Strumenti per supervisori
Strumenti per il supervisore: vedi il floor, quindi cambia la chiamata
Una griglia degli agenti in tempo reale con il tempo trascorso in ogni stato, ascolto, whisper e barge-in su qualsiasi chiamata in corso, una coda di richieste al supervisore che l'agente può aprire dal desktop, regole di coaching e un wallboard che mostra la qualità audio invece di lasciarla alle discussioni.
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Risposta rapida
Cosa ottieni
Tutto in un unico workspace
Griglia degli agenti in tempo reale
Ogni agente è una scheda: chi è, in che stato si trova, da quanto tempo ci si trova e su quale campagna o coda sta lavorando. Tutta la sala in un'unica schermata.
Ascolto
Entra in una chiamata in corso e ascoltala senza che nessuna delle due parti ti senta. Il primo gradino, quello silenzioso, e quello che i supervisori usano di più.
Whisper
Parla all'agente durante una chiamata in corso mentre il cliente non sente nulla. Gestisci l'obiezione mentre sta accadendo, invece che nella revisione della settimana successiva.
Barge-in
Entra nella chiamata come terza voce quando l'agente ha bisogno di aiuto e il cliente ha bisogno di una risposta subito.
Logout forzato
Disconnetti un agente dal desktop direttamente dalla vista supervisore. Per la postazione che qualcuno ha lasciato in stato pronto a fine turno e per l'account che non dovrebbe essere attivo.
Vista di cattura dello schermo
Vedi lo schermo dell'agente, non solo lo stato della chiamata. La cattura dello schermo è subordinata a un interruttore di consenso visibile all'agente, quindi la supervisione è un'impostazione dichiarata e non una voce di corridoio.
Coda di richieste al supervisore
Quando un agente preme il pulsante supervisore durante una chiamata, la richiesta finisce in una coda invece di essere una mano alzata che nessuno nota.
I timer di attività degli agenti
Quanto tempo in stato pronto, in post-chiamata, in pausa, in chiamata. Il tempo nello stato è il numero che ti dice se la sala sta lavorando o sta aspettando.
Regole di coaching
Regole che attirano l'attenzione del supervisore in base all'attività degli agenti, così è il problema a trovare il supervisore invece di aspettare di essere scoperto.
Wallboard con scheda MOS
Lo schermo di sala, con una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale. Quando gli agenti dicono che la linea è disturbata, il wallboard dice se hanno ragione.
Esportazioni degli esiti
Esporta gli esiti che stanno dietro ai numeri, così un cliente o un responsabile QA può verificarli invece di fidarsi sulla parola della dashboard.
La scala di intervento
Ascolto, whisper, barge-in, in quest'ordine
La maggior parte delle chiamate che vanno storte non richiede che il supervisore prenda il controllo. Serve qualcuno che senta l'obiezione e suggerisca all'agente una frase. Per questo il monitoraggio è una scala, non un interruttore.
L'ascolto è silenzioso per entrambe le parti. Il whisper raggiunge solo l'agente e il cliente non sente nulla. Il barge-in porta il supervisore nella chiamata come terza voce. Il logout forzato chiude direttamente una sessione quando è questo che serve.
- Ascolto: né l'agente né il cliente sentono il supervisore
- Whisper: l'agente sente il supervisore, il cliente no
- Barge-in: il supervisore entra nella chiamata in corso come terza parte
- Logout forzato per la postazione che non dovrebbe essere attiva
Lo schermo di sala
Profondità della coda e qualità audio sulla stessa parete
Il wallboard è lo schermo che tutta la sala guarda. Mostra il quadro in tempo reale dell'attività e una scheda MOS per la qualità audio delle chiamate in corso.
Quella scheda MOS chiude una discussione che altrimenti costa un'intera mattinata. Quando tre agenti dicono che la linea è disturbata, il wallboard ti dice se l'audio sta davvero peggiorando o se le chiamate sono semplicemente difficili.
- Griglia degli agenti in tempo reale con stato e tempo nello stato
- Scheda MOS per la qualità audio in tempo reale
- La coda di richieste al supervisore visibile mentre si riempie
- Filtrabile per campagna e coda
Dopo la chiamata
Regole di coaching, timer e gli esiti grezzi
Le regole di coaching attirano l'attenzione del supervisore in base all'attività degli agenti, così l'agente in post-chiamata da undici minuti emerge da solo. I timer di attività sono la prova che c'è dietro.
Quando qualcuno ti chiede di dimostrare un numero, la risposta è l'esportazione degli esiti. Oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni.
- Regole di coaching basate sull'attività degli agenti
- Timer di attività per agente e per stato
- Vista di cattura dello schermo accanto allo stato della chiamata
- Esportazioni degli esiti per il QA e per il cliente
Come si confronta
| Una dashboard su uno schermo | Strumenti supervisore di DialerBee | |
|---|---|---|
| Ascoltare una chiamata in corso | Ascolti la registrazione domani | Ascolto, whisper o barge-in sulla chiamata mentre è in corso |
| Un agente che ha bisogno di aiuto | Alza la mano e spera | Il pulsante di richiesta al supervisore lo mette in coda |
| Capire perché la sala è lenta | Conteggio delle chiamate | Stati degli agenti con tempo nello stato, per agente |
| Una discussione sulla qualità audio | Tutti tirano a indovinare | Una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale sul wallboard |
| Dimostrare i numeri | Un grafico senza i calcoli dietro | Esportazioni degli esiti dietro le cifre |
| Chiudere una sessione rimasta aperta | Chiedi all'agente di disconnettersi | Logout forzato dalla vista supervisore |
Domande frequenti
Cosa sono gli strumenti supervisore in DialerBee?+
Sono la vista in tempo reale della sala e i relativi controlli: una griglia degli agenti con stati e timer, ascolto, whisper e barge-in sulle chiamate in corso, logout forzato, una vista di cattura dello schermo, la coda di richieste al supervisore, regole di coaching, un wallboard con scheda MOS ed esportazioni degli esiti.
Un supervisore può ascoltare una chiamata senza che l'agente o il cliente se ne accorgano?+
Sì. L'ascolto entra nella chiamata in corso in modo silenzioso, quindi nessuna delle due parti sente il supervisore. È il primo gradino della scala: da lì il supervisore può passare al whisper, in cui lo sente l'agente ma non il cliente, oppure al barge-in, in cui lo sentono entrambe le parti.
Come funziona il whisper coaching?+
Il whisper apre l'audio solo verso l'agente. Il lato del cliente resta invariato e il cliente non sente nulla. Serve perché il supervisore possa correggere un'obiezione o un'affermazione sbagliata mentre la chiamata è ancora in corso, invece di parlarne in una revisione una settimana dopo.
Cosa mostra il wallboard?+
Il quadro in tempo reale dell'attività per lo schermo di sala, con la griglia degli agenti, gli stati in cui si trovano e una scheda MOS per la qualità audio delle chiamate in corso. La scheda MOS serve a trasformare un reclamo su una linea disturbata in una misurazione invece che in una discussione.
I supervisori possono vedere lo schermo di un agente?+
Sì, tramite la vista di cattura dello schermo. La cattura è subordinata a un interruttore di consenso che l'agente vede sul proprio desktop, quindi la supervisione dello schermo è un'impostazione dichiarata e non qualcosa che la sala scopre per caso.
Cosa sono le regole di coaching?+
Regole che osservano l'attività degli agenti e attirano l'attenzione del supervisore quando qualcosa non va. L'idea è che sia il problema a trovare il supervisore, invece che lui a doverlo notare: un aspetto che conta soprattutto in una sala troppo grande per essere controllata scheda per scheda.
Posso gestire la pianificazione dei turni da qui?+
Oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni. Hai anche il tempo nello stato per agente, i timer di attività e le esportazioni degli esiti, sufficienti per vedere come è stato davvero impiegato un turno.
Come fa un agente a chiamare un supervisore durante una chiamata?+
L'agente preme il pulsante di richiesta al supervisore sul proprio desktop e la richiesta entra nella coda di richieste al supervisore. Il supervisore la prende in carico dalla stessa vista che sta già osservando, poi ascolta, fa whisper o barge-in in base alle esigenze della chiamata.
Osserva una sala in tempo reale e fai whisper su una chiamata, in un tenant demo
Una presentazione di 30 minuti su un tenant demo, in inglese o in arabo.