Marcador predictivo para cobranzas en Latinoamérica

En cobranzas, ajustar el ritmo es más difícil que en cualquier otro tipo de campaña. Una lista de ventas es bastante homogénea: conversaciones parecidas, duración parecida, probabilidad de respuesta parecida. Una cartera de recuperación no lo es. Un tramo temprano conecta a menudo y la conversación dura noventa segundos; un tramo tardío conecta poco y dura doce minutos. Si pasa los dos por un mismo perfil de ritmo, el pronóstico se equivoca en las dos direcciones a la vez: agentes ociosos por la mañana y llamadas abandonadas por la tarde.

El ritmo en una cartera de recuperación

El ritmo predictivo es un pronóstico. El motor lanza más llamadas que agentes libres disponibles, apostando a que la mayoría no llegará a una persona real antes de que un agente quede libre. Arma esa apuesta con estadísticas en vivo de la campaña: tasa de conexión, tiempo medio de gestión, tiempo de cierre, latencia de respuesta y cuántos agentes están conversando, cerrando u ociosos en este momento.

Tres rasgos de una cartera de cobranzas rompen ese pronóstico si usted no los prevé.

• Mezcla de tramos. Las cuentas de tramo temprano y las de tramo tardío tienen tasas de conexión y tiempos de gestión distintos. Opérelas como campañas separadas, cada una con su propio perfil de ritmo, y no como una sola lista cuyo promedio no describe a ninguna de las dos.
• Dispersión del tiempo de gestión. Un acuerdo de pago negociado en doce minutos y una llamada a un número equivocado cerrada en veinte segundos conviven en la misma cola. Cuanto mayor es la dispersión, más margen necesita el objetivo de ritmo.
• Listas frías. Una cartera recién cargada no tiene una tasa de respuesta medida, así que el motor estima durante la calibración. Empiece con ajustes conservadores y deje que se acumulen las estadísticas antes de exigir más.

Los parámetros son los de siempre: agresividad del ritmo, líneas por agente, tiempo de timbrado, cadencia de reintentos, estandarización del cierre y detección de contestador. Lo que cambia en cobranzas es hasta dónde puede moverlos, y eso lo decide el tope de abandono.

El regulador de abandono

Una llamada abandonada es aquella en la que el marcador alcanzó a una persona real y no había ningún agente libre para atenderla. La persona contesta, escucha silencio y la línea se corta. En cobranzas eso es peor que una marcación desperdiciada: el deudor ya está predispuesto a creer que el acreedor lo está hostigando, y la tasa de abandono es la primera cifra que pide una auditoría del cliente.

El control que importa no es el informe, sino el regulador: vigila la tasa de abandono en ventana móvil frente al tope que usted configuró y afloja el ritmo antes de que ese tope se alcance, en lugar de avisarle después de que se superó. Un informe le dice que el martes pasado salió mal. Un regulador evita que el martes salga mal.

Dos detalles hacen que la cifra sea defendible y no solo visible. El seguimiento tiene que ser por campaña, que es el nivel de detalle con el que se escriben las reglas, para que ninguna campaña quede escondida dentro del promedio de la cartera. Y la cifra en vivo va en el tablero del supervisor, no solo en una exportación mensual. Fije su objetivo por debajo del tope que se le aplique, con margen para la volatilidad, y deje que el ritmo encuentre su rendimiento bajo ese techo.

Horarios de llamadas y consentimiento, configurados por jurisdicción

Una operación de cobranzas que trabaja en varios países es, en realidad, varios conjuntos de reglas sobre una misma plataforma. Las franjas horarias permitidas difieren, y también los límites de frecuencia de contacto, el tratamiento de terceros que contestan el teléfono, la fórmula con la que quien llama debe identificarse y lo que una solicitud de no ser contactado le obliga a hacer.

DialerBee no decide nada de eso por usted, y no debería hacerlo. Los horarios de llamadas, los límites de frecuencia de contacto, los requisitos de consentimiento y las listas de supresión se configuran por jurisdicción y por tenant, y la verificación previa a la marcación aplica la configuración que corresponde a la cartera que se está marcando. Las políticas configurables de denegación por defecto bloquean y registran la llamada que no supera una verificación obligatoria, y los registros de consentimiento, las entradas Do Not Call y las consultas a registros se evalúan antes de marcar, en vez de conciliarse después.

Son controles que apoyan el cumplimiento, no una opinión legal ni una garantía. Las reglas de cobranzas difieren de un país a otro y cambian; la plataforma hace exigibles en cada marcación las reglas que usted haya confirmado con un asesor legal local calificado, y deja una pista de auditoría que muestra que se aplicaron.

Recordatorios por WhatsApp junto a la llamada

En buena parte de Latinoamérica el deudor lee WhatsApp e ignora un número desconocido. Tratar la mensajería como una herramienta aparte hace perder la secuencia, y en cobranzas la secuencia es el expediente: una llamada sin respuesta, un recordatorio, una respuesta por la noche, una promesa de pago, un seguimiento cuando pasa la fecha prometida.

Dentro de DialerBee esos hilos están en la misma lista de conversaciones que la llamada, vinculados al mismo registro de cliente. Los mensajes salen de una biblioteca de plantillas propia de cada tenant, de modo que la redacción pasa una sola vez por revisión de cumplimiento en lugar de improvisarse bajo presión, y los campos de combinación traen el saldo, la fecha de vencimiento, el número de referencia y el enlace de pago desde sus datos. Los botones interactivos devuelven una respuesta estructurada en vez de un párrafo que el agente tenga que interpretar, y eso pesa sobre todo cuando la respuesta es una controversia que debe activar otro proceso de inmediato.

El consentimiento se comparte con la voz en lugar de guardarse por canal. Cada mensaje verifica el consentimiento antes de enviarse, y las respuestas de baja se sincronizan entre voz y mensajería, de modo que a un deudor que detuvo los mensajes no lo llama a la mañana siguiente una campaña que nunca se enteró.

Códigos de tipificación y devoluciones de llamada

La calidad del ritmo depende de la calidad de la tipificación, que es la parte en la que casi toda operación invierte de menos. El motor de ritmo lee el tiempo de cierre como insumo, así que una tipificación inconsistente degrada el pronóstico y eleva los abandonos por razones que ningún ajuste de ritmo explica.

Mantenga un juego de códigos lo bastante corto para que el agente elija bien bajo presión y lo bastante específico para determinar la siguiente acción: promesa de pago, pago parcial, negativa, controversia, número equivocado, tercero contactado, barrera de idioma y solicitud de no volver a ser contactado. Cada uno debe implicar algo. Una promesa programa su propio seguimiento, una controversia sale del ciclo de marcación y una solicitud de no contacto se escribe de inmediato en la lista de supresión.

Las devoluciones de llamada programadas son la otra mitad. Cuando un deudor pide que lo llamen el jueves a las cuatro, esa cita tiene que sobrevivir al cambio de turno, llegar al agente o a la cola que corresponda y respetar la regla de horario de llamadas de esa jurisdicción el día en que se dispara. Una devolución de llamada colocada fuera del horario permitido es un incidente de cumplimiento, no una cita perdida, y por eso la agenda y la configuración de horarios de llamadas tienen que ser un mismo sistema.

Informes que su cliente sí va a leer

A un BPO que hace recuperación para varios acreedores se lo juzga por cifras que tiene que poder entregar por cliente, cuando se las pidan, sin una hoja de cálculo armada a mano a fin de mes.

La separación entre tenants es lo que lo hace posible. Cada cliente es un tenant con sus propios datos, usuarios, identidad de llamada y alcance de informes, así que un cliente ve su propia tasa de recuperación, tasa de contacto, conversión de promesas de pago, tasa de contacto con el titular, tasa de abandono y productividad de agentes, y nunca la cartera de otro cliente. Las grabaciones y la pista de auditoría de las decisiones de cumplimiento tienen el mismo alcance, y un problema dentro de una campaña sigue siendo visible en vez de diluirse en un promedio mezclado. Por eso también un cliente nuevo necesita una configuración, no una instancia.

Once idiomas, incluido el español

DialerBee funciona en 11 idiomas, y para un piso de cobranzas eso son dos cosas distintas. La consola del agente, los guiones, las tipificaciones y los informes se presentan en el idioma en el que trabaja el agente, lo que acorta la capacitación y reduce las llamadas mal tipificadas. La parte que ve el cliente, es decir las plantillas de WhatsApp, los mensajes del IVR y los paquetes de voz, se redacta en el idioma en el que responde el deudor. Para un equipo que opera en mercados hispanohablantes y reporta a una casa matriz en otro lugar, esa separación es precisamente lo que importa.

Preguntas frecuentes

¿Sirve un marcador predictivo para cobranzas?

Sí, en carteras lo bastante grandes para que el pronóstico sea estable y donde la tasa de abandono esté limitada por un regulador. En un piso pequeño, con una dispersión muy amplia de tiempos de gestión o en cuentas sensibles de tramo tardío, conviene más un modo progresivo o de vista previa: cada llamada se coloca contra un agente que ya está libre.

¿Cómo se mantiene la tasa de abandono por debajo del tope?

Con un regulador, no con un informe. La tasa de abandono en ventana móvil se vigila frente al tope que usted configuró y el ritmo se afloja antes de alcanzarlo; se mide por campaña, para que ninguna campaña quede escondida dentro del promedio de la cartera, y se muestra en vivo en el tablero del supervisor, para poder actuar durante el turno.

¿Cómo se manejan los horarios de llamadas en varios países?

Se configuran por jurisdicción y por tenant, y la verificación previa a la marcación aplica la configuración que corresponde a la cartera que se está marcando. Las políticas configurables de denegación por defecto bloquean y registran la llamada que no supera una verificación obligatoria. Son controles que apoyan el cumplimiento, no asesoría legal: confirme las reglas aplicables con un asesor legal local calificado y configúrelas en consecuencia.

¿Pueden los recordatorios de WhatsApp y las llamadas compartir un mismo registro de consentimiento?

Sí. El consentimiento no se guarda por canal. Cada mensaje verifica el consentimiento antes de enviarse, y las respuestas de baja se procesan y se sincronizan entre voz y mensajería, de modo que a un deudor que detuvo los mensajes no lo llama a la mañana siguiente una campaña que nunca se enteró.

¿Qué códigos de tipificación debería usar una campaña de cobranzas?

Un juego corto que el agente pueda elegir bien bajo presión, en el que cada código implique una siguiente acción: promesa de pago, pago parcial, negativa, controversia, número equivocado, tercero contactado, barrera de idioma y solicitud de no volver a ser contactado.

¿Puede cada cliente ver solo sus propios informes de cobranzas?

Sí. Cada cliente es un tenant independiente con sus propios datos, usuarios, identidad de llamada y alcance de informes, así que la tasa de recuperación, la tasa de contacto, la conversión de promesas de pago, la tasa de contacto con el titular y la tasa de abandono se pueden mostrar por cliente sin exponer otra cartera. Las grabaciones y la pista de auditoría de las decisiones de cumplimiento tienen el mismo alcance.