Contact center entrante
Software de call center entrante: enrutada como usted decida
Colas ACD con su propia estrategia de enrutamiento, objetivo de SLA y tiempo de cierre. Un inventario de DID en el que cada número apunta a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA. Y un plan para las llamadas que llegan cuando usted está cerrado.
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Respuesta rápida
Lo que obtiene
Todo en un solo espacio de trabajo
Colas ACD
Cada cola elige al siguiente agente por FIFO, round-robin o mayor tiempo inactivo, y tiene su propia prioridad para que la cola más importante se atienda primero.
Reglas por cola
La espera máxima, los segundos de cierre y el modo de grabación pertenecen a la cola y no a todo el tenant, así que una cola de cobranzas y una de soporte pueden comportarse de forma distinta.
Objetivo y umbral de SLA
Asigne a cada cola el objetivo de respuesta con el que se mide y el umbral que cuenta como incumplimiento.
Anuncios de posición y espera
Quienes llaman pueden escuchar su posición en la cola y su tiempo de espera estimado, con música en espera entre anuncios.
Audio de espera generado por usted
El audio de espera se genera con texto a voz para su tenant. Elija la voz, escúchela antes de publicarla o cargue su propio archivo.
inventario de DID
Enrute cada número a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA. Modifique números de forma masiva y exporte todo el inventario a CSV.
Manejo fuera de horario y sin agentes disponibles
Cuando usted está cerrado o no hay nadie libre, quien llama escucha un mensaje de texto a voz en la voz que usted elija, y se envía una plantilla SMS de respaldo.
Horario de atención y días festivos
Los calendarios de horario de atención y de días festivos se configuran por tenant y se aplican mediante compuertas de horario, así que nadie tiene que acordarse de un feriado.
Wallboard e informes de entrada
La profundidad y las estadísticas de las colas se muestran en vivo en el wallboard, respaldadas por informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes.
Estados del agente
Disponible, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión; usted decide a qué estados puede enrutar cada cola.
Escucha, susurro e intervención del supervisor
Un supervisor puede escuchar una llamada entrante, susurrarle al agente, intervenir en la llamada o forzar el cierre de sesión de un agente.
Entrada y salida en un solo lugar
Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa.
inventario de DID
Cada número sabe a dónde va
Sus números entrantes están en un solo inventario, y cada uno tiene el destino de enrutamiento que usted elija: una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz con IA.
Los números llegan en lotes, así que se pueden cambiar en lotes. Selecciona un rango, define el destino una sola vez, y exporta el inventario a CSV cuando alguien pregunte qué hace cada número. Esta capa de ACD y enrutamiento es una parte de software de call center virtual.
- Enrute un número a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA
- Actualice una selección de números de forma masiva en lugar de uno por uno
- Exportación a CSV del inventario completo
- Dirigir un número a un agente de voz con IA es la misma acción que dirigirlo a una cola
Manejo de llamadas
Qué pasa cuando usted está cerrado
Las llamadas fuera de horario son las que, en silencio, le hacen perder clientes. DialerBee las atiende con su propio mensaje en lugar de dejarlas sonar sin respuesta, en una voz que usted eligió y escuchó previamente.
El mismo manejo cubre las horas en que está abierto pero nadie está libre, y una plantilla SMS de respaldo le confirma a quien llama que fue escuchado.
- Mensaje de texto a voz fuera de horario, con la voz elegida por tenant
- Plantilla SMS de respaldo cuando ningún agente atiende la llamada
- Calendarios de horario de atención y días festivos por tenant, aplicados por compuertas de horario
- Audio de espera generado con texto a voz, con vista previa, o cargue el suyo
En vivo y después
La cola en un wallboard y en un informe
Los supervisores ven en vivo en el wallboard la profundidad y las estadísticas de las colas, y qué agentes están en Disponible, Descanso, Manual, Devolución de llamada o Reunión.
Cuando algo requiere a una persona, escuchan la llamada, le susurran al agente, intervienen o fuerzan un cierre de sesión. Después, los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes muestran lo que pasó.
- Profundidad y estadísticas de las colas en vivo en el wallboard
- Informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes
- Estados de agente Disponible, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, con los estados enrutables que usted habilite
- Escucha, susurro, intervención y cierre de sesión forzado en llamadas entrantes
Cómo se compara
| Cola PBX tradicional | Entrada con DialerBee | |
|---|---|---|
| Enrutamiento | Un grupo de timbrado o una lista de búsqueda, en el orden en que se configuró la PBX | FIFO, round-robin o mayor tiempo inactivo por cola, con su propia prioridad, espera máxima y segundos de cierre |
| Destinos de enrutamiento de DID | El número apunta a una extensión o a un grupo de timbrado | Una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA, modificados de forma masiva y exportados a CSV |
| Fuera de horario | Un buzón de voz, o el teléfono suena sin respuesta | Su propio mensaje de texto a voz en la voz que eligió, más una plantilla SMS de respaldo, según calendarios de horario de atención y días festivos |
| Visibilidad del SLA | Lo que la PBX haya registrado, consultado mucho después | Un objetivo y un umbral de SLA por cola, la profundidad de las colas en vivo en el wallboard e informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes |
| El agente de IA como destino de enrutamiento | No es un destino que la PBX entienda | Dirija un número a un agente de voz con IA igual que lo dirige a una cola |
Preguntas frecuentes
¿Cómo decide DialerBee qué agente recibe la siguiente llamada de una cola?+
Cada cola tiene su propia estrategia de enrutamiento. Enrutamiento FIFO, round-robin y por mayor tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola. Además de la estrategia, usted define la prioridad de la cola, la espera máxima, los segundos de cierre que tiene el agente después de la llamada y el modo de grabación de las llamadas que atiende la cola.
¿A qué puede apuntar un número entrante?+
A una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz con IA. Los números están en un inventario de DID, así que puede seleccionar un lote, cambiar el destino de todos a la vez y exportar todo el inventario a CSV.
¿Qué pasa con una llamada que llega fuera de horario o cuando no hay agentes libres?+
Quien llama escucha un mensaje de texto a voz en la voz que usted eligió para el tenant, y se puede enviar una plantilla SMS de respaldo para que sepa que fue escuchado. Los calendarios de horario de atención y de días festivos se configuran por tenant y se aplican mediante compuertas de horario, así que un feriado se maneja sin que nadie tenga que acordarse de cambiar nada.
¿Puedo usar mi propia música de espera y mis propios anuncios?+
Sí. El audio de espera se genera con texto a voz para su tenant, en la voz que usted elija, y puede escucharlo antes de publicarlo o cargar su propio archivo de audio. Las colas también pueden anunciar la posición de quien llama y su tiempo de espera estimado, con música en espera entre anuncios.
¿Cómo veo si una cola está cumpliendo su SLA?+
Cada cola tiene un objetivo y un umbral de SLA. La profundidad y las estadísticas de las colas se muestran en vivo en el wallboard mientras hay llamadas en espera, y los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes cubren el periodo después de los hechos.
¿Los supervisores pueden hacer algo mientras ocurre una llamada entrante?+
Un supervisor puede escuchar la llamada, susurrarle al agente sin que quien llama lo oiga o intervenir en la llamada. También puede forzar el cierre de sesión de un agente. Los estados del agente son Disponible, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, y usted elige a cuáles de esos estados puede enrutar cada cola.
¿Los mismos agentes pueden atender llamadas entrantes y trabajar campañas salientes?+
Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa. En la práctica, un agente trabaja ambas cosas sin cambiar de herramienta, y usted decide cómo se reparte su tiempo en lugar de que lo decida la plataforma.
Vea sus propios números enrutados en un tenant de demostración
Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.