Glosario
Glosario de marcadores salientes y contact center
Definiciones claras y sencillas de los términos que usan a diario los equipos de llamadas salientes, los BPO, la cobranza y los revendedores de telecomunicaciones: desde los modos de marcación y el enrutamiento hasta la telefonía, los canales, la IA, el cumplimiento y las métricas.
Respuesta rápida
Este glosario define los términos clave de las llamadas salientes y el contact center: los cuatro modos de marcación (vista previa, progresivo, power y predictivo), la detección de contestadores automáticos (AMD), el enrutamiento y las colas (ACD, IVR, enrutamiento por habilidades), la telefonía (troncales SIP, BYOC, DID, identificador de llamada, STIR/SHAKEN, MOS), los canales (omnicanal, WhatsApp Business API), la IA (agentes de voz, asistencia al agente, analítica de voz), el cumplimiento (DNC, gestión del consentimiento), los modelos de plataforma (multi-tenant, marca blanca, BPO) y las métricas que importan (tasas de contacto, conexión, respuesta y abandono, nivel de servicio, ASA, AHT, ocupación, FCR, CSAT, NPS, RPC), con una explicación más detallada de cada uno.
Tasa de abandono
El porcentaje de llamadas conectadas que se cortan sin un agente disponible: una métrica clave del marcado predictivo y del cumplimiento.
Leer la definición →ACD (distribución automática de llamadas)
El sistema que pone en cola las llamadas entrantes y entrega cada una a un agente disponible.
Leer la definición →Trabajo posterior a la llamada (ACW)
Las tareas de cierre que completan los agentes tras una llamada: notas, tipificaciones y seguimientos.
Leer la definición →Asistencia al agente
Apoyo en vivo para un agente humano: resumen continuo, sentimiento y sugerencias.
Leer la definición →Ocupación de agentes
El porcentaje del tiempo conectado que los agentes dedican a gestionar trabajo frente al tiempo de espera.
Leer la definición →Recepcionista con IA
Una IA que atiende las llamadas de un negocio, responde preguntas, agenda citas y pasa a quien llama con el personal.
Leer la definición →Agente de voz de IA
Software que mantiene una conversación hablada con una persona dentro de los límites configurados.
Leer la definición →Tasa de respuesta
El porcentaje de llamadas marcadas que se contestan, muy influido por la reputación del identificador de llamada y el horario.
Leer la definición →Detección de contestadores automáticos (AMD)
Cómo distingue el AMD los buzones de voz de las personas reales, y por qué la IA basada en transcripción supera a la detección tradicional del pitido.
Leer la definición →Marcador automático
El término general para los sistemas que marcan automáticamente: vista previa, progresivo, power y predictivo.
Leer la definición →Tiempo medio de gestión (AHT)
Conversación + espera + trabajo posterior a la llamada por interacción: la métrica central de eficiencia del agente.
Leer la definición →Velocidad media de respuesta (ASA)
La espera media en cola antes de que conteste un agente, y por qué la media oculta los casos extremos.
Leer la definición →Intervenir, susurrar y escuchar
Los tres niveles de intervención del supervisor en una llamada que ya está en curso.
Leer la definición →Contact center BPO
Gestionar operaciones de contacto para empresas cliente, y lo que eso exige de una plataforma.
Leer la definición →BYOC (Bring Your Own Carrier: use su propio operador)
Conectar sus propias troncales SIP a una plataforma en lugar de usar la telefonía incluida.
Leer la definición →Shrinkage en call center
La proporción del tiempo pagado y planificado de los agentes en la que no están disponibles para atender contactos: pausas, formación, vacaciones, ausencias y tiempos muertos.
Leer la definición →Tipificación de llamadas
El resultado codificado que se registra al final de un contacto, y todo lo que lo utiliza.
Leer la definición →Programación de devoluciones de llamada
Reservar una llamada de vuelta a una hora acordada en lugar de mantener al cliente en una cola.
Leer la definición →Identificador de llamada (CLI) y presencia local
El número que ve el destinatario, y cómo la presencia local lo elige en el momento de marcar.
Leer la definición →CCaaS (contact center como servicio)
Software de contact center que un proveedor aloja en la nube y alquila por agente al mes: colas, marcadores, canales, grabación e informes, sin hardware que gestionar.
Leer la definición →Tasa de conexión
El porcentaje de intentos de marcación que terminan en una llamada conectada, y en qué se diferencia de la tasa de contacto.
Leer la definición →Gestión del consentimiento
Registrar, comprobar y revocar el permiso de contacto, por canal y finalidad.
Leer la definición →Tasa de contacto
El porcentaje de registros marcados en los que se localiza a la persona buscada, y cómo mejorarlo.
Leer la definición →IA conversacional
Software que entiende a las personas cuando hablan o escriben con sus propias palabras, responde con naturalidad y completa tareas dentro de los límites que fija la empresa.
Leer la definición →CSAT (índice de satisfacción del cliente)
El porcentaje de encuestados que califican una interacción como satisfactoria.
Leer la definición →DID (marcación directa entrante)
Un número que enruta directamente a una cola, un usuario, un flujo de IVR o una campaña.
Leer la definición →Lista de no llamar (DNC)
Registros públicos y listas internas de números que deben suprimirse antes de marcar.
Leer la definición →Resolución en el primer contacto (FCR)
El porcentaje de contactos resueltos por completo en la primera interacción, sin necesidad de volver a contactar.
Leer la definición →IVR (respuesta de voz interactiva)
Menús de voz automatizados que enrutan las llamadas u ofrecen autoservicio.
Leer la definición →MOS (puntuación media de opinión)
La calidad del audio de una llamada valorada de 1 a 5, estimada a partir de la pérdida de paquetes, el jitter y la latencia.
Leer la definición →Arquitectura multi-tenant
Una única instancia de plataforma que da servicio a muchos clientes con un aislamiento aplicado por el propio sistema.
Leer la definición →NPS (Net Promoter Score)
Promotores menos detractores en la pregunta de recomendación de cero a diez.
Leer la definición →Omnicanal vs multicanal
Varios canales, o una sola conversación a través de ellos: la diferencia que importa.
Leer la definición →Marcador power
Un marcador automático que marca una proporción fija de líneas por agente para lograr más rendimiento.
Leer la definición →Marcador predictivo
Un marcador automático que marca varios números mediante algoritmos de ritmo en tiempo real.
Leer la definición →Marcador de vista previa
Un marcador automático que permite a los agentes revisar el contacto antes de cada llamada: control total.
Leer la definición →Marcador progresivo
Un marcador automático que realiza una llamada por cada agente disponible: abandono casi nulo.
Leer la definición →Contacto con la persona correcta (RPC)
Localizar y verificar a la persona buscada: clave para la eficacia de la cobranza.
Leer la definición →Nivel de servicio (SL) y SLA
El porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo objetivo, y el contrato que se basa en él.
Leer la definición →Troncal SIP
Una conexión de voz virtual por internet entre un sistema telefónico y un operador.
Leer la definición →Enrutamiento por habilidades
Asignar una llamada a un agente por idioma, producto o cualificación en lugar de por turno.
Leer la definición →Analítica de voz
Convertir las transcripciones en datos con búsqueda: resúmenes, sentimiento, palabras clave y alertas.
Leer la definición →STIR/SHAKEN
El marco de identidad del llamante en el que los operadores certifican el número mostrado.
Leer la definición →UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio)
Telefonía empresarial en la nube, videoconferencias y chat de equipo para cada empleado, y en qué se diferencia del CCaaS y el CPaaS.
Leer la definición →Recepcionista virtual
Un recepcionista humano remoto, normalmente de una empresa de atención telefónica, que contesta las llamadas de un negocio en su nombre.
Leer la definición →Wallboard
La pantalla en vivo de la sala con las pocas cifras que impulsan la acción en este momento.
Leer la definición →Transferencia asistida
Una transferencia de llamada en la que el agente informa a la persona que recibe la llamada antes de conectar a quien llama, para que este nunca tenga que repetir su historia.
Leer la definición →Softphone WebRTC
El teléfono del agente funcionando en una pestaña del navegador, sin teléfono de escritorio ni nada que instalar.
Leer la definición →WhatsApp Business API
La interfaz que permite a una plataforma enviar y recibir WhatsApp a escala de contact center.
Leer la definición →Plataforma de contact center de marca blanca
Una plataforma revendida con la marca, el dominio y la página de inicio de sesión del propio partner.
Leer la definición →Vea estos conceptos en un producto real
Demo de 15 minutos de DialerBee: cuatro modos de marcación, AMD con IA adaptado al idioma, BYOC y controles que apoyan el cumplimiento.
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