Pusat Kontak Daftar Periksa RFP

Jalur suara menentukan kualitas panggilan, biaya, dan kepada siapa Anda bergantung saat panggilan gagal. Tuntaskan ini sebelum hal lainnya.

• Bisakah kami menggunakan operator sendiri (BYOC) atau trunk SIP, dan apakah ada fitur yang tidak tersedia jika demikian?
• Bisakah platform berjalan di atas PBX atau SBC kami yang ada, atau suara harus dipindahkan ke infrastruktur Anda?
• Signaling SIP dan codec apa yang Anda dukung, dan bagaimana Anda menangani registrasi dibandingkan autentikasi IP?
• Apakah Anda mengenakan biaya platform per menit untuk panggilan yang melalui trunk kami sendiri?
• Di mana media server Anda berada, dan apa yang terjadi pada panggilan yang sedang berlangsung jika salah satunya gagal?
• Siapa yang menandatangani panggilan keluar untuk STIR/SHAKEN jika berlaku: operator, platform, atau tidak ada?
• Bagaimana caller ID dipilih per kampanye, dan dapatkah nomor dinonaktifkan tanpa tiket dukungan?
• Apakah agen memerlukan softphone yang terinstal, atau cukup browser, dan browser apa yang didukung?

Jika Anda menerima panggilan sekaligus melakukannya, perutean adalah tempat penelepon merasakan platform.

• Bagaimana DID dipetakan ke antrean, alur IVR, atau agen AI, dan siapa yang dapat mengubah pemetaan tersebut?
• Strategi antrean apa saja yang tersedia (longest idle, ring all, round robin), dan apakah perutean berbasis keahlian sudah tersedia saat ini atau masih di roadmap?
• Bisakah penelepon meminta panggilan balik dan tetap mempertahankan posisi antreannya?
• Apa yang didengar penelepon saat tidak ada yang menjawab, dan apakah ada yang diberi tahu tentang panggilan tak terjawab tersebut?
• Bisakah jam kerja, hari libur, dan aturan overflow diatur per antrean tanpa developer?
• Bisakah agen menerima panggilan masuk dan keluar di kursi yang sama, dan bagaimana penagihannya?

Mode panggilan dan deteksi mesin penjawab memengaruhi produktivitas sekaligus keluhan. Tanyakan bagaimana masing-masing dikontrol, bukan hanya apakah tersedia.

• Mode panggilan apa saja yang termasuk dalam setiap paket: preview, power, progressive, predictive?
• Bagaimana pengaturan ritme predictive menentukan berapa banyak saluran yang dipanggil, dan bagaimana tingkat abandon dijaga di bawah batas yang kami tetapkan?
• Bagaimana cara kerja deteksi mesin penjawab: deteksi bip, analisis sapaan, atau klasifikasi transkrip?
• Dalam bahasa apa saja AMD telah diuji, dan dapatkah Anda membagikan metode serta kondisi pengujiannya?
• Bisakah sensitivitas AMD diatur per kampanye, dan apa yang terjadi pada panggilan yang tidak dapat dipastikan oleh AMD?
• Bagaimana penanganan false positive: bagaimana orang sungguhan yang keliru diklasifikasikan sebagai mesin dideteksi dan dikoreksi?
• Bagaimana aturan pengulangan, batas upaya, dan penjadwalan panggilan balik dikonfigurasi per kampanye?
• Bisakah supervisor menjeda, mengedit, atau menghentikan kampanye yang sedang berjalan seketika?

Pelanggan membalas di kanal yang mereka sukai. Pertanyaannya adalah apakah percakapan dan opt-out tetap terhubung.

• Kanal mana yang native (suara, WhatsApp, SMS, email), dan mana yang bergantung pada konektor pihak ketiga?
• Apakah semua kanal untuk satu pelanggan muncul dalam satu riwayat percakapan?
• Apakah opt-out di satu kanal otomatis berlaku untuk kanal lainnya?
• Apakah template, tombol, dan media WhatsApp didukung, dan siapa yang menangani persetujuan template?
• Apakah pengiriman pesan dilaporkan per pesan, dan dapatkah pengiriman yang sedang berlangsung dijeda atau dibatalkan?

Minta untuk mendengarkan panggilan sungguhan, bukan demo berskrip. Matriks evaluasi dalam panduan ini membahasnya lebih dalam.

• Bisakah agen suara AI menjawab panggilan masuk dan menjalankan kampanye keluar di sistem telepon yang sama dengan agen manusia?
• Bisakah penelepon menyela agen di tengah kalimat (barge-in), dan apakah agen berhenti lalu mendengarkan?
• Bagaimana Anda mengukur latensi respons, dan apakah Anda akan membagikan angka median dan p95 dari panggilan pilot kami?
• Bagaimana agen dijaga tetap berpegang pada fakta: basis pengetahuan, daftar harga yang disetujui, guardrail sebelum berbicara?
• Saat agen melakukan tindakan (booking, janji bayar, pembatalan), bagaimana agen memastikan tindakan berhasil sebelum memberi tahu penelepon?
• Bagaimana cara kerja pengalihan ke manusia, dan apakah manusia tersebut melihat transkrip dan konteksnya?
• Bahasa dan dialek Arab apa saja yang didukung di produksi, bukan hanya dalam demo?
• Siapa yang dapat menonaktifkan AI, pada cakupan apa, dan seberapa cepat?
• Bagaimana penggunaan AI ditagih, dan dapatkah kami menggunakan kunci penyedia model kami sendiri?

Perangkat assist membantu selama panggilan berlangsung; perangkat QA membantu setelahnya. Keduanya bergantung pada kualitas transkripsi dalam bahasa Anda.

• Apakah transkripsi langsung tersedia dalam bahasa kami, dan dengan jeda berapa lama?
• Apa yang ditampilkan agent assist selama panggilan: ringkasan, sentimen, saran respons, artikel pengetahuan?
• Bisakah supervisor mendengarkan, berbisik (whisper), dan menyela (barge-in), dan apakah itu dicatat?
• Bisakah kami membuat scorecard QA sendiri, dan dapatkah AI memberi nilai awal pada panggilan untuk ditinjau manusia?
• Apakah ringkasan AI ditulis ke CRM, dan dapatkah agen mengeditnya terlebih dahulu?

Anda akan diminta membuktikan hasil. Pastikan angka yang Anda butuhkan tersedia sebelum menandatangani kontrak.

• Laporan apa saja yang tersedia langsung, dan dapatkah kami melihatnya terisi data demo?
• Apakah ada wallboard real-time, dan seberapa sering diperbarui?
• Bisakah laporan diekspor (CSV, Excel, PDF) dan dijadwalkan melalui email?
• Bisakah kami mengakses catatan panggilan mentah melalui API atau ekspor data untuk alat BI kami sendiri?
• Bagaimana metrik seperti connect rate, tingkat abandon, dan handle time didefinisikan, dan apakah definisinya didokumentasikan?

Tidak ada platform yang dapat memenuhi kewajiban Anda atas nama Anda. Yang Anda beli adalah kontrol yang membantu Anda memenuhi kewajiban dan catatan yang membuktikan apa yang terjadi.

• Apakah daftar DNC diperiksa pada setiap upaya panggilan, atau hanya saat daftar diunggah?
• Bisakah kami mengimpor daftar DNC nasional dan internal, serta mencatat alasan suatu nomor ditambahkan?
• Bagaimana catatan persetujuan disimpan (sumber, stempel waktu, bukti), dan apakah persetujuan diperiksa sebelum panggilan?
• Apakah jam panggilan diterapkan sesuai waktu setempat tujuan, per negara, dengan aturan per hari dalam seminggu?
• Bisakah kami menetapkan batas upaya per kontak per periode?
• Bisakah rekaman diaktifkan atau dinonaktifkan per kampanye atau yurisdiksi, dan dapatkah dijeda saat detail pembayaran disampaikan?
• Bagaimana periode retensi rekaman dan data ditetapkan, dan apakah penghapusan di akhir periode berlangsung otomatis?
• Apakah setiap panggilan yang diblokir dicatat beserta alasannya, dan dapatkah keputusan tersebut diekspor untuk audit?
• Regulasi apa yang dirujuk paket aturan default Anda, dan siapa yang menjaganya tetap terkini?

Minta status, bukan kata sifat. Sertifikasi yang direncanakan bukan sertifikasi yang dimiliki, dan keduanya tidak masalah selama vendor menyebutkan yang mana.

• Bagaimana data dienkripsi saat transit dan saat disimpan?
• Bagaimana data satu pelanggan diisolasi dari data pelanggan lain di tingkat database?
• Apakah ada kontrol akses berbasis peran, dan dapatkah peran dibatasi pada kampanye, tim, atau klien?
• Apakah single sign-on (SAML atau OIDC) tersedia saat ini, atau hanya di roadmap? Apakah login multi-faktor diwajibkan?
• Apakah catatan audit bersifat append-only, dan siapa, jika ada, yang dapat mengedit atau menghapusnya?
• Di negara mana data kami disimpan dan diproses, termasuk rekaman, transkrip, dan pemrosesan AI?
• Subprosesor mana yang menangani data kami, dan apakah daftarnya dipublikasikan?
• Sertifikasi keamanan apa yang Anda miliki saat ini, dan mana yang direncanakan, beserta tanggal targetnya?
• Apakah uji penetrasi independen telah dilakukan? Kapan, oleh siapa, dan apakah Anda akan membagikan ringkasannya di bawah NDA?
• Apakah perjanjian pemrosesan data tersedia, dan apakah data pelanggan digunakan untuk melatih model AI bersama?
• Bagaimana backup dibuat dan diuji pemulihannya, dan apa target pemulihan Anda?

Jika Anda melayani beberapa klien, atau menjual kembali platform, isolasi dan branding adalah produknya.

• Bisakah setiap klien menjadi tenant terpisah dengan pengguna, nomor, daftar, dan rekaman sendiri?
• Bisakah supervisor dibatasi agar hanya melihat agen dan panggilan dari satu klien?
• Bisakah setiap tenant memiliki operator, caller ID, dan pengaturan kepatuhan sendiri?
• Bisakah kami memberi branding platform dengan nama, logo, dan domain kami sendiri?
• Apakah ada konsol mitra untuk membuat tenant dan melihat penggunaan di seluruh tenant?
• Bagaimana penagihan dibagi: dapatkah kami menagih klien kami sendiri?

Integrasi yang menulis data kembali lebih bernilai daripada yang hanya menampilkannya.

• CRM mana yang memiliki integrasi native, dan apakah integrasi tersebut menulis kembali hasil panggilan dan rekaman?
• Apakah ada REST API yang terdokumentasi, dan dapatkah kami membaca dokumentasinya sebelum menandatangani kontrak?
• Apakah webhook ditandatangani, dan apakah pengiriman yang gagal dicoba ulang?
• Apakah ada sandbox atau tenant uji untuk developer?
• Apakah ada batas rate, dan apakah batas tersebut dipublikasikan?
• Apakah Anda terintegrasi dengan alat workforce management (WFM) saat ini, atau masih di roadmap?

Platform termurah pun menjadi mahal jika perpindahan tertunda selama tiga bulan.

• Seperti apa rencana migrasi yang umum, langkah demi langkah, dan siapa yang melakukan setiap langkah?
• Bisakah kami melakukan pilot satu kampanye di satu trunk sebelum memindahkan semuanya?
• Bisakah kami mengimpor kontak, daftar DNC, disposisi, dan catatan panggilan historis?
• Bisakah kami memindahkan (porting) nomor yang ada, dan siapa yang mengelola porting tersebut?
• Apakah pelatihan sudah termasuk, atau merupakan item layanan profesional terpisah?
• Jika kami berhenti, bagaimana kami mengekspor data dan rekaman kami, dan dalam format apa?

Bandingkan total biaya pada volume Anda, bukan harga katalog per kursi. Selisih antara penawaran pilot dan tagihan sebenarnya adalah tempat kejutan muncul.

• Apakah harga per kursi, per menit, atau keduanya? Apa persisnya yang termasuk dalam satu kursi?
• Apakah biaya operator dan telepon sudah termasuk, diberi markup, atau ditagih oleh operator kami sendiri?
• Bagaimana penggunaan AI ditagih: per menit, per percakapan, per token? Apakah ada batas bulanan yang dapat kami tetapkan?
• Fitur mana yang hanya tersedia di paket lebih tinggi (mode panggilan, AMD, white-label, API)?
• Apakah ada biaya penyiapan, jumlah kursi minimum, atau komitmen minimum?
• Berapa selisih harga antara penagihan bulanan dan tahunan?
• Apakah ada uji coba gratis, dan apakah menggunakan produk sesungguhnya dengan panggilan kami sendiri?

Baca dokumen SLA-nya langsung. Halaman pemasaran yang menyebut 'ketersediaan tinggi' bukanlah SLA.

• Paket mana yang mencakup SLA uptime, berapa angkanya, dan kredit apa yang berlaku jika tidak tercapai?
• Berapa jam dukungan dan waktu respons, dan dalam bahasa serta zona waktu apa?
• Apakah kami mendapatkan kontak khusus atau customer success manager?
• Bagaimana insiden dikomunikasikan, dan apakah ada halaman status?
• Apakah dokumentasi pengguna tersedia untuk setiap peran (agen, supervisor, admin)?