Cada capacidad, una plataforma

Cinco aspectos, y esta página enumera todas las funcionalidades de cada uno de ellos: entrada y salida de voz (colas, DID, un creador IVR y cuatro modos de marcación), omnicanalidad (voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en un mismo hilo), agentes y asistencia de IA (el agente de voz Layla, Agent Studio, asistencia de agente en vivo y transcripción), experiencia del cliente (encuestas, citas, grabación y control de calidad) y operación o reventa de la plataforma (informes, supervisión, un centro de operaciones, controles de cumplimiento, seguridad, marca blanca, BYOC y la API).

No. Las funcionalidades se ejecutan en una sola plataforma y un solo espacio de trabajo, pero usted configura lo que utiliza. Un equipo que solo responde llamadas entrantes puede gestionar colas, la bandeja de entrada omnicanal y las encuestas de satisfacción del cliente sin necesidad de crear una campaña saliente, y un equipo de cobranzas puede hacer lo contrario.

Once idiomas —inglés, árabe, español, francés, italiano, alemán, turco, hindi, urdu, portugués e indonesio— abarcan el agente de voz con IA, la transcripción en tiempo real y la detección de contestadores automáticos, con dialectos árabes e interfaces de agente de derecha a izquierda.

Clasificando la transcripción de lo que se dijo realmente en los primeros segundos de la llamada, en lugar de basarse en la escucha de un pitido. Los agentes pueden corregir una clasificación desde su ordenador, y un panel de control de precisión en tiempo real muestra el rendimiento del clasificador por idioma.

Las funcionalidades que se enumeran en esta página ya están implementadas en el producto. Cuatro aspectos que suelen generar preguntas aún no están disponibles: el inicio de sesión único está en la hoja de ruta; actualmente, el acceso es por usuario con permisos de rol y claves API; el enrutamiento es FIFO, round-robin y por tiempo de inactividad prolongado; se planea implementar un enrutamiento basado en habilidades; los agentes gestionan las colas de entrada y las campañas de salida desde un único escritorio; se planea la combinación automática; y actualmente existen informes de actividad y utilización de agentes, con previsión y programación previstas.

Se trata de controles que facilitan el cumplimiento normativo: comprobaciones de la lista de DNC, consentimiento con opción de revocación, horarios de llamadas, una regla de frecuencia y paquetes de jurisdicción para los Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Jordania, Baréin y Estados Unidos, con cada decisión de marcación registrada en el registro de auditoría. Estos controles complementan su programa de cumplimiento, pero no lo sustituyen. El uso lícito sigue dependiendo de su configuración, la base del consentimiento y su proceso.