ROI del dialer in uscita: come calcolarlo

Ogni team di chiamate in uscita prima o poi si pone la stessa domanda: il nostro sistema di composizione automatica ci sta davvero facendo risparmiare, o stiamo pagando per una complessità di cui non abbiamo bisogno? La risposta dipende da calcoli che la maggior parte dei fornitori non mostra, in particolare dalla relazione tra il tempo di inattività degli operatori, gli sprechi della segreteria telefonica, i tassi di connessione e il costo reale dell'infrastruttura di composizione automatica.

Questa guida illustra come calcolare il ROI (ritorno sull'investimento) di un sistema di chiamata automatica in uscita, con formule applicabili alla propria attività. Nessun presupposto specifico per un determinato fornitore. Solo calcoli matematici.

Il costo della composizione manuale

Prima di calcolare il ROI di un sistema di composizione automatica (dialer), è necessario un punto di riferimento: quanto costa condurre campagne di telemarketing senza un dialer?

Nella composizione manuale dei numeri, un operatore solleva la cornetta, compone un numero, attende che squilli e, a seconda dei casi, riesce a parlare con una persona oppure trova la segreteria telefonica, la linea occupata o nessuna risposta. Dopodiché, compone il numero successivo. Il ciclo si ripete.

Il costo nascosto è il tempo tra una chiamata e l'altra. In una tipica operazione di composizione manuale:

• Ora di composizione: 5-10 secondi per numero (trovare il numero, digitarlo, premere il tasto di chiamata)
• Orario di squillo: 15-30 secondi in media (in attesa di risposta, segreteria telefonica o timeout)
• Disposizione e note: 10-20 secondi tra le chiamate
• Segreteria telefonica in ascolto: 15-30 secondi per ogni messaggio in segreteria telefonica

Sommando questi dati, un operatore addetto alla composizione manuale dei numeri telefonici impiega dai 45 ai 90 secondi per ogni tentativo di chiamata in attività improduttive. Considerando che ogni tentativo di avviare una conversazione produttiva (la parte in cui l'operatore parla effettivamente con una persona) richiede dai 30 ai 40 secondi, il rapporto tra tempo produttivo e tempo improduttivo è disastroso.

Efficienza della composizione manuale: Un operatore che effettua chiamate manuali in genere riesce a parlare con una persona reale dalle 8 alle 15 volte all'ora. Il resto dell'ora viene impiegato per comporre numeri, attendere, ascoltare i messaggi in segreteria e navigare tra i record.

Costo per chiamata connessa (manuale): Se il costo orario complessivo di un agente è di 25 dollari (stipendio + benefit + spese generali + costo della postazione) e si connettono 10 conversazioni in diretta all'ora, il costo per chiamata connessa è di 2,50 dollari.

Come i sistemi di chiamata automatica riducono i tempi di inattività

Un sistema di composizione automatica per chiamate in uscita automatizza il ciclo di chiamata, attesa e classificazione. L'impatto specifico dipende dalla modalità di composizione:

Power Dialer

Compone un numero alla volta, ma automatizza il processo di composizione. Quando l'operatore termina una chiamata, il numero successivo viene composto automaticamente. Elimina il tempo di composizione manuale (5-10 secondi per chiamata), ma non elimina il tempo di attesa dello squillo. Miglioramento tipico: 15-25 chiamate connesse all'ora. Questa è la modalità più sicura per le operazioni che richiedono conformità normativa.

Combinatore progressivo

Simile alla composizione rapida, ma con tempi di chiamata configurabili. Inizia a comporre il numero successivo mentre l'operatore sta ancora terminando la chiamata precedente. Riduce i tempi morti tra una chiamata e l'altra. Miglioramento tipico: 20-30 chiamate connesse all'ora.

Chiamata predittiva

Compone più numeri simultaneamente e instrada le chiamate risposte agli operatori disponibili. Utilizza algoritmi per prevedere quando gli operatori saranno disponibili e regola la velocità di composizione. Può ridurre significativamente i tempi di inattività degli operatori. Miglioramento tipico: 30-50+ chiamate connesse all'ora per team numerosi. Tuttavia, la composizione predittiva comporta un rischio maggiore di chiamate abbandonate e deve essere gestita con attenzione per rimanere entro i limiti normativi relativi al tasso di abbandono.

Calcolo del ritorno sull'investimento (ROI) per il passaggio dalla composizione manuale a qualsiasi modalità automatizzata:

Miglioramento del numero di chiamate connesse all'ora: Passando da 10 chiamate connesse all'ora (manuale) a 30 chiamate connesse all'ora (predittiva), la produttività degli operatori triplica. Ciò significa che è necessario un terzo degli operatori per raggiungere lo stesso volume di contatti, ovvero il team attuale contatta il triplo delle persone nello stesso turno.

Il fattore AMD: perché la rilevazione della segreteria telefonica è importante

Il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) è la tecnologia con il maggiore impatto sulla produttività degli operatori. Ecco perché:

In una tipica campagna di chiamate in uscita, il 40-70% delle chiamate a cui si risponde sono messaggi vocali, sistemi IVR o messaggi di benvenuto automatici, non operatori umani. Senza AMD, ognuna di queste chiamate viene instradata a un operatore che ascolta per 5-15 secondi prima di rendersi conto che si tratta di una macchina, quindi la smista e passa alla chiamata successiva.

I calcoli sull'impatto di AMD:

Ipotizziamo che il 50% delle chiamate a cui rispondi provenga da segreterie telefoniche. Senza un sistema di smistamento automatico delle chiamate (AMD), il tuo operatore trascorre metà del tempo di chiamata in corso ad ascoltare i messaggi in segreteria. Con un sistema AMD accurato, queste chiamate vengono classificate e filtrate prima di raggiungere l'operatore.

Senza AMD: 30 chiamate risposte all'ora, 15 sono messaggi in segreteria. L'operatore parla con 15 persone. Ogni messaggio in segreteria fa perdere 10 secondi = 150 secondi all'ora persi in messaggi in segreteria.

Con AMD preciso: 30 chiamate gestite all'ora, i messaggi in segreteria vengono filtrati. L'operatore parla con 15 persone ma recupera 150 secondi all'ora. Con la composizione predittiva, questo tempo viene reinvestito in ulteriori tentativi di chiamata, generando da 3 a 5 connessioni in più con operatori attivi all'ora.

Ma la precisione di AMD è di fondamentale importanza. Il costo di un falso positivo (AMD che classifica erroneamente una persona in carne e ossa come una segreteria telefonica) è la perdita della connessione: la persona risponde, sente silenzio e riattacca. Nei settori regolamentati, questo può anche essere considerato una chiamata abbandonata, con conseguenti implicazioni in termini di conformità.

L'intelligenza artificiale AMD sensibile alla lingua, che utilizza la classificazione delle trascrizioni anziché il semplice rilevamento dei segnali acustici, può ridurre i tassi di falsi positivi rispetto ai sistemi tradizionali basati sui segnali acustici, in particolare per le operazioni multilingue in cui i messaggi di benvenuto della segreteria telefonica non seguono gli schemi della lingua inglese. Questo miglioramento della precisione si traduce direttamente in un ritorno sull'investimento (ROI): meno connessioni perse, meno incidenti di conformità e più tempo produttivo per gli operatori.

Prezzi per agente vs. prezzi al minuto: l'analisi dei costi nascosti

I modelli di prezzo dei sistemi di chiamata automatica hanno un impatto significativo sul ritorno sull'investimento (ROI), e la differenza non è sempre evidente dal prezzo di listino.

Prezzi per agente (in base al numero di postazioni)

Si paga una tariffa mensile fissa per ogni postazione agente. Che un agente effettui 1.000 o 10.000 chiamate, il costo del software rimane invariato. Questo modello è prevedibile e scala linearmente con le dimensioni del team.

Vantaggio: certezza dei costi. Il budget per il dialer è fisso e non varia in base al volume della campagna. Le campagne ad alto volume non costano di più.

Svantaggio: se hai agenti che non sono attivi tutti i giorni (personale part-time, campagne stagionali), stai pagando per postazioni inattive.

Prezzi al minuto

Il pagamento si basa sui minuti di chiamata o sul tempo di connessione. Sembra economico a 0,02-0,05 dollari al minuto, ma il costo totale aumenta rapidamente con l'aumentare del numero di utenti.

Facciamo due conti: un operatore che utilizza un sistema di composizione predittiva genera circa 200-300 minuti di chiamate per turno di 8 ore (inclusi i tempi di squillo, di connessione e di segreteria telefonica). A 0,03 dollari al minuto, si tratta di 6-9 dollari al giorno per operatore, ovvero 130-200 dollari al mese per operatore. Ora aggiungiamo i costi al minuto per la connessione al gestore telefonico (se il fornitore include anche i servizi di telecomunicazione) e si possono facilmente raggiungere i 200-350 dollari al mese per operatore, una cifra superiore a molti piani tariffari a forfait per operatore.

Il problema è aggravato dalla tecnologia AMD: la tariffazione al minuto addebita ogni minuto di chiamata, compreso il tempo trascorso ad ascoltare i messaggi in segreteria. Una maggiore precisione dei telefoni AMD significa meno minuti sprecati, ma si continua a pagare per il tempo di squillo delle chiamate in segreteria.

Prezzi ibridi

Alcuni fornitori applicano una tariffa base per agente più un costo al minuto al di sopra di una certa soglia. Questa soluzione può rappresentare il peggio di entrambi i mondi: una struttura dei costi imprevedibile con un prezzo minimo che impedisce di ottenere la tariffa "economica" promessa dal modello a consumo.

Per operazioni ad alto volume, la tariffazione per agente offre quasi sempre un ROI migliore. DialerBee utilizza Prezzi per agente, senza costi al minuto per il sistema di chiamata.In questo modo, il costo del software sarà prevedibile indipendentemente dal volume della campagna.

Calcolo del ROI del tuo sistema di composizione automatica: la formula

Ecco un metodo pratico per calcolare il ROI del dialer:

Passaggio 1: Calcola il costo attuale per chiamata connessa

Costo per chiamata connessa = Costo orario dell'agente a pieno carico / Numero di chiamate connesse all'ora

Esempio: 25 $/ora / 10 chiamate connesse = 2,50 $ per chiamata connessa (composizione manuale)

Passaggio 2: Calcola il costo previsto per ogni chiamata connessa con un dialer

Nuove chiamate connesse all'ora = Tariffa corrente * moltiplicatore della modalità di composizione (in genere 2-4x)

Nuovo costo per chiamata connessa = (Costo orario dell'agente + costo orario del sistema di composizione automatica) / Nuove chiamate connesse all'ora

Esempio: (25 $ + 0,81 $ costo del dialer/ora) / 30 chiamate connesse = 0,86 $ per chiamata connessa

Fase 3: Calcolare il risparmio mensile per agente

Risparmio mensile = (Vecchio costo per chiamata connessa - Nuovo costo per chiamata connessa) * Numero di chiamate connesse al mese

Oppure: Risparmio mensile = Agenti eliminati * Costo mensile di un agente a pieno carico - Costo mensile del sistema di chiamata automatica

Fase 4: Calcolare il periodo di ammortamento

Periodo di ammortamento = Costo di implementazione / Risparmio mensile

Per i dialer basati su cloud che non richiedono hardware, i costi di implementazione si limitano in genere al tempo di formazione e alla configurazione delle campagne. La maggior parte dei team registra un ritorno sull'investimento (ROI) positivo entro il primo mese di attività.

Scenari di ROI nel mondo reale

Scenario 1: un team di recupero crediti di 20 agenti passa dalla composizione manuale alla composizione predittiva

• Attualmente: 10 chiamate connesse/ora/agente, $2,50/chiamata connessa, 200 chiamate connesse/giorno per team
• Dopo: 35 chiamate connesse/ora/agente, $0,74/chiamata connessa, 700 chiamate connesse/giorno per team
• Lo stesso volume di contatti è raggiungibile con circa 6 agenti invece di 20
• Risparmio mensile: 14 agenti * $ 4.000 costo totale = $ 56.000 - $ 774 costo del dialer (6 postazioni * $ 129) = $ 55.226/mese
• Oppure: mantieni 20 agenti e 3,5 volte il volume dei contatti senza aumentare l'organico.

Scenario 2: BPO con 50 agenti che passa da un dialer obsoleto con AMD scadente a una piattaforma con AMD basata sull'IA e sulla comprensione del linguaggio.

• Attualmente: 25 chiamate connesse/ora, ma un tasso di falsi positivi dell'8% su AMD significa 2 connessioni live perse/ora/agente
• Dopo: 25 chiamate connesse/ora con precisione AMD migliorata, tasso di falsi positivi inferiore al 3% in condizioni di pilota interno significa 0,75 connessioni perse/ora/agente
• Guadagno netto: 1,25 connessioni live aggiuntive/ora/agente = 10 connessioni in più/giorno/agente = 500 connessioni in più/giorno per l'intero team
• Se ogni connessione genera un ricavo di 5 dollari (incassi, vendite, rinnovi): potenziale di ricavo aggiuntivo di 2.500 dollari al giorno

Scenario 3: Rivenditore di telecomunicazioni che lancia il dialer come servizio

• 10 clienti, in media 15 agenti ciascuno = 150 postazioni totali
• Margine per agente all'ingrosso: ~$38,70/postazione/mese = $5.805/mese di margine software
• Margine di guadagno per minuto per le chiamate in entrata con BYOC: $0,005/minuto * 300 minuti/agente/giorno * 22 giorni lavorativi * 150 agenti = $4.950/mese di margine di guadagno per le chiamate in entrata
• Complessivamente: 10.755 dollari al mese di entrate ricorrenti dall'attività di composizione automatica dei numeri telefonici.
• Nessun costo aggiuntivo per l'infrastruttura (hosting in cloud, BYOC utilizza le linee esistenti)

Gli errori più comuni dei calcolatori del ROI

I calcolatori del ROI dei fornitori in genere sovrastimano i risultati ipotizzando modalità di composizione ottimali (predittiva con ritmo aggressivo), ignorando i costi generali di conformità (monitoraggio del tasso di abbandono, tempo di verifica DNC), utilizzando valori di precisione AMD ottimistici ed escludendo i periodi di formazione e di avvio.

Un calcolo realistico del ROI dovrebbe tenere conto di:

• Periodo di avvio graduale: Gli agenti non raggiungono la piena produttività fin dal primo giorno. Prevedete 2-4 settimane per la formazione e l'adeguamento del flusso di lavoro.
• Costi aggiuntivi legati alla conformità: Nei settori regolamentati, i controlli di conformità (restrizioni sugli orari di chiamata, limiti di tentativi, verifica del consenso) riducono la velocità di trasmissione massima teorica. Questa è una caratteristica, non un difetto, ma influisce sui calcoli.
• Composizione della campagna: Non tutte le campagne hanno la stessa velocità di elaborazione. La modalità di anteprima per i contatti di alto valore ha un numero inferiore di chiamate/ora rispetto alla modalità predittiva per le liste ad alto volume. Utilizza tariffe miste per il calcolo del ROI.
• Precisione AMD nelle vostre lingue: Se il tuo team effettua chiamate in arabo, spagnolo, hindi o turco, verifica che il sistema AMD supporti queste lingue. L'utilizzo di un sistema AMD che supporti solo l'inglese in campagne multilingue produrrà tassi di falsi positivi più elevati e un ROI effettivo inferiore.

La giustificazione economica

Quando si presenta un investimento in un sistema di composizione automatica dei numeri telefonici al management, è opportuno inquadrare il ritorno sull'investimento (ROI) in tre dimensioni:

1. Risparmio sui costi diretti: Meno agenti necessari per lo stesso volume di contatti, oppure più contatti con lo stesso team.

2. Impatto sui ricavi: Un maggior numero di chiamate andate a buon fine si traduce in maggiori opportunità di incasso, vendita, rinnovo o appuntamento. Quantifica questo dato utilizzando il tuo attuale tasso di conversione e il ricavo medio per contatto convertito.

3. Riduzione del rischio: I controlli a supporto della conformità riducono il rischio di sanzioni normative, reclami dei consumatori e danni alla reputazione. Sebbene sia più difficile da quantificare, una singola violazione del TCPA può costare dai 500 ai 1.500 dollari per chiamata. Un sistema di composizione automatica con controlli di conformità pre-chiamata è una vera e propria polizza assicurativa.

Per un confronto dettagliato dei modelli di prezzo e di ciò che è incluso in ogni livello, visita Pagina dei prezzi di DialerBee.