Survei CSAT dan NPS melalui WhatsApp dan Panggilan Suara

Program umpan balik pelanggan di kawasan Teluk dan Levant gagal karena alasan yang membosankan. Survei dikirim lewat email kepada pelanggan yang tadinya menjawab telepon dalam bahasa Arab, tingkat responsnya hanya beberapa persen, dan hasilnya dilaporkan sebagai skor tanpa penyebut. Tidak ada yang menindaklanjutinya, dan dalam dua kuartal program itu tinggal menjadi satu slide presentasi. Sebagian besar masalah ini berakar pada cara software AI call center menangani panggilan sejak awal.

Solusinya bukanlah alat survei yang lebih baik. Solusinya adalah mengajukan pertanyaan melalui saluran yang sudah digunakan pelanggan, saat percakapan masih segar, dan melaporkan jawabannya beserta jumlah orang yang memberikan jawaban tersebut. Panduan ini menjelaskan cara melakukannya, dan apa yang disediakan platform untuk membantu Anda melakukannya.

Apa yang bisa Anda tanyakan

Lima jenis pertanyaan mencakup hampir setiap program contact center tanpa mengubah survei menjadi formulir:

• Ya atau tidak, untuk satu pengecekan yang jelas, misalnya apakah masalah sudah terselesaikan.
• CSAT dalam skala 1 hingga 5, untuk kepuasan terhadap satu interaksi.
• NPS dalam skala 0 hingga 10, untuk kemungkinan merekomendasikan.
• Persetujuan, ya atau tidak, dicatat sebagai jenis pertanyaan tersendiri sehingga persetujuan melekat pada respons, bukan di catatan seseorang.
• Teks terbuka, untuk kalimat yang menjelaskan skornya.

Buat sesingkat mungkin. Di suara dan WhatsApp, satu pertanyaan berskor plus satu pertanyaan terbuka biasanya sudah merupakan keseluruhan survei. Setiap pertanyaan tambahan mengurangi jumlah penyelesaian, dan survei dua pertanyaan yang selesai lebih unggul daripada survei enam pertanyaan yang ditinggalkan, baik dari jumlah respons maupun kejujurannya.

Di mana Anda bisa menanyakannya

Survei yang sama dapat diajukan melalui lima saluran, dan respons masuk ke analitik yang sama, apa pun saluran asalnya. Saluran suara AI menggunakan agen suara yang sama yang menjalankan resepsionis AI, yang kali ini melakukan survei, bukan menjawab panggilan masuk.

Satu catatan bahasa yang perlu diantisipasi: halaman survei saat ini tampil dalam bahasa Inggris dan Arab, dan bahasa lain dicakup di sisi suara melalui paket suara IVR. Ini lebih sempit dibanding platform yang menangani 11 bahasa, jadi cocokkan dengan bahasa yang benar-benar dipakai pelanggan Anda sebelum meluncurkan program.

Bagaimana survei dipicu

Ada tiga pemicu, dan pilihannya lebih menentukan tingkat respons Anda daripada susunan kalimatnya.

Handoff pasca-panggilan adalah yang paling kuat. Agen menekan Send to survey di desktop agen saat panggilan berakhir, dan survei dikirim lewat saluran yang dikonfigurasi selagi percakapan masih segar di ingatan pelanggan. Ini juga memberi agen kepentingan kecil yang sehat terhadap skornya.

Node IVR memicu survei selama panggilan, cocok untuk program inbound di mana pelanggan sudah berada di saluran dan transfer ke menu singkat tidak menambah beban.

Kampanye survei outbound menjalankan survei sebagai kampanye tersendiri, dengan pacing dan kuota, untuk saat Anda membutuhkan sampel representatif dari basis pelanggan, bukan reaksi terhadap satu interaksi.

Versi terkunci, agar garis tren Anda tetap jujur

Versi survei yang sudah dipublikasikan terkunci. Mengedit survei yang sedang berjalan akan membuat versi baru alih-alih mengubah versi lama, sehingga respons yang sudah terkumpul tetap terikat pada redaksi persis saat dikumpulkan. Inilah bedanya tren yang layak dipresentasikan dengan grafik yang diam-diam berubah makna di bulan Maret karena seseorang mengubah redaksi pertanyaan kedua. Enam template halaman mobile-first membawa branding tenant Anda, dengan pratinjau langsung saat Anda menyusunnya.

Membaca angka, lengkap dengan penyebutnya

Analitik survei mencakup ringkasan, rincian, tampilan per pertanyaan, tren, dan faktor pendorong di balik skor, dilengkapi ekspor, dan setiap tampilan mencantumkan penyebutnya. Bagian terakhir itulah inti argumennya. CSAT 4,6 berarti sesuatu jika berasal dari 400 respons, dan tidak berarti apa-apa jika hanya dari 7.

Pengiriman dicatat per saluran, sehingga Anda tahu apa yang dikirim sekaligus apa yang kembali. Dengan begitu Anda dapat memisahkan dua masalah yang sangat berbeda: skor rendah, dan tingkat respons rendah akibat pesan yang tidak pernah sampai. Laporan terjadwal dikirim harian, mingguan, atau bulanan, dan penggunaan survei diukur per tenant — penting jika Anda menjual kembali platform ini dan perlu menunjukkan angka masing-masing klien.

Kasus recovery: apa yang seharusnya dipicu oleh skor buruk

Skor hanya layak dikumpulkan jika ada tindakan saat skornya rendah. Detractor dan skor rendah diarahkan ke antrean sebagai kasus recovery, masing-masing ditugaskan ke seseorang dan ditutup dengan hasil. Pelanggan yang tidak puas mendapat telepon balik, bukan sekadar titik di grafik.

Tetapkan aturannya sebelum peluncuran: skor berapa yang memicu kasus, siapa pemilik antreannya, seberapa cepat kasus harus dibuka, dan apa syarat penutupannya. Kasus recovery yang baru dibuka tiga minggu kemudian hanyalah catatan audit, bukan recovery. Untuk program penagihan dan telekomunikasi, panggilan recovery yang cepat setelah interaksi yang buruk sering kali lebih berharga daripada seluruh upaya pengukuran di sekitarnya.

Program yang bertahan melewati kuartal pertamanya

Jalankan satu survei per jenis interaksi, bukan satu survei untuk seluruh bisnis. Tanyakan lewat saluran yang sudah dipakai pelanggan. Batasi sampel agar orang yang sama tidak ditanya setiap minggu. Laporkan skor berdampingan dengan penyebut dan tingkat responsnya, serta laporkan kasus recovery yang ditutup di bawahnya, karena angka itulah yang membuktikan program ini mengubah sesuatu. Lalu tinjau teks terbuka setiap bulan, karena kalimat setelah skor biasanya menyimpan perbaikan operasional yang dibutuhkan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Jenis pertanyaan apa saja yang tersedia?

Ya/tidak, CSAT pada skala 1 hingga 5, NPS pada skala 0 hingga 10, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Persetujuan adalah jenis pertanyaan tersendiri, sehingga persetujuan yang tercatat akan tersimpan bersama respons, bukan dalam catatan agen.

Di saluran apa saja survei dapat diajukan?

IVR suara melalui penekanan tombol atau ucapan, runtime suara AI Layla, WhatsApp, SMS, dan halaman web di balik tautan pendek. Respons dari setiap saluran masuk ke analitik yang sama.

Halaman survei ditampilkan dalam bahasa apa saja?

Saat ini bahasa Inggris dan Arab, dengan bahasa lain dicakup di sisi suara melalui paket suara IVR. Platform itu sendiri menangani 11 bahasa, jadi pastikan bahasa yang akan dipakai pelanggan Anda untuk menjawab sebelum peluncuran.

Bagaimana survei dikirim setelah panggilan?

Agen menekan Send to survey di desktop agen saat panggilan berakhir, dan survei dikirim lewat saluran yang dikonfigurasi untuk survei tersebut. Survei juga dapat dipicu dari node IVR selama panggilan, atau dijalankan sebagai kampanye survei outbound dengan pacing dan kuota sendiri.

Bisakah saya mengedit survei yang sudah aktif?

Bisa, dan setiap editan membuat versi baru. Versi yang sudah dipublikasikan tetap terkunci, sehingga respons yang sudah terkumpul tetap terikat pada redaksi saat dikumpulkan dan garis tren tetap dapat dibandingkan.

Apa yang terjadi jika pelanggan memberikan skor rendah?

Detractor dan skor rendah diarahkan ke antrean sebagai kasus recovery. Setiap kasus ditugaskan ke seseorang dan ditutup dengan hasil, sehingga skor buruk menghasilkan tindak lanjut yang dapat diaudit, bukan sekadar angka di grafik.

Bacaan terkait

• Survei dan CX
• WhatsApp dan SMS
• Agen Suara AI
• Laporan dan Wawasan