Soporte y capacitación
«¿Quién capacita a mis doscientos agentes y cuánto tiempo lleva?»
Es la pregunta que decide si un despliegue ocurre este trimestre o el próximo, y la mayoría de los proveedores la responden con una cotización de servicios profesionales. El material escrito ya está dentro del producto.
Respuesta rápida
¿Qué cubren el soporte y la capacitación de DialerBee? La consola incluye cuatro guías por rol, una para Agente, Supervisor, Administrador y Superadministrador, y cada una cubre su rol de principio a fin, desde los requisitos del navegador hasta los informes que se espera que ese rol produzca. Las guías se incluyen sin costo adicional, están en la consola en la ruta de ayuda y se versionan junto con el producto, de modo que lo que lee un agente coincide con lo que ve en pantalla. La mayoría de los equipos incorporan a los agentes nuevos con la guía del agente más un turno supervisado, sin contratar servicios pagados. Además de las guías, escriba a hello@dialerbee.com para preguntas sobre el producto y la cuenta, a security@dialerbee.com para revisiones de seguridad y divulgación de vulnerabilidades, y a partners@dialerbee.com para acuerdos de reventa y marca blanca.
Cuatro roles, cuatro guías
Escritas para el trabajo, no para el software
Un manual que lo cubre todo es un manual que nadie lee. Cada rol tiene el suyo, que empieza donde esa persona realmente empieza y termina con lo que se espera que produzca.
Agente
Quien está al teléfono todo el día
- Requisitos de navegador y hardware antes del primer día
- Inicio de sesión, configuración inicial y distribución del escritorio
- Cada estado, qué significa y el temporizador de post-llamada
- El teclado de marcación, la marcación rápida, las llamadas recientes y los códigos de país
- El flujo completo de llamadas salientes y entrantes, de principio a fin
Supervisor
Quien dirige la operación en tiempo real
- Puntos de acceso y lo que un supervisor puede ver y un agente no
- El wallboard en vivo y cómo leerlo durante un turno
- Escuchar, susurrar e intervenir, y cuándo conviene cada uno
- Gestión de colas y agentes mientras las campañas están en curso
- Los informes que se espera que produzca un supervisor
Administrador
Quien configura la plataforma
- Visión general del sistema y requisitos
- Campañas, listas, guiones y tipificaciones
- Usuarios, roles y permisos
- Configuración de cumplimiento: consentimiento, DNC y ventanas de llamada
- Informes, exportaciones y envío programado
Superadministrador / Operaciones
Quien es responsable de todos los tenants
- Acceso de operaciones y jerarquía de roles
- Visión general multi-tenant y aislamiento
- Configuración de gateways, troncales y capacidad
- Monitoreo y salud a nivel de plataforma
- Aprovisionamiento y ciclo de vida de los tenants
Dónde debe estar la documentación
Dentro de la consola, no en un correo de incorporación
Disponible en el momento en que se necesita
Un supervisor que busca cómo funciona la intervención lo hace en pleno turno, no la semana anterior. Las guías están a un clic en la consola.
Versionadas con el producto
Lo que alguien lee coincide con lo que ve en pantalla. Un PDF enviado por correo durante la incorporación ya está desactualizado en la tercera versión.
Funciona para equipos distribuidos
Los agentes que trabajan desde casa y los tercerizados reciben el mismo material que todos los demás, sin que nadie tenga que enviar documentos.
Contacto
A quién escribir y sobre qué
Producto y cuenta
hello@dialerbee.comCómo funciona algo, cambios en su configuración, cualquier tema de su cuenta.
Seguridad
security@dialerbee.comRevisiones de seguridad, cuestionarios, el DPA y divulgación de vulnerabilidades.
Partners y revendedores
partners@dialerbee.comAcuerdos de marca blanca, condiciones para revendedores e incorporación de partners.
Preguntas
Despliegue y soporte
¿Quién capacita a nuestros agentes y cuánto tiempo lleva?
¿La capacitación es un servicio pagado?
¿Dónde están las guías?
¿Y si necesitamos ayuda más allá de las guías?
¿Admiten agentes que trabajan desde casa?
¿Planifica un despliegue?
Díganos cuántos agentes, en cuántas sedes y en cuántos idiomas, y le diremos cómo serán realmente las dos primeras semanas.