Herramientas de supervisión
Herramientas de supervisión: ve la operación y después cambia la llamada
Una cuadrícula de agentes en vivo con el tiempo en cada estado; escucha, susurro e intervención en cualquier llamada en curso; una cola de solicitudes al supervisor que el agente puede activar desde el escritorio; reglas de coaching; y un wallboard que muestra la calidad del audio en lugar de dejarla a debate.
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Respuesta rápida
Lo que obtiene
Todo en un solo espacio de trabajo
Cuadrícula de agentes en vivo
Cada agente como una tarjeta: quién es, en qué estado está, cuánto tiempo lleva en él y en qué campaña o cola trabaja. Toda la sala en una pantalla.
Escucha
Únase a una llamada en vivo y escúchela sin que ninguna de las partes le oiga. El primer escalón, silencioso, y el que más usan los supervisores.
Susurro
Hable con el agente durante una llamada en vivo mientras el cliente no oye nada. Haga coaching sobre la objeción mientras está ocurriendo, no en la revisión de la semana que viene.
Intervención
Únase a la llamada como tercera voz cuando el agente necesita un rescate y el cliente necesita una respuesta ya.
Forzar cierre de sesión
Cierre la sesión de un agente en el escritorio desde la vista del supervisor. Para el puesto que alguien dejó en disponible al terminar su turno y para la cuenta que no debería estar activa.
Vista de captura de pantalla
Vea la pantalla del agente, no solo el estado de su llamada. La captura de pantalla está tras un interruptor de consentimiento que el agente puede ver, para que la supervisión sea una configuración y no un rumor.
Cola de solicitudes al supervisor
Cuando un agente pulsa el botón de supervisor durante una llamada en vivo, la solicitud entra en una cola en lugar de quedarse en una mano levantada que nadie ve.
Temporizadores de actividad de agentes
Cuánto tiempo en disponible, en cierre de llamada, en pausa, en llamada. El tiempo en cada estado es la cifra que le dice si la sala está trabajando o esperando.
Las reglas de coaching
Reglas que llaman la atención del supervisor según la actividad de los agentes, para que el problema encuentre al supervisor en lugar de esperar a ser descubierto.
Wallboard con tarjeta de MOS
La pantalla de la sala, con una tarjeta de MOS para la calidad del audio en vivo. Cuando los agentes dicen que la línea va mal, el wallboard dice si tienen razón.
Exportaciones de tipificaciones
Exporte las tipificaciones que hay detrás de las cifras, para que un cliente o un responsable de QA pueda comprobar los resultados en lugar de fiarse de lo que dice el panel.
La escalera
Escuchar, susurrar, intervenir, en ese orden
La mayoría de las llamadas que se tuercen no necesitan que un supervisor tome el control. Necesitan que alguien escuche la objeción y le diga al agente una frase. Por eso el monitoreo es una escalera y no un interruptor.
Escuchar es silencioso para ambas partes. Susurrar llega solo al agente y el cliente no oye nada. Intervenir pone al supervisor en la llamada como tercera voz. Forzar el cierre de sesión termina una sesión directamente cuando es lo que hace falta.
- Escuchar: ni el agente ni el cliente oyen al supervisor
- Susurrar: el agente oye al supervisor, el cliente no
- Intervenir: el supervisor se une a la llamada en vivo como tercera parte
- Forzar el cierre de sesión del puesto que no debería estar activo
La pantalla de la sala
Profundidad de cola y calidad de audio en la misma pared
El wallboard es lo que mira la sala. Muestra la imagen en vivo de la operación y una tarjeta de MOS con la calidad de audio de las llamadas en curso.
Esa tarjeta de MOS zanja una discusión que de otro modo cuesta una mañana entera. Cuando tres agentes dicen que la línea va mal, el wallboard le dice si el audio se está degradando de verdad o si simplemente son llamadas difíciles.
- Cuadrícula de agentes en vivo con estado y tiempo en cada estado
- Tarjeta de MOS para la calidad de audio en vivo
- La cola de solicitudes al supervisor, visible a medida que se llena
- Filtrable por campaña y cola
Después de la llamada
Reglas de coaching, temporizadores y las tipificaciones en bruto
Las reglas de coaching llaman la atención del supervisor según la actividad de los agentes, de modo que el agente que lleva once minutos en cierre de llamada aparece por sí solo. Los temporizadores de actividad son la evidencia que lo respalda.
Cuando alguien le pide que demuestre una cifra, la exportación de tipificaciones es la respuesta. Hoy hay informes de actividad y utilización de agentes, además de gestión de personal con turnos, ausencias, cumplimiento de horarios, previsión y planificación de turnos.
- Reglas de coaching según la actividad de los agentes
- Temporizadores de actividad por agente y por estado
- Vista de captura de pantalla junto al estado de la llamada
- Exportaciones de tipificaciones para QA y para el cliente
Cómo se compara
| Un panel en una pantalla | Herramientas de supervisión de DialerBee | |
|---|---|---|
| Escuchar una llamada en vivo | Escuchar la grabación al día siguiente | Escuchar, susurrar o intervenir en la llamada mientras ocurre |
| Un agente que necesita ayuda | Levanta la mano y cruza los dedos | El botón de solicitud al supervisor lo pone en una cola |
| Saber por qué la sala va lenta | Recuentos de llamadas | Estados de los agentes con el tiempo en cada estado, por agente |
| Una discusión sobre la calidad del audio | Todos especulan | Una tarjeta de MOS con la calidad del audio en vivo en el wallboard |
| Demostrar las cifras | Un gráfico sin respaldo | Exportaciones de tipificaciones detrás de las cifras |
| Cerrar una sesión olvidada | Pedir al agente que cierre sesión | Forzar el cierre de sesión desde la vista del supervisor |
Preguntas frecuentes
¿Qué son las herramientas de supervisión en DialerBee?+
Son la vista en vivo de la sala y los controles que la acompañan: una cuadrícula de agentes con estados y temporizadores; escucha, susurro e intervención en llamadas en vivo; cierre de sesión forzado; una vista de captura de pantalla; la cola de solicitudes al supervisor; reglas de coaching; un wallboard con tarjeta de MOS; y exportaciones de tipificaciones.
¿Puede un supervisor escuchar una llamada sin que lo sepan el agente ni el cliente?+
Sí. La escucha se une a la llamada en vivo en silencio, de modo que ninguna de las partes oye al supervisor. Es el primer escalón: desde ahí el supervisor puede pasar al susurro, en el que el agente le oye y el cliente no, o a la intervención, en la que ambas partes le oyen.
¿Cómo funciona el coaching por susurro?+
El susurro abre el audio solo hacia el agente. El lado del cliente no se toca y no oye nada. Sirve para que un supervisor corrija una objeción o una afirmación errónea mientras la llamada sigue en vivo, en lugar de comentarlo en una revisión una semana después.
¿Qué muestra el wallboard?+
La imagen en vivo de la operación para la pantalla de la sala, con la cuadrícula de agentes, el estado de cada uno y una tarjeta de MOS con la calidad del audio de las llamadas en curso. La tarjeta de MOS está ahí para que una queja sobre una mala línea se convierta en una medición y no en una discusión.
¿Pueden los supervisores ver la pantalla de un agente?+
Sí, a través de la vista de captura de pantalla. La captura está tras un interruptor de consentimiento que el agente puede ver en su propio escritorio, así que la supervisión de pantalla es una configuración declarada y no algo que la sala descubre por casualidad.
¿Qué son las reglas de coaching?+
Reglas que vigilan la actividad de los agentes y llaman la atención del supervisor cuando algo no va bien. La idea es que el problema encuentre al supervisor en lugar de que este tenga que notarlo, algo que importa sobre todo en una sala demasiado grande para vigilarla tarjeta a tarjeta.
¿Puedo planificar turnos desde aquí?+
Hoy hay informes de actividad y utilización de agentes, además de gestión de personal con turnos, ausencias, cumplimiento de horarios, previsión y planificación de turnos. También tiene el tiempo en cada estado por agente, los temporizadores de actividad y las exportaciones de tipificaciones, suficiente para ver cómo se empleó realmente un turno.
¿Cómo pide un agente ayuda al supervisor en mitad de una llamada?+
El agente pulsa el botón de solicitud al supervisor en su escritorio y la solicitud entra en la cola de solicitudes al supervisor. El supervisor la recoge desde la misma vista que ya está mirando y luego escucha, susurra o interviene según lo que necesite la llamada.
Observe una sala en vivo y susurre en una llamada, en un tenant de demostración
Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.