¿Qué es un marcador predictivo y cómo funciona?

La mayoría de los responsables de contact centers del Golfo y del Levante conocen la marcación predictiva como una cifra en una diapositiva: más tiempo de conversación por agente, menos segundos inactivos, una lista más grande completada por turno. Esa cifra es el resultado de un bucle de control, y ese bucle es lo que hay que gestionar. Esta guía explica qué mide el bucle, qué impide que dispare su tasa de abandono y cuándo le conviene más un modo de marcación más sencillo.

Qué hace realmente un marcador predictivo

Un marcador manual o uno a uno realiza una llamada por cada agente libre. Un marcador predictivo realiza deliberadamente más llamadas que agentes libres tiene, porque la mayoría de esas llamadas no darán lugar a una conversación en vivo. Los números suenan sin respuesta, van al buzón de voz, dan ocupado o los atiende alguien que no es la persona buscada. Si marca una línea por agente, sus agentes pasan la mayor parte del turno escuchando tonos de llamada.

La parte predictiva es el pronóstico. Antes de lanzar un lote de marcaciones, el motor estima dos cosas: cuántas de esas llamadas llegarán a una persona en vivo y cuántos agentes estarán libres cuando esas llamadas se conecten. Luego marca el número de líneas que hace coincidir ambas cifras. Si acierta, un agente termina una conversación y recibe la siguiente en un par de segundos. Si se equivoca en una dirección, los agentes se quedan esperando. Si se equivoca en la otra, un cliente dice hola y nadie le responde: es una llamada abandonada y, en la mayoría de los mercados regulados, un hecho que debe reportarse.

DialerBee no usa una proporción fija para esto. El modelo de ritmo recalcula el número óptimo de marcaciones simultáneas cada 30 segundos, con datos de campaña en vivo y no con un valor que un supervisor introdujo al inicio del turno.

Cómo funciona el ritmo, minuto a minuto

Vale la pena conocer los datos que lee el modelo, porque cada uno de ellos es algo que usted puede cambiar con una mejor lista o un mejor guion.

• Tasas de respuesta por segmento de la lista, no una tasa combinada para toda la campaña. Un segmento de móviles en Riad y un segmento de fijos en Amán se comportan de forma distinta y se marcan a ritmos distintos.
• Distribuciones del tiempo de gestión en lugar de promedios. Dos campañas pueden compartir un tiempo medio de gestión de cuatro minutos y aun así necesitar ritmos completamente distintos si una está muy concentrada y la otra tiene una cola larga.
• Duraciones de post-llamada, porque los segundos que un agente dedica a registrar una tipificación son segundos en los que no está disponible.
• El número de agentes que están realmente en un estado enrutable en este momento, que baja en cuanto un equipo sale a su pausa.
• Tendencias según la hora del día, para que el motor se adapte a la diferencia entre el bloque de la mañana, el de la tarde y el de la noche en lugar de reajustarse a mano tres veces al día.

Los resultados del AMD alimentan el mismo modelo. Cuando la detección de contestadores automáticos filtra los buzones de voz de las llamadas conectadas, el motor ajusta su estimación de la tasa real de conexión en vivo, de modo que el ritmo refleja las conversaciones que los agentes atenderán de verdad y no todas las llamadas que respondió la red.

El ritmo no es lo primero que le ocurre a un número. Cada marcación pasa por el motor de cumplimiento antes de realizarse: primero se comprueban las listas de exclusión de llamadas (Do Not Call), el estado del consentimiento, las franjas horarias, los límites de reintentos y la titularidad del identificador de llamada. Un número que no supera una comprobación nunca se marca, y el modelo de ritmo trabaja con lo que tiene permitido llamar.

El regulador de abandono

El control que más le importa a un responsable de cumplimiento es el límite de abandono. Usted fija una tasa de abandono máxima por campaña, y el motor la trata como un límite estricto y no como un objetivo. A medida que la tasa de abandono en vivo se acerca a ese límite, el motor reduce automáticamente el ritmo de marcación, antes de que se supere el umbral y no después de que la infracción aparezca en un informe.

Dos cosas lo hacen utilizable en una operación real. La primera es que los supervisores mantienen el control: usted fija un número mínimo y máximo de líneas por agente como márgenes de seguridad, y el algoritmo optimiza dentro de esos límites. También puede pausar, reanudar o ajustar el ritmo en tiempo real desde los controles de la campaña sin detenerla. La segunda es el despliegue condicionado al simulador. Antes de que un nuevo modelo de ritmo o un cambio de configuración entre en producción, se ejecuta en un motor de simulación con datos históricos de campañas, para que un cambio de ritmo sin probar no aprenda la lección a costa de sus clientes.

Nada de esto sustituye una revisión legal de lo que permite su mercado. Es un conjunto de controles que apoyan el cumplimiento y que hacen que las reglas acordadas con su cliente se apliquen en el marcador, en lugar de depender de un supervisor que vigila un panel.

Cuándo conviene más la marcación preview, progresiva o power

El ritmo predictivo es una técnica estadística, y la estadística necesita volumen. En un equipo de seis agentes, el modelo tiene muy pocos datos por intervalo para pronosticar con fiabilidad, y el mismo ritmo que es fluido con cincuenta agentes se vuelve irregular con seis. Como regla práctica, vale la pena activar el ritmo predictivo a partir de unos 20 agentes en una misma campaña. Por debajo de eso, los otros modos le dan la mayor parte del beneficio sin ninguna exposición al abandono.

Los cuatro modos funcionan en la misma plataforma y se pueden cambiar por campaña, y esa es la clave. Un BPO puede ejecutar al mismo tiempo una campaña predictiva de recuperación en fase tardía para un cliente y una campaña progresiva de morosidad temprana para otro, cada una con su propio ritmo, su propio límite y su propio perfil de cumplimiento.

Cómo ejecutar una campaña predictiva en el Golfo y el Levante

Algunas realidades regionales cambian la forma de configurar el motor.

• Las franjas horarias de llamada son más estrechas que la jornada laboral y varían según el mercado. Configúrelas por campaña en lugar de suponer que una sola franja cubre una cartera repartida en varios países.
• Los horarios de oración, los fines de semana que caen en días distintos y los festivos alteran mucho las tasas de respuesta. El modelo de tendencias intradía absorbe el cambio, pero su estrategia de listas no debería ir en contra.
• Las tasas de respuesta en campañas en árabe suelen alcanzar su pico en una franja estrecha, que es justo la condición que el ritmo predictivo maneja bien y una proporción fija maneja mal.
• Los saludos de buzón de voz en la región rara vez siguen un único patrón, así que combine el ritmo predictivo con AMD basado en transcripción en lugar de detección de pitido si quiere que la estimación de la tasa de conexión sea fiel.
• El identificador de llamada debe ser un número que pertenezca a la campaña. En una plataforma multitenant, cada tenant tiene sus propios identificadores de llamada, de modo que las llamadas de un cliente nunca se presentan con el número de otro.

Qué deben vigilar los supervisores

El ritmo predictivo es transparente por diseño. En el panel de ritmo en vivo, un supervisor puede ver cuántas líneas está marcando el motor, cuántos agentes espera que queden libres a continuación, la trayectoria actual de la tasa de abandono y si el regulador está frenando. Los informes de ritmo por campaña cubren lo mismo a posteriori: ocupación, tasa de abandono, tasa de conexión y tendencias del tiempo inactivo.

Tres hábitos distinguen a los equipos que sacan valor de la marcación predictiva de los que luchan contra ella. Mantenga temporizadores de post-llamada realistas, porque un temporizador poco realista empuja a los agentes a un estado que el modelo no puede predecir. Segmente las listas antes de marcarlas, no después, ya que el modelo marca el ritmo por segmento. Y trate una tasa de abandono en aumento como una señal de la lista o de la dotación de personal, no solo del ritmo, porque el regulador mantendrá el límite en cualquier caso, pero su tasa de contacto no se recuperará hasta que se resuelva la causa de fondo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un marcador predictivo, en pocas palabras?

Es un software de llamadas salientes que marca varios números a la vez y predice cuándo quedarán libres los agentes, de modo que una respuesta en vivo se pasa de inmediato a un agente en lugar de que el agente espere escuchando tonos. DialerBee recalcula el número de líneas por agente cada 30 segundos a partir de las tasas de respuesta en vivo, las distribuciones del tiempo de gestión, las duraciones de post-llamada y la disponibilidad de los agentes.

¿Cómo funciona el regulador de abandono?

Usted configura una tasa de abandono máxima para la campaña y el motor la trata como un límite estricto. A medida que la tasa en vivo se acerca a ese límite, el motor reduce automáticamente el ritmo de marcación, antes de que se supere el umbral. Los supervisores también pueden fijar un mínimo y un máximo de líneas por agente como márgenes de seguridad, y pausar o ajustar el ritmo en tiempo real desde los controles de la campaña.

¿Cuántos agentes necesito para que el ritmo predictivo tenga sentido?

Unos 20 agentes en una misma campaña es un mínimo razonable, porque el modelo necesita suficientes datos por intervalo para pronosticar con fiabilidad. Por debajo de eso, la marcación power y la progresiva ofrecen la mayor parte del beneficio en volumen sin exposición al abandono, y ambas están disponibles en la misma plataforma.

¿Qué es el despliegue condicionado al simulador?

Antes de que un nuevo modelo de ritmo o un cambio de configuración entre en producción, se ejecuta en un motor de simulación con datos históricos de campañas. El cambio debe comportarse de forma segura dentro de los umbrales configurados en la simulación antes de llegar al tráfico de producción, para que un cambio de ritmo sin probar no provoque un pico de la tasa de abandono con clientes reales.

¿El motor de cumplimiento se ejecuta antes o después del ritmo?

Antes. Cada marcación pasa primero por el motor de cumplimiento, donde se comprueban las listas de exclusión de llamadas, el estado del consentimiento, las franjas horarias, los límites de reintentos y la titularidad del identificador de llamada. Un número que no supera alguna comprobación nunca se marca, y el modelo de ritmo trabaja solo con los números que tiene permitido llamar.

¿Puedo ejecutar campañas predictivas y progresivas al mismo tiempo?

Sí. Los modos predictivo, power, progresivo y preview se pueden cambiar por campaña, así que una misma plataforma puede ejecutar en paralelo una campaña predictiva de recuperación y una campaña progresiva de morosidad temprana, cada una con su propia configuración de ritmo, su límite de abandono y su perfil de cumplimiento, y cada una aislada por tenant.