Affidabilità della piattaforma
Costruito per durare quando un pezzo di esso si ferma
Due nodi multimediali FreeSWITCH con failover dell'agente in caso di riconnessione, WebRTC con bilanciamento del carico, un bilanciatore di carico SIP che distribuisce le chiamate tra i nodi, controlli di prontezza che analizzano le dipendenze reali, meccanismi di riconciliazione che intervengono in caso di problemi e backup notturni fuori sede.
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Ciò che ottieni
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Due nodi multimediali FreeSWITCH
I contenuti multimediali vengono eseguiti su due nodi FreeSWITCH anziché uno. Un singolo nodo può causare un'interruzione totale del servizio nel giro di un solo pomeriggio.
Failover dell'agente WebSocket
Il desktop dell'agente mantiene una connessione WebSocket con un nodo multimediale. Se tale nodo si disconnette, il client dell'agente passa automaticamente all'altro nodo al momento della riconnessione.
WebRTC con bilanciamento del carico
L'audio degli agenti basato su browser viene bilanciato tra i nodi, in modo che gli agenti siano distribuiti anziché concentrati sul nodo che ha risposto per primo.
SIP a rotazione
Un bilanciatore di carico SIP distribuisce le chiamate in modo ciclico tra i nodi multimediali, in modo che il traffico dell'operatore non dipenda dal funzionamento continuo di un singolo nodo.
prontezza consapevole delle dipendenze
Gli endpoint di prontezza verificano le dipendenze effettivamente necessarie a un servizio prima di segnalarne lo stato di pronto. Un servizio che non riesce a raggiungere il proprio database non dovrebbe essere autorizzato a gestire il traffico.
Riconciliatore di chiamate orfane
Le chiamate che hanno perso il loro record di controllo vengono riconciliate anziché lasciate in esecuzione. Una chiamata orfana genera un fatturato, occupa un canale e non è utile a nessuno.
Riconciliatore agente bloccato
Un agente bloccato in uno stato da cui non può uscire viene rilevato e riportato a uno stato reale, invece di rimanere inattivo per tutto il turno come un fantasma.
riconciliatore di chiamate in volo
Le chiamate in corso durante un riavvio o un'interruzione vengono successivamente confrontate con la realtà, in modo che la visione della piattaforma e quella dello switch coincidano.
Backup notturni del database
Il database viene sottoposto a backup ogni notte. Non su richiesta, non quando qualcuno se ne ricorda, ma secondo una pianificazione.
Backup esterni
I backup vengono conservati in una sede esterna, perché un backup che condivide il destino con l'elemento che protegge non è un vero backup.
SLA di disponibilità per Enterprise
Il piano Enterprise prevede un SLA con un uptime del 99,95%, specificato esplicitamente nel contratto e non implicito in una pagina di marketing.
Visibile dal centro operativo
Lo stato di salute dei nodi, le chiamate in tempo reale e l'attività del sistema di riconciliazione sono visibili nel centro operativo, quindi l'affidabilità è un aspetto che si può monitorare anziché dare per scontato.
Media
Due nodi, e un cliente che lo sa
I contenuti multimediali vengono eseguiti su due nodi FreeSWITCH. Già questo è abbastanza comune. La parte che determina se un agente rileva un'interruzione è ciò che il browser dell'agente fa al riguardo.
Il computer dell'agente mantiene una connessione WebSocket con un nodo e, quando tale nodo non è disponibile, il client effettua il failover sull'altro nodo al momento della riconnessione. WebRTC viene bilanciato in termini di carico tra i nodi e un bilanciatore di carico SIP distribuisce il traffico dell'operatore in modo ciclico tra di essi, in modo che né gli agenti né gli operatori siano vincolati a una singola macchina.
- Due nodi multimediali FreeSWITCH che trasportano contenuti multimediali
- Failover WebSocket dell'agente tra i nodi al momento della riconnessione
- WebRTC con bilanciamento del carico per agenti basati su browser
- Bilanciatore di carico SIP che distribuisce le chiamate in modo ciclico tra i nodi
La piattaforma riordina dopo di sé
Le piattaforme per contact center di solito non falliscono in modo eclatante. Falliscono lasciando delle tracce: una chiamata ancora attiva senza alcun controllo, un operatore bloccato in uno stato da cui non può uscire, una chiamata in corso quando un servizio si è riavviato.
Esistono strumenti di riconciliazione per tutti e tre. Questi strumenti confrontano ciò che la piattaforma ritiene essere verosimile con ciò che sta effettivamente accadendo e correggono le discrepanze. Parallelamente, gli endpoint di disponibilità verificano le dipendenze reali di un servizio prima che questo segnali di essere pronto, in modo che non venga assegnato traffico che il servizio non è in grado di gestire.
- Riconciliatore per chiamate orfane
- Riconciliatore per agenti bloccati
- Riconciliatore per le chiamate in volo tra i riavvii
- Endpoint di prontezza che verificano le dipendenze prima di segnalare lo stato di pronto
Backup e impegno
Ogni notte, fuori sede e per iscritto
Il database viene sottoposto a backup ogni notte e i backup sono conservati in una sede esterna. Entrambi gli aspetti sono importanti. Un backup notturno che risiede sulla stessa infrastruttura della piattaforma è una copia, non un piano di ripristino.
Inoltre, il piano Enterprise offre un SLA con un uptime del 99,95%. Questo è specificato nel contratto, che è il luogo appropriato per un impegno di disponibilità, piuttosto che essere riportato su una diapositiva.
- Backup notturni del database
- I backup vengono conservati in una sede esterna
- SLA con disponibilità del 99,95% per il piano Enterprise.
- Lo stato di salute dei nodi, le chiamate in tempo reale e l'attività del riconciliatore sono visibili nel centro operativo.
Come confronta
| Un'installazione a scatola singola | Affidabilità della piattaforma DialerBee | |
|---|---|---|
| Media | Un nodo | Due nodi multimediali FreeSWITCH |
| Quando un nodo va | Gli agenti ricaricano e sperano | Failover WebSocket dell'agente tra i nodi al momento della riconnessione |
| traffico dei trasportatori | Puntato verso un indirizzo | Bilanciatore di carico SIP, round-robin tra i nodi |
| Audio dell'agente | Qualunque cosa abbia risposto per prima | Distribuzione del carico WebRTC tra i nodi |
| Controlli sanitari | Il processo è attivo? | Endpoint di prontezza che verificano le dipendenze del servizio |
| Avanzi dopo un'oscillazione | Qualcuno li trova più tardi | Sistemi di riconciliazione per chiamate orfane, agenti bloccati e chiamate in volo. |
| Backup | Quando qualcuno ricorda | Backup notturni del database, conservati in una sede esterna. |
| Impegno | Il massimo impegno | SLA con disponibilità del 99,95% per il piano Enterprise. |
Domande frequenti
Che cos'è l'affidabilità della piattaforma in DialerBee?+
È così che la piattaforma rimane operativa e si corregge automaticamente in caso di problemi. Il sistema multimediale gira su due nodi FreeSWITCH con failover WebSocket tra gli agenti in caso di riconnessione, WebRTC con bilanciamento del carico e un bilanciatore di carico SIP che distribuisce le chiamate in modo ciclico tra i nodi. Gli endpoint di verifica controllano le dipendenze, i sistemi di riconciliazione eliminano le chiamate orfane, gli agenti bloccati e le chiamate in corso, e il database viene sottoposto a backup ogni notte e archiviato in una posizione esterna.
Cosa succede ai miei agenti se un nodo multimediale si guasta?+
Il desktop dell'agente mantiene una connessione WebSocket con un nodo multimediale. Se tale nodo diventa non disponibile, il client dell'agente effettua il failover sull'altro nodo al momento della riconnessione, in modo che l'agente torni a utilizzare il nodo funzionante anziché attendere quello guasto.
Come viene distribuito il traffico di chiamate tra i nodi?+
Un bilanciatore di carico SIP distribuisce le chiamate in modo ciclico tra i nodi multimediali, mentre l'audio degli agenti basati su browser viene bilanciato tramite WebRTC. Né gli operatori né gli agenti sono vincolati a un singolo nodo.
A cosa servono i riconciliatori?+
Correggono lo stato che rimane dopo un errore. Uno si occupa delle chiamate orfane, ovvero le chiamate ancora attive senza alcun controllo. Un altro si occupa degli agenti bloccati, ovvero gli agenti rimasti in uno stato da cui non possono uscire. Un altro ancora si occupa delle chiamate in corso dopo un riavvio. Ognuno di questi sistemi confronta ciò che la piattaforma ritiene corretto con ciò che sta effettivamente accadendo.
Che cosa significa essere pronti tenendo conto delle dipendenze?+
Un endpoint di prontezza controlla le dipendenze di cui un servizio ha effettivamente bisogno prima di segnalare che è pronto. Un servizio che non riesce a raggiungere ciò da cui dipende non riceve traffico, ed è questa la differenza tra un controllo di integrità e un controllo di integrità utile.
Come vengono gestiti i backup?+
Il database viene sottoposto a backup ogni notte e i backup vengono conservati in una posizione esterna. L'aspetto fondamentale è proprio la posizione esterna, perché un backup archiviato insieme alla piattaforma condivide con essa qualsiasi evento si verifichi sulla piattaforma stessa.
È previsto un SLA di disponibilità?+
Sì, il piano Enterprise prevede un SLA con un uptime del 99,95%. È specificato nel contratto, non in una pagina di marketing.
Posso vedere io stesso qualcosa di tutto ciò?+
Sì. Il centro operativo mostra lo stato di salute dei nodi, le chiamate in tempo reale e l'attività del riconciliatore, insieme agli avvisi che è possibile configurare per un NOC. L'affidabilità che si può monitorare è più utile dell'affidabilità che viene semplicemente comunicata.
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