¿Qué es un marcador predictivo y cómo funciona?

La mayoría de los gerentes de centros de contacto en el Golfo Pérsico y el Levante ven la marcación predictiva como un número en una diapositiva: más tiempo de conversación por agente, menos segundos de inactividad, una lista más grande de llamadas procesadas por turno. Ese número es el resultado de un bucle de control, y es ese bucle lo que hay que gestionar. Esta guía explica qué mide el bucle, qué evita que dispare la tasa de abandono y cuándo un modo de marcación más simple resulta más conveniente.

¿Qué hace realmente un marcador predictivo?

Un marcador manual o de línea única asigna una llamada a cada agente disponible. Un marcador predictivo asigna deliberadamente más llamadas de las que tiene agentes disponibles, ya que la mayoría de esas llamadas no resultarán en una conversación en vivo. Los números suenan, se desvían al buzón de voz, dan tono de ocupado o son contestados por alguien que no es la persona deseada. Si se asigna una línea por agente, estos pasan la mayor parte del turno escuchando el tono de llamada.

La parte predictiva es la previsión. Antes de realizar una tanda de llamadas, el sistema estima dos cosas: cuántas de esas llamadas llegarán a un operador y cuántos agentes estarán disponibles cuando se conecten. A continuación, marca el número de líneas necesario para que ambas cifras coincidan. Si acierta, un agente termina una conversación y recibe la siguiente en cuestión de segundos. Si falla en un sentido, los agentes se quedan esperando. Si falla en el otro, el cliente se encuentra con el silencio, lo que constituye una llamada abandonada y, en la mayoría de los mercados regulados, un incidente que debe notificarse.

DialerBee no utiliza una proporción fija para esto. El modelo de ritmo recalcula el número óptimo de llamadas simultáneas cada 30 segundos, utilizando datos de campaña en tiempo real en lugar de un valor introducido por el supervisor al inicio del turno.

Cómo funciona el ritmo, minuto a minuto

Es importante conocer los datos de entrada que lee el modelo, ya que cada uno de ellos se puede modificar con una lista o un script mejores.

• Tasas de respuesta por segmento de lista, no una tasa combinada para toda la campaña. Un segmento de números móviles en Riad y un segmento de teléfonos fijos en Amán se comportan de manera diferente y se procesan a ritmos distintos.
• Distribuciones del tiempo de gestión en lugar de promedios. Dos campañas pueden tener un tiempo de gestión promedio de cuatro minutos y aun así necesitar ritmos completamente diferentes si una está muy concentrada y la otra tiene una cola larga.
• Duración del cierre, porque los segundos que un agente dedica a registrar una disposición son segundos que no están disponibles.
• El número de agentes que actualmente se encuentran en estado enrutable, porcentaje que disminuye en el momento en que un equipo se toma un descanso.
• Tendencias horarias, de modo que el motor se adapta a la diferencia entre un bloque matutino, un bloque vespertino y un bloque nocturno, en lugar de ser reajustado manualmente tres veces al día.

Los resultados AMD alimentan el mismo modelo. Cuando la detección del contestador automático filtra los mensajes de voz de las llamadas conectadas, el motor ajusta su percepción de la tasa real de conexiones en tiempo real, de modo que el ritmo refleja las conversaciones que los agentes realmente atenderán, en lugar de todas las llamadas que la red ha respondido.

La asignación de tiempo no es lo primero que se aplica a un número. Cada llamada pasa por el sistema de cumplimiento antes de ser registrada: primero se verifican las listas de "No llamar", el estado de consentimiento, los intervalos de tiempo para llamadas, los límites de reintentos y la propiedad del identificador de llamadas. Un número que no supera la verificación nunca se marca, y el modelo de asignación de tiempo funciona con los números a los que sí tiene permiso para llamar.

El Gobernador Abandonado

El control más importante para un responsable de cumplimiento normativo es el límite máximo de abandono. Se establece una tasa máxima de abandono por campaña, y el sistema la considera un límite estricto en lugar de un objetivo. A medida que la tasa de abandono en tiempo real se acerca a ese límite, el sistema reduce automáticamente la frecuencia de las campañas antes de que se supere el umbral, en lugar de después de que la infracción aparezca en un informe.

Dos aspectos hacen que esto sea útil en un entorno real. El primero es que los supervisores mantienen el control: se establece un número mínimo y máximo de líneas por agente como límites, y el algoritmo se optimiza dentro de esos rangos. También se puede pausar, reanudar o ajustar el ritmo en tiempo real desde los controles de la campaña sin detenerla. El segundo es la implementación controlada mediante simulador. Antes de que un nuevo modelo de ritmo o un cambio de configuración se implemente, se ejecuta en un motor de simulación con datos históricos de la campaña, de modo que un cambio de ritmo no probado no experimente sus efectos con los clientes.

Nada de esto sustituye una revisión legal de lo que permite su mercado. Se trata de un conjunto de controles que facilitan el cumplimiento normativo y que permiten que las reglas acordadas con su cliente se apliquen directamente en el sistema de marcación, en lugar de que un supervisor las vigile desde un panel de control.

Cuando Preview, Progressive o Power es la mejor opción

El ritmo predictivo es una técnica estadística, y las estadísticas requieren un gran volumen de datos. Con un mínimo de seis agentes, el modelo dispone de muy pocos puntos de datos por intervalo para realizar pronósticos fiables, y el mismo ritmo que funciona de forma uniforme con cincuenta agentes se vuelve irregular con seis. Como regla general, conviene activar el ritmo predictivo a partir de unos 20 agentes en una misma campaña. Por debajo de ese número, los demás modos ofrecen la mayor parte de las ventajas sin el riesgo de abandono.

Los cuatro modos se ejecutan en la misma plataforma y se pueden alternar según la campaña, que es precisamente la clave. Un proveedor de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) puede ejecutar simultáneamente una campaña predictiva de recuperación en fase avanzada para un cliente y una campaña progresiva de prevención de impagos tempranos para otro, cada una con su propio ritmo, su propio límite máximo y su propio perfil de cumplimiento.

Implementación de una campaña predictiva en el Golfo Pérsico y el Levante.

Algunas realidades regionales influyen en la forma de configurar el motor.

• Los periodos de llamadas son más cortos que la jornada laboral y varían según el mercado. Configúrelos por campaña en lugar de asumir que un solo periodo cubre una cartera de clientes en varios países.
• Los horarios de oración, los fines de semana que caen en días diferentes y los días festivos influyen notablemente en las tasas de respuesta. El modelo de tendencia intradiaria absorbe este cambio, pero su estrategia de listas no debería contrarrestarlo.
• Las tasas de respuesta en las campañas en idioma árabe suelen alcanzar su punto máximo en un rango estrecho, una condición que el ritmo predictivo maneja bien y que una proporción fija maneja mal.
• Los mensajes de voz en toda la región rara vez siguen un mismo patrón, así que combine la sincronización predictiva con la detección AMD basada en transcripciones en lugar de la detección de pitidos si desea que la estimación de la tasa de conexión sea precisa.
• El identificador de llamadas debe corresponder a un número que pertenezca a la campaña. En una plataforma multiusuario, cada usuario tiene su propio identificador de llamadas, por lo que las llamadas de un cliente nunca se muestran con el número de otro.

Lo que los supervisores deben observar

El control predictivo del ritmo de llamadas es transparente por diseño. En el panel de control en tiempo real, un supervisor puede ver cuántas líneas está marcando el sistema, cuántos agentes prevé liberar a continuación, la trayectoria actual de la tasa de abandono y si el regulador está limitando el tráfico. Los informes de control del ritmo de llamadas por campaña cubren los mismos aspectos a posteriori: utilización, tasa de abandono, tasa de conexión y tendencias de tiempo de inactividad.

Tres hábitos distinguen a los departamentos que obtienen beneficios de la marcación predictiva de aquellos que la rechazan. Mantenga los temporizadores de finalización realistas, ya que un temporizador irreal obliga a los agentes a un estado que el modelo no puede predecir. Segmente las listas antes de marcarlas, en lugar de después, dado que el modelo ajusta el ritmo por segmento. Y trate el aumento de la tasa de abandono como una señal de lista o de personal, no solo de ritmo, porque el regulador mantendrá el límite en cualquier caso, pero su tasa de contacto no se recuperará hasta que se solucione la causa subyacente.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un marcador predictivo en términos sencillos?

Se trata de un software de llamadas salientes que marca varios números a la vez y predice cuándo los agentes estarán libres, de modo que la llamada se responde inmediatamente a un agente en directo en lugar de que este tenga que esperar a que suene el teléfono. DialerBee recalcula el número de líneas por agente cada 30 segundos a partir de las tasas de respuesta en directo, la distribución del tiempo de gestión, la duración de las llamadas y la disponibilidad de los agentes.

¿Cómo funciona el gobernador de abandono?

Se configura una tasa máxima de abandono para la campaña, y el sistema la considera un límite máximo. A medida que la tasa de abandono en tiempo real se acerca a dicho límite, el sistema reduce automáticamente la frecuencia de las llamadas antes de que se supere el umbral. Los supervisores también pueden establecer un mínimo y un máximo de líneas por agente como límites, y pausar o ajustar el ritmo en tiempo real desde los controles de la campaña.

¿Cuántos agentes necesito para que el control predictivo del ritmo de acción tenga sentido?

Aproximadamente 20 agentes por campaña es un mínimo razonable, ya que el modelo necesita suficientes datos por intervalo para realizar pronósticos fiables. Por debajo de ese número, la marcación automática y la marcación progresiva ofrecen la mayor parte del beneficio en rendimiento sin riesgo de abandono, y ambas están disponibles en la misma plataforma.

¿Qué es el despliegue controlado por simulador?

Antes de que un nuevo modelo de ritmo o un cambio de configuración se implemente, se somete a una simulación con datos históricos de la campaña. El cambio debe comportarse de forma segura dentro de los umbrales configurados en la simulación antes de llegar al tráfico de producción, para que un cambio de ritmo no probado no provoque un aumento repentino en la tasa de abandono de clientes reales.

¿El motor de cumplimiento se ejecuta antes o después del control del ritmo?

Antes, cada llamada pasa primero por el motor de cumplimiento, donde se verifican las listas de "No llamar", el estado del consentimiento, los intervalos de tiempo para llamar, los límites de reintentos y la propiedad del identificador de llamadas. Un número que no supera alguna verificación nunca se conecta, y el modelo de ritmo solo funciona con los números a los que tiene permiso para llamar.

¿Puedo llevar a cabo campañas predictivas y progresivas al mismo tiempo?

Sí. Los modos predictivo, potente, progresivo y de vista previa se pueden cambiar por campaña, de modo que una sola plataforma puede ejecutar una campaña de recuperación predictiva y una campaña progresiva de morosidad temprana en paralelo, cada una con su propia configuración de ritmo, límite de abandono y perfil de cumplimiento, y cada una aislada por inquilino.