Escritorio del agente
Software de escritorio de agente: una sola pestaña para todo el turno
Un softphone WebRTC, una bandeja omnicanal, el historial del cliente con reproducción de grabaciones, el guion, la tipificación y la devolución de llamada, en una sola pantalla y en el idioma del agente. Se instala como aplicación y no se recarga mientras un cliente está hablando.
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Respuesta rápida
Lo que obtiene
Todo en un solo espacio de trabajo
Softphone WebRTC
Un softphone en la pestaña del navegador: teclado de marcación, tonos DTMF durante la llamada, silencio y espera. Ningún teléfono de escritorio que aprovisionar y nada que el agente tenga que instalar.
Transferencia y conferencia
Transferencia ciega cuando el agente solo necesita pasar la llamada, transferencia asistida cuando la siguiente persona necesita un traspaso, transferencias predefinidas para los destinos que se usan todo el día y conferencia para sumar a un tercero.
Verificación previa de medios
El escritorio comprueba el micrófono, los altavoces y la ruta de medios antes de que el agente se ponga disponible, así que una diadema averiada se detecta antes de que haya un cliente en la línea.
Bandeja de entrada omnicanal
Los hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico están en una sola lista junto a los controles de llamada, así que el agente atiende a un cliente y no a un canal.
Tarjetas de tipificación
Los resultados como tarjetas con atajos de teclado, favoritos fijados al principio, un cuadro de búsqueda y una lista de recientes. El cierre es una tecla y no una búsqueda en un menú desplegable.
Devoluciones de llamada
Programe la devolución de llamada desde la tipificación, a la hora que pidió el cliente, sin salir de la llamada que el agente está terminando.
Historial y grabaciones
Cada contacto anterior en el registro, con reproducción de grabaciones y la línea de tiempo del lead, para que el agente sepa qué se prometió antes de abrir la boca.
Panel de guion con variables
El guion está junto a la llamada y completa sus variables desde el registro, así que el agente lee el nombre, el saldo o la cita del propio cliente y no un texto de relleno.
Vista previa de campaña
En una campaña de vista previa, el agente ve el registro antes de que salga la marcación y decide si llamar.
Estados y un botón para el supervisor
Estados del agente para disponible, descanso, cierre y demás, además de un botón que pone al agente en la cola de solicitudes al supervisor cuando necesita ayuda en una llamada en vivo.
Se instala como aplicación y se actualiza de forma segura
El escritorio se instala como PWA y recibe actualizaciones de forma segura: una nueva versión nunca recarga la página en medio de una llamada.
Captura de pantalla con consentimiento
La captura de pantalla para supervisión está detrás de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver, así que el monitoreo es una configuración y no un rumor en la sala.
La llamada en sí
Todos los controles que el agente necesita, sin una segunda ventana
El softphone, el guion, el registro del cliente y el resultado están en una sola pantalla. El agente marca, escucha pasar los tonos DTMF, silencia, pone en espera, transfiere de forma ciega o asistida, o suma a un tercero a una conferencia, todo desde la misma pestaña.
El panel de guion completa sus variables desde el registro que el agente tiene delante, así que lo que lee son los datos del propio cliente. Al terminar la llamada, la tipificación es una tarjeta con un atajo de teclado y la devolución de llamada se programa desde el mismo panel.
- Teclado de marcación, DTMF, silencio y espera en un softphone WebRTC en el navegador
- Transferencia ciega, transferencia asistida, transferencias predefinidas y conferencia
- Panel de guion con variables completadas desde el registro
- Tarjetas de tipificación con atajos de teclado, favoritos, búsqueda y lista de recientes, y devoluciones de llamada programadas desde el mismo panel
Contexto
El agente sabe lo que se dijo la última vez
Un cliente que ya llamó tres veces no quiere explicarlo una cuarta. El escritorio pone el historial en el registro: contactos anteriores, la línea de tiempo del lead y las propias grabaciones con reproducción.
En una campaña de vista previa, el agente ve el registro antes de que salga la marcación, así que entra a la llamada sabiendo a quién llama y por qué.
- Historial en el registro con la línea de tiempo del lead
- Reproducción de grabaciones desde el propio escritorio
- La vista previa de campaña muestra el registro antes de marcar
- Hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico del mismo cliente en una sola bandeja
La operación
Nada que se recargue en medio de una llamada
El software de contact center falla de formas comunes. Una diadema que nunca se conectó. Un despliegue que recarga la página mientras un cliente está hablando. El escritorio está diseñado contra ambas cosas.
La comprobación previa de medios revisa el micrófono, los altavoces y la ruta de audio antes de que el agente se ponga disponible. El escritorio se instala como PWA y aplica actualizaciones de forma segura, de modo que una versión nueva espera a que termine la llamada en curso. Los agentes gestionan colas entrantes y campañas salientes desde un único escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa. Es la mitad orientada al agente de software de call center virtual.
- Verificación previa de medios antes de ponerse disponible
- Instalación como PWA y actualizaciones que nunca recargan la página en plena llamada
- Estados del agente y un botón para solicitar al supervisor en una llamada en vivo
- Captura de pantalla para supervisión tras un interruptor de consentimiento visible
- 11 idiomas, con todo el escritorio invertido para la escritura de derecha a izquierda
Cómo se compara
| Un softphone más una pestaña del CRM | El escritorio del agente de DialerBee | |
|---|---|---|
| Poner a trabajar a un agente | Instalar un softphone, aprovisionar credenciales SIP y esperar que la diadema funcione | Abrir el navegador, ejecutar la verificación previa de medios y ponerse disponible |
| Registrar un resultado | Un menú desplegable que el agente recorre cada vez | Tarjetas de tipificación con atajos de teclado, favoritos, búsqueda y recientes |
| Contexto de la llamada | Alt+Tab a otro sistema | Historial, línea de tiempo del lead y reproducción de grabaciones en el registro |
| Transferencias | Un solo tipo de transferencia, marcada a mano | Ciega, asistida, predefinidas y conferencia |
| Un despliegue durante un turno | La página se actualiza mientras un cliente está hablando. | Las actualizaciones se aplican de forma segura y nunca recargan la página en plena llamada |
| Agentes que trabajan en árabe y urdu | Una pantalla en inglés con etiquetas traducidas | 11 idiomas con el diseño invertido para la escritura de derecha a izquierda |
Preguntas frecuentes
¿Qué es el escritorio del agente de DialerBee?+
Es el espacio de trabajo en el navegador donde un agente pasa su turno. Un softphone WebRTC con teclado de marcación, DTMF, silencio y espera; controles de transferencia y conferencia; una bandeja omnicanal con hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico; el registro del cliente con historial y reproducción de grabaciones; el guion; y el panel de tipificación y devolución de llamada. Es una sola pestaña, no una pila de aplicaciones.
¿Los agentes tienen que instalar algo?+
Ni teléfono de escritorio ni aplicación de softphone. El escritorio funciona en el navegador y se puede instalar como PWA si el agente lo prefiere en su propia ventana. Las actualizaciones se aplican de forma segura: una nueva versión no recargará la página en medio de una llamada.
¿Qué pasa antes de que un agente se ponga disponible?+
Se ejecuta la verificación previa de medios. El escritorio comprueba el micrófono, los altavoces y la ruta de medios, así que una diadema desconectada se detecta antes de que haya un cliente en la línea y no a los treinta segundos de la primera llamada.
¿Cómo funcionan las transferencias y las conferencias?+
La transferencia ciega pasa la llamada directamente. La transferencia asistida permite que el agente hable primero con el destino y presente al cliente. Las transferencias predefinidas guardan los destinos que el equipo usa todo el día, para que sean un clic y no un número marcado. La conferencia suma a un tercero a la llamada en curso.
¿Cómo registra un agente el resultado de una llamada?+
Las tipificaciones son tarjetas, no un menú desplegable. Cada una tiene un atajo de teclado, las que el equipo más usa se pueden fijar como favoritas, y hay un cuadro de búsqueda y una lista de recientes para el resto. Desde el mismo panel se puede programar una devolución de llamada a la hora que pidió el cliente.
¿Puede un agente ver lo que sucedió en llamadas anteriores?+
Sí. El registro incluye el historial y la línea de tiempo del lead, y las grabaciones se pueden reproducir desde el propio escritorio. En una campaña de vista previa, el agente además ve el registro antes de que salga la marcación, así que decide llamar con el contexto ya a la vista.
¿El escritorio funciona en árabe?+
Sí. El escritorio del agente funciona en 11 idiomas e invierte todo el diseño para la escritura de derecha a izquierda, así que los agentes que trabajan en árabe y urdu tienen una pantalla pensada para su dirección de lectura, y no un diseño en inglés con etiquetas traducidas. Cada agente de un mismo equipo puede elegir su propio idioma.
¿Un mismo agente puede atender llamadas de colas entrantes y de campañas salientes?+
Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa. Los estados del agente controlan lo que se le ofrece, y un botón de solicitud al supervisor coloca al agente en la cola de supervisión cuando una llamada en curso necesita ayuda.
Ponga a un agente en una llamada real en un tenant de demostración
Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.