Software layanan pelanggan
Software Layanan Pelanggan yang Berpusat pada Telepon
Apa saja yang dibutuhkan sistem support, bagian mana yang ada di DialerBee dan mana yang tidak, kapan help desk berbasis tiket lebih tepat dibeli, dan berapa biaya tim support 10 agen.
Punya SIP trunk atau PBX sendiri? Mulai uji coba gratis 14 hari, tanpa kartu kredit.
Diperbarui 20 Oktober 2026
Jawaban singkat
Software layanan pelanggan adalah sistem yang dipakai tim support untuk menerima, merutekan, menjawab, dan melacak permintaan pelanggan. DialerBee adalah sistem support yang berpusat pada telepon: antrean inbound dengan target SLA, IVR dengan callback yang menjaga posisi penelepon, satu inbox untuk suara, WhatsApp, SMS, email, web chat, dan Telegram, ticketing bawaan, survei CSAT dan NPS, penilaian QA untuk setiap panggilan, serta agen suara AI untuk panggilan rutin. Harga mulai $69 per agen per bulan.
Komponen sistem support
Apa saja isi software layanan pelanggan, dan apa yang dimiliki DialerBee?
Empat belas komponen sistem support, fungsi masing-masing, dan jawaban jujur untuk DialerBee, termasuk satu komponen yang tidak dimilikinya.
| Komponen | Fungsinya | Di DialerBee |
|---|---|---|
| Antrean telepon (ACD) | Menempatkan setiap panggilan masuk ke antrean dan menentukan agen mana yang menerimanya. | Ya. Routing FIFO, round-robin, atau longest-idle, ditambah routing berbasis keahlian yang diaktifkan per antrean. Setiap antrean punya prioritas, waktu tunggu maksimum, detik wrap-up, dan mode rekaman sendiri. Penelepon bisa mendengar posisi dan perkiraan waktu tunggunya. Contact center inbound → |
| IVR dan layanan mandiri via telepon | Memungkinkan penelepon memilih, mengidentifikasi diri, atau menyelesaikan tugas sederhana sebelum butuh petugas. | Ya. Visual IVR builder: penelepon bisa mengecek atau mengelola pemesanan, meminta callback dan tetap menjaga posisinya di antrean, mendengar status antrean, memilih bahasa, dialihkan ke WhatsApp, atau dicari datanya di CRM di tengah panggilan. IVR builder → |
| Di luar jam kerja dan panggilan tak terjawab | Apa yang terjadi saat Anda tutup atau tidak ada yang sedang kosong. | Ya. Kalender jam kerja dan hari libur per perusahaan, pesan text-to-speech dengan suara pilihan Anda, template SMS cadangan, dan pemulihan panggilan tak terjawab yang mengirim SMS berisi nama penelepon kepada manajer yang ditunjuk. Pemulihan panggilan tak terjawab → |
| Kotak masuk omnichannel | Panggilan dan pesan dari semua kanal dalam satu daftar, dengan satu penanggung jawab per percakapan. | Ya. Suara, WhatsApp, SMS, email (masuk dari mailbox yang Anda hubungkan), web chat, dan Telegram (bot Anda sendiri). Setiap percakapan berstatus baru, dalam antrean, ditugaskan, sedang ditangani, atau menunggu pelanggan. Instagram dan Messenger tersedia melalui BroadNet OmniChannel; koneksinya ke inbox sedang diluncurkan bertahap. Inbox omnichannel → |
| Ticketing | Melacak masalah yang berlanjut melewati satu percakapan hingga terselesaikan. | Ya, bawaan. Ubah percakapan apa pun menjadi tiket dan lacak hingga selesai tanpa alat help desk terpisah. Layanan pelanggan → |
| Data pelanggan di layar | Menampilkan siapa yang menghubungi Anda dan riwayatnya sebelum agen berbicara. | Ya. Customer 360, berdasarkan nomor telepon: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, muncul otomatis (screen pop) pada panggilan masuk. Customer 360 → |
| Konektor CRM dan help desk | Menghubungkan sistem support ke data yang sudah Anda kelola. | Ya. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk, atau Microsoft Dynamics dengan kredensial aplikasi Anda sendiri; Odoo dan Freshworks dengan API key Anda sendiri; iframe CRM di semua paket. Integrasi → |
| Target SLA | Menetapkan seberapa cepat kontak harus dijawab dan menunjukkan saat target terlewat. | Ya. Target SLA dan ambang pelanggaran di setiap antrean, tampil langsung di wallboard, dengan laporan kinerja antrean dan tab Service Level di Insights. SLA antrean → |
| Bantuan untuk agen selama panggilan | Mengurangi waktu mencari dan mencatat selagi pelanggan menunggu. | Ya. Transkripsi langsung, ringkasan berjalan, analisis sentimen yang memahami bahasa Arab, saran respons dan saran disposisi yang dikonfirmasi agen, serta terjemahan untuk mengikuti penelepon berbahasa lain. Bantuan agen langsung → |
| Jaminan mutu | Memeriksa seberapa baik panggilan ditangani. | Ya. Scorecard QA dan penilaian AI untuk setiap panggilan, sehingga peninjauan mencakup semua panggilan, bukan sekadar sampel. Scorecard QA → |
| Survei CSAT dan NPS | Menanyakan pengalaman pelanggan, dan menindaklanjuti skor buruk. | Ya. Ditanyakan lewat IVR suara, agen suara AI, WhatsApp, SMS, atau halaman web tautan pendek. Detractor dan skor rendah menjadi kasus pemulihan di antrean, ditugaskan, dan ditutup dengan hasil yang tercatat. Survei dan CX → |
| Supervisi, laporan, dan penjadwalan staf | Pantauan langsung, riwayat, dan jumlah staf yang cukup di setiap shift. | Ya. Listen, whisper, dan barge; wallboard langsung dengan status agen; 15 jenis laporan dengan ekspor CSV, Excel, dan PDF; workforce management dengan shift, cuti, kepatuhan jadwal, dan peramalan. Laporan dan insight → |
| AI untuk panggilan rutin | Menjawab panggilan berulang sehingga staf menangani sisanya. | Ya, sebagai add-on. Layla, agen suara AI, menjawab dari basis pengetahuan yang Anda unggah, memesan setelah cek jadwal kosong (free-busy), mengalihkan ke agen manusia, dan menindaklanjuti lewat SMS atau WhatsApp. Resepsionis AI → |
| Pusat bantuan / basis pengetahuan artikel | Situs web publik berisi artikel bantuan yang dicari sendiri oleh pelanggan. | Tidak. DialerBee bukan alat untuk menerbitkan pusat bantuan. Basis pengetahuannya dipakai oleh agen suara AI; jika Anda butuh pusat bantuan publik berisi artikel, tanyakan saat demo atau padukan DialerBee dengan help desk. Jika pelanggan Anda kebanyakan mencari solusi sendiri lewat artikel, Anda butuh produk pusat bantuan terpisah. |
Beberapa komponen bergantung pada paket; lihat tabel di bawah dan penetapan harga. Ringkasan solusi untuk fitur yang sama ada di layanan pelanggan di DialerBee.
Dua jenis sistem support
Apakah Anda butuh sistem support berbasis telepon atau help desk berbasis tiket?
Software support berasal dari dua arah. Help desk berbasis tiket berangkat dari email dan formulir web: setiap permintaan menjadi tiket, dan telepon biasanya hanya tambahan. Sebaliknya, sistem support berbasis telepon berangkat dari kontak langsung: panggilan dan pesan masuk ke antrean, dijawab sesuai SLA, dan hanya masalah yang berlanjut melewati satu percakapan yang menjadi tiket.
Pilihan yang tepat tergantung cara pelanggan menghubungi Anda. Hitung kontak bulan lalu per kanal sebelum melihat produk apa pun. Jika telepon dan WhatsApp menanggung sebagian besar beban, antrean, IVR, dan layar agen selama panggilan lebih penting daripada otomatisasi tiket.
Pilih sistem support berbasis telepon jika…
- Sebagian besar kontak Anda berupa panggilan telepon, atau pelanggan Anda terbiasa menelepon
- Anda butuh antrean, IVR, callback, dan target SLA, bukan hanya inbox email
- WhatsApp, SMS, dan chat sama pentingnya dengan email
- Anda ingin menilai kualitas panggilan dan melatih agen pada panggilan langsung
- Panggilan rutin (pemesanan, jam buka, pertanyaan pesanan atau janji temu) bisa dijawab agen suara AI dengan petugas sebagai cadangan
Pilih help desk berbasis tiket jika…
- Sebagian besar kontak masuk lewat email atau formulir web, dan telepon jarang
- Pelanggan kebanyakan mencari solusi sendiri dari pusat bantuan publik berisi artikel
- Pekerjaan Anda berupa kasus panjang yang berpindah antar beberapa tim internal, dengan otomatisasi tiket yang rinci
- Anda butuh forum komunitas atau widget bantuan dalam produk yang berbasis artikel
Anda juga bisa memakai keduanya. Gunakan help desk untuk email dan artikel, lalu jalankan panggilan dan pesan di DialerBee. DialerBee terhubung ke Zendesk dengan kredensial aplikasi Anda sendiri dan ke Freshworks dengan API key Anda sendiri, serta ke HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics, dan Odoo. Lihat integrasi.
Satu kontak, dari awal sampai akhir
Bagaimana alur panggilan support di DialerBee?
- 1
Nomor merutekan panggilan
Setiap nomor masuk di inventaris DID diarahkan ke antrean, pengguna, alur IVR, atau agen suara AI. Kalender jam kerja dan hari libur menentukan apa yang terjadi saat Anda tutup.
- 2
Penelepon melayani diri sendiri, atau memilih
IVR memungkinkan penelepon memilih bahasa, mengecek atau mengubah pemesanan, mendengar posisi antrean, beralih ke WhatsApp alih-alih menunggu, atau meminta callback dan tetap menjaga posisinya.
- 3
Antrean memilih agen
Routing FIFO, round-robin, longest-idle, atau berbasis keahlian, sesuai target SLA antrean. Penelepon mendengar posisi dan perkiraan waktu tunggunya.
- 4
Agen sudah tahu siapa yang menelepon
Customer 360 muncul otomatis dengan profil, riwayat, catatan, dan tab CRM, berdasarkan nomor telepon. Live assist menampilkan transkrip, ringkasan berjalan, dan saran respons.
- 5
Masalah dilacak jika belum selesai saat itu
Agen mengubah percakapan menjadi tiket dan tiket itu dilacak hingga selesai. Tindak lanjut WhatsApp atau SMS ada di inbox yang sama.
- 6
Pelanggan ditanya, dan panggilan dinilai
Survei CSAT atau NPS dikirim setelah panggilan; skor rendah menjadi kasus pemulihan dengan penanggung jawab. AI menilai setiap panggilan untuk peninjauan kualitas.
Tulis kalimat yang diucapkan agen di setiap langkah dengan skrip call center inbound, dan ukur apakah masalah selesai di kontak pertama dengan cara meningkatkan first call resolution.
AI dalam support
Panggilan support mana yang bisa ditangani agen AI?
Panggilan rutin: jam buka, kebijakan, petunjuk arah, apa yang perlu dibawa, dan pemesanan. Layla, Agen suara AI, menjawab dari basis pengetahuan yang Anda unggah, hanya menyebutkan harga dari katalog layanan Anda, memesan, menjadwal ulang, atau membatalkan setelah cek jadwal kosong (free-busy), dan mengirim tindak lanjut lewat SMS atau WhatsApp. Jika panggilan membutuhkan manusia, Layla mengalihkannya ke agen manusia.
Tetap serahkan keluhan, sengketa, keadaan darurat, dan panggilan yang sensitif secara emosional kepada manusia. AI bekerja dalam 11 bahasa, dengan bahasa Arab ditangani per dialek seperti Teluk, Levant, dan Mesir. Atur sebagai resepsionis AI, atau biarkan kami menyiapkan nomornya untuk Anda.
Pertanyaan klinik dan permintaan callback
Bahasa Inggris · inbound · 70 detik
Demo agen suara AI — penelepon simulasi. Suara produksi; penelepon sintetis; bisnis fiktif.
Baca transkripnya dari panggilan ini dan panggilan demo lainnya.
Paket
Paket mana yang dibutuhkan tim support?
Starter untuk support khusus telepon. Sebagian besar tim support memilih Professional, karena inbox, survei, live assist, dan QA tidak tersedia di Starter.
| Fitur support | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Antrian masuk dan DID | Ya | Ya |
| Pembuat IVR | Alur dasar | Semua 40 jenis node |
| Kotak masuk omnichannel | — | Ya |
| Survei, CSAT, dan NPS | — | Ya |
| Bantuan agen langsung dan transkripsi | — | Ya |
| Kartu skor QA | — | Ya |
| Supervisor listen / whisper / barge | Dengarkan saja | Lengkap |
| Laporan | Laporan standar | Semua 15 laporan + Insights |
| Agen suara AI (Layla) | — | Add-on $0.60/min |
| Retensi rekaman | 30 hari | 90 hari |
| Agen | Hingga 20 | Hingga 100 |
Harga per agen per bulan. Enterprise (harga khusus) menambahkan agen tanpa batas, penyimpanan rekaman 1 tahun, white-label, manajemen multi-tenant, dan SLA uptime 99.95%. Matriks lengkap ada di penetapan harga.
Contoh perhitungan
Berapa biaya bulanan tim support 10 agen?
Sepuluh agen menjawab telepon, WhatsApp, email, dan web chat selama jam kerja, sehingga mereka butuh inbox omnichannel: Professional. Di luar jam kerja, agen suara AI menjawab 500 panggilan per bulan dengan rata-rata 3 menit per panggilan.
| Seat Professional: 10 × $129 | $1,290 |
| AI di luar jam kerja: 500 panggilan × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Biaya platform per menit pada panggilan agen | $0 |
| Total bulanan, ditagih bulanan | $2,190 |
| Seat ditagih tahunan (hemat 20%): 10 × $103.20 | $1,032 |
| Total bulanan dengan seat tahunan + penggunaan AI yang sama | $1,932 |
Tanpa agen AI, biaya tim ini $1,290 per bulan, atau $1,032 dengan penagihan tahunan. Tim khusus telepon di Starter akan menjadi 10 × $69 = $690. Menit AI ditagih per menit tersambung yang dimulai pada AI terkelola; dengan kunci model Anda sendiri, biaya bulanan tetap menggantikan tarif per menit. Menit operator ditagih oleh operator Anda, dan penggunaan kanal pesan tidak termasuk dalam angka ini; tanyakan keduanya saat demo. Belum termasuk pajak. Ini contoh, bukan penawaran harga.
Tidak yakin sepuluh agen sudah tepat? Hitung ukuran tim untuk service level Anda dengan kalkulator Erlang C. Contoh 20 agen di luar jam kerja ada di penetapan harga.
Daftar pendek
Bagaimana menguji sistem support sebelum membeli?
Jalankan delapan pengujian yang sama pada setiap produk di daftar Anda, dalam demo langsung atau masa uji coba.
- 1
Telepon jalur support saat semua agen sibuk.
Apa yang didengar penelepon? Bisakah mereka meminta callback dan tetap menjaga posisinya? Apa yang terjadi saat waktu tunggu maksimum tercapai?
- 2
Kirim pesan WhatsApp, lalu telepon dari nomor yang sama.
Apakah agen melihat satu pelanggan dengan kedua kontak itu, atau dua orang asing?
- 3
Ubah panggilan menjadi tiket, lalu tutup sehari kemudian.
Bisakah supervisor melihat siapa penanggung jawabnya dan berapa lama tiket terbuka?
- 4
Langgar SLA dengan sengaja.
Apakah wallboard menampilkannya saat itu juga, atau baru di laporan besok?
- 5
Beri skor CSAT rendah setelah panggilan.
Apakah ada yang mendapat tugas untuk menelepon balik pelanggan, atau hanya jadi angka di grafik?
- 6
Minta resepsionis AI menyambungkan ke petugas di tengah percakapan.
Apakah ia mengalihkan, dan apakah pemesanan yang katanya sudah dibuat benar-benar ada di kalender?
- 7
Tanyakan pemeriksaan kualitas mana yang mencakup setiap panggilan.
Sampel tidak sama dengan menilai setiap panggilan.
- 8
Minta tagihan bulanan lengkap untuk jumlah seat Anda.
Seat, menit AI, menit operator, dan pesan, dalam satu angka.
Untuk kategori yang lebih luas, termasuk outbound dan migrasi, lihat aplikasi call center. Pengaturan antrean dibahas di pusat kontak masuk.
Kecocokan yang jujur
Kapan DialerBee bukan sistem support yang tepat?
DialerBee cocok untuk tim support yang bebannya ada di panggilan dan pesan. DialerBee bukan pilihan yang tepat jika salah satu hal berikut wajib bagi Anda.
Anda butuh pusat bantuan publik
DialerBee tidak menerbitkan artikel bantuan untuk dicari pelanggan. Padukan dengan produk pusat bantuan, atau pilih help desk berbasis tiket.
Hampir semua support Anda lewat email
DialerBee menangani email di inbox, tetapi keunggulannya ada di antrean, panggilan, dan pesan. Help desk yang dibangun di sekitar email akan lebih cocok untuk Anda.
Anda butuh Instagram atau Messenger di inbox sekarang
Keduanya tersedia melalui BroadNet OmniChannel, tetapi koneksinya ke inbox DialerBee masih diluncurkan bertahap.
Anda butuh suara AI pria atau beberapa suara AI
Agen suara AI berbicara dengan satu suara, Layla (wanita). Agen manusia tidak terpengaruh.
Anda ingin nomor sudah termasuk dalam pendaftaran online
Pendaftaran mandiri membutuhkan SIP trunk atau PBX Anda sendiri. Jika Anda ingin DialerBee menyediakan nomor, prosesnya melalui tim sales.
Anda butuh laporan SOC 2 Type II sebelum menandatangani kontrak
Masih direncanakan, belum dimiliki. Status keamanan terkini ada di trust center.
Status keamanan, yang sudah diterapkan maupun yang direncanakan, ada di pusat kepercayaan.
Pertanyaan
FAQ software layanan pelanggan
Apa itu software layanan pelanggan?
Apa bedanya software layanan pelanggan dengan help desk?
Apakah DialerBee punya ticketing?
Kanal apa saja yang didukung DialerBee untuk layanan pelanggan?
Bisakah kami tetap memakai help desk yang ada dan menambahkan DialerBee untuk support telepon?
Apakah DialerBee punya basis pengetahuan atau pusat bantuan swalayan?
Berapa biaya software layanan pelanggan di DialerBee?
Bisakah agen AI menjawab panggilan support?
Jalankan delapan pengujian dalam demo langsung
Bawa kanal, jumlah seat, dan contoh panggilan support yang biasa Anda terima. Kami akan memasukkan panggilan ke antrean, mengubahnya menjadi tiket, mengirim survei, dan menunjukkan laporannya setelah itu, dalam bahasa Inggris atau Arab, lalu menghitung harganya untuk tim Anda.
Jelajahi lebih lanjut
Layanan pelanggan di DialerBee
Ringkasan solusi: bagaimana alur support berjalan dari awal sampai akhir.
Aplikasi call center
Kategori yang lebih luas, inbound dan outbound, dengan biaya 10 dan 50 seat.
Tingkatkan first call resolution
Selesaikan lebih banyak masalah di kontak pertama.
Skrip call center inbound
Pembuka, penahanan, transfer, dan penutup yang bisa dipakai agen Anda.
CSAT dan NPS lewat WhatsApp dan suara
Minta masukan di tempat pelanggan mau menjawab.
kalkulator Erlang C
Berapa agen yang Anda butuhkan untuk mencapai service level.
Agen suara AI
Apa yang dilakukan Layla dalam panggilan, dengan transkrip demo.
Harga
Semua paket, matriks fitur lengkap, dan contoh AI.