉक्यूमेंटेशन में Call Flow Designer का एक उदाहरण है, जिसे आपको खुद बनाना और मेंटेन करना होगा। दूसरा विकल्प है कि इनबाउंड, एक्सटेंशन और वॉइसमेल के लिए 3CX को वैसे ही रहने दें, और SIP पर एक डायलर जोड़ें जो आउटबाउंड लेग शुरू करे और लाइव जवाबों को आपकी मौजूदा क्यू में वापस भेजे। PBX पर कुछ भी बदला नहीं जाता; आप बस एक ट्रंक और कुछ रूटिंग नियम जोड़ते हैं।

क्या Asterisk या FreePBX में ऑटो डायलर शामिल है, या ऊपर से कुछ और चाहिए?

Asterisk कॉल शुरू कर सकता है — कॉल फ़ाइलें और AMI Originate एक्शन यही करते हैं — लेकिन कॉल शुरू करना कैंपेन नहीं है। इसमें न लिस्ट मैनेजमेंट है, न पेसिंग एल्गोरिदम, न आंसरिंग मशीन डिटेक्शन, न एजेंट स्टेट मॉडल, न डिस्पोज़िशन या अनुपालन लॉगिंग। टीमें या तो ये चार चीज़ें Asterisk के ऊपर खुद बनाती हैं — जो बनाने और चालू रखने के लिहाज़ से एक असली इंजीनियरिंग प्रोजेक्ट है — या एक ऐसी कैंपेन लेयर ओवरले करती हैं जिसमें ये पहले से हैं।

आउटबाउंड डायलर को Cisco या Avaya PBX से कैसे जोड़ें?

दोनों सिस्टम के बीच एक SIP ट्रंक के ज़रिए, जो आमतौर पर आपके सेशन बॉर्डर कंट्रोलर पर टर्मिनेट होता है। डायलर आपके कैरियर पर आउटबाउंड कॉल लगाता है, उनकी स्क्रीनिंग करता है, और कनेक्ट हुई कॉल PBX के किसी पायलट नंबर या हंट ग्रुप पर पहुँचाता है, जो उन्हें किसी भी दूसरी कॉल की तरह एजेंटों तक रूट करता है। Cisco और Avaya सेटअप में कैरियर ट्रंकिंग के लिए SBC आमतौर पर पहले से मौजूद होता है, इसलिए यह नया हार्डवेयर नहीं, बल्कि एक नया ट्रंक ग्रुप और एक डायल-प्लान एंट्री है।

क्या मुझे अपने SIP ट्रंक और DID डायलर वेंडर के पास ले जाने होंगे?

नहीं। ब्रिंग-योर-ओन-कैरियर के साथ आप अपने मौजूदा ट्रंक, तय किए गए रेट और नंबर रखते हैं और उन्हें डायलर से जोड़ देते हैं। यह तकनीकी के साथ व्यावसायिक रूप से भी अहम है: जब प्लेटफ़ॉर्म आपकी वॉइस कैरी नहीं करता, तो पहले से खरीदे जा रहे मिनटों के ऊपर कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं लगती, और आपके कैरियर संबंध व पोर्टिंग की स्थिति जस की तस रहती है।

क्या मेरे एजेंट अपने मौजूदा एक्सटेंशन और डेस्क फ़ोन इस्तेमाल करते रहेंगे?

कर सकते हैं। कनेक्ट हुई कॉल आपके PBX पर पहुँचती हैं और एजेंट के मौजूदा एक्सटेंशन पर बजती हैं — यह सबसे कम रुकावट वाला विकल्प है और अक्सर सही पहला कदम भी। कमी यह है कि डेस्क फ़ोन स्क्रीन-पॉप नहीं दिखा सकता, डिस्पोज़िशन दर्ज नहीं कर सकता और अनुपालन प्रॉम्प्ट नहीं दिखा सकता, इसलिए पायलट सफल होने के बाद ज़्यादातर टीमें एजेंटों को ब्राउज़र डेस्कटॉप पर ले आती हैं। बदलाव के दौरान दोनों चलाना — कुछ क्यू हैंडसेट पर, कुछ ब्राउज़र पर — सामान्य है।

प्रेडिक्टिव डायलिंग पर 20 एजेंटों के लिए कितने SIP चैनल चाहिए?

चैनल एजेंटों की संख्या से नहीं, पेसिंग रेशियो से बढ़ते हैं। 2:1 रेशियो पर बीस एजेंटों को लगभग 40 कॉन्करेंट आउटबाउंड चैनल चाहिए, साथ ही बज रही या स्क्रीन हो रही कॉल के लिए गुंजाइश — व्यवहार में लगभग 50। 3:1 पर वही 20 एजेंट लगभग 70 चैनल माँगते हैं। ट्रंक का साइज़ औसत नहीं, अपने पीक रेशियो के हिसाब से तय करें, क्योंकि जैसे ही ट्रंक के चैनल खत्म होते हैं, डायलर पेसिंग रोक देता है और एजेंट खाली बैठ जाते हैं।

PBX के साथ आउटबाउंड डायलर जोड़ने पर मेरी इनबाउंड कॉल का क्या होगा?

कुछ नहीं, अगर दोनों को ठीक से अलग रखा जाए। इनबाउंड कॉल आपके मौजूदा ट्रंक पर आती रहेंगी और मौजूदा IVR व क्यू से रूट होती रहेंगी। डायलर आउटबाउंड कॉल के लिए अपना अलग ट्रंक ग्रुप इस्तेमाल करता है और किसी असली व्यक्ति के जवाब देने के बाद ही कॉल PBX को सौंपता है। योजना बस क्षमता की बनानी है: साझा ट्रंक पर आउटबाउंड कैंपेन और इनबाउंड पीक टकरा सकते हैं, इसीलिए कैंपेन ट्रैफ़िक के लिए अलग ट्रंक ग्रुप थोड़े अतिरिक्त खर्च के लायक है।

Asterisk पर डायलर बनाना सस्ता है या होस्टेड डायलर ओवरले करना?

ओपन-सोर्स टेलीफ़ोनी की लाइसेंस लागत शून्य है, कुल लागत नहीं। कैंपेन लेयर को पेसिंग, आंसरिंग मशीन डिटेक्शन, एजेंट स्टेट, डिस्पोज़िशन, रिकॉर्डिंग, DNC और सहमति लागू करना, रिपोर्टिंग, और सुबह 9 बजे पेसिंग बिगड़ने पर ऑन-कॉल कोई व्यक्ति चाहिए। अगर आपके पास टेलीफ़ोनी इंजीनियर हैं और आप पूरा नियंत्रण चाहते हैं, तो इसे बनाना संभव है; ज़्यादातर टीमें पाती हैं कि दूसरे क्लाइंट कैंपेन से काफ़ी पहले ही इंजीनियरिंग और ऑन-कॉल की लागत प्रति-सीट लाइसेंस से ज़्यादा हो जाती है।

क्या आंसरिंग मशीन डिटेक्शन डायलर पर चलता है या PBX पर?

डायलर पर, क्योंकि यह कॉल के एजेंट तक पहुँचने से पहले होना चाहिए। डायलर जवाब दिए गए ऑडियो की स्क्रीनिंग करता है, तय करता है कि कॉल किसी व्यक्ति तक पहुँची या मशीन तक, और उसके बाद ही कॉल PBX को भेजता है। PBX में आउटबाउंड लेग की स्क्रीनिंग की कोई अवधारणा ही नहीं है — जब तक वह कॉल देखता है, रूटिंग का फ़ैसला हो चुका होता है। इसीलिए डिटेक्शन की सटीकता आपकी पेसिंग की ऊपरी सीमा तय करती है: वर्गीकरण जितना कम भरोसेमंद, पेसिंग उतनी ही संयमित रखनी होगी।

कॉल दो सिस्टम से होकर गुज़रे तो DNC स्क्रबिंग और कॉलिंग आवर की ज़िम्मेदारी किसकी है?

बिना किसी अपवाद के, कैंपेन लेयर की। वही सिस्टम तय करता है कि कौन-सा नंबर कब डायल होगा, इसलिए कॉल शुरू होने से पहले सप्रेशन, सहमति की स्थिति और कॉलिंग-आवर विंडो लागू करने की यही एकमात्र जगह है। PBX कॉल को उस फ़ैसले के बाद देखता है और उसे पलट नहीं सकता। इन कंट्रोल को दो सिस्टम में बाँटना ब्राउनफ़ील्ड डिप्लॉयमेंट के बिगड़ने का सबसे आम कारण है। ये अनुपालन में सहायक कंट्रोल हैं; आपके अनुपालन प्रोग्राम की ज़िम्मेदारी आपके संगठन की ही रहती है।

मौजूदा PBX से डायलर जोड़कर पहला कैंपेन चलाने में कितना समय लगता है?

कनेक्शन अपने आप में आमतौर पर छोटा काम है — दोनों सिस्टम के बीच एक ट्रंक, एक डायल-प्लान एंट्री, और दोनों दिशाओं में एक-एक टेस्ट कॉल। ज़्यादा समय उसके आसपास के कामों में लगता है: लिस्ट लोड और स्क्रब करना, कॉलिंग विंडो और सहमति नियम सेट करना, डिस्पोज़िशन तय करना, और असली आंसर व्यवहार के हिसाब से पेसिंग ट्यून करना। जो टीमें पूरे फ़्लोर को छूने से पहले एक ट्रंक पर एक कैंपेन का पायलट चलाती हैं, वे जल्दी पहला चालू कैंपेन तैयार कर लेती हैं और जोखिम सीमित रखती हैं।

क्या मैं उन क्लाइंट को डायलर रीसेल कर सकता हूँ जिनके पास पहले से अपना PBX है?

हाँ, और यह अक्सर पूरा सिस्टम बदलने से आसान बिक्री होती है, क्योंकि क्लाइंट वही सिस्टम रखता है जिसका भुगतान वह पहले ही कर चुका है। हर क्लाइंट एक अलग टेनेंट के रूप में चलता है — अपने कैंपेन, सप्रेशन डेटा, यूज़र और रिपोर्टिंग के साथ — और उसी PBX व कैरियर से जुड़ा रहता है जिसे वह पहले से इस्तेमाल करता है। व्हाइट-लेबल व्यवस्था में प्लेटफ़ॉर्म पर हमारी नहीं, आपकी ब्रांडिंग होती है।

अपने मौजूदा PBX में प्रेडिक्टिव डायलर कैसे जोड़ें (इसे बदले बिना)