Herramientas de supervisión
Mira el suelo. Entonces cambia la llamada.
Una cuadrícula de agentes en tiempo real con información sobre el tiempo en cada estado, la posibilidad de escuchar, susurrar e intervenir en cualquier llamada en curso, una cola de solicitudes de supervisor que un agente puede iniciar desde el escritorio, reglas de capacitación y un panel que muestra la calidad del audio en lugar de dejarlo a la interpretación.
Prueba gratuita de 14 días · No se requiere tarjeta de crédito
Respuesta rápida
Lo que obtienes
Todo en un espacio de trabajo
Red de agentes en vivo
Cada agente como una ficha: quién es, en qué estado se encuentra, cuánto tiempo lleva en ese estado y en qué campaña o cola está. Todo en una sola pantalla.
Escuchar
Únete a una llamada en directo y escúchala sin que ninguno de los participantes te oiga. El primer paso, discreto y silencioso, que los supervisores suelen utilizar con más frecuencia.
Susurro
Habla con el agente durante una llamada en directo mientras el cliente no escucha nada. Aborda la objeción mientras aún está ocurriendo, en lugar de hacerlo en la revisión de la semana siguiente.
Barcaza
Únete a la llamada como tercera voz cuando el agente necesite ayuda y el cliente necesite una respuesta inmediata.
Forzar cierre de sesión
Cerrar la sesión de un agente en el escritorio desde la vista del supervisor. Para el puesto que alguien dejó listo al final de su turno y para la cuenta que no debería estar activa.
Vista de captura de pantalla
Vea la pantalla del agente, no solo el estado de la llamada. La captura de pantalla está protegida por un interruptor de consentimiento que el agente puede ver, por lo que la supervisión es una configuración y no un rumor.
Cola de solicitudes del supervisor
Cuando un agente pulsa el botón de supervisor durante una llamada en directo, la solicitud se añade a una cola en lugar de aparecer como una mano levantada que nadie nota.
Temporizadores de actividad del agente
¿Cuánto tiempo está listo, en proceso de finalización, en pausa, en una llamada? El tiempo de permanencia indica si el personal está trabajando o esperando.
Reglas de entrenamiento
Normas que alertan al supervisor sobre la actividad de los agentes, de modo que el problema llegue al supervisor en lugar de esperar a ser descubierto.
Panel de pared con tarjeta MOS
La pantalla de suelo, con una tarjeta MOS para una calidad de audio en directo óptima. Cuando los agentes dicen que la línea es mala, el panel de control indica si tienen razón.
Exportaciones de disposición
Exporta la información que respalda las cifras, para que un cliente o un responsable de control de calidad pueda verificar los resultados en lugar de fiarse únicamente de lo que muestra el panel de control.
La escalera
Escucha, susurra, irrumpe, en ese orden
La mayoría de las llamadas que salen mal no requieren la intervención de un supervisor. Basta con que alguien escuche la objeción y le diga al agente una sola frase. Por lo tanto, la supervisión es más bien un proceso gradual que un simple interruptor.
Escuchar significa silencio para ambas partes. Susurrar solo llega al agente y el cliente no oye nada. Intervenir añade al supervisor a la llamada como tercera voz. Cerrar sesión forzosamente finaliza la sesión directamente cuando es necesario.
- Escucha: ni el agente ni el cliente oyen al supervisor.
- Susurro: el agente oye al supervisor, el cliente no.
- Barcaza: el supervisor se une a la llamada en directo como tercero.
- Cierre de sesión forzado para el puesto que no debería estar activo
Profundidad de la cola y calidad de audio en la misma pared
La pantalla de la pared es lo que se ve desde el suelo. Muestra la imagen en directo de la operación y una tarjeta MOS para la calidad del audio de las llamadas en curso.
Esa tarjeta MOS resuelve una discusión que, de otro modo, costaría toda la mañana. Cuando tres agentes dicen que la línea está mal, el panel de control indica si el audio realmente se está degradando o si simplemente las llamadas son difíciles.
- Cuadrícula de agentes en vivo con estado y tiempo en el estado
- Tarjeta MOS para calidad de audio en directo
- La cola de solicitudes del supervisor se muestra a medida que se llena.
- Filtrable por campaña y cola.
Después de la llamada
Reglas de entrenamiento, cronómetros, y las disposiciones crudas
Las normas de capacitación alertan al supervisor sobre la actividad del agente, de modo que el agente que lleva once minutos en la fase de cierre de tareas se presenta por su cuenta. Los temporizadores de actividad son la prueba de ello.
Cuando alguien te pide que demuestres una cifra, la exportación de disponibilidad es la respuesta. Informes de actividad y utilización de agentes disponibles hoy; la previsión y la programación están planificadas.
- Las normas de entrenamiento prohíben la actividad de los agentes.
- Temporizadores de actividad por agente y por estado
- Vista de captura de pantalla junto con el estado de la llamada
- Exportaciones de disposición para control de calidad y para el cliente
Cómo es compara
| Un panel de control en una pantalla | Herramientas de supervisión DialerBee | |
|---|---|---|
| Escuchando una llamada en directo | Escucha la grabación mañana. | Escucha, susurra o interviene en la llamada mientras esté ocurriendo. |
| Un agente que necesita ayuda | Levantan la mano y esperan | El botón de solicitud del supervisor los coloca en una cola. |
| Saber por qué el suelo es lento | Recuento de llamadas | El agente declara el tiempo que permanece en el estado, según el agente. |
| Un argumento sobre la calidad del audio | Todos adivinan | Una tarjeta MOS para una calidad de audio en directo en el panel de pared |
| Demostrando los números | Un gráfico sin funcionamiento | Exportaciones de disposición detrás de las cifras |
| Finalizar una sesión aburrida | Pídele al agente que cierre sesión. | Forzar el cierre de sesión desde la vista del supervisor |
Preguntas frecuentes
¿Qué son las herramientas de supervisión en DialerBee?+
Se trata de la vista en directo de la sala de control y los controles asociados: una cuadrícula de agentes con estados y temporizadores, funciones de escuchar, susurrar e intervenir en llamadas en directo, cierre de sesión forzado, vista de captura de pantalla, cola de solicitudes del supervisor, reglas de formación, un panel con una tarjeta MOS y exportaciones de disposiciones.
¿Puede un supervisor escuchar una llamada sin que el agente o el cliente lo sepan?+
Sí. La función de escucha se une a la llamada en directo de forma silenciosa, por lo que ninguna de las partes oye al supervisor. Es el primer paso: a partir de ahí, un supervisor puede pasar a hablar en voz baja, donde el agente lo oye pero el cliente no, o a hablar en voz alta, donde ambas partes lo oyen.
¿Cómo funciona el coaching por susurro?+
Whisper permite que solo el agente escuche el audio. El cliente no escucha nada durante la llamada. Su función permite que un supervisor corrija una objeción o una declaración errónea mientras la llamada aún está en curso, en lugar de tener que mencionarlo en una revisión una semana después.
¿Qué muestra el panel de yeso?+
La pantalla principal muestra la imagen en directo de la operación, con la cuadrícula de agentes, el estado en el que se encuentran y una tarjeta MOS para la calidad de audio de las llamadas en curso. La tarjeta MOS permite que una queja sobre una mala línea se convierta en una medición en lugar de una discusión.
¿Pueden los supervisores ver la pantalla de un agente?+
Sí, a través de la vista de captura de pantalla. La captura está detrás de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver en su propio escritorio, por lo que la supervisión de la pantalla es una configuración explícita y no algo que el personal descubra por accidente.
¿Cuáles son las reglas del entrenamiento?+
Normas que supervisan la actividad de los agentes y alertan al supervisor cuando algo no funciona correctamente. La idea es que el supervisor sea detectado por el problema, en lugar de tener que darse cuenta, lo cual es fundamental en una planta demasiado grande para supervisar cada tarjeta individualmente.
¿Puedo gestionar la planificación de la plantilla desde aquí?+
Hoy se generan informes sobre la actividad y utilización de los agentes; la previsión y la programación están planificadas. Actualmente, dispone del tiempo de permanencia de cada agente en cada estado, los temporizadores de actividad y las exportaciones de estado, lo cual es suficiente para ver cómo se empleó realmente un turno.
¿Cómo puede un agente solicitar hablar con un supervisor durante una llamada?+
El agente pulsa el botón de solicitud de supervisor en su escritorio y la solicitud se añade a la cola de solicitudes del supervisor. El supervisor la toma desde la misma vista que ya está viendo y luego escucha, susurra o interviene según lo requiera la llamada.
Observa una sesión en vivo y susurra en una llamada, sobre un inquilino de demostración.
Un recorrido de 30 minutos por un local de demostración, en inglés o árabe.