Encuestas y experiencia del cliente
Pregúntale al cliente, entonces Haz algo al respecto
Un creador de encuestas con versiones publicadas bloqueadas, cinco tipos de preguntas y cinco formas de formularlas: IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS y una página web con un enlace corto. Análisis que muestran sus denominadores y detractores dirigidos a una cola de recuperación con su nombre.
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Lo que obtienes
Todo en un espacio de trabajo
Creador de encuestas
Crea la encuesta, previsualízala en tiempo real y publícala. Las versiones publicadas están bloqueadas; cualquier cambio crea una nueva versión, por lo que las respuestas recopiladas conservan la redacción original.
Plantillas de seis páginas
Seis plantillas de página optimizadas para móviles incluyen la imagen de marca de su inquilino, de modo que la encuesta tenga su propia imagen y se lea en un teléfono sin tener que pellizcar la pantalla.
Cinco tipos de preguntas
Sí/no, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimiento sí/no y texto abierto. Suficiente para evaluar una interacción, obtener el consentimiento y dejar que el cliente exprese el resto con sus propias palabras.
Encuestas IVR de voz
Realice la encuesta durante la propia llamada, con el cliente respondiendo mediante la pulsación de teclas DTMF o por voz.
encuestas de voz con IA
El entorno de ejecución de la encuesta de Layla formula las preguntas en forma de conversación en lugar de leer un menú, siguiendo el mismo flujo de llamada.
WhatsApp y SMS
Envíe la encuesta como mensaje de WhatsApp o SMS, y registre las entregas por canal.
Página web en un enlace corto
Cada encuesta tiene una página web detrás de un enlace corto, por lo que un mensaje puede contener una encuesta que se abre con un solo toque, en lugar de un muro de texto.
Transferencia posterior a la llamada
El agente pulsa el botón "Enviar encuesta" al finalizar la llamada, y la encuesta se envía mientras la conversación aún está reciente.
campañas de encuestas salientes
Realice una encuesta como una campaña de prospección independiente, con ritmo y cuotas definidas, cuando necesite una muestra en lugar de una reacción a una sola llamada.
Análisis con denominadores
Resumen, desglose, por pregunta, tendencia y factores determinantes, indicando cada uno el rango de valores, además de una exportación. Una puntuación sin denominador no se considera una puntuación.
Casos de recuperación
Los detractores y las bajas calificaciones se convierten en casos en una cola, asignados a una persona y cerrados con una resolución. El cliente insatisfecho recibe una llamada de vuelta, no un informe.
Informes programados
Los informes de las encuestas se envían diariamente, semanalmente o mensualmente según un cronograma, y el uso de las encuestas se mide por inquilino.
Construir y publicar
Publicar una versión, y deja de moverse
Puedes crear la encuesta con una vista previa en tiempo real, de modo que veas la página que verá el cliente mientras redactas la pregunta. Al publicarla, esa versión queda bloqueada; cualquier cambio genera una nueva versión.
Esto es más importante de lo que parece. Si la redacción de una encuesta publicada puede cambiar, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del trimestre pasado y la de este trimestre corresponden a dos preguntas diferentes. La edición genera una nueva versión, mientras que las respuestas anteriores conservan su redacción original.
- Vista previa en tiempo real mientras creas, en las mismas seis plantillas de página optimizadas para móviles que ve el cliente.
- Las plantillas reflejan la imagen de marca de su inquilino.
- Las versiones publicadas están bloqueadas; un cambio crea una nueva versión.
- Tipos de preguntas: sí/no, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimiento sí/no, texto abierto
Un detractor es un caso, no un dato
Una encuesta que solo genera un panel de control no beneficia al cliente que respondió mal. En DialerBee, un detractor o una puntuación baja abre un caso de reclamación.
El caso se coloca en una cola, se asigna a una persona y se cierra con un resultado. Por lo tanto, la puntuación tiene un seguimiento asociado, y se puede ver cuántas de las puntuaciones bajas del mes pasado se resolvieron.
- Los detractores y las puntuaciones bajas se dirigen automáticamente a una cola.
- Cada caso se asigna a una persona designada.
- Los casos se cierran con un resultado registrado.
- Las entregas se registran por canal, por lo que sabrá qué se envió y qué se devolvió.
Preguntar a gran escala
Una llamada, un nodo IVR, o toda una campaña
Existen tres maneras de iniciar una encuesta. Un agente finaliza una llamada y pulsa «Enviar a la encuesta». Un sistema IVR redirige la llamada a la encuesta antes de que el usuario cuelgue. O bien, la encuesta se ejecuta como una campaña de llamadas salientes independiente.
La ruta de la campaña tiene ritmo y cuotas, por lo que se detiene en la muestra necesaria en lugar de llamar a toda la lista, y la misma encuesta se puede enviar por IVR de voz, voz con IA, WhatsApp, SMS o un enlace corto a su página web.
- Transferencia posterior a la llamada desde el escritorio del agente con Enviar a encuesta
- Un nodo IVR que transfiere al interlocutor directamente a la encuesta.
- Campañas de sondeo salientes con ritmo y cuotas.
- Las entregas se registran por canal y las respuestas se almacenan en función de la versión solicitada.
Cómo es compara
| Una herramienta de encuesta atornillada | Encuestas DialerBee y experiencia del cliente | |
|---|---|---|
| Cómo empieza | Alguien exporta una lista de contactos y envía un mensaje masivo. | Transferencia posterior a la llamada desde el escritorio del agente, un nodo IVR o una campaña de encuestas salientes con ritmo y cuotas. |
| Canales | Correo electrónico o un enlace web | IVR de voz mediante DTMF o voz, voz con IA, WhatsApp, SMS y una página web en un enlace corto. |
| La redacción a lo largo del tiempo | Editar la encuesta en vivo cambia el significado de las respuestas anteriores. | Las versiones publicadas están bloqueadas; un cambio crea una nueva versión. |
| Qué mala puntuación desencadena | Una fila en una hoja de cálculo | Un caso de recuperación en una cola, asignado a una persona y cerrado con un resultado. |
| Leyendo los números | Un porcentaje sin denominador | Resumen, desglose, por pregunta, tendencia y factores determinantes, cada uno con el denominador indicado, además de informes de exportación y programados. |
Preguntas frecuentes
¿Qué es una encuesta en DialerBee?+
Se trata de un conjunto de preguntas que se crean en el editor de encuestas y se publican como una versión. Esta versión se puede utilizar mediante IVR de voz (con DTMF o reconocimiento de voz), con el sistema de voz de Layla AI, por WhatsApp, por SMS o en una página web mediante un enlace corto. Las respuestas se registran en el mismo sistema de análisis, independientemente del canal utilizado.
¿Qué tipos de preguntas puedo utilizar?+
Sí/no, CSAT en una escala del 1 al 5, NPS en una escala del 0 al 10, consentimiento sí/no y texto libre. El consentimiento es un tipo de pregunta independiente, por lo que el consentimiento registrado se guarda junto con la respuesta, en lugar de en las notas de la persona.
¿En qué idiomas se muestra la página de la encuesta?+
La página de la encuesta está disponible actualmente en inglés y árabe. Otros idiomas se incluyen en el sistema de respuesta de voz IVR. Esta disponibilidad es menor que la de la plataforma, que admite 11 idiomas, por lo que conviene comprobar los idiomas en los que responden sus clientes antes del lanzamiento.
¿Puedo editar una encuesta después de que se haya enviado?+
Puedes editar la versión, lo que crea una nueva. La versión que publicaste permanece bloqueada, por lo que las respuestas ya recopiladas conservan la redacción exacta con la que fueron recogidas y tu gráfica de tendencias se mantiene precisa.
¿Cómo se envía una encuesta después de una llamada?+
Cuando finaliza la llamada, el agente pulsa «Enviar encuesta» en su escritorio y la llamada se transfiere al canal configurado para la encuesta. También se puede iniciar una encuesta desde un nodo IVR durante la llamada o ejecutarla como una campaña de encuestas salientes con su propio ritmo y cuotas.
¿Qué ocurre cuando alguien da una puntuación baja?+
Los detractores y las puntuaciones bajas se dirigen a una cola como casos de recuperación. Cada caso se asigna a una persona y se cierra con un resultado, de modo que una mala puntuación genera un seguimiento que se puede auditar, en lugar de solo un número en una gráfica.
¿Qué revelan los análisis de la encuesta?+
Resumen, desglose, vista por pregunta, tendencias y los factores que influyen en la puntuación, con opción de exportación. Cada vista indica el denominador, para que siempre sepas a cuántas personas está excluido un porcentaje. Las entregas también se registran por canal, lo que te indica qué se envió y qué se devolvió.
¿Pueden llegar los informes de las encuestas por sí solos?+
Sí. Los informes programados se envían diariamente, semanalmente o mensualmente. El uso de la encuesta se mide por cliente, lo cual es importante si revende la plataforma y necesita saber qué utiliza cada uno de sus clientes.
Vea una encuesta realizada y un detractor recuperado, en un inquilino de demostración
Un recorrido de 30 minutos por un local de demostración, en inglés o árabe.