Solución
Call center de atención al cliente: responde, resuelve y da seguimiento
Colas con objetivos de SLA reales, un IVR que permite a quienes llaman resolver sus gestiones por sí mismos, una sola bandeja de entrada para voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico, ayuda para el agente mientras la llamada está en curso y una encuesta posterior que convierte una mala calificación en un caso con un responsable asignado.
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Respuesta rápida
Lo que obtiene
Todo en un solo espacio de trabajo
Colas ACD
Cada cola elige al siguiente agente por FIFO, round-robin o mayor tiempo inactivo, con su propia prioridad, espera máxima, segundos de post-llamada y modo de grabación.
Objetivo y umbral de SLA
Cada cola incluye el objetivo de respuesta con el que se mide y el umbral que cuenta como incumplimiento, de modo que el nivel de servicio es una configuración y no una opinión.
Posición y espera estimada
Quienes llaman pueden escuchar su posición en la cola y cuánto tiempo probablemente esperarán, con música en espera entre anuncios. La gente espera más cuando sabe cuánto falta.
Enrutamiento de DID
Enrute cada número a una cola, un usuario, un flujo de IVR, una campaña o un agente de voz de IA, de forma masiva cuando llega un lote de números, con exportación del inventario a CSV.
Autoservicio por IVR
El constructor de IVR cubre el autoservicio de quien llama: consultar o gestionar una reserva, solicitar una devolución de llamada, conocer el estado de la cola, elegir un idioma y consultar el CRM durante la llamada.
Horario de atención y fuera de horario
Calendarios de horario de atención y días festivos por tenant, aplicados mediante reglas horarias, con un mensaje fuera de horario en texto a voz y una plantilla SMS de respaldo.
Una sola lista de conversaciones
Hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en la misma bandeja, cada uno en estado nuevo, en cola, asignado, en curso o en espera del cliente, y asignado a un agente o a una cola.
Customer 360 en el screen-pop
La ficha se abre con la llamada: perfil, historial, notas y una pestaña de CRM, vinculados al número, con enriquecimiento desde BroadNet CRM, creación de contactos y envío de la tipificación.
Asistencia al agente en vivo
Un resumen que se construye durante la llamada, análisis de sentimiento en vivo con soporte para árabe, una respuesta sugerida que el agente puede editar o ignorar y una tipificación sugerida que el agente confirma.
Encuestas con casos de recuperación
CSAT y NPS por IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS o un enlace corto, y los detractores se envían a una cola como casos con un responsable y un resultado.
Wallboard e informes
La profundidad de las colas y los estados de los agentes en vivo en el wallboard y, detrás, los informes de rendimiento de colas, llamadas entrantes, actividad de agentes y nivel de servicio.
Escuchar, susurrar, intervenir
Un supervisor puede escuchar una llamada entrante, susurrarle al agente, intervenir o forzar el cierre de sesión, mientras las reglas de coaching muestran sugerencias durante el turno.
La cola
El nivel de servicio es una configuración, no una esperanza
El soporte empieza con colas que se comportan como deben. Cada una elige al siguiente agente por FIFO, round-robin o mayor tiempo inactivo, y tiene su propia prioridad, espera máxima, tiempo de post-llamada y modo de grabación, así que una cola de facturación y una de reclamos no tienen por qué funcionar igual. El enrutamiento por habilidades también está disponible y se activa por cola.
Cada cola tiene además un objetivo de SLA y el umbral que cuenta como incumplimiento. Eso es lo que convierte el nivel de servicio en algo que el wallboard puede mostrar en vivo y que el informe de rendimiento de colas puede confirmar después.
- Enrutamiento FIFO, round-robin y por mayor tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola.
- Prioridad, espera máxima, segundos de post-llamada y modo de grabación configurados por cola
- Objetivo de SLA y umbral de incumplimiento por cola, en vivo en el wallboard
- Posición y espera estimada anunciadas a quien llama, con música en espera
Antes de necesitar a un agente
Las llamadas que nunca necesitaron a una persona
Una gran parte de los contactos de soporte son clientes que consultan o cambian algo que podrían haber resuelto por sí mismos. El constructor de IVR tiene nodos justamente para eso: consultar una reserva, gestionar una reserva, solicitar una devolución de llamada conservando su turno, conocer el estado de la cola, elegir un idioma o consultar el CRM durante la llamada.
Fuera de horario, los mismos flujos siguen respondiendo. Los calendarios de horario de atención y días festivos se definen por tenant y se aplican mediante reglas horarias; quien llama escucha un mensaje en texto a voz con la voz que usted eligió, con una plantilla SMS de respaldo para que sepa que fue atendido.
- Nodos de autoservicio para reservas, devoluciones de llamada, estado de la cola y elección de idioma
- Consulta al CRM durante la llamada, para que el flujo sepa quién llama
- Calendarios de horario de atención y días festivos por tenant, aplicados por compuertas de horario
- Mensaje fuera de horario en texto a voz con la voz elegida, más una plantilla SMS de respaldo
Una sola bandeja
Atienda al cliente, no al canal
Los hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico están en una sola lista de conversaciones. Cada conversación está nueva, en cola, asignada, en curso o en espera del cliente, y pertenece a un agente concreto o vuelve a una cola, así que nada queda en un hilo sin responsable. La recepción de correo entrante en la bandeja está disponible desde el buzón conectado de cada empresa.
La ficha del cliente se abre con la llamada. Customer 360 se basa en el número de teléfono, con perfil, historial, notas y una pestaña de CRM, y por detrás el enriquecimiento de BroadNet CRM, la creación de contactos y el envío de tipificaciones. Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa.
- Voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista de conversaciones con estados visibles
- Screen-pop con Customer 360 por número de teléfono y un formulario web del tenant en un iframe
- Resumen en vivo, sentimiento con soporte para árabe, respuesta sugerida y tipificación sugerida
- Transcripciones con datos sensibles ocultos, buscables y conservadas según su política, con retención legal y exportación
Después
Una mala calificación se convierte en un caso con un responsable asignado
La encuesta es la parte que la mayoría de las operaciones de soporte hacen mal. En DialerBee, una encuesta publicada puede aplicarse por IVR de voz, mediante el runtime de voz con IA, por WhatsApp, por SMS o en una página web a través de un enlace corto, y la versión publicada queda bloqueada, así que el CSAT de este trimestre significa lo mismo que el del trimestre pasado.
Luego, los detractores y las calificaciones bajas se envían a una cola como casos de recuperación, se asignan a una persona y se cierran con un resultado. Junto a ellos están los informes: rendimiento de colas, llamadas entrantes, actividad de agentes y el centro de insights, con exportaciones en CSV, Excel y PDF que mantienen el árabe legible.
- CSAT, NPS, sí/no, consentimiento y texto libre, en cinco canales
- Detractores enviados a una cola como casos, asignados y cerrados con un resultado
- Analítica que indica sus denominadores, más informes programados diarios, semanales o mensuales
- Hoy hay informes de actividad y utilización de agentes, además de gestión de personal con turnos, ausencias, cumplimiento de horarios, previsión y planificación de turnos.
Cómo se compara
| Soporte armado con herramientas separadas | Atención al cliente con DialerBee | |
|---|---|---|
| Dónde están los canales | Un sistema telefónico, una herramienta de chat y un buzón compartido, cada uno con su propio historial | Voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista de conversaciones con estados y asignación compartidos |
| Lo que ve el agente en una llamada entrante | Un número y luego una búsqueda en otra ventana | Un screen-pop con Customer 360 por número de teléfono: perfil, historial, notas y una pestaña de CRM |
| Nivel de servicio | Calculado después a partir de una exportación | Un objetivo de SLA y un umbral de incumplimiento en cada cola, en vivo en el wallboard |
| Fuera de horario | La llamada suena sin respuesta | Reglas horarias para el horario de atención y los días festivos, un mensaje en texto a voz con su voz elegida y una plantilla SMS de respaldo |
| Qué pasa con una mala calificación | Una fila en una hoja de cálculo | Un caso de recuperación en una cola, asignado a una persona y cerrado con un resultado |
| Idiomas | Lo que permitan los mensajes del sistema telefónico | 11 idiomas en toda la plataforma, con reconocimiento de dialectos árabes y un árabe que se conserva intacto al exportar |
Preguntas frecuentes
¿Qué es la solución de atención al cliente de DialerBee?+
Es la parte entrante de la plataforma configurada para una operación de soporte: colas ACD con objetivos de SLA, un constructor de IVR con autoservicio para quien llama, una bandeja omnicanal que abarca voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico, asistencia al agente en vivo durante la llamada, encuestas con casos de recuperación posteriores, y el wallboard y los informes sobre todo ello.
¿Cómo se enrutan las llamadas a los agentes?+
Enrutamiento FIFO, round-robin y por mayor tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola. Cada cola tiene además su propia prioridad, espera máxima, segundos de post-llamada y modo de grabación, así que distintas colas pueden comportarse de forma diferente sin un sistema aparte.
¿Podemos operar soporte y campañas salientes con el mismo equipo?+
Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa. Es decir, el mismo agente, los mismos informes y los mismos controles de cumplimiento, con la combinación decidida por los supervisores y no por un algoritmo.
¿Qué canales incluye la bandeja de entrada?+
Hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista de conversaciones, cada uno con un estado visible y asignado a un agente o a una cola. El correo se envía desde su propio SMTP por tenant. La recepción de correo entrante en la bandeja está disponible desde el buzón conectado de cada empresa.
¿Qué ayuda recibe el agente durante la llamada?+
Un resumen que se construye mientras la llamada está en curso, sentimiento en vivo con soporte para árabe, una respuesta sugerida que el agente puede usar, editar o ignorar, y una tipificación sugerida que el agente confirma. La transcripción se ejecuta bajo demanda, y las transcripciones se guardan con datos sensibles ocultos, son buscables y se conservan según su política.
¿Qué pasa fuera del horario de atención?+
Los calendarios de horario de atención y días festivos se definen por tenant y se aplican mediante reglas horarias. Fuera de ese horario, quien llama escucha un mensaje en texto a voz con una voz que usted eligió y previsualizó, y se envía una plantilla SMS de respaldo, de modo que una oficina cerrada no significa una llamada sin respuesta.
¿Cómo medimos el servicio que estamos dando?+
La profundidad de las colas, sus estadísticas y los estados de los agentes se ven en vivo en el wallboard y, detrás, están los informes de rendimiento de colas, llamadas entrantes, actividad de agentes y nivel de servicio, además del centro de insights. Las exportaciones se generan en CSV, Excel o PDF con la marca de su tenant, con el árabe bien representado.
¿La encuesta hace algo más que producir una cifra?+
Sí. Los detractores y las calificaciones bajas se envían a una cola como casos de recuperación, cada uno asignado a una persona y cerrado con un resultado registrado, de modo que una mala calificación genera un seguimiento auditable y no solo un gráfico.
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Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.