Asistencia al agente en vivo
Asistencia en vivo al agente: la IA en la llamada mientras el agente sigue en ella
Un resumen en curso, análisis de sentimiento que entiende el árabe, una respuesta sugerida y una tipificación sugerida, junto a la llamada en vivo. Transcripción que el agente inicia y detiene, y transcripciones anonimizadas, buscables, conservadas según su política, exportables y sujetas a retención legal.
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Respuesta rápida
Lo que obtiene
Todo en un solo espacio de trabajo
Resumen de la llamada en vivo
El resumen de la llamada se construye mientras la llamada todavía está en curso, para que el agente no tenga que escribir notas de memoria después.
Sentimiento durante la llamada
El sentimiento se analiza en vivo y entiende el árabe, en lugar de ser un modelo en inglés aplicado a audio en árabe.
Respuesta sugerida
El asistente ofrece una respuesta que el agente puede usar, editar o ignorar. El agente sigue siendo quien habla.
Tipificación sugerida
Al final de la llamada se propone una tipificación. El agente la confirma, y así las tipificaciones siguen siendo fiables para los reportes.
Transcripción en vivo, a pedido
La transcripción se inicia y se detiene durante la llamada, con el texto visible a medida que se genera.
Detección del idioma en cada llamada
Se detecta el idioma de cada llamada, así que en un piso con varios idiomas los agentes no tienen que declarar en qué idioma hablan.
Transcripciones anonimizadas
Las transcripciones se anonimizan, así que lo que se almacena y se busca no es una copia en texto plano de todo lo que leyó un cliente en voz alta.
Historial con búsqueda
Las transcripciones son duraderas y se pueden buscar; así encuentra las cuatro llamadas en las que se hizo una promesa en lugar de escuchar cuatrocientas.
Retención según una política
Las transcripciones se conservan según su política, en lugar de guardarse para siempre de forma predeterminada.
Retención legal y exportación
Aplique una retención legal a una transcripción para que la política de retención no pueda borrarla, y expórtela cuando lo pida un caso o un regulador.
Reglas de coaching para supervisores
Las reglas de coaching configuradas en el centro de operaciones muestran avisos a los supervisores mientras las llamadas están en curso, para que la intervención ocurra durante el turno.
Sus claves o las nuestras
La IA se puede activar por tenant, con claves gestionadas o sus propias claves, y el uso se mide en ambos casos.
Transcripciones
Una transcripción que sobrevive a la llamada de la que surgió
La transcripción se inicia y se detiene durante la llamada, y el agente ve cómo se forma el texto. Lo que importa después es que la transcripción sea duradera: anonimizada, buscable, conservada según su política, exportable y sujeta a retención legal.
La retención legal es lo primero que preguntan los contact centers que trabajan en sectores regulados. Una transcripción bajo retención queda exenta de la política de retención, así que un caso no puede caducar en silencio sin que usted lo sepa.
- Inicie y detenga la transcripción durante la llamada, con el texto a la vista
- Transcripciones anonimizadas antes de almacenarse
- Con búsqueda entre llamadas y conservadas según su política
- Exportación a pedido y retención legal que prevalece sobre la política de retención
- Idioma detectado en cada llamada
El panel de asistencia
Cuatro cosas que recibe el agente, cuando todavía importan
El panel del asistente está junto a la llamada en vivo y genera cuatro cosas: un resumen en curso, una lectura del sentimiento, una respuesta sugerida y una tipificación sugerida al final.
Las cuatro son sugerencias. El agente las usa, las edita o las ignora, y sigue siendo el agente quien define la tipificación. El sentimiento entiende el árabe, que es la diferencia entre una lectura útil y un número que en silencio no significa nada para la mitad de su piso.
- Resumen en curso, sentimiento, respuesta sugerida, tipificación sugerida
- Sentimiento que entiende el árabe, con detección del idioma de la llamada
- Las reglas de coaching del centro de operaciones muestran avisos a los supervisores
- IA activada por tenant, con claves gestionadas o claves propias
- Uso medido, algo importante cuando revende la plataforma
Cómo se compara
| Solo revisión posterior a la llamada | Asistencia al agente en vivo de DialerBee | |
|---|---|---|
| Cuándo recibe ayuda el agente | En una sesión de coaching la semana siguiente | Durante la llamada, en el panel de asistencia |
| Sentimiento en árabe | Un modelo en inglés aplicado a audio en árabe | Sentimiento que entiende el árabe, con el idioma detectado en cada llamada |
| Notas y tipificación | Escritas de memoria después de la llamada | Un resumen en curso y una tipificación sugerida que el agente confirma |
| Transcripciones | Una grabación que alguien tiene que escuchar | Anonimizada, buscable, conservada según su política, exportable y con retención legal |
| Intervención del supervisor | Después de que llegan los números | Las reglas de coaching del centro de operaciones muestran avisos mientras las llamadas están en curso |
| Claves de IA y costo | Incluidos y poco transparentes | Por tenant, claves gestionadas o propias, con uso medido |
Preguntas frecuentes
¿Qué es la asistencia al agente en vivo en DialerBee?+
Es la IA que funciona junto a un agente humano durante una llamada. En el panel de asistencia, el agente recibe un resumen en curso de la llamada, una lectura del sentimiento, una respuesta sugerida y una tipificación sugerida. Todo es orientativo: el agente decide qué decir y confirma la tipificación.
¿El análisis de sentimiento funciona en árabe?+
El sentimiento entiende el árabe, y se detecta el idioma de cada llamada, así que en un piso con llamadas en árabe y en inglés los agentes no tienen que declarar cuál es cuál. Esto importa porque una puntuación de sentimiento generada por un modelo solo en inglés sobre audio en árabe parece un dato, pero no lo es.
¿Se transcriben todas las llamadas?+
La transcripción se inicia y se detiene durante la llamada, y el texto es visible mientras se genera. Qué se transcribe lo decide usted, no una configuración de todo o nada aplicada a todo el tenant.
¿Qué pasa con las transcripciones después?+
Son duraderas. Las transcripciones se anonimizan, se pueden buscar entre llamadas, se conservan según su política y se pueden exportar. También se puede aplicar una retención legal a una transcripción, que la exime de la política de retención para que no caduque mientras haya un caso abierto.
¿Los supervisores ven algo de esto mientras la llamada está en curso?+
Sí. Las reglas de coaching se configuran en el centro de operaciones y, cuando una regla se activa, el aviso aparece a los supervisores durante la llamada. Eso convierte un punto de coaching en una intervención en el mismo turno, en lugar de una nota para la semana siguiente.
¿Qué claves de IA se usan?+
Las suyas o las nuestras. La IA se puede activar por tenant, con claves gestionadas o con sus propias claves, y el uso se mide en ambos casos. Los revendedores suelen querer sus propias claves y su propia medición por cliente, y eso es posible.
¿La IA define la tipificación por sí sola?+
Sugiere una. El agente la confirma o la cambia. Mantener a una persona en ese paso es lo que evita que el reporte de tipificaciones se llene poco a poco con lo que adivinó el modelo, lo que empeoraría cada cifra posterior en lugar de mejorarla.
¿Puedo buscar en las transcripciones más adelante?+
Sí. Las transcripciones se pueden buscar, así que puede encontrar las llamadas en las que se mencionó una promesa, un precio o un producto concreto en lugar de revisar grabaciones a mano. La exportación y la retención legal funcionan sobre los resultados.
Vea el panel de asistencia en una llamada real, en un tenant de demostración
Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.