Solusi
Call center layanan pelanggan: menjawab, menyelesaikan, dan menindaklanjuti
Antrean dengan target SLA nyata, IVR yang memungkinkan penelepon menyelesaikan urusannya sendiri, satu kotak masuk untuk suara, WhatsApp, SMS, dan email, bantuan bagi agen selama panggilan berlangsung, serta survei setelahnya yang mengubah skor buruk menjadi kasus dengan penanggung jawab yang jelas.
Uji coba gratis 14 hari · kredit AI gratis untuk mencoba agen suara AI · tanpa kartu
Jawaban singkat
Apa yang Anda dapatkan
Semuanya dalam satu ruang kerja
Antrean ACD
Setiap antrean memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO, round-robin, atau agen yang paling lama idle, dengan prioritas, waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode perekaman masing-masing.
Target dan ambang SLA
Setiap antrean memiliki target jawaban yang menjadi tolok ukurnya dan ambang batas yang dihitung sebagai pelanggaran, sehingga tingkat layanan adalah sebuah pengaturan, bukan opini.
Posisi dan perkiraan waktu tunggu
Penelepon dapat mendengar posisi mereka dalam antrean dan perkiraan lama menunggu, dengan musik tunggu di sela-selanya. Orang bersedia menunggu lebih lama jika mereka tahu.
Routing DID
Arahkan setiap nomor ke antrean, pengguna, alur IVR, kampanye, atau agen suara AI — secara massal saat sekumpulan nomor baru masuk — dengan ekspor inventaris ke CSV.
Layanan mandiri IVR
IVR builder mencakup layanan mandiri bagi penelepon: memeriksa atau mengelola pemesanan, meminta panggilan balik, mendengar status antrean, memilih bahasa, dan pencarian CRM di tengah panggilan.
Jam operasional dan di luar jam operasional
Kalender jam operasional dan hari libur per tenant, ditegakkan oleh gerbang jadwal, dengan pesan text-to-speech di luar jam operasional dan templat SMS cadangan.
Satu daftar percakapan
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam kotak masuk yang sama, masing-masing berstatus baru, dalam antrean, ditugaskan, sedang diproses, atau menunggu pelanggan, serta ditugaskan ke agen atau antrean.
Customer 360 saat screen-pop
Data pelanggan terbuka bersamaan dengan panggilan: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, berdasarkan nomor telepon, dengan pengayaan data BroadNet CRM, pembuatan kontak, dan pengiriman disposisi.
Agent assist langsung
Ringkasan yang tersusun selama panggilan, sentimen langsung dengan pemahaman bahasa Arab, saran respons yang dapat diedit atau diabaikan agen, dan saran disposisi yang mereka konfirmasi.
Survei dengan kasus pemulihan
CSAT dan NPS ditanyakan melalui IVR suara, suara AI, WhatsApp, SMS, atau tautan singkat, dan detractor dirutekan ke antrean sebagai kasus dengan nama penanggung jawab dan hasil.
Wallboard dan laporan
Kedalaman antrean dan status agen tampil langsung di wallboard, didukung laporan kinerja antrean, panggilan masuk, aktivitas agen, dan tingkat layanan.
Listen, whisper, barge
Supervisor dapat mendengarkan panggilan masuk, berbisik kepada agen (whisper), ikut masuk ke panggilan (barge), atau memaksa logout, sementara aturan coaching memunculkan petunjuk selama shift.
Antrean
Tingkat layanan adalah sebuah pengaturan, bukan harapan
Layanan dukungan dimulai dari antrean yang berjalan tertib. Setiap antrean memilih agen berikutnya berdasarkan FIFO, round-robin, atau agen yang paling lama idle, serta memiliki prioritas, waktu tunggu maksimum, waktu wrap-up, dan mode perekaman sendiri, sehingga antrean penagihan dan antrean keluhan tidak harus dijalankan dengan cara yang sama. Routing berbasis keahlian (skills-based routing) juga tersedia dan diaktifkan per antrean.
Setiap antrean juga memiliki target SLA dan ambang batas yang dihitung sebagai pelanggaran. Itulah yang menjadikan tingkat layanan sesuatu yang dapat ditampilkan langsung di wallboard dan dipastikan kemudian lewat laporan kinerja antrean.
- Routing FIFO, round-robin, dan longest-idle, ditambah routing berbasis keahlian (skills-based) yang diaktifkan per antrean.
- Prioritas, waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode perekaman diatur per antrean
- Target SLA dan ambang pelanggaran per antrean, tampil langsung di wallboard
- Posisi dan perkiraan waktu tunggu diumumkan kepada penelepon, dengan musik tunggu
Sebelum agen dibutuhkan
Panggilan yang sebenarnya tidak memerlukan petugas
Sebagian besar kontak dukungan adalah pelanggan yang memeriksa atau mengubah sesuatu yang sebenarnya bisa mereka urus sendiri. IVR builder menyediakan node khusus untuk itu: memeriksa pemesanan, mengelola pemesanan, meminta panggilan balik tanpa kehilangan posisi antrean, mendengar status antrean, memilih bahasa, atau pencarian data di CRM di tengah panggilan.
Di luar jam operasional, alur yang sama tetap menjawab. Kalender jam operasional dan hari libur diatur per tenant dan ditegakkan oleh gerbang jadwal, dan penelepon mendengar pesan text-to-speech dengan suara pilihan Anda, disertai templat SMS cadangan agar mereka tahu panggilannya telah diterima.
- Node layanan mandiri untuk pemesanan, panggilan balik, status antrean, dan pilihan bahasa
- Pencarian CRM selama panggilan, sehingga alur tahu siapa yang menelepon
- Kalender jam operasional dan hari libur per tenant, ditegakkan oleh schedule gate
- Pesan text-to-speech di luar jam operasional dengan suara pilihan, plus templat SMS cadangan
Satu kotak masuk
Fokus pada pelanggan, bukan pada kanalnya
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam satu daftar percakapan. Setiap percakapan berstatus baru, dalam antrean, ditugaskan, sedang diproses, atau menunggu pelanggan, dan selalu dimiliki oleh agen tertentu atau kembali ke antrean, sehingga tidak ada percakapan yang terbengkalai tanpa pemilik. Email masuk ke kotak masuk tersedia dari kotak surat terhubung milik masing-masing perusahaan.
Data pelanggan terbuka bersamaan dengan panggilan. Customer 360 berbasis nomor telepon, dengan profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, didukung pengayaan data BroadNet CRM, pembuatan kontak, dan pengiriman disposisi. Agen menangani antrean inbound dan kampanye outbound dari satu desktop; blending otomatis sudah tersedia dan diaktifkan oleh admin masing-masing perusahaan.
- Suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan dengan status yang terlihat
- Screen-pop dengan Customer 360 berdasarkan nomor telepon, dan webform tenant dalam iframe
- Ringkasan langsung, sentimen dengan pemahaman bahasa Arab, saran respons, dan saran disposisi
- Transkrip disamarkan, dapat dicari, disimpan sesuai kebijakan Anda, dengan legal hold dan ekspor
Setelah panggilan
Skor buruk menjadi kasus dengan penanggung jawab yang jelas
Survei adalah bagian yang paling sering ditangani dengan buruk oleh tim dukungan. Di DialerBee, survei yang telah dipublikasikan dapat ditanyakan melalui IVR suara, runtime suara AI, WhatsApp, SMS, atau halaman web lewat tautan singkat, dan versi yang dipublikasikan dikunci, sehingga CSAT kuartal ini bermakna sama dengan kuartal lalu.
Kemudian detractor dan skor rendah dirutekan ke antrean sebagai kasus pemulihan, ditugaskan kepada seseorang, dan ditutup dengan hasil yang jelas. Di sampingnya tersedia laporan: kinerja antrean, panggilan masuk, aktivitas agen, dan pusat insight, dengan ekspor CSV, Excel, dan PDF yang menjaga teks Arab tetap terbaca.
- CSAT, NPS, ya/tidak, persetujuan, dan teks bebas, ditanyakan di lima kanal
- Detractor dirutekan ke antrean sebagai kasus, ditugaskan, dan ditutup dengan hasil
- Analitik yang menyebutkan penyebutnya, plus laporan terjadwal harian, mingguan, atau bulanan
- Laporan aktivitas dan utilisasi agen tersedia saat ini, ditambah manajemen tenaga kerja dengan shift, cuti, kepatuhan jadwal, forecasting, dan penjadwalan.
Bagaimana perbandingannya
| Layanan dukungan yang dirangkai dari berbagai alat terpisah | Layanan pelanggan DialerBee | |
|---|---|---|
| Tempat kanal-kanal berada | Sistem telepon, alat chat, dan kotak surat bersama, masing-masing dengan riwayatnya sendiri | Suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan dengan status dan penugasan bersama |
| Yang dilihat agen saat panggilan masuk | Sebuah nomor, lalu pencarian di jendela lain | Screen-pop dengan Customer 360 berdasarkan nomor telepon: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM |
| Tingkat layanan | Dihitung belakangan dari hasil ekspor | Target SLA dan ambang pelanggaran di setiap antrean, tampil langsung di wallboard |
| Di luar jam operasional | Telepon berdering tanpa dijawab | Gerbang jadwal untuk jam operasional dan hari libur, pesan text-to-speech dengan suara Anda, dan templat SMS cadangan |
| Apa yang terjadi pada skor buruk | Satu baris di spreadsheet | Kasus pemulihan dalam antrean, ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil yang jelas |
| Bahasa | Sebatas yang didukung prompt sistem telepon | 11 bahasa di seluruh platform, mengenali dialek Arab, dengan teks Arab yang tetap utuh saat diekspor |
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu solusi layanan pelanggan DialerBee?+
Ini adalah sisi inbound platform yang dirangkai untuk operasi dukungan pelanggan: antrean ACD dengan target SLA, IVR builder dengan layanan mandiri bagi penelepon, kotak masuk omnichannel untuk suara, WhatsApp, SMS, dan email, bantuan langsung bagi agen selama panggilan, survei dengan kasus pemulihan setelahnya, serta wallboard dan laporan yang mencakup semuanya.
Bagaimana panggilan dirutekan ke agen?+
Routing FIFO, round-robin, dan agen yang paling lama idle, ditambah routing berbasis keahlian yang diaktifkan per antrean. Setiap antrean juga memiliki prioritas, waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode perekaman sendiri, sehingga antrean yang berbeda dapat berperilaku berbeda tanpa sistem terpisah.
Bisakah kami menjalankan layanan dukungan dan kampanye outbound dengan tim yang sama?+
Agen menangani antrean inbound dan kampanye outbound dari satu desktop; blending otomatis sudah tersedia dan diaktifkan oleh admin masing-masing perusahaan. Artinya agen yang sama, laporan yang sama, dan kontrol kepatuhan yang sama, dengan komposisi yang ditentukan supervisor, bukan oleh algoritma.
Kanal apa saja yang ada di kotak masuk?+
Percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar percakapan, masing-masing dengan status yang terlihat dan ditugaskan ke agen atau antrean. Email dikirim dari SMTP per tenant milik Anda sendiri. Email masuk ke kotak masuk tersedia dari kotak surat terhubung milik masing-masing perusahaan.
Bantuan apa yang didapat agen selama panggilan?+
Ringkasan yang tersusun selama panggilan berlangsung, sentimen langsung dengan pemahaman bahasa Arab, saran respons yang dapat dipakai, diedit, atau diabaikan agen, dan saran disposisi yang mereka konfirmasi. Transkripsi dijalankan sesuai permintaan, dan transkrip disamarkan, dapat dicari, serta disimpan sesuai kebijakan Anda.
Apa yang terjadi di luar jam operasional?+
Kalender jam operasional dan hari libur diatur per tenant dan ditegakkan oleh gerbang jadwal. Di luar jam tersebut, penelepon mendengar pesan text-to-speech dengan suara yang Anda pilih dan pratinjau, serta templat SMS cadangan terkirim, sehingga kantor yang tutup tidak berarti telepon berdering tanpa jawaban.
Bagaimana kami mengukur layanan yang kami berikan?+
Kedalaman antrean, statistik antrean, dan status agen tampil langsung di wallboard, didukung laporan kinerja antrean, panggilan masuk, aktivitas agen, dan tingkat layanan, plus pusat insight. Ekspor tersedia dalam CSV, Excel, atau PDF dengan branding tenant Anda, dan teks Arab ditampilkan dengan benar.
Apakah survei menghasilkan sesuatu selain angka?+
Ya. Detractor dan skor rendah dirutekan ke antrean sebagai kasus pemulihan, masing-masing ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil yang tercatat, sehingga skor buruk menghasilkan tindak lanjut yang dapat Anda audit, bukan sekadar grafik.
Lihat alur dukungan Anda sendiri di tenant demo
Walkthrough 30 menit di tenant demo, dalam bahasa Inggris atau Arab.