Fiabilidad de la plataforma
Construido para seguir adelante cuando una parte de ella se detiene
Dos nodos multimedia FreeSWITCH con conmutación por error del agente al reconectarse, WebRTC con balanceo de carga, un balanceador de carga SIP que distribuye las llamadas entre los nodos, comprobaciones de disponibilidad que analizan las dependencias reales, conciliadores que limpian después de una inestabilidad y copias de seguridad nocturnas fuera de las instalaciones.
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Dos nodos multimedia FreeSWITCH
El servicio multimedia se ejecuta en dos nodos FreeSWITCH en lugar de uno. Un solo nodo puede provocar una interrupción total del servicio en tan solo una tarde.
Conmutación por error del agente WebSocket
El escritorio del agente mantiene una conexión WebSocket con un nodo multimedia. Si ese nodo se desconecta, el cliente del agente conmuta automáticamente al otro nodo al restablecerse la conexión.
WebRTC con balanceo de carga
El audio de los agentes basados en navegador se distribuye mediante balanceo de carga entre los nodos, de modo que los agentes se reparten en lugar de acumularse en el nodo que respondió primero.
SIP rotativo
Un balanceador de carga SIP distribuye las llamadas de forma rotativa entre los nodos de medios, de modo que el tráfico del operador no depende de que un solo nodo permanezca activo.
Preparación teniendo en cuenta las dependencias
Los puntos finales de disponibilidad comprueban las dependencias que un servicio realmente necesita antes de informar que está listo. A un servicio que no puede acceder a su base de datos no se le debe indicar que reciba tráfico.
Reconciliador de llamadas huérfanas
Las llamadas que perdieron su registro de control se concilian en lugar de dejarse activas. Una llamada huérfana genera ingresos, ocupa un canal y no beneficia a nadie.
reconciliador de agente atascado
Se detecta a un agente atrapado en un estado del que no puede salir y se le devuelve a un estado real, en lugar de que permanezca inactivo durante todo el turno.
Conciliador de llamadas en vuelo
Las llamadas que se producen durante un reinicio o un fallo se cotejan posteriormente con la realidad, de modo que la perspectiva de la plataforma y la del conmutador coinciden.
Copias de seguridad nocturnas de la base de datos
La base de datos se respalda todas las noches. No a petición, ni cuando alguien se acuerda, sino según un cronograma.
Copias de seguridad externas
Las copias de seguridad se almacenan fuera de las instalaciones, porque una copia de seguridad que comparte el mismo destino que aquello que protege no es una copia de seguridad.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de disponibilidad en Enterprise
El plan Enterprise incluye un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con un 99,95 % de tiempo de actividad, estipulado en el contrato y no implícito en una página de marketing.
Visible desde el centro de operaciones
El estado de los nodos, las llamadas en directo y la actividad del conciliador son visibles en el centro de operaciones, por lo que la fiabilidad es algo que se puede observar en lugar de dar por sentado.
Medios de comunicación
Dos nodos, y un cliente que lo sabe
El servicio multimedia se ejecuta en dos nodos FreeSWITCH. Eso ya es bastante común. Lo que determina si un agente detecta una interrupción es cómo actúa su navegador al respecto.
El escritorio del agente mantiene una conexión WebSocket con un nodo, y cuando ese nodo se desconecta, el cliente conmuta automáticamente al otro nodo al restablecerse la conexión. El tráfico WebRTC se distribuye entre los nodos mediante balanceo de carga, y un balanceador de carga SIP distribuye el tráfico del operador de forma rotativa entre ellos, de modo que ni los agentes ni los operadores están vinculados a una sola máquina.
- Dos nodos multimedia FreeSWITCH que transportan medios
- Conmutación por error del agente WebSocket entre nodos al reconectarse
- WebRTC con balanceo de carga para agentes basados en navegador
- Balanceador de carga SIP que distribuye las llamadas de forma rotativa entre los nodos.
La plataforma recoge después de sí mismo
Las plataformas de centros de contacto no suelen fallar de forma estrepitosa. Fallan dejando elementos sin procesar: una llamada que sigue activa sin control, un agente atrapado en un estado del que no puede salir, una llamada en curso cuando se reinició un servicio.
Existen conciliadores para los tres servicios. Estos comparan la información que la plataforma proporciona con la realidad y corrigen las discrepancias. Además, los puntos de control de disponibilidad verifican las dependencias reales de un servicio antes de que este informe que está listo, de modo que no se le asigne tráfico que no pueda procesar.
- Conciliador para llamadas huérfanas
- Conciliador para agentes atascados
- Conciliador para llamadas en vuelo tras reinicios
- Puntos finales de preparación que comprueban las dependencias antes de informar que están listos.
Copias de seguridad y compromiso
Nocturno, fuera del sitio y por escrito
La base de datos se respalda diariamente y las copias de seguridad se almacenan fuera de las instalaciones. Ambos aspectos son importantes. Una copia de seguridad diaria alojada en la misma infraestructura que la plataforma es una copia, no un plan de recuperación.
Además, el plan Enterprise incluye un SLA de disponibilidad del 99,95 %. Este compromiso de disponibilidad está estipulado en el contrato, que es donde corresponde, y no en una diapositiva.
- Copias de seguridad nocturnas de la base de datos
- Las copias de seguridad se almacenan fuera de las instalaciones.
- SLA de tiempo de actividad del 99,95 % en el plan Enterprise.
- El estado del nodo, las llamadas en tiempo real y la actividad del conciliador son visibles en el centro de operaciones.
Cómo es compara
| Implementación en una sola caja | Fiabilidad de la plataforma DialerBee | |
|---|---|---|
| Medios de comunicación | Un nodo | Dos nodos multimedia FreeSWITCH |
| Cuando un nodo va | Los agentes recargan y esperan | Conmutación por error del agente WebSocket entre nodos al reconectarse |
| Tráfico de operadores | Señaló una dirección | Balanceador de carga SIP, round-robin entre los nodos |
| Audio del agente | Lo que haya respondido primero | WebRTC con balanceo de carga entre los nodos |
| controles de salud | ¿Está vivo el proceso? | Puntos finales de preparación que verifican las dependencias del servicio. |
| Sobras después de un bajón | Alguien los encuentra más tarde. | Conciliadores para llamadas huérfanas, agentes bloqueados y llamadas en curso. |
| Copias de seguridad | Cuando alguien recuerda | Copias de seguridad diarias de la base de datos, almacenadas fuera de las instalaciones. |
| Compromiso | Mejor esfuerzo | SLA de tiempo de actividad del 99,95 % en el plan Enterprise. |
Preguntas frecuentes
¿Qué es la fiabilidad de la plataforma en DialerBee?+
Se trata de cómo la plataforma se mantiene operativa y cómo se corrige cuando algo falla. El servicio multimedia se ejecuta en dos nodos multimedia FreeSWITCH con conmutación por error de agente WebSocket entre ellos al reconectarse, WebRTC con balanceo de carga y un balanceador de carga SIP que distribuye las llamadas de forma rotativa entre los nodos. Los puntos finales de disponibilidad comprueban las dependencias, los conciliadores eliminan las llamadas huérfanas, los agentes bloqueados y las llamadas en curso, y la base de datos se respalda diariamente y se almacena fuera de las instalaciones.
¿Qué ocurre con mis agentes si falla un nodo multimedia?+
El escritorio del agente mantiene una conexión WebSocket con un nodo multimedia. Si ese nodo deja de estar disponible, el cliente del agente conmuta automáticamente al otro nodo al intentar reconectarse, de modo que el agente vuelve a conectarse al nodo que sigue funcionando en lugar de esperar al que ha fallado.
¿Cómo se distribuye el tráfico de llamadas entre los nodos?+
Un balanceador de carga SIP distribuye las llamadas de forma rotativa entre los nodos de medios, y el audio de los agentes basado en navegador se equilibra mediante WebRTC. Ni los operadores ni los agentes están vinculados a un único nodo.
¿Para qué sirven los conciliadores?+
Corrigen el estado resultante cuando algo falla. Una de ellas resuelve las llamadas huérfanas, llamadas que permanecen activas sin control. Otra resuelve los agentes bloqueados, agentes que se encuentran en un estado del que no pueden salir. Otra resuelve las llamadas que estaban en curso tras un reinicio. Cada una compara la información que la plataforma cree con la realidad.
¿Qué significa estar preparado teniendo en cuenta las dependencias?+
Un punto final de disponibilidad comprueba las dependencias que un servicio necesita antes de informar que está listo. Un servicio que no puede acceder a lo que necesita no recibe tráfico, lo que marca la diferencia entre una simple comprobación de estado y una comprobación de estado útil.
¿Cómo se gestionan las copias de seguridad?+
La base de datos se respalda diariamente y las copias de seguridad se almacenan fuera de las instalaciones. El hecho de que se almacenen fuera de las instalaciones es crucial, ya que una copia de seguridad almacenada junto con la plataforma comparte cualquier incidente que ocurra con ella.
¿Existe un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de tiempo de actividad?+
Sí, el plan Enterprise incluye un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con un 99,95 % de tiempo de actividad. Esta información figura en el contrato, no en una página de marketing.
¿Puedo ver algo de esto yo mismo?+
Sí. El centro de operaciones muestra el estado de los nodos, las llamadas en tiempo real y la actividad del conciliador, además de alertas que se pueden configurar para un NOC. La fiabilidad que se puede observar es más útil que la que se nos comunica.
Pregúntanos cómo se comporta DialerBee cuando un nodo se desconecta.
Un recorrido de 30 minutos por un local de demostración, en inglés o árabe.