Larutan
Layanan pelanggan yang menjawab, menyelesaikan, dan menindaklanjuti
Antrian dengan target SLA nyata, IVR yang memungkinkan penelepon menyelesaikan sendiri panggilan mereka, satu kotak masuk untuk suara, WhatsApp, SMS, dan email, bantuan untuk agen saat panggilan berlangsung, dan survei setelahnya yang mengubah skor buruk menjadi kasus dengan nama yang tertera di dalamnya.
Uji coba gratis 14 hari · tidak perlu kartu kredit
Jawaban singkat
Apa yang Anda dapatkan
Segala sesuatu di dalam satu ruang kerja
Antrian ACD
Setiap antrian memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO, round-robin, atau waktu idle terlama, dengan prioritas, waktu tunggu maksimum, waktu penyelesaian dalam detik, dan mode perekaman masing-masing.
Target dan ambang batas SLA
Setiap antrean membawa target jawaban yang menjadi tolok ukurnya dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran, sehingga tingkat layanan adalah sebuah pengaturan, bukan sebuah opini.
Posisi dan perkiraan waktu tunggu
Penelepon dapat mendengar posisi mereka dalam antrean dan perkiraan waktu tunggu, dengan musik pengiring di antara jeda tersebut. Orang cenderung menunggu lebih lama jika mereka mengetahuinya.
Perutean DID
Arahkan setiap nomor ke antrian, pengguna, alur IVR, kampanye, atau agen suara AI, secara massal saat sejumlah nomor tiba, dengan ekspor inventaris dalam format CSV.
Layanan mandiri IVR
Pembuat IVR mencakup layanan mandiri penelepon: memeriksa atau mengelola pemesanan, meminta panggilan balik, mendengarkan status antrian, memilih bahasa, pencarian CRM di tengah panggilan.
Jam kerja dan di luar jam kerja
Kalender jam operasional dan hari libur per tenant, yang diberlakukan melalui gerbang jadwal, dengan pesan teks-ke-suara di luar jam kerja dan templat cadangan SMS.
Satu daftar percakapan
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam kotak masuk yang sama, masing-masing berupa percakapan baru, antrian, ditugaskan, sedang diproses, atau menunggu pelanggan, ditugaskan kepada agen atau antrian.
Customer 360 on the pop
Catatan dimulai dengan panggilan: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, yang dikunci berdasarkan nomor, dengan pengayaan CRM BroadNet, pembuatan kontak, dan pengiriman disposisi.
Bantuan agen langsung
Ringkasan yang dibuat selama panggilan, sentimen langsung yang peka terhadap bahasa Arab, respons yang disarankan yang dapat diedit atau diabaikan oleh agen, dan disposisi yang disarankan yang mereka konfirmasi.
Survei dengan kasus pemulihan
CSAT dan NPS ditanyakan melalui IVR suara, suara AI, WhatsApp, SMS, atau tautan singkat, dan pihak yang tidak puas diarahkan ke antrian sebagai kasus dengan nama dan hasil.
Papan dinding dan laporan
Kedalaman antrian dan status agen ditampilkan di papan informasi, kemudian kinerja antrian, panggilan masuk, aktivitas agen, dan laporan tingkat layanan ditampilkan di belakangnya.
Dengarkan, bisikkan, menerobos masuk
Seorang supervisor dapat mendengarkan panggilan masuk, berbisik kepada agen, menyela, atau memaksa untuk keluar, sementara aturan pembinaan memunculkan petunjuk selama shift kerja.
Antrean
Tingkat layanan adalah sebuah latar, bukan harapan.
Dukungan dimulai dengan antrean yang tertata dengan baik. Setiap antrean memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO (First In, First Out), round-robin, atau waktu idle terlama, dan memiliki prioritas, waktu tunggu maksimum, waktu penyelesaian, dan mode perekaman sendiri, sehingga antrean penagihan dan antrean pengaduan tidak harus dijalankan dengan cara yang sama. Perutean berdasarkan keterampilan direncanakan.
Setiap antrean juga memiliki target SLA dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran. Itulah yang mengubah tingkat layanan menjadi sesuatu yang dapat ditampilkan secara langsung di papan informasi dan laporan kinerja antrean dapat diselesaikan setelahnya.
- Saat ini, FIFO, round-robin, dan perutean berdasarkan waktu idle terpanjang digunakan; perutean berbasis keterampilan sedang direncanakan.
- Prioritas, waktu tunggu maksimum, detik penyelesaian, dan mode perekaman diatur per antrean.
- Target SLA dan ambang batas pelanggaran per antrian, ditampilkan langsung di papan informasi.
- Posisi dan perkiraan waktu tunggu diumumkan kepada penelepon, disertai musik saat menunggu.
Panggilan-panggilan itu tidak pernah membutuhkan seseorang
Sebagian besar kontak dukungan pelanggan berasal dari pelanggan yang memeriksa atau mengubah sesuatu yang sebenarnya dapat mereka tangani sendiri. Pembuat IVR memiliki node untuk hal-hal tersebut: memeriksa pemesanan, mengelola pemesanan, meminta panggilan balik dan mempertahankan posisi Anda, mendengarkan status antrian, memilih bahasa, atau meminta CRM untuk diakses di tengah panggilan.
Di luar jam kerja, alur yang sama tetap berlaku. Jam kerja dan kalender hari libur ditetapkan per tenant dan diberlakukan melalui gerbang jadwal, dan penelepon akan mendengar pesan teks-ke-suara dengan suara yang Anda pilih, dengan templat SMS sebagai cadangan agar mereka tahu bahwa panggilan mereka telah didengar.
- Node layanan mandiri penelepon untuk pemesanan, panggilan balik, status antrian, dan pilihan bahasa.
- Pencarian CRM selama panggilan, sehingga alur kerja mengetahui siapa yang menelepon.
- Jam operasional dan kalender hari libur per tenant, diberlakukan melalui gerbang yang diatur jadwalnya.
- Pesan teks-ke-suara di luar jam kerja dengan suara pilihan, ditambah templat cadangan SMS
Satu kotak masuk
Layani pelanggan, bukan salurannya
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam satu daftar percakapan. Setiap percakapan bersifat baru, antrean, ditugaskan, sedang berlangsung, atau menunggu pelanggan, dan dimiliki oleh agen tertentu atau kembali ke antrean, sehingga tidak ada percakapan yang berada di utas yang tidak dimiliki siapa pun. Email masuk ke kotak masuk direncanakan.
Catatan pelanggan dimulai dengan panggilan. Customer 360 dimasukkan berdasarkan nomor telepon, dengan profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, dan BroadNet CRM memperkaya, membuat kontak, dan mengirimkan data disposisi di belakangnya. Agen menangani antrian masuk dan kampanye keluar dari satu desktop; penggabungan otomatis direncanakan.
- Panggilan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan dengan status yang terlihat.
- Tampilan pop-up dengan Customer 360 berdasarkan nomor telepon, dan formulir web tenant dalam iframe.
- Ringkasan langsung, sentimen yang peka terhadap bahasa Arab, respons yang disarankan, dan disposisi yang disarankan.
- Transkrip disunting, dapat dicari, disimpan dalam polis Anda, dengan penangguhan hukum dan ekspor.
Skor buruk menjadi sebuah kotak dengan nama di atasnya
Survei adalah bagian yang paling sering dilakukan dengan buruk oleh sebagian besar operasi dukungan. Di DialerBee survei yang dipublikasikan dapat ditanyakan melalui IVR suara, melalui runtime suara AI, melalui WhatsApp, melalui SMS, atau di halaman web di balik tautan pendek, dan versi yang dipublikasikan terkunci, sehingga CSAT kuartal ini memiliki arti yang sama dengan kuartal sebelumnya.
Kemudian, para pencela dan mereka yang mendapat skor rendah dialihkan ke antrian sebagai kasus pemulihan, ditugaskan kepada seseorang, dan ditutup dengan sebuah hasil. Di sampingnya terdapat laporan: kinerja antrian, panggilan masuk, aktivitas agen, dan pusat wawasan, dengan ekspor dalam format CSV, Excel, dan PDF yang tetap menampilkan teks Arab yang mudah dibaca.
- CSAT, NPS, ya/tidak, persetujuan, dan teks terbuka, ditanyakan melalui lima saluran.
- Para pengkritik dialihkan ke antrian sebagai kasus, ditugaskan, dan ditutup dengan suatu hasil.
- Analisis yang menyatakan penyebutnya, ditambah laporan harian, mingguan, atau bulanan terjadwal.
- Laporan aktivitas dan pemanfaatan agen hari ini; perkiraan dan penjadwalan telah direncanakan.
Bagaimana caranya membandingkan
| Penyangga dijahit dari alat terpisah | Layanan pelanggan DialerBee | |
|---|---|---|
| Di mana saluran-saluran itu berada | Sistem telepon, alat obrolan, dan kotak surat bersama, masing-masing dengan riwayatnya sendiri. | Panggilan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan dengan status dan penugasan bersama. |
| Apa yang dilihat agen pada panggilan masuk | Sebuah angka, lalu pencarian di jendela lain. | Tampilan pop-up Customer 360 berdasarkan nomor telepon: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM |
| Tingkat layanan | Dihitung kemudian dari ekspor | Target SLA dan ambang batas pelanggaran pada setiap antrian, ditampilkan secara langsung di papan pengumuman. |
| Di luar jam kerja | Telepon berdering | Jadwalkan pembukaan pintu gerbang pada jam kerja dan hari libur, pesan teks-ke-suara dengan suara Anda, dan templat SMS sebagai cadangan. |
| Apa yang terjadi pada nilai buruk? | Sebuah baris dalam spreadsheet | Kasus pemulihan dalam antrian, ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan suatu hasil. |
| Bahasa | Apa pun yang didukung oleh petunjuk sistem telepon. | 11 bahasa di seluruh platform, dengan mempertimbangkan dialek Arab, dan bahasa Arab yang tetap relevan dalam konteks ekspor. |
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu solusi layanan pelanggan DialerBee?+
Ini adalah sisi masuk dari platform yang dirancang untuk operasi dukungan: antrian ACD dengan target SLA, pembuat IVR dengan layanan mandiri penelepon, kotak masuk omnichannel yang mencakup suara, WhatsApp, SMS, dan email, bantuan agen langsung selama panggilan, survei dengan kasus pemulihan setelahnya, serta papan informasi dan laporan atas semuanya.
Bagaimana panggilan dialihkan ke agen?+
Saat ini, sistem yang digunakan adalah FIFO, round-robin, dan routing berdasarkan waktu idle terpanjang; routing berbasis keterampilan sedang direncanakan. Setiap antrian juga memiliki prioritas, waktu tunggu maksimum, waktu penyelesaian dalam detik, dan mode perekaman sendiri, sehingga antrian yang berbeda dapat berperilaku berbeda tanpa sistem terpisah.
Bisakah kita menjalankan dukungan pelanggan dan kampanye pemasaran keluar dengan tim yang sama?+
Agen menangani antrian masuk dan kampanye keluar dari satu desktop; pencampuran otomatis telah direncanakan. Itu berarti agen yang sama, laporan yang sama, dan kontrol kepatuhan yang sama, dengan campuran yang ditentukan oleh supervisor, bukan oleh algoritma.
Saluran mana saja yang ada di kotak masuk?+
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan, masing-masing dalam status yang terlihat dan ditugaskan ke agen atau antrian. Email dikirim dari SMTP per-tenant Anda sendiri. Email masuk ke kotak masuk direncanakan.
Bantuan apa yang diterima agen selama panggilan tersebut?+
Ringkasan yang dibuat selama panggilan berlangsung, sentimen langsung yang memahami bahasa Arab, respons yang disarankan yang dapat digunakan, diedit, atau diabaikan oleh agen, dan disposisi yang disarankan yang dapat mereka konfirmasi. Transkripsi berjalan sesuai permintaan, dan transkrip disunting, dapat dicari, dan disimpan dalam polis Anda.
Apa yang terjadi di luar jam kerja?+
Jam operasional dan kalender hari libur ditetapkan per tenant dan diberlakukan melalui gerbang jadwal. Di luar gerbang tersebut, penelepon akan mendengar pesan teks-ke-suara dengan suara yang telah Anda pilih dan pratinjau, dan templat SMS cadangan akan dikirimkan, sehingga kantor yang tutup tidak akan langsung terputus.
Bagaimana cara kita mengukur layanan yang kita berikan?+
Kedalaman antrian, statistik antrian, dan status agen ditampilkan secara langsung di papan informasi, dan di baliknya terdapat laporan kinerja antrian, panggilan masuk, aktivitas agen, dan tingkat layanan, ditambah pusat wawasan. Ekspor tersedia dalam format CSV, Excel, atau PDF dengan branding tenant Anda, dengan bahasa Arab yang ditampilkan dengan benar.
Apakah survei ini menghasilkan sesuatu yang lebih dari sekadar angka?+
Ya. Para pencela dan mereka yang mendapat skor rendah dialihkan ke antrian sebagai kasus pemulihan, masing-masing ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil yang tercatat, sehingga skor buruk menghasilkan tindak lanjut yang dapat Anda audit, bukan hanya grafik.
Lihat alur dukungan Anda sendiri di tenant demo.
Tur virtual selama 30 menit di sebuah tenant demo, dalam bahasa Inggris atau Arab.