Centro de contacto entrante
Cada llamada entrante, enrutado de la forma que usted decida
Colas ACD con su propia estrategia de enrutamiento, objetivo de SLA y tiempo de finalización. Un inventario DID donde cada número apunta a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz de IA. Y un plan para las llamadas que llegan cuando estás cerrado.
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Respuesta rápida
Lo que obtienes
Todo en un espacio de trabajo
Colas ACD
Cada cola selecciona al siguiente agente mediante el método FIFO, round-robin o por tiempo de inactividad prolongado, y tiene su propia prioridad, de modo que la cola más importante se atiende primero.
Reglas establecidas por cola
El tiempo máximo de espera, los segundos de finalización y el modo de grabación pertenecen a la cola, no a todo el inquilino, por lo que una cola de recopilación y una cola de soporte pueden comportarse de manera diferente.
Objetivo y umbral de SLA
Indique a cada cola el objetivo de respuesta con el que se compara y el umbral que se considera una infracción.
Anuncios de posición y espera
Las personas que llaman pueden escuchar su posición en la cola y el tiempo de espera estimado, con música de espera entre medias.
Mantén pulsado el audio que generas
El audio de espera se genera mediante conversión de texto a voz para su inquilino. Elija la voz, escuche una vista previa antes de que se reproduzca o, si lo prefiere, suba su propio archivo.
Inventario DID
Dirige cada número a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA. Modifica los números en lote y exporta todo el inventario a CSV.
Atención fuera del horario laboral y sin intervención de un agente.
Cuando no hay disponibilidad o no hay nadie libre, la persona que llama escucha un mensaje de texto a voz con la voz que usted haya seleccionado y se envía una plantilla SMS alternativa.
Horario comercial y días festivos
Los horarios comerciales y los calendarios de días festivos se establecen para cada inquilino y se controlan mediante horarios preestablecidos, por lo que no es necesario que nadie recuerde un día festivo.
Panel de control e informes entrantes
La profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel de control, con el rendimiento de la cola y los informes de llamadas entrantes detrás.
Estados agentes
Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, y usted decide a qué estados se le permite enrutar una cola.
Supervisor escucha, susurra, irrumpe
Un supervisor puede escuchar una llamada entrante, susurrarle al agente, interrumpir la llamada o forzar a un agente a cerrar la sesión.
Entrada y salida en un solo lugar
Los agentes gestionan las colas de llamadas entrantes y las campañas salientes desde un único ordenador; está prevista la integración automática.
Inventario DID
Cada número lo sabe a dónde va
Tus números entrantes se encuentran en un único inventario, y cada uno tiene un destino de enrutamiento que tú eliges: una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz con inteligencia artificial.
Los números llegan en lotes, por lo que se pueden modificar en lotes. Seleccione un rango, establezca el objetivo una sola vez y exporte el inventario a CSV cuando alguien pregunte para qué sirve cada número.
- Dirige un número a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz de IA.
- Actualiza varios números a la vez en lugar de uno por uno.
- Exportación en formato CSV del inventario completo
- Apuntar un número a un agente de voz de IA es la misma acción que apuntarlo a una cola.
¿Qué sucede cuando...? Estás cerrado
Las llamadas fuera del horario laboral son las que te hacen perder clientes silenciosamente. DialerBee las responde con tu propio mensaje en lugar de un tono de llamada, con la voz que elegiste y previsualizaste.
El mismo procedimiento se aplica a las horas en que estás abierto pero no hay nadie disponible, y una plantilla de respuesta por SMS le informa a la persona que llama que su llamada fue escuchada.
- Mensaje de texto a voz fuera del horario laboral, con la voz elegida por cada inquilino.
- Plantilla SMS alternativa cuando ningún agente atiende la llamada.
- Horarios comerciales y calendarios de días festivos por inquilino, controlados mediante horarios de acceso.
- Retén el audio generado por texto a voz, con vista previa, o sube el tuyo propio.
En directo y a posteriori.
La cola en un panel de pared, y en un informe
Los supervisores pueden ver en tiempo real la profundidad de la cola y las estadísticas de la misma en el panel de control, y observar qué agentes están listos, en descanso, en modo manual, en una llamada de seguimiento o en una reunión.
Cuando se requiere la intervención de una persona, esta escucha la llamada, le susurra al agente, interviene o fuerza el cierre de sesión. Posteriormente, los informes de rendimiento de la cola y de llamadas entrantes indican lo sucedido.
- Profundidad de la cola y estadísticas de la cola en tiempo real en el panel de control.
- Informes sobre el rendimiento de las colas y las llamadas entrantes
- El agente indica los estados Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, con los estados enrutables que usted seleccione.
- Escuchar, susurrar, interrumpir y forzar el cierre de sesión en las llamadas entrantes
Cómo es compara
| Cola PBX tradicional | Llamada entrante DialerBee | |
|---|---|---|
| Enrutamiento | Un grupo de llamadas o una lista de búsqueda, en el orden en que se configuró la PBX | FIFO, round-robin o tiempo de inactividad más prolongado por cola, con su propia prioridad, tiempo máximo de espera y segundos de finalización. |
| Objetivos de enrutamiento DID | El número apunta a una extensión o a un grupo de anillos. | Una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz de IA, modificados en masa y exportados a CSV. |
| Fuera de horas | Un buzón de voz o el teléfono suena | Tu propio mensaje de texto a voz con la voz que elegiste, además de una plantilla alternativa SMS, en horarios comerciales y calendarios de días festivos. |
| Visibilidad del SLA | Cualquier cosa que registrara la PBX, se leyó mucho tiempo después. | Un objetivo y umbral de SLA por cola, profundidad de la cola en tiempo real en el panel de control e informes de rendimiento de la cola y de llamadas entrantes. |
| Agente de IA como objetivo de enrutamiento | No es un objetivo que la PBX entienda. | Apunta un número a un agente de voz de IA de la misma manera que lo apuntas a una cola. |
Preguntas frecuentes
¿Cómo decide DialerBee qué agente recibe la siguiente llamada en la cola?+
Cada cola tiene su propia estrategia de enrutamiento. Actualmente se utilizan los métodos FIFO, round-robin y enrutamiento por tiempo de inactividad prolongado; se planea implementar un enrutamiento basado en habilidades. Junto con la estrategia, se establece una prioridad para la cola, un tiempo máximo de espera, los segundos de finalización que tiene un agente después de la llamada y el modo de grabación para las llamadas que gestiona la cola.
¿A qué puede apuntar un número entrante?+
Una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña de llamadas salientes o un agente de voz con IA. Los números se almacenan en un inventario DID, por lo que puede seleccionar un lote, cambiar el destino de todos ellos a la vez y exportar todo el inventario a un archivo CSV.
¿Qué ocurre con una llamada que llega fuera del horario laboral o cuando no hay ningún agente disponible?+
La persona que llama escucha un mensaje de texto a voz con la voz que usted seleccionó para el inquilino, y se puede enviar una plantilla SMS alternativa para que sepa que su llamada fue escuchada. Los horarios comerciales y los calendarios de días festivos se configuran por inquilino y se aplican mediante controles de programación, de modo que los días festivos se gestionan automáticamente sin que nadie tenga que preocuparse por realizar ningún cambio.
¿Puedo usar mi propia música de espera y mis propios anuncios?+
Sí. El audio de espera se genera mediante conversión de texto a voz para tu inquilino con la voz que elijas, y puedes previsualizarlo antes de que se reproduzca o subir tu propio archivo de audio. Las colas también pueden anunciar la posición de la persona que llama y su tiempo de espera estimado, con música de espera entre medias.
¿Cómo puedo comprobar si una cola está cumpliendo con su SLA?+
Cada cola tiene un objetivo de SLA y un umbral. La profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel mientras las llamadas están en espera, y los informes de rendimiento de la cola y de llamadas entrantes cubren el período posterior.
¿Pueden los supervisores hacer algo mientras se está realizando una llamada entrante?+
Un supervisor puede escuchar la llamada, susurrarle al agente sin que este lo oiga o interrumpir la conversación. También puede obligar a un agente a cerrar sesión. Los estados del agente son Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, y usted elige a cuál de estos estados se le permite enrutar una llamada.
¿Pueden los mismos agentes atender llamadas entrantes y gestionar campañas de llamadas salientes?+
Los agentes gestionan las colas de llamadas entrantes y las campañas salientes desde un mismo ordenador; se prevé la integración automática. En la práctica, esto significa que un agente trabaja en ambas tareas sin cambiar de herramienta, y usted decide cómo distribuye su tiempo, en lugar de que la plataforma lo decida por él.
Vea cómo se enrutan sus propios números en un entorno de demostración.
Un recorrido de 30 minutos por un local de demostración, en inglés o árabe.