Encuestas y experiencia del cliente
Encuestas de clientes y CX: pregunta, y luego haz algo de verdad
Un creador de encuestas con versiones publicadas bloqueadas, cinco tipos de pregunta y cinco formas de preguntar: IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS y una página web en un enlace corto. Analíticas que indican su denominador y detractores enviados a una cola de recuperación con un responsable asignado.
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Lo que obtiene
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Creador de encuestas
Cree la encuesta, véala en vista previa en vivo a medida que avanza y publíquela. Las versiones publicadas quedan bloqueadas; un cambio crea una nueva versión, así que las respuestas recogidas conservan la redacción con la que se obtuvieron.
Seis plantillas de página
Seis plantillas de página pensadas para móvil con la marca de su tenant, para que la encuesta tenga su imagen y se lea en el teléfono sin tener que hacer zoom.
Cinco tipos de pregunta
Sí/no, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimiento sí/no y texto libre. Suficiente para puntuar una interacción, registrar un consentimiento y dejar que el cliente diga el resto con sus propias palabras.
Encuestas por IVR de voz
Realice la encuesta en la propia llamada, y el cliente responde pulsando teclas (DTMF) o hablando.
Encuestas con voz de IA
El runtime de encuestas de Layla hace las preguntas en forma de conversación en lugar de leer un menú, en el mismo flujo de llamada.
WhatsApp y SMS
Envíe la encuesta como mensaje de WhatsApp o SMS, con los envíos registrados por canal.
Página web en un enlace corto
Cada encuesta tiene una página web detrás de un enlace corto, para que un mensaje lleve una encuesta que se abre con un toque y no un muro de texto.
Traspaso tras la llamada
El agente pulsa Enviar a encuesta al terminar la llamada, y la encuesta sale mientras la conversación aún está fresca.
Campañas de encuestas salientes
Realice una encuesta como campaña saliente propia, con ritmo y cuotas, cuando necesite una muestra y no la reacción a una sola llamada.
Analíticas con denominador
Resumen, desglose, por pregunta, tendencia y factores determinantes, cada uno indicando sobre qué total se calcula la cifra, además de exportación. Una puntuación sin denominador no es una puntuación.
Casos de recuperación
Los detractores y las puntuaciones bajas se convierten en casos en una cola, asignados a una persona y cerrados con un resultado. El cliente insatisfecho recibe una llamada, no un gráfico.
Informes programados
Los informes de encuestas diarios, semanales o mensuales se envían de forma programada, y el uso de encuestas se mide por tenant.
Crear y publicar
Publique una versión y deja de cambiar
Crea la encuesta con una vista previa en vivo al lado, así que ve la página que verá el cliente mientras aún escribe la pregunta. Al publicar, esa versión queda bloqueada; un cambio crea una nueva versión.
Esto importa más de lo que parece. Si la redacción puede cambiar en una encuesta publicada, el CSAT del trimestre pasado y el de este trimestre son respuestas a dos preguntas distintas. Al editar se crea una nueva versión, y las respuestas antiguas conservan la redacción con la que se dieron.
- Vista previa en vivo mientras crea, con las mismas seis plantillas de página pensadas para móvil que ve el cliente
- Las plantillas llevan la marca de su tenant
- Las versiones publicadas quedan bloqueadas; un cambio crea una nueva versión
- Tipos de pregunta: sí/no, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimiento sí/no, texto libre
Cierre el ciclo
Un detractor es un caso, no un dato
Una encuesta que solo genera un panel no hace nada por el cliente que respondió mal. En DialerBee, un detractor o una puntuación baja abre un caso de recuperación.
El caso entra en una cola, se asigna a una persona y se cierra con un resultado. Así la puntuación lleva un seguimiento asociado, y puede ver cuántas de las puntuaciones bajas del mes pasado se gestionaron realmente.
- Detractores y puntuaciones bajas enviados automáticamente a una cola
- Cada caso se asigna a una persona concreta
- Los casos se cierran con un resultado registrado
- Los envíos se registran por canal, así que sabe lo que se envió además de lo que volvió
Pregunte a escala
Una llamada, un nodo de IVR o una campaña completa
Una encuesta puede empezar de tres formas. Un agente termina una llamada y pulsa Enviar a encuesta. Un nodo de IVR pasa al cliente a la encuesta antes de que cuelgue. O la encuesta se ejecuta como una campaña saliente propia.
La vía de campaña tiene ritmo y cuotas, así que se detiene en la muestra que necesitaba en lugar de marcar toda la lista, y la misma encuesta puede enviarse por IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS o un enlace corto a su página web.
- Traspaso tras la llamada desde el escritorio del agente con Enviar a encuesta
- Un nodo de IVR que pasa al cliente directamente a la encuesta
- Campañas de encuestas salientes con ritmo y cuotas
- Envíos registrados por canal y respuestas guardadas con la versión que se preguntó
Cómo se compara
| Una herramienta de encuestas añadida a última hora | Encuestas y CX de DialerBee | |
|---|---|---|
| Cómo empieza | Alguien exporta una lista de contactos y hace un envío masivo | Traspaso tras la llamada desde el escritorio del agente, un nodo de IVR o una campaña de encuestas salientes con ritmo y cuotas |
| Canales | Correo o un enlace web | IVR de voz por DTMF o por voz, voz con IA, WhatsApp, SMS y una página web en un enlace corto |
| La redacción a lo largo del tiempo | Editar la encuesta activa cambia el significado de las respuestas anteriores | Las versiones publicadas quedan bloqueadas; un cambio crea una nueva versión |
| Qué provoca una mala puntuación | Una fila en una hoja de cálculo | Un caso de recuperación en una cola, asignado a una persona y cerrado con un resultado |
| Leer las cifras | Un porcentaje sin denominador | Resumen, desglose, por pregunta, tendencia y factores determinantes, cada uno con el denominador indicado, además de exportación e informes programados |
Preguntas frecuentes
¿Qué es una encuesta en DialerBee?+
Es un conjunto de preguntas que crea en el creador de encuestas y publica como una versión. Esa versión puede preguntarse por IVR de voz mediante DTMF o voz, con el runtime de voz con IA de Layla, por WhatsApp, por SMS o en una página web detrás de un enlace corto. Las respuestas llegan a las mismas analíticas, sea cual sea el canal por el que lleguen.
¿Qué tipos de pregunta puedo usar?+
Sí/no, CSAT en una escala de 1 a 5, NPS en una escala de 0 a 10, consentimiento sí/no y texto libre. El consentimiento es un tipo de pregunta propio, para que el consentimiento registrado quede junto a la respuesta y no en las notas de alguien.
¿En qué idiomas se muestra la página de la encuesta?+
La página de la encuesta está disponible hoy en inglés y árabe. Los demás idiomas se cubren en el lado de voz mediante paquetes de voz de IVR. Esto es más limitado que la plataforma, que gestiona 11 idiomas, y conviene compararlo con los idiomas en los que realmente responden sus clientes antes de lanzarla.
¿Puedo editar una encuesta después de enviarla?+
Puede editarla, y al hacerlo se crea una nueva versión. La versión publicada sigue bloqueada, así que las respuestas ya recogidas conservan exactamente la redacción con la que se obtuvieron y su línea de tendencia sigue siendo fiable.
¿Cómo se envía una encuesta después de una llamada?+
El agente pulsa Enviar a encuesta en el escritorio del agente al terminar la llamada, y el traspaso sale por el canal configurado para la encuesta. Una encuesta también puede activarse desde un nodo de IVR durante la llamada o ejecutarse como campaña de encuestas salientes con su propio ritmo y cuotas.
¿Qué ocurre cuando alguien da una puntuación baja?+
Los detractores y las puntuaciones bajas se envían a una cola como casos de recuperación. Cada caso se asigna a una persona y se cierra con un resultado, de modo que una mala puntuación genera un seguimiento auditable y no solo un número en un gráfico.
¿Qué muestran las analíticas de encuestas?+
Un resumen, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores que determinan la puntuación, con exportación. Cada vista indica su denominador, así que siempre sabe sobre cuántas personas se calcula un porcentaje. Los envíos también se registran por canal, lo que le dice lo que se envió además de lo que volvió.
¿Pueden llegar los informes de encuestas automáticamente?+
Sí. Los informes programados se envían a diario, semanal o mensualmente. El uso de encuestas se mide por tenant, algo importante si revende la plataforma y necesita ver lo que usa cada uno de sus clientes.
Vea cómo se hace una encuesta y se recupera a un detractor, en un tenant de demostración
Un recorrido de 30 minutos en un tenant de demostración, en inglés o en árabe.