Solución
Servicio al cliente que Responde, resuelve y realiza seguimientos.
Colas con objetivos de SLA reales, un IVR que permite a quienes llaman finalizar las llamadas por sí mismos, una única bandeja de entrada para voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico, ayuda para el agente durante la llamada y una encuesta posterior que convierte una mala puntuación en un caso con un nombre asignado.
Prueba gratuita de 14 días · No se requiere tarjeta de crédito
Respuesta rápida
Lo que obtienes
Todo en un espacio de trabajo
Colas ACD
Cada cola selecciona al siguiente agente mediante el método FIFO, round-robin o por tiempo de inactividad prolongado, con su propia prioridad, tiempo máximo de espera, segundos de finalización y modo de grabación.
Objetivo y umbral de SLA
Cada cola lleva consigo el objetivo de respuesta con el que se compara y el umbral que se considera una infracción, por lo que el nivel de servicio es una configuración, no una opinión.
Posición y tiempo de espera estimado
Quienes llaman pueden escuchar en qué posición se encuentran en la cola y cuánto tiempo tardarán en esperar, con música de espera entre medias. La gente espera más tiempo cuando sabe la respuesta.
Enrutamiento DID
Dirija cada número a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz de IA, de forma masiva cuando llegue un lote de números, con exportación del inventario en formato CSV.
Autoservicio IVR
El creador de IVR abarca el autoservicio del usuario: consultar o gestionar una reserva, solicitar que se le devuelva la llamada, conocer el estado de la cola, elegir un idioma y realizar consultas CRM durante la llamada.
Horario comercial y fuera de horario comercial
Horarios comerciales y calendarios de días festivos por inquilino, controlados mediante horarios preestablecidos, con un mensaje de texto a voz para fuera del horario laboral y una plantilla alternativa SMS.
Una lista de conversaciones
Conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en la misma bandeja de entrada, cada una nueva, en cola, asignada, en curso o en espera de un cliente, asignada a un agente o a una cola.
Customer 360 en el pop
El registro se abre con la llamada: perfil, historial, notas y una pestaña CRM, basada en el número, con enriquecimiento de BroadNet CRM, creación de contactos y envío de información sobre la disposición.
Asistencia de un agente en vivo
Un resumen que se va completando durante la llamada, análisis del sentimiento en tiempo real teniendo en cuenta el idioma árabe, una respuesta sugerida que el agente puede editar o ignorar, y una decisión sugerida que deben confirmar.
Encuestas con casos de recuperación
Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y de satisfacción del cliente (NPS) se realizan mediante IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS o un enlace corto, y los detractores se dirigen a una cola como casos con nombre y resultado.
Paneles de pared e informes
La profundidad de la cola y el estado de los agentes se muestran en tiempo real en el panel de control, seguidos del rendimiento de la cola, las llamadas entrantes, la actividad de los agentes y los informes de nivel de servicio.
Escucha, susurra, irrumpe
Un supervisor puede escuchar una llamada entrante, susurrarle al agente, interrumpir la conversación o forzar el cierre de sesión, mientras que las reglas de capacitación muestran indicaciones durante el turno.
La cola
El nivel de servicio es un escenario, no una esperanza
El soporte comienza con colas que funcionan correctamente. Cada una selecciona al siguiente agente mediante el método FIFO, round-robin o el que lleva más tiempo inactivo, y tiene su propia prioridad, tiempo máximo de espera, tiempo de finalización y modo de registro, por lo que una cola de facturación y una de reclamaciones no tienen que funcionar de la misma manera. Se prevé un enrutamiento basado en habilidades.
Cada cola también tiene un objetivo de SLA y el umbral que se considera una infracción. Esto permite que el nivel de servicio se muestre en tiempo real en el panel de control y que el informe de rendimiento de la cola lo registre posteriormente.
- Actualmente se utilizan los sistemas de enrutamiento FIFO, round-robin y de tiempo de inactividad prolongado; se prevé un enrutamiento basado en las habilidades.
- Prioridad, tiempo máximo de espera, segundos de finalización y modo de grabación configurados por cola.
- Objetivo de SLA y umbral de incumplimiento por cola, en tiempo real en el panel de control.
- Se anuncia la posición y el tiempo de espera estimado a la persona que llama, con música de espera.
Las llamadas que nunca necesitó a una persona
Una gran parte de las consultas de soporte corresponden a clientes que revisan o modifican información que podrían haber gestionado ellos mismos. El creador IVR incluye nodos para estas situaciones: consultar una reserva, gestionar una reserva, solicitar que le devuelvan la llamada y mantener su lugar, escuchar el estado de la cola, seleccionar un idioma o consultar el CRM durante la llamada.
Fuera del horario laboral, se siguen utilizando los mismos flujos de llamadas. Los horarios comerciales y los calendarios de días festivos se configuran por inquilino y se aplican mediante controles de programación. La persona que llama escucha un mensaje de texto a voz con la voz que usted haya elegido, con una plantilla SMS alternativa para que sepa que se le ha escuchado.
- Nodos de autoservicio para llamadas: reservas, devoluciones de llamada, estado de la cola y selección de idioma.
- Consulta CRM durante la llamada, para que el flujo sepa quién llama.
- Horarios comerciales y calendarios de días festivos por inquilino, controlados mediante horarios de acceso.
- Mensaje de texto a voz fuera del horario laboral con una voz elegida, además de una plantilla alternativa SMS
Una bandeja de entrada
Trabaje con el cliente, no el canal
Las conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico se agrupan en una única lista. Cada conversación es nueva, está en cola, asignada, en curso o a la espera de respuesta del cliente, y pertenece a un agente específico o a una cola, por lo que ninguna conversación queda sin dueño. Se planifica la recepción de correos electrónicos en la bandeja de entrada.
El registro del cliente se abre con la llamada. La función Customer 360 se inicia con el número de teléfono, e incluye perfil, historial, notas y una pestaña CRM. Además, BroadNet CRM permite enriquecer la información, crear contactos y gestionar su estado. Los agentes gestionan las colas de llamadas entrantes y las campañas salientes desde un único ordenador; se prevé la integración automática.
- Voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista de conversaciones con estados visibles.
- Ventana emergente con información Customer 360 por número de teléfono y un formulario web para inquilinos en un iframe.
- Resumen en directo, análisis de sentimiento teniendo en cuenta el idioma árabe, respuesta sugerida y disposición sugerida.
- Transcripciones editadas, con posibilidad de búsqueda, conservadas en su póliza, con retención legal y exportación.
Una mala puntuación se convierte en una caja con un nombre escrito
La encuesta es la parte que la mayoría de los departamentos de soporte gestionan mal. En DialerBee una encuesta publicada puede realizarse mediante IVR de voz, mediante el entorno de ejecución de voz con IA, a través de WhatsApp, por SMS o en una página web tras un enlace corto, y la versión publicada está bloqueada, por lo que la CSAT de este trimestre significa lo mismo que la del trimestre pasado.
Luego, los detractores y las puntuaciones bajas se dirigen a una cola como casos de recuperación, se asignan a una persona y se cierran con un resultado. Junto a ellos se encuentran los informes: rendimiento de la cola, llamadas entrantes, actividad del agente y el centro de información, con exportaciones en CSV, Excel y PDF que mantienen la legibilidad en árabe.
- CSAT, NPS, sí/no, consentimiento y texto abierto, preguntas formuladas en cinco canales
- Los detractores se dirigen a una cola como casos, se asignan y se cierran con un resultado.
- Análisis que indican sus denominadores, además de informes diarios, semanales o mensuales programados.
- Hoy se publicarán los informes de actividad y utilización de los agentes; se planificarán las previsiones y la programación.
Cómo es compara
| Soporte cosido a partir de herramientas separadas | Servicio de atención al cliente DialerBee | |
|---|---|---|
| Dónde se emiten los canales | Un sistema telefónico, una herramienta de chat y un buzón de correo compartido, cada uno con su propia historia. | Voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una lista de conversaciones con estados y asignación compartidos. |
| Lo que ve el agente en una llamada entrante | Un número, luego una búsqueda en otra ventana. | Una ventana emergente con Customer 360 por número de teléfono: perfil, historial, notas y una pestaña CRM. |
| Nivel de servicio | Contado posteriormente a partir de una exportación | Un objetivo de SLA y un umbral de incumplimiento en cada cola, en tiempo real en el panel de control. |
| Fuera de horario | Suena la llamada | Programe las puertas en horario comercial y días festivos, un mensaje de texto a voz con su propia voz y una plantilla de respaldo SMS |
| ¿Qué sucede con una mala puntuación? | Una fila en una hoja de cálculo | Un caso de recuperación en una cola, asignado a una persona y cerrado con un resultado. |
| Idiomas | Cualquiera que sea la indicación del sistema telefónico, el soporte | 11 idiomas en toda la plataforma, con reconocimiento de dialectos árabes y árabe que se conserva tras la exportación. |
Preguntas frecuentes
¿Qué es la solución de atención al cliente DialerBee?+
Se trata de la parte de entrada de la plataforma, diseñada para una operación de soporte: colas ACD con objetivos SLA, un creador IVR con autoservicio para el usuario, una bandeja de entrada omnicanal que abarca voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico, asistencia de un agente en directo durante la llamada, encuestas con casos de recuperación posteriores, y el panel de control e informes sobre todo ello.
¿Cómo se dirigen las llamadas a los agentes?+
Actualmente se utilizan los métodos de enrutamiento FIFO, round-robin y de tiempo de inactividad más prolongado; se prevé un enrutamiento basado en habilidades. Cada cola tiene su propia prioridad, tiempo máximo de espera, tiempo de finalización y modo de grabación, por lo que las distintas colas pueden comportarse de manera diferente sin necesidad de un sistema independiente.
¿Podemos gestionar las campañas de soporte y las de prospección con el mismo equipo?+
Los agentes gestionan las colas de llamadas entrantes y las campañas salientes desde un mismo ordenador; se prevé la combinación automática. Esto significa que el mismo agente, los mismos informes y los mismos controles de cumplimiento trabajarán juntos, pero la combinación la decidirán los supervisores en lugar de un algoritmo.
¿Qué canales están en la bandeja de entrada?+
Conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista, cada una visible y asignada a un agente o cola. El correo electrónico se envía desde su propio servidor SMTP por inquilino. Se prevé la recepción de correo electrónico en la bandeja de entrada.
¿En qué aspectos recibe ayuda el agente durante la llamada?+
Un resumen que se genera durante la llamada, análisis de sentimiento en tiempo real con información en árabe, una respuesta sugerida que el agente puede usar, editar o ignorar, y una decisión sugerida que debe confirmar. La transcripción se realiza bajo demanda y las transcripciones se editan, se pueden buscar y se conservan según su póliza.
¿Qué ocurre fuera del horario laboral?+
Los horarios comerciales y los calendarios de días festivos se establecen para cada inquilino y se aplican mediante restricciones de horario. Fuera de estos horarios, la persona que llama escucha un mensaje de texto a voz con la voz que usted eligió y previsualizó, y se envía una plantilla SMS alternativa, por lo que una oficina cerrada no se considera una llamada interrumpida.
¿Cómo medimos el servicio que prestamos?+
La profundidad de la cola, las estadísticas de la cola y el estado de los agentes se muestran en tiempo real en el panel de control. Detrás de este se encuentran el rendimiento de la cola, las llamadas entrantes, la actividad de los agentes y los informes de nivel de servicio, además del centro de información. Las exportaciones se generan en formato CSV, Excel o PDF con la imagen corporativa de su empresa y el texto en árabe se muestra correctamente.
¿La encuesta hace algo más que generar una cifra?+
Sí. Los detractores y las puntuaciones bajas se dirigen a una cola como casos de recuperación, cada uno asignado a una persona y cerrado con un resultado registrado, de modo que una mala puntuación genera un seguimiento que se puede auditar en lugar de solo un gráfico.
Vea su propio flujo de soporte en un inquilino de demostración.
Un recorrido de 30 minutos por un local de demostración, en inglés o árabe.