Apa Itu Predictive Dialer dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Sebagian besar manajer contact center di Teluk dan Levant menganggap predictive dialing sebagai angka pada slide: lebih banyak waktu bicara per agen, lebih sedikit detik menganggur, daftar panggilan yang lebih besar yang diselesaikan per shift. Angka tersebut adalah hasil dari sebuah loop kontrol, dan loop itulah yang harus Anda kelola. Panduan ini menjelaskan apa yang diukur oleh loop tersebut, apa yang mencegahnya meningkatkan tingkat panggilan yang terputus secara tidak terkontrol, dan kapan mode panggilan yang lebih sederhana lebih bermanfaat bagi Anda.

Apa Sebenarnya Fungsi Predictive Dialer?

Sistem panggilan manual atau satu-ke-satu hanya melakukan satu panggilan untuk satu agen yang sedang bertugas. Sistem panggilan prediktif sengaja melakukan lebih banyak panggilan daripada jumlah agen yang tersedia, karena sebagian besar panggilan tersebut tidak akan menghasilkan percakapan langsung. Nomor akan berdering, masuk ke pesan suara, mendapat nada sibuk, atau dijawab oleh orang yang bukan orang yang Anda inginkan. Jika Anda menghubungi satu nomor per agen, agen Anda akan menghabiskan sebagian besar waktu kerja mereka untuk mendengarkan dering telepon.

Bagian prediktifnya adalah perkiraan. Sebelum mengirimkan serangkaian panggilan, mesin memperkirakan dua hal: berapa banyak panggilan yang akan terhubung dengan operator, dan berapa banyak agen yang akan tersedia pada saat panggilan tersebut terhubung. Kemudian, mesin akan menghubungi sejumlah saluran yang membuat kedua angka tersebut cocok. Jika tepat, seorang agen akan menyelesaikan satu percakapan dan langsung menerima percakapan berikutnya dalam beberapa detik. Jika salah di satu sisi, agen akan menunggu. Jika salah di sisi lain, pelanggan akan disambut dengan keheningan, yang merupakan panggilan terputus dan, di sebagian besar pasar yang diatur, merupakan peristiwa yang wajib dilaporkan.

DialerBee tidak menggunakan rasio tetap untuk hal ini. Model pengaturan kecepatan menghitung ulang jumlah panggilan simultan optimal setiap 30 detik, menggunakan data kampanye langsung, bukan nilai yang diketik oleh supervisor di awal shift.

Cara Kerja Pengaturan Tempo, Menit demi Menit

Input yang dibaca model ini penting untuk diketahui, karena setiap input tersebut dapat Anda ubah dengan daftar yang lebih baik atau skrip yang lebih baik.

• Tingkat respons per segmen daftar, bukan satu tingkat gabungan untuk seluruh kampanye. Segmen nomor ponsel di Riyadh dan segmen nomor telepon rumah di Amman berperilaku berbeda dan memiliki kecepatan respons yang berbeda.
• Distribusi waktu penanganan, bukan rata-rata. Dua kampanye dapat memiliki waktu penanganan rata-rata empat menit dan tetap membutuhkan pengaturan yang sangat berbeda jika satu kampanye terkonsentrasi rapat dan kampanye lainnya memiliki ekor panjang.
• Durasi penyelesaian, karena detik-detik yang dihabiskan agen untuk mencatat disposisi adalah detik-detik di mana mereka tidak tersedia.
• Jumlah agen yang saat ini benar-benar dalam keadaan siap untuk dirute, yang akan berkurang begitu sebuah tim memasuki waktu istirahat.
• Tren waktu dalam sehari, sehingga mesin beradaptasi dengan perbedaan antara blok pagi, blok siang, dan blok malam, alih-alih disetel ulang secara manual tiga kali sehari.

Hasil AMD digunakan untuk model yang sama. Ketika deteksi mesin penjawab menyaring pesan suara dari panggilan yang terhubung, mesin menyesuaikan pandangannya tentang tingkat koneksi langsung yang sebenarnya, sehingga kecepatan mencerminkan percakapan yang benar-benar akan ditangani agen, bukan setiap panggilan yang dijawab oleh jaringan.

Pengaturan waktu panggilan bukanlah hal pertama yang terjadi pada sebuah nomor. Setiap panggilan melewati mesin kepatuhan sebelum dilakukan: daftar Jangan Hubungi, status persetujuan, jendela jam panggilan, batasan percobaan ulang, dan kepemilikan ID penelepon semuanya diperiksa terlebih dahulu. Nomor yang gagal dalam pemeriksaan tidak akan pernah dihubungi, dan model pengaturan waktu panggilan bekerja dengan nomor yang diizinkan untuk dihubungi.

Gubernur yang Ditinggalkan

Kontrol yang paling penting bagi petugas kepatuhan adalah batas pengabaian. Anda menetapkan tingkat pengabaian maksimum per kampanye, dan sistem memperlakukannya sebagai batasan tetap, bukan target. Saat tingkat pengabaian langsung meningkat mendekati batas tersebut, sistem secara otomatis mengurangi laju pengabaian sebelum ambang batas terlampaui, bukan setelah pelanggaran muncul dalam laporan.

Dua hal yang membuat ini dapat digunakan di lapangan nyata. Pertama, pengawas tetap memegang kendali: Anda menetapkan jumlah minimum dan maksimum baris per agen sebagai batasan, dan algoritma akan mengoptimalkan di dalam batasan tersebut. Anda juga dapat menjeda, melanjutkan, atau menyesuaikan kecepatan secara real-time dari kontrol kampanye tanpa menghentikan kampanye. Kedua, penerapannya dikendalikan oleh simulator. Sebelum model kecepatan atau perubahan konfigurasi baru diterapkan, model tersebut dijalankan melalui mesin simulasi terhadap data kampanye historis, sehingga perubahan kecepatan yang belum diuji tidak dapat mengambil pelajaran dari pelanggan Anda.

Semua ini bukanlah pengganti tinjauan hukum atas apa yang diizinkan oleh pasar Anda. Ini adalah serangkaian kontrol pendukung kepatuhan yang membuat aturan yang Anda sepakati dengan klien Anda dapat ditegakkan di dalam sistem panggilan otomatis, bukan oleh seorang supervisor yang mengawasi dasbor.

Kapan Preview, Progressive, atau Power Merupakan Pilihan yang Lebih Baik?

Pengaturan kecepatan prediktif adalah teknik statistik, dan statistik membutuhkan volume data yang besar. Pada jumlah agen minimal enam orang, model tersebut memiliki terlalu sedikit titik data per interval untuk memprediksi secara andal, dan pengaturan kecepatan yang sama yang berjalan lancar pada lima puluh agen menjadi tidak merata pada enam agen. Sebagai aturan umum, pengaturan kecepatan prediktif layak diaktifkan mulai dari sekitar 20 agen ke atas dalam satu kampanye. Di bawah jumlah tersebut, metode lain memberikan sebagian besar manfaat tanpa risiko kegagalan.

Keempat mode tersebut berjalan pada platform yang sama dan dapat diubah per kampanye, dan itulah intinya. Sebuah BPO dapat menjalankan kampanye pemulihan tahap akhir yang prediktif untuk satu klien dan kampanye keterlambatan pembayaran awal yang progresif untuk klien lain secara bersamaan, masing-masing dengan kecepatan, batasan, dan profil kepatuhan yang berbeda.

Menjalankan Kampanye Prediktif di Teluk dan Levant

Beberapa realitas regional mengubah cara Anda mengkonfigurasi mesin.

• Jendela waktu panggilan lebih sempit daripada jam kerja, dan berbeda-beda di setiap pasar. Konfigurasikan jendela waktu tersebut per kampanye, jangan berasumsi satu jendela waktu mencakup portofolio yang tersebar di beberapa negara.
• Waktu salat, akhir pekan yang jatuh pada hari yang berbeda, dan hari libur nasional semuanya secara signifikan memengaruhi tingkat respons. Model tren intraday menyerap pergeseran ini, tetapi strategi daftar Anda seharusnya tidak melawannya.
• Tingkat respons pada kampanye berbahasa Arab seringkali mencapai puncaknya dalam rentang yang sempit, yang merupakan kondisi yang dapat ditangani dengan baik oleh predictive pacing dan tidak dapat ditangani dengan baik oleh rasio tetap.
• Ucapan selamat datang di pesan suara di seluruh wilayah jarang mengikuti satu pola, jadi gabungkan pengaturan kecepatan prediktif dengan AMD berbasis transkrip daripada deteksi bunyi bip jika Anda ingin perkiraan tingkat koneksi yang akurat.
• Nomor penelepon haruslah nomor yang terkait dengan kampanye tersebut. Pada platform multi-tenant, setiap tenant mendapatkan nomor peneleponnya sendiri, sehingga panggilan dari satu klien tidak akan pernah ditampilkan dengan nomor klien lain.

Apa yang Harus Diperhatikan oleh Para Supervisor

Pengaturan kecepatan prediktif dirancang agar transparan. Pada dasbor pengaturan kecepatan langsung, seorang supervisor dapat melihat berapa banyak saluran yang sedang dihubungi oleh sistem, berapa banyak agen yang diperkirakan akan tersedia selanjutnya, lintasan tingkat pengabaian saat ini, dan apakah pembatas kecepatan sedang diterapkan. Laporan pengaturan kecepatan per kampanye mencakup hal yang sama setelah kejadian: utilisasi, tingkat pengabaian, tingkat koneksi, dan tren waktu idle.

Tiga kebiasaan membedakan unit kerja yang mendapatkan nilai dari panggilan prediktif dari unit kerja yang menolaknya. Tetapkan pengatur waktu penyelesaian panggilan yang realistis, karena pengatur waktu yang tidak realistis akan mendorong agen ke kondisi yang tidak dapat diprediksi oleh model. Segmentasikan daftar sebelum Anda menghubungi mereka, bukan setelahnya, karena model menghitung kecepatan per segmen. Dan perlakukan peningkatan tingkat pengabaian panggilan sebagai sinyal daftar atau penugasan staf, bukan hanya sinyal pengaturan kecepatan, karena sistem akan tetap mempertahankan jumlah panggilan, tetapi tingkat kontak Anda tidak akan pulih sampai penyebab mendasarnya pulih.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Secara sederhana, apa itu predictive dialer?

Ini adalah perangkat lunak panggilan keluar yang menghubungi beberapa nomor sekaligus dan memprediksi kapan agen akan tersedia, sehingga jawaban langsung diberikan kepada agen segera, bukan agen yang menunggu dering telepon. DialerBee menghitung ulang jumlah saluran per agen setiap 30 detik berdasarkan tingkat jawaban langsung, distribusi waktu penanganan, durasi penyelesaian panggilan, dan ketersediaan agen.

Bagaimana cara kerja governor pengabaian?

Anda menetapkan tingkat pengabaian maksimum untuk kampanye dan sistem memperlakukannya sebagai batas atas yang ketat. Saat tingkat pengabaian langsung meningkat mendekati batas atas tersebut, sistem secara otomatis mengurangi kecepatan panggilan sebelum ambang batas terlampaui. Supervisor juga dapat menetapkan jumlah minimum dan maksimum baris per agen sebagai batasan, dan menjeda atau menyesuaikan kecepatan secara real-time dari kontrol kampanye.

Berapa banyak agen yang saya butuhkan sebelum pengaturan kecepatan prediksi menjadi masuk akal?

Sekitar 20 agen dalam satu kampanye adalah jumlah minimum yang wajar, karena model membutuhkan cukup titik data per interval untuk memprediksi secara andal. Di bawah jumlah tersebut, power dialing dan progressive dialing memberikan sebagian besar manfaat throughput tanpa risiko panggilan terputus, dan keduanya tersedia di platform yang sama.

Apa itu penerapan yang dikendalikan simulator?

Sebelum model pengaturan kecepatan atau perubahan konfigurasi baru diterapkan, model tersebut dijalankan melalui mesin simulasi dengan menggunakan data kampanye historis. Perubahan tersebut harus berjalan dengan aman di dalam ambang batas yang dikonfigurasi dalam simulasi sebelum mencapai lalu lintas produksi, sehingga perubahan pengaturan kecepatan yang belum diuji tidak menyebabkan lonjakan tingkat pengabaian pada pelanggan nyata.

Apakah mesin kepatuhan berjalan sebelum atau setelah pengaturan kecepatan?

Sebelumnya. Setiap panggilan melewati mesin kepatuhan terlebih dahulu, di mana daftar Jangan Panggil, status persetujuan, jendela jam panggilan, batasan percobaan ulang, dan kepemilikan ID penelepon diperiksa. Nomor yang gagal dalam pemeriksaan apa pun tidak akan pernah dihubungi, dan model pengaturan kecepatan hanya berfungsi dengan nomor yang diizinkan untuk dihubungi.

Bisakah saya menjalankan kampanye prediktif dan progresif secara bersamaan?

Ya. Prediktif, daya, progresif, dan pratinjau dapat diaktifkan/dinonaktifkan per kampanye, sehingga satu platform dapat menjalankan kampanye pemulihan prediktif dan kampanye keterlambatan pembayaran dini progresif secara bersamaan, masing-masing dengan pengaturan kecepatan, batas pengabaian, dan profil kepatuhan sendiri, dan masing-masing terisolasi per tenant.