Glosario
Glosario de sistemas de marcación saliente y centros de contacto
Definiciones claras y sencillas de los términos que utilizan a diario los equipos de llamadas salientes, las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO), las agencias de cobro y los revendedores de telecomunicaciones, desde los modos de marcación y el enrutamiento hasta la telefonía, los canales, la inteligencia artificial, el cumplimiento normativo y las métricas.
Respuesta rápida
Este glosario define los términos básicos de llamadas salientes y centros de contacto: los cuatro modos de marcación (vista previa, progresiva, de potencia, predictiva), detección de contestador automático (AMD), enrutamiento y colas (ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades), telefonía (troncales SIP, BYOC, DID, identificador de llamadas, STIR/SHAKEN, MOS), canales (omnicanal, API de WhatsApp Business), IA (agentes de voz, asistencia al agente, análisis de voz), cumplimiento (DNC, gestión de consentimiento), modelos de plataforma (multiusuario, marca blanca, BPO) y las métricas importantes (tasas de contacto, conexión, respuesta y abandono, nivel de servicio, ASA, AHT, ocupación, FCR, CSAT, NPS, RPC), con una explicación más detallada para cada una.
Tasa de abandono
El porcentaje de llamadas conectadas que se interrumpieron sin que hubiera un agente disponible, una métrica clave para la marcación predictiva y el cumplimiento normativo.
Leer definición →ACD (Distribución Automática de Llamadas)
El sistema que pone en cola las llamadas entrantes y las asigna a un agente disponible.
Leer definición →Trabajo posterior a la guardia (ACW)
Las tareas finales que los agentes completan después de una llamada: notas, resoluciones y seguimientos.
Leer definición →Asistencia al agente
Asistencia en directo para un agente humano: creación de resúmenes, análisis de sentimiento y sugerencias.
Leer definición →Ocupación del agente
Porcentaje del tiempo que los agentes permanecen conectados y que dedican a gestionar activamente su trabajo en comparación con el tiempo de espera.
Leer definición →Agente de voz con IA
Software que permite mantener una conversación hablada con una persona que llama dentro de los límites configurados.
Leer definición →Tasa de respuesta
El porcentaje de llamadas realizadas que son contestadas, influenciado en gran medida por la reputación del identificador de llamadas y el momento en que se producen.
Leer definición →Detección de contestadores automáticos (AMD)
Cómo AMD detecta los mensajes de voz frente a las personas que hablan por teléfono, y por qué la IA basada en transcripciones supera a la detección de pitidos tradicional.
Leer definición →Marcador automático
El término general para los sistemas de marcación automática: vista previa, progresivos, de potencia y predictivos.
Leer definición →Tiempo medio de gestión (TMG)
Conversación + espera + trabajo posterior a la llamada por interacción: la métrica principal de eficiencia del agente.
Leer definición →Velocidad media de respuesta (ASA)
El tiempo medio de espera en la cola antes de que un agente responda, y por qué el promedio oculta la cola.
Leer definición →Irrumpir, susurrar y escuchar
Los tres niveles de intervención del supervisor en una llamada que ya está en curso.
Leer definición →Centro de contacto BPO
Gestionar las operaciones de contacto para las empresas clientes y lo que eso exige de una plataforma.
Leer definición →BYOC (Trae tu propio operador)
Conectar tus propias líneas SIP a una plataforma en lugar de utilizar servicios de telefonía integrados.
Leer definición →Disposición de la llamada
El resultado codificado que se registra al final de un contacto, y todo lo que lo lee.
Leer definición →Programación de devolución de llamada
Programar una llamada de seguimiento a una hora acordada en lugar de mantener al cliente en espera.
Leer definición →Identificador de llamadas (CLI) y presencia local
El número que ve el destinatario y cómo la selección de presencia local lo elige en el momento de la llamada.
Leer definición →Tasa de conexión
El porcentaje de intentos de marcación que resultan en una llamada conectada y en qué se diferencia de la tasa de contacto.
Leer definición →Gestión del consentimiento
Registro, verificación y revocación del permiso de contacto, por canal y propósito.
Leer definición →Tasa de contacto
El porcentaje de llamadas realizadas en las que se consigue contactar con la persona deseada y cómo mejorarlo.
Leer definición →CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente)
Porcentaje de encuestados que califican una interacción como satisfactoria.
Leer definición →DID (Marcación Directa Entrante)
Un número que se dirige directamente a una cola, un usuario, un flujo IVR o una campaña.
Leer definición →Lista de No Llamar (DNC)
Registros y listas internas de números que deben bloquearse antes de marcar.
Leer definición →Resolución en la primera llamada (FCR)
La proporción de contactos se resolvió completamente en la primera interacción, sin necesidad de contacto posterior.
Leer definición →IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Menús de voz automatizados que redirigen las llamadas o proporcionan autoservicio.
Leer definición →MOS (Puntuación Media de Opinión)
La calidad del audio de las llamadas se califica de 1 a 5, según la estimación basada en la pérdida de paquetes, la fluctuación y la latencia.
Leer definición →Arquitectura multiusuario
Una única instancia de plataforma que da servicio a muchos clientes con el aislamiento garantizado por el sistema.
Leer definición →NPS (Net Promoter Score)
Promotores menos detractores en la pregunta de recomendación de cero a diez.
Leer definición →Omnicanal frente a multicanal
Varios canales, o una conversación a través de ellos: esa es la diferencia que importa.
Leer definición →Marcador de potencia
Un marcador automático que marca una proporción fija de líneas por agente para lograr un mayor rendimiento.
Leer definición →Marcador predictivo
Un marcador automático que llama a varios números utilizando algoritmos de ritmo en tiempo real.
Leer definición →Marcador de vista previa
Un sistema de marcación automática que permite a los agentes revisar el contacto antes de cada llamada: control total.
Leer definición →Marcador progresivo
Un sistema de marcación automática que realiza una llamada por cada agente disponible, lo que reduce la tasa de abandono prácticamente a cero.
Leer definición →Contacto con la Parte Derecha (RPC)
Localizar y verificar a la persona prevista es fundamental para la eficacia de los cobros.
Leer definición →Nivel de servicio (SL) y SLA
El porcentaje de contactos respondidos dentro del plazo establecido y el contrato elaborado en función de ello.
Leer definición →Troncal SIP
Una conexión de voz virtual a través de Internet entre un sistema telefónico y un operador.
Leer definición →Enrutamiento basado en habilidades
Asignar una llamada a un agente según el idioma, el producto o la cualificación, en lugar de por orden de llegada.
Leer definición →Análisis de voz
Transformación de transcripciones en datos consultables: resúmenes, análisis de sentimiento, palabras clave e indicadores.
Leer definición →STIR/SHAKEN
El sistema de identificación de la persona que llama, donde los operadores dan fe del número presentado.
Leer definición →Paneles de yeso
La pantalla en directo muestra los pocos números que impulsan la acción en este momento.
Leer definición →Softphone WebRTC
El teléfono del agente se ejecuta en una pestaña del navegador, sin teléfono de escritorio y sin nada que instalar.
Leer definición →API de WhatsApp Business
La interfaz que permite a una plataforma enviar y recibir mensajes de WhatsApp a escala de centro de contacto.
Leer definición →Plataforma de centro de contacto de marca blanca
Una plataforma revendida bajo la marca, el dominio y la página de inicio de sesión de un socio.
Leer definición →Vea estos conceptos en un producto real.
Demostración de 15 minutos de DialerBee: cuatro modos de marcación, IA AMD con reconocimiento de idiomas, BYOC y controles que facilitan el cumplimiento normativo.
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