Survei CSAT dan NPS melalui WhatsApp dan Suara

Program umpan balik pelanggan di Teluk dan Levant gagal karena alasan yang membosankan. Survei dikirim melalui email kepada pelanggan yang menjawab telepon dalam bahasa Arab, mendapatkan tingkat respons yang sangat rendah, dan hasilnya dilaporkan sebagai skor tanpa penyebut. Tidak ada yang menindaklanjutinya, dan dalam dua kuartal program tersebut mengalami kemunduran.

Solusinya bukanlah alat survei yang lebih baik. Solusinya adalah mengajukan pertanyaan melalui saluran yang sudah digunakan pelanggan, saat percakapan masih hangat, dan melaporkan jawabannya beserta jumlah orang yang memberikan jawaban tersebut. Panduan ini menjelaskan cara melakukannya, dan apa yang disediakan platform untuk membantu Anda melakukannya.

Apa yang bisa Anda tanyakan?

Lima tipe pertanyaan mencakup hampir setiap program pusat kontak tanpa mengubah survei menjadi formulir:

• Ya atau tidak, untuk pengecekan tunggal yang jelas seperti apakah masalah tersebut telah teratasi.
• CSAT dalam skala 1 hingga 5, untuk kepuasan terhadap satu interaksi.
• NPS dalam skala 0 hingga 10, untuk kemungkinan merekomendasikan.
• Persetujuan, ya atau tidak, dicatat sebagai jenis pertanyaan tersendiri sehingga persetujuan tersebut terkait dengan respons dan bukan dalam catatan seseorang.
• Buka teks, untuk kalimat yang menjelaskan skor tersebut.

Buatlah sesingkat mungkin. Pada survei suara dan WhatsApp, satu pertanyaan berbobot ditambah satu pertanyaan terbuka biasanya sudah cukup. Setiap pertanyaan tambahan mengurangi jumlah penyelesaian, dan survei dua pertanyaan yang diselesaikan lebih baik daripada survei enam pertanyaan yang ditinggalkan, baik dari segi jumlah respons maupun kejujuran.

Di mana Anda bisa menanyakannya

Survei yang sama yang telah dipublikasikan dapat diajukan melalui lima saluran, dan tanggapan akan kembali ke analitik yang sama terlepas dari bagaimana tanggapan tersebut diperoleh.

Satu catatan penting terkait bahasa yang perlu diperhatikan: halaman survei saat ini ditampilkan dalam bahasa Inggris dan Arab, dan bahasa lain dicakup melalui paket suara IVR. Cakupan ini lebih terbatas dibandingkan platform yang menangani 11 bahasa, jadi periksa kembali dengan bahasa yang sebenarnya digunakan pelanggan Anda sebelum meluncurkan program.

Bagaimana sebuah survei dipicu

Terdapat tiga pemicu, dan pilihan tersebut lebih menentukan tingkat respons Anda daripada susunan kata-katanya.

Proses pengalihan setelah panggilan adalah yang terkuat. Agen menekan tombol "Kirim ke survei" di desktop agen saat panggilan berakhir, dan survei tersebut dikirim melalui saluran yang telah dikonfigurasi saat percakapan masih segar dalam ingatan pelanggan. Hal ini juga memberi agen sedikit keuntungan yang signifikan dari penilaian tersebut.

Node IVR memicu survei selama panggilan, yang cocok untuk program panggilan masuk di mana pelanggan sudah terhubung dan transfer ke menu singkat tidak dikenakan biaya.

Kampanye survei keluar menjalankan survei sebagai kampanye tersendiri, dengan pengaturan kecepatan dan kuota, untuk saat Anda membutuhkan sampel representatif dari basis pelanggan, bukan sekadar reaksi terhadap satu interaksi.

Versi terkunci, sehingga garis tren Anda tetap akurat.

Versi survei yang telah dipublikasikan terkunci. Mengedit survei yang sedang berjalan akan membuat versi baru, bukan mengubah versi lama, sehingga respons yang telah dikumpulkan tetap menggunakan kata-kata persis seperti saat dikumpulkan. Inilah perbedaan antara tren yang dapat Anda presentasikan dan grafik yang maknanya berubah secara diam-diam pada bulan Maret ketika seseorang mengubah kata-kata pada pertanyaan kedua. Enam templat halaman yang dioptimalkan untuk perangkat seluler menampilkan branding tenant Anda, dengan pratinjau langsung saat Anda membangunnya.

Membaca angka-angka, dengan penyebutnya

Analisis survei mencakup gambaran umum, rincian, tampilan per pertanyaan, tren, dan faktor-faktor yang memengaruhi skor, dengan fitur ekspor, dan setiap tampilan menyatakan penyebutnya. Bagian terakhir itulah inti permasalahannya. Skor CSAT 4,6 berarti satu hal dari 400 tanggapan dan tidak berarti apa pun dari 7 tanggapan.

Pengiriman dicatat per saluran, yang memberi tahu Anda apa yang dikirim serta apa yang diterima kembali. Dengan cara ini, Anda dapat memisahkan dua masalah yang sangat berbeda: skor rendah, dan tingkat respons rendah yang disebabkan oleh pesan yang tidak pernah sampai. Laporan terjadwal dikirim setiap hari, mingguan, atau bulanan, dan penggunaan survei diukur per tenant, yang penting jika Anda menjual kembali platform tersebut dan perlu menunjukkan angka masing-masing klien.

Kasus pemulihan: apa yang seharusnya menjadi pemicu skor buruk?

Skor hanya layak dikumpulkan jika terjadi sesuatu saat skor tersebut rendah. Pelanggan yang memberikan penilaian buruk dan skor rendah dialihkan ke antrian sebagai kasus pemulihan, masing-masing ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil tertentu. Pelanggan yang tidak puas akan dihubungi kembali, bukan hanya dimasukkan ke dalam daftar pelanggan yang tidak puas.

Tetapkan aturan sebelum Anda meluncurkan program: skor mana yang memicu kasus, siapa yang bertanggung jawab atas antrean, seberapa cepat kasus harus dibuka, dan persyaratan penutupannya. Kasus penagihan yang dibuka tiga minggu kemudian hanyalah catatan audit, bukan penagihan. Untuk program penagihan dan telekomunikasi, panggilan penagihan cepat setelah interaksi yang buruk seringkali lebih berharga daripada seluruh upaya pengukuran di sekitarnya.

Sebuah program yang berhasil melewati kuartal pertamanya.

Lakukan satu survei per jenis interaksi, bukan satu survei untuk seluruh bisnis. Tanyakan melalui saluran yang sudah digunakan pelanggan. Batasi sampel agar orang yang sama tidak ditanyai setiap minggu. Laporkan skor beserta penyebut dan tingkat responsnya secara berdampingan, dan laporkan kasus pemulihan yang ditutup di bawahnya, karena angka itulah yang menunjukkan bahwa program tersebut telah mengubah sesuatu. Kemudian tinjau teks terbuka setiap bulan, karena kalimat setelah skor biasanya merupakan tempat perbaikan operasional tersembunyi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Jenis pertanyaan apa saja yang tersedia?

Ya/tidak, CSAT pada skala 1 hingga 5, NPS pada skala 0 hingga 10, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Persetujuan adalah jenis pertanyaan tersendiri, sehingga persetujuan yang tercatat akan tersimpan bersama respons, bukan dalam catatan agen.

Melalui saluran mana survei dapat dilakukan?

IVR suara melalui penekanan tombol atau ucapan, runtime suara AI Layla, WhatsApp, SMS, dan halaman web di balik tautan pendek. Respons dari setiap saluran masuk ke analitik yang sama.

Halaman survei ditampilkan dalam bahasa apa saja?

Saat ini, bahasa Inggris dan Arab tersedia, dengan bahasa lain yang tercakup melalui paket suara IVR. Platform itu sendiri menangani 11 bahasa, jadi pastikan bahasa yang akan digunakan pelanggan Anda untuk menjawab sebelum peluncuran.

Bagaimana survei dikirim setelah panggilan telepon?

Agen menekan tombol "Kirim ke survei" di desktop agen saat panggilan berakhir, dan survei tersebut akan terkirim melalui saluran yang telah dikonfigurasi. Survei juga dapat dipicu dari node IVR selama panggilan, atau dijalankan sebagai kampanye survei keluar dengan pengaturan kecepatan dan kuota tersendiri.

Bisakah saya mengedit survei yang sudah aktif?

Anda dapat mengedit, dan pengeditan tersebut akan membuat versi baru. Versi yang dipublikasikan tetap terkunci, sehingga respons yang telah dikumpulkan tetap menggunakan kata-kata yang sama seperti saat dikumpulkan dan garis tren tetap dapat dibandingkan.

Apa yang terjadi jika pelanggan memberikan skor rendah?

Para pencela dan mereka yang mendapat skor rendah dialihkan ke antrian sebagai kasus pemulihan. Setiap kasus ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan sebuah hasil, sehingga skor buruk menghasilkan tindak lanjut yang dapat Anda audit, bukan hanya angka pada grafik.

Bacaan terkait

• Survei dan CX
• WhatsApp dan SMS
• Agen Suara AI
• Laporan dan Insights