Strumenti di supervisione
Guarda il pavimento. Quindi cambia la chiamata.
Una griglia di agenti in tempo reale con indicazione del tempo in ogni stato, la possibilità di ascoltare, sussurrare e intervenire in qualsiasi chiamata in corso, una coda di richieste di supervisione che un agente può aprire dal desktop, regole di coaching e un pannello a muro che mostra la qualità audio invece di lasciarla alla discussione.
Prova gratuita di 14 giorni · nessuna carta di credito richiesta
Risposta rapida
Ciò che ottieni
Tutto in un unico spazio di lavoro
Griglia di agenti in tempo reale
Ogni agente come una scheda: chi è, in quale stato si trova, da quanto tempo si trova in quello stato e la campagna o la coda a cui è assegnato. Tutto in un'unica schermata.
Ascoltare
Partecipa a una chiamata in diretta e ascoltala senza che nessuna delle due parti possa sentirti. Il primo gradino silenzioso della scala, quello più utilizzato dai supervisori.
Sussurro
Parla con l'operatore durante una chiamata in corso, mentre il cliente non sente nulla. Gestisci l'obiezione mentre è ancora in corso, invece di rimandare la discussione alla settimana successiva.
Chiatta
Unisciti alla chiamata come terza voce quando l'agente ha bisogno di aiuto e il cliente ha bisogno di una risposta immediata.
Disconnessione forzata
Disconnetti un agente dal desktop dalla visualizzazione supervisore. Questo vale sia per la postazione lasciata libera al termine del turno, sia per l'account che non dovrebbe essere attivo.
Visualizzazione della schermata
Visualizza lo schermo dell'agente, non solo lo stato della sua chiamata. L'acquisizione dello schermo è protetta da un'opzione di consenso visibile all'agente, quindi la supervisione è un'impostazione e non una voce.
coda di richieste dei supervisori
Quando un operatore preme il pulsante del supervisore durante una chiamata in corso, la richiesta finisce in coda invece di essere una semplice richiesta di intervento che nessuno nota.
Timer di attività dell'agente
Quanto tempo è in attesa, in fase di conclusione, in pausa, in chiamata. Il tempo nello stato è il numero che indica se il reparto è in funzione o in attesa.
Regole di coaching
Regole che richiamano l'attenzione del supervisore sull'attività degli agenti, in modo che un problema giunga all'attenzione del supervisore anziché attendere di essere scoperto.
Pannello a muro con scheda MOS
Lo schermo a pavimento, con una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale. Quando gli operatori dicono che la linea è scadente, il pannello a parete dice se hanno ragione.
Esportazioni di disposizione
Esporta le informazioni che si celano dietro i numeri, in modo che un cliente o un responsabile del controllo qualità possano verificare i risultati anziché fidarsi ciecamente del dashboard.
La scala
Ascolta, sussurra, irrompe, in quell'ordine
Nella maggior parte dei casi, le chiamate che vanno male non richiedono l'intervento di un supervisore. È sufficiente che qualcuno ascolti l'obiezione e suggerisca all'operatore una sola frase. Il monitoraggio, quindi, funziona come una scala, non come un interruttore.
La modalità "Ascolta" non trasmette alcun suono a entrambe le parti. La modalità "Sussurra" raggiunge solo l'agente, mentre il cliente non sente nulla. La modalità "Intercetta" aggiunge il supervisore alla chiamata come terza voce. La modalità "Disconnessione forzata" termina immediatamente la sessione quando necessario.
- Ascolta: né l'agente né il cliente ascoltano il supervisore
- Sussurro: l'agente sente il supervisore, il cliente no
- Barge: il supervisore si unisce alla chiamata in diretta come terza parte
- Disconnessione forzata per il posto che non dovrebbe essere attivo
Profondità della coda e qualità audio sulla stessa parete
Il pannello a muro è ciò che si vede dal pavimento. Mostra le immagini in tempo reale dell'operazione e una scheda MOS per la qualità audio delle chiamate in corso.
Quella scheda MOS risolve una discussione che altrimenti durerebbe un'intera mattinata. Quando tre operatori dicono che la linea è pessima, il pannello a muro ti dice se l'audio si sta effettivamente deteriorando o se si tratta semplicemente di un problema di connessione.
- Griglia degli agenti in tempo reale con stato e ora nello stato
- Scheda MOS per una qualità audio dal vivo
- La coda delle richieste di supervisione è visibile man mano che si riempie.
- Filtrabile per campagna e coda
Dopo la chiamata
Regole di coaching, cronometri, e le disposizioni grezze
Le regole di coaching attirano l'attenzione del supervisore sull'attività dell'agente, in modo che l'agente che è rimasto in fase di riepilogo per undici minuti si faccia avanti spontaneamente. I timer di attività ne sono la prova.
Quando qualcuno ti chiede di dimostrare un numero, l'esportazione delle disposizioni è la risposta. Rapporti sull'attività e sull'utilizzo degli agenti oggi; previsioni e programmazione sono pianificate.
- Le regole di coaching vietano l'attività degli agenti.
- Timer di attività per agente e per stato
- Visualizzazione della schermata insieme allo stato della chiamata
- Esportazione delle disposizioni per il controllo qualità e per il cliente
Come confronta
| Un cruscotto su uno schermo | Strumenti di supervisione DialerBee | |
|---|---|---|
| Ascoltare una chiamata in diretta | Ascolta la registrazione domani | Ascolta, sussurra o intervieni nella chiamata mentre è in corso |
| Un agente che ha bisogno di aiuto | Alzano una mano e sperano | Il pulsante di richiesta supervisore li mette in coda |
| Sapere perché il pavimento è lento | Conteggio delle chiamate | L'agente dichiara con il tempo trascorso nello stato, secondo l'agente |
| Una questione di qualità audio | Tutti indovinano | Una scheda MOS per una qualità audio live sul pannello a muro |
| Dimostrare i numeri | Un grafico senza lavoro | Esportazioni di disposizione dietro le cifre |
| Porre fine a una sessione stagnante | Chiedi all'agente di disconnettersi | Disconnessione forzata dalla visualizzazione supervisore |
Domande frequenti
Quali sono gli strumenti di supervisione in DialerBee?+
Si tratta della visualizzazione in tempo reale dell'attività in sala e dei relativi controlli: una griglia degli agenti con stati e timer, funzioni di ascolto, sussurro e interruzione delle chiamate in diretta, disconnessione forzata, visualizzazione delle schermate, coda delle richieste dei supervisori, regole di coaching, una bacheca con la scheda MOS e l'esportazione dei dati di esito.
Un supervisore può ascoltare una chiamata all'insaputa dell'operatore o del cliente?+
Sì. La funzione "Ascolta" si unisce alla chiamata in diretta in modo silenzioso, quindi nessuna delle due parti sente il supervisore. È il primo gradino della scala: da lì un supervisore può passare alla modalità "Sussurra", in cui l'operatore lo sente ma il cliente no, oppure alla modalità "Intervieni bruscamente", in cui entrambe le parti lo sentono.
Come funziona il coaching sussurrato?+
La funzione "Sussurro" consente di ascoltare l'audio solo dall'operatore. La parte audio del cliente rimane inalterata e quest'ultimo non sente nulla. Questa funzione è pensata per permettere a un supervisore di correggere un'obiezione o un'affermazione errata mentre la chiamata è ancora in corso, anziché doverla segnalare in un colloquio di revisione una settimana dopo.
Cosa mostra il cartongesso?+
La visualizzazione in tempo reale dell'operazione sullo schermo di sala, con la griglia degli operatori, gli stati in cui si trovano gli operatori e una scheda MOS per la qualità audio delle chiamate in corso. La scheda MOS serve affinché un reclamo sulla scarsa qualità della linea diventi un dato di fatto anziché una semplice argomentazione.
I supervisori possono visualizzare lo schermo di un agente?+
Sì, tramite la visualizzazione di acquisizione schermo. L'acquisizione è protetta da un'opzione di consenso che l'operatore può visualizzare sul proprio desktop, quindi la supervisione dello schermo è un'impostazione predefinita e non qualcosa che il personale scopre per caso.
Quali sono le regole dell'allenamento?+
Regole che monitorano l'attività degli agenti e segnalano tempestivamente eventuali anomalie al supervisore. L'obiettivo è che il problema venga individuato dal supervisore stesso, anziché doverlo notare autonomamente, aspetto fondamentale in un ambiente troppo esteso per essere controllato scheda per scheda.
Posso gestire la pianificazione del personale da qui?+
Oggi sono disponibili i report sull'attività e sull'utilizzo degli agenti; sono previste previsioni e pianificazioni. Al momento, sono disponibili i dati relativi al tempo trascorso in ogni stato da ciascun agente, i timer delle attività e le esportazioni dei dati di esito, informazioni sufficienti per visualizzare come è stato effettivamente impiegato un turno.
Come fa un operatore a chiedere di parlare con un supervisore durante una chiamata?+
L'agente preme il pulsante di richiesta di supervisione sul proprio computer e la richiesta viene inserita nella coda di richieste di supervisione. Il supervisore la rileva dalla stessa schermata che sta già monitorando, quindi ascolta, parla a bassa voce o interviene a seconda delle necessità della chiamata.
Guarda un evento dal vivo e sussurra durante una chiamata, su un tenant dimostrativo
Una presentazione di 30 minuti su un tenant dimostrativo, in inglese o in arabo.