Panggilan Prediktif untuk Penagihan di Amerika Latin

Penagihan adalah jenis kampanye yang paling sulit untuk diatur kecepatannya. Daftar penjualan kurang lebih homogen: percakapan serupa, durasi serupa, peluang jawaban serupa. Portofolio penagihan tidak demikian. Kelompok pelanggan tahap awal sering terhubung dan berbicara selama sembilan puluh detik; kelompok pelanggan tahap akhir jarang terhubung dan berbicara selama dua belas menit. Jalankan keduanya melalui satu profil pengaturan kecepatan dan perkiraan akan salah di kedua arah sekaligus: agen menganggur di pagi hari, panggilan terputus di sore hari.

Menyusun Strategi Portofolio Pemulihan

Pengaturan kecepatan prediktif adalah sebuah perkiraan. Mesin ini meluncurkan lebih banyak panggilan daripada jumlah agen yang tersedia, dengan bertaruh bahwa sebagian besar panggilan tidak akan terhubung dengan petugas sebelum agen siap. Taruhan ini dibangun berdasarkan statistik kampanye langsung: tingkat koneksi, waktu penanganan rata-rata, waktu penyelesaian, latensi jawaban, dan berapa banyak agen yang sedang berbicara, menyelesaikan panggilan, atau sedang menganggur saat ini.

Tiga jenis properti dalam portofolio penagihan dapat menggagalkan perkiraan tersebut kecuali jika Anda merencanakannya.

• Pencampuran dalam ember. Akun tahap awal dan tahap akhir memiliki tingkat koneksi dan waktu penanganan yang berbeda. Kelola akun-akun tersebut sebagai kampanye terpisah, masing-masing dengan profilnya sendiri, daripada sebagai satu daftar dengan rata-rata yang tidak menggambarkan keduanya.
• Selisih waktu penanganan. Kesepakatan yang dinegosiasikan dalam dua belas menit dan panggilan salah nomor yang ditutup dalam dua puluh detik berada dalam antrean yang sama. Semakin lebar rentangnya, semakin besar ruang gerak yang dibutuhkan target kecepatan.
• Daftar dingin. Portofolio yang baru dimuat tidak memiliki tingkat respons yang terukur, sehingga mesin akan menebak selama kalibrasi. Mulailah dengan konservatif dan biarkan statistik terkumpul sebelum Anda mengambil langkah selanjutnya.

Pengaturannya sendiri biasa saja: agresivitas kecepatan, jumlah baris per agen, waktu dering, frekuensi percobaan ulang, standardisasi penyelesaian, deteksi mesin penjawab. Yang berubah dalam penagihan adalah seberapa jauh Anda dapat memindahkannya, dan itu ditentukan oleh batas pengabaian.

Gubernur yang Ditinggalkan

Panggilan yang terputus adalah panggilan di mana penelepon berhasil terhubung dengan seseorang tetapi tidak ada agen yang tersedia untuk menjawabnya. Orang tersebut menjawab, hanya mendengar keheningan, dan sambungan terputus. Dalam penagihan, hal itu lebih buruk daripada panggilan yang sia-sia: debitur sudah cenderung percaya bahwa kreditur sedang mengganggu mereka, dan tingkat panggilan yang terputus adalah angka yang pertama kali diminta dalam audit klien.

Kontrol yang terpenting bukanlah laporan. Yang terpenting adalah pengatur lalu lintas (governor): pengatur lalu lintas memantau tingkat pembatalan penerbangan secara bergulir dibandingkan dengan batas yang telah Anda tetapkan dan mengurangi kecepatan penerbangan sebelum batas tersebut tercapai, alih-alih memberi tahu Anda setelahnya bahwa batas tersebut telah dilanggar. Sebuah laporan memberi tahu Anda bahwa Selasa lalu berjalan tidak sesuai rencana. Pengatur lalu lintas mencegah terjadinya kesalahan pada hari Selasa.

Dua detail membuat angka tersebut dapat dipertanggungjawabkan, bukan sekadar terlihat. Pelacakan harus dilakukan per kampanye, aturan granularitasnya ditulis sedemikian rupa sehingga satu kampanye tidak dapat tersembunyi di dalam rata-rata portofolio. Dan angka langsung tersebut harus dipajang di papan pengawas, bukan hanya dalam ekspor bulanan. Tetapkan target Anda di bawah batas yang berlaku untuk Anda, dengan ruang gerak untuk volatilitas, dan biarkan pengaturan kecepatan menemukan throughput-nya di bawah batas tersebut.

Jam Kunjungan dan Persetujuan, Dikonfigurasi per Yurisdiksi

Operasi penagihan yang beroperasi di beberapa negara sebenarnya terdiri dari beberapa aturan yang diterapkan dalam satu platform. Jendela waktu panggilan yang diizinkan berbeda-beda, begitu pula batasan frekuensi kontak, perlakuan terhadap pihak ketiga yang menjawab telepon, kata-kata yang harus digunakan penelepon untuk mengidentifikasi diri mereka, dan apa yang harus Anda lakukan jika diminta untuk berhenti.

DialerBee tidak memutuskan semua itu untuk Anda, dan memang seharusnya tidak. Jam panggilan, batasan frekuensi kontak, persyaratan persetujuan, dan daftar penolakan dikonfigurasi per yurisdiksi dan per tenant, dan pemeriksaan pra-panggilan menerapkan konfigurasi yang sesuai dengan portofolio yang dihubungi. Kebijakan penolakan default yang dapat dikonfigurasi memblokir dan mencatat panggilan yang gagal dalam pemeriksaan yang diperlukan, dan catatan persetujuan, entri Jangan Panggil, dan pemeriksaan registri dievaluasi sebelum panggilan dilakukan, bukan direkonsiliasi setelahnya.

Ini adalah kontrol pendukung kepatuhan, bukan opini hukum dan bukan jaminan. Aturan penagihan utang berbeda-beda di setiap negara dan dapat berubah; platform ini membuat aturan yang telah Anda konfirmasi dengan penasihat hukum lokal yang berkualifikasi dapat ditegakkan di setiap transaksi, dan meninggalkan jejak audit yang menunjukkan bahwa aturan tersebut telah diterapkan.

Pengingat WhatsApp di Samping Panggilan

Di sebagian besar Amerika Latin, debitur membaca WhatsApp dan mengabaikan nomor yang tidak dikenal. Memperlakukan pesan sebagai alat terpisah menghilangkan urutan kejadian, dan dalam penagihan, urutan kejadiannya adalah: panggilan yang tidak dijawab, pengingat, balasan di malam hari, janji untuk membayar, tindak lanjut ketika tanggal yang dijanjikan telah berlalu.

Di dalam DialerBee percakapan tersebut berada dalam daftar percakapan yang sama dengan panggilan, yang terhubung ke catatan pelanggan yang sama. Pesan dikirim dari pustaka templat per tenant, sehingga susunan kata melewati tinjauan kepatuhan sekali saja, bukan diimprovisasi di bawah tekanan, dan kolom gabungan mengambil saldo, tanggal jatuh tempo, nomor referensi, dan tautan pembayaran dari data Anda. Tombol interaktif memberikan jawaban terstruktur, bukan paragraf yang harus diinterpretasikan oleh agen, yang paling penting ketika jawabannya adalah sengketa yang harus memicu proses berbeda secara langsung.

Persetujuan dibagikan melalui suara, bukan per saluran. Setiap pesan memeriksa persetujuan sebelum dikirim, dan balasan untuk berhenti berlangganan disinkronkan di seluruh suara dan pesan, sehingga debitur yang berhenti menerima pesan tidak akan dihubungi keesokan paginya oleh kampanye yang tidak pernah mengetahuinya.

Kode Disposisi dan Panggilan Balik

Kualitas pengaturan kecepatan bergantung pada kualitas disposisi, bagian yang paling kurang diinvestasikan oleh sebagian besar operasi. Mesin pengaturan kecepatan membaca waktu penyelesaian sebagai input, sehingga disposisi yang tidak konsisten menurunkan perkiraan dan meningkatkan jumlah kasus yang ditinggalkan tanpa alasan yang dapat dijelaskan oleh pengaturan kecepatan.

Buatlah rangkaian kode sekecil mungkin agar agen dapat memilih dengan benar di bawah tekanan dan cukup spesifik untuk mendorong tindakan selanjutnya: janji untuk membayar, pembayaran sebagian, penolakan, perselisihan, nomor yang salah, pihak ketiga yang dihubungi, kendala bahasa, permintaan untuk tidak dihubungi lagi. Masing-masing harus menyiratkan sesuatu. Sebuah janji akan menjadwalkan tindak lanjutnya sendiri, perselisihan akan dialihkan dari siklus panggilan, permintaan untuk berhenti akan langsung masuk ke daftar penolakan.

Panggilan balik terjadwal adalah bagian lainnya. Ketika debitur meminta untuk dihubungi pada hari Kamis pukul empat, janji temu tersebut harus melewati pergantian shift, terhubung dengan agen atau antrian yang tepat, dan mematuhi aturan jam panggilan untuk yurisdiksi tersebut pada hari pelaksanaannya. Panggilan balik yang dilakukan di luar jam yang diizinkan merupakan peristiwa kepatuhan, bukan janji temu yang terlewat, itulah sebabnya jadwal dan konfigurasi jam panggilan harus berada dalam satu sistem.

Laporan yang Akan Benar-Benar Dibaca Klien Anda

Sebuah perusahaan BPO yang menjalankan pekerjaan penagihan untuk beberapa kreditur dinilai berdasarkan angka-angka yang harus dihasilkannya per klien, sesuai permintaan, tanpa menggunakan spreadsheet yang disusun secara manual di akhir bulan.

Pemisahan multi-tenant adalah yang memungkinkan hal itu. Setiap klien adalah tenant dengan data, pengguna, identitas penelepon, dan cakupan pelaporan sendiri, sehingga klien melihat tingkat pemulihan, tingkat kontak, konversi janji bayar, tingkat kontak pihak yang tepat, tingkat pengabaian, dan produktivitas agennya sendiri, dan tidak pernah melihat portofolio klien lain. Rekaman dan jejak audit keputusan kepatuhan dicakup dengan cara yang sama, dan masalah dalam satu kampanye tetap terlihat alih-alih menjadi gangguan dalam rata-rata gabungan. Itulah juga mengapa klien baru membutuhkan konfigurasi, bukan instance.

Sebelas Bahasa, Termasuk Bahasa Spanyol

DialerBee beroperasi dalam 11 bahasa, dan bagi bagian penagihan, itu adalah dua hal yang terpisah. Konsol agen, skrip, disposisi, dan laporan disajikan dalam bahasa yang digunakan agen, yang mempersingkat proses orientasi dan mengurangi kesalahan penanganan panggilan. Sisi yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, yaitu templat WhatsApp, petunjuk IVR, dan paket suara, dibuat dalam bahasa yang digunakan debitur untuk membalas. Bagi tim yang bekerja di pasar berbahasa Spanyol dan melapor ke kantor pusat di tempat lain, pemisahan tersebut adalah intinya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah sistem panggilan otomatis prediktif cocok untuk penagihan?

Hal ini berlaku untuk portofolio yang cukup besar agar perkiraan tetap stabil dan tingkat pembatalan dibatasi oleh pengatur. Pada nilai minimum yang kecil, pada rentang waktu penanganan yang sangat lebar, atau pada akun tahap akhir yang sensitif, mode progresif atau pratinjau lebih aman: setiap panggilan dilakukan terhadap agen yang sudah tersedia.

Bagaimana tingkat pembatalan pemesanan dijaga agar tetap di bawah batas yang ditentukan?

Oleh seorang gubernur, bukan sebuah laporan. Tingkat pengabaian bergulir dipantau terhadap batas yang Anda konfigurasikan dan kecepatan dikurangi sebelum batas tercapai, dilacak per kampanye sehingga satu kampanye tidak tersembunyi di dalam rata-rata portofolio, dan ditampilkan secara langsung di papan pengumuman pengawas sehingga dapat ditindaklanjuti selama shift.

Bagaimana jam kunjungan duka diatur di berbagai negara?

Konfigurasi diatur per yurisdiksi dan per tenant, dan pemeriksaan pra-panggilan menerapkan konfigurasi yang sesuai dengan portofolio yang dihubungi. Kebijakan penolakan default yang dapat dikonfigurasi memblokir dan mencatat panggilan yang gagal dalam pemeriksaan yang diperlukan. Ini adalah kontrol pendukung kepatuhan, bukan nasihat hukum: konfirmasikan aturan yang berlaku dengan penasihat hukum lokal yang berkualifikasi dan konfigurasikan sesuai dengan itu.

Bisakah pengingat dan panggilan WhatsApp menggunakan satu catatan persetujuan yang sama?

Ya. Persetujuan tidak disimpan per saluran. Setiap pesan memeriksa persetujuan sebelum dikirim, dan balasan untuk berhenti berlangganan diproses dan disinkronkan di seluruh layanan suara dan pesan, sehingga debitur yang berhenti menerima pesan tidak akan dihubungi keesokan paginya oleh kampanye yang tidak pernah mengetahuinya.

Kode disposisi apa yang harus digunakan oleh kampanye penagihan?

Seperangkat kecil kode yang dapat dipilih dengan benar oleh agen dalam kondisi tekanan, di mana setiap kode menyiratkan tindakan selanjutnya: janji untuk membayar, pembayaran sebagian, penolakan, perselisihan, salah nomor, pihak ketiga dihubungi, kendala bahasa, dan permintaan untuk tidak dihubungi lagi.

Apakah setiap klien hanya dapat melihat laporan koleksinya sendiri?

Ya. Setiap klien adalah tenant terpisah dengan data, pengguna, identitas penelepon, dan cakupan pelaporan sendiri, sehingga tingkat pemulihan, tingkat kontak, konversi janji pembayaran, tingkat kontak pihak yang tepat, dan tingkat pengabaian dapat ditampilkan per klien tanpa mengekspos portofolio lain. Rekaman dan jejak audit keputusan kepatuhan dicakup dengan cara yang sama.