Inbound
Chiamate inbound: quando il telefono è la tua porta d'ingresso
Code ACD che instradano secondo FIFO, round-robin o longest-idle rispetto a un obiettivo SLA, un inventario DID in cui ogni numero sa dove andare, una gestione fuori orario che risponde invece di squillare a vuoto, e un wallboard su cui i supervisori possono agire mentre la chiamata è ancora in corso.
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Risposta rapida
Cosa ottieni
Tutto in un unico workspace
Code ACD
Ogni coda sceglie l'agente successivo secondo FIFO, round-robin o longest-idle e ha la propria priorità, così la coda più importante viene servita per prima.
Impostazioni che appartengono alla coda
Attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione si impostano per coda e non per tenant, così due team sulla stessa piattaforma possono lavorare in modo diverso.
Obiettivo e soglia SLA
Assegna a ogni coda l'obiettivo di risposta su cui viene misurata e la soglia oltre la quale si ha una violazione. Il livello di servizio smette di essere una questione di opinioni.
Posizione e attesa stimata
Chi chiama può sentire la propria posizione in coda e quanto probabilmente dovrà attendere, con musica di attesa nel frattempo. È il silenzio che fa riattaccare le persone.
Audio di attesa generato da te
L'audio di attesa viene generato con la sintesi vocale per il tuo tenant. Scegli la voce, ascoltala in anteprima prima della pubblicazione oppure carica un tuo file.
inventario di DID
Instrada ogni numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA. Aggiorna i numeri in blocco ed esporta l'intero inventario in CSV.
Gestione fuori orario e in assenza di agenti
Quando sei chiuso, o nessuno è libero, chi chiama sente un messaggio in sintesi vocale con la voce che hai scelto e parte un modello SMS di fallback.
Orari lavorativi e festività
I calendari di orari di apertura e festività si impostano per tenant e vengono applicati tramite regole di programmazione, così un giorno festivo non dipende dalla memoria di qualcuno.
Wallboard e report inbound
Lunghezza e statistiche delle code sono in diretta sul wallboard, supportate dai report sulle performance delle code e sulle chiamate in entrata.
Stati degli agenti
Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione: sei tu a decidere verso quali di questi stati una coda può instradare una chiamata.
Ascolto, whisper, intervento
Un supervisore può ascoltare una chiamata in entrata, parlare all'agente in modalità whisper, intervenire nella chiamata o forzare il logout di un agente.
Un'unica postazione
Gli operatori gestiscono code in entrata e campagne in uscita da un unico desktop; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda.
La coda
Risposte in ordine, rispetto a un obiettivo
Ogni coda sceglie l'agente successivo secondo FIFO, round-robin o longest-idle e ha la propria priorità. È disponibile anche il routing basato sulle competenze, attivabile per coda. Anche attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione appartengono alla coda, così una coda di recupero crediti e una coda di assistenza non devono comportarsi allo stesso modo.
Ogni coda ha anche un obiettivo SLA e la soglia oltre la quale si ha una violazione. Durante l'attesa, chi chiama sente la propria posizione e l'attesa stimata, su un audio di attesa generato in sintesi vocale con una voce che hai scelto e ascoltato in anteprima, oppure su un file che hai caricato.
- Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre all'instradamento basato sulle competenze attivabile per coda.
- Priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione impostati per coda
- Obiettivo SLA e soglia di violazione su ogni coda
- Annuncio di posizione e attesa stimata, con audio di attesa in sintesi vocale del tenant o un tuo file caricato
I numeri
Ogni numero sa dove deve andare
I tuoi numeri inbound stanno in un unico inventario e ognuno ha una destinazione di instradamento che scegli tu: una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA. Indirizzare un numero a un agente vocale IA è la stessa operazione che indirizzarlo a una coda.
I numeri arrivano a lotti, quindi si possono modificare a lotti. Seleziona un intervallo, imposta la destinazione una sola volta ed esporta l'intero inventario in CSV quando qualcuno chiede cosa fa davvero ciascun numero.
- Instrada un numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale AI
- Aggiorna in blocco una selezione di numeri invece che uno alla volta
- Esportazione CSV dell'intero inventario
- La destinazione di instradamento è un'impostazione, non un ticket di assistenza
Quando nessuno può rispondere
Chiuso non significa squillare a vuoto
Le chiamate che ti fanno perdere clienti in silenzio sono quelle che arrivano quando sei chiuso o quando sono tutti già al telefono. DialerBee risponde con il tuo messaggio in sintesi vocale, con una voce che hai scelto, invece del silenzio.
Parte un modello SMS di fallback, così chi chiama sa di essere stato ascoltato. I calendari di orari di apertura e festività si impostano per tenant e vengono applicati tramite regole di programmazione, quindi il flusso sa già che è un giorno festivo.
- Messaggio fuori orario in sintesi vocale con la voce scelta per tenant
- Modello SMS di riserva quando nessun agente risponde alla chiamata
- Calendari di orari lavorativi e festività per tenant, applicati da regole di orario
- La stessa gestione vale in orario di apertura quando nessuno è libero
Seguire ciò che succede
Il wallboard adesso, il report dopo
I supervisori vedono in tempo reale profondità e statistiche delle code, e quali agenti sono in stato Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata o Riunione. Sei tu a decidere verso quali di questi stati una coda può instradare, così un agente in riunione non riceve una chiamata.
Quando serve l'intervento di una persona, il supervisore ascolta la chiamata, parla all'agente in whisper, interviene nella chiamata o forza un logout. Dopo, i report su performance delle code e chiamate inbound dicono cosa è successo davvero.
- Lunghezza e statistiche delle code in diretta sul wallboard
- Stati dell'agente Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, con scelta degli stati instradabili
- Ascolto, whisper, intervento e logout forzato del supervisore sulle chiamate inbound
- Report su performance delle code e chiamate inbound dietro la vista in tempo reale
Come si confronta
| Una coda PBX tradizionale | Inbound di DialerBee | |
|---|---|---|
| Instradamento | Un gruppo di chiamata nell'ordine in cui sono stati aggiunti gli interni | FIFO, round-robin o longest-idle per coda, con priorità, attesa massima e secondi di post-chiamata; il routing basato sulle competenze è attivabile per coda |
| Verso cosa può puntare un numero | Un interno o un ring group | Una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA, modificabili in blocco ed esportabili in CSV |
| Fuori orario | Squilla a vuoto, oppure parte una registrazione fatta da qualcuno anni fa | Regole di programmazione su orari di apertura e festività, un messaggio in sintesi vocale con una voce che hai scelto e un modello SMS di fallback |
| Livello di servizio | Calcolato dopo, se mai | Un obiettivo SLA e una soglia di violazione per coda, con profondità e statistiche delle code in tempo reale sul wallboard |
| Mentre chi chiama attende | Musica, e nessuna idea di quanto durerà | Annuncio di posizione in coda e attesa stimata, su audio di attesa generato per il tuo tenant o caricato da te |
| Supervisione | Un report la mattina dopo | Ascolto, whisper, intervento e logout forzato su una chiamata live, con stati degli agenti e scelta degli stati instradabili |
Domande frequenti
Che cos'è l'inbound in DialerBee?+
È la parte ACD della piattaforma: code con instradamento FIFO, round-robin o longest-idle, con propria priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata, modalità di registrazione e obiettivo SLA; un inventario DID che instrada ogni numero verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA; la gestione fuori orario; e wallboard e report su tutto questo.
Come vengono distribuite le chiamate agli agenti?+
Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre al routing basato sulle competenze attivabile per coda. Ogni coda ha anche la propria priorità, così quando ci sono chiamate in attesa in più code contemporaneamente viene servita per prima quella più importante.
Cosa sente chi chiama mentre attende?+
Gli si può comunicare la posizione in coda e l'attesa stimata, con musica di attesa nel frattempo. L'audio di attesa viene generato in sintesi vocale per il tuo tenant: scegli la voce e la ascolti in anteprima prima che vada live, oppure carichi un tuo file.
Verso cosa si può instradare un numero inbound?+
Una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA. I numeri si possono aggiornare in blocco, cosa importante quando arriva un lotto di DID tutto insieme, e l'intero inventario si esporta in CSV.
Cosa succede quando sei chiuso o nessuno è libero?+
Chi chiama sente un messaggio in sintesi vocale con la voce che hai scelto e parte un modello SMS di fallback, così sa di essere stato ascoltato. I calendari di orari di apertura e festività si impostano per tenant e vengono applicati tramite regole di programmazione, quindi il flusso sa che è festivo senza che nessuno debba ricordarselo.
I supervisori possono intervenire su una chiamata mentre è in corso?+
Sì. Un supervisore può ascoltare una chiamata inbound, parlare all'agente in whisper in modo che lo senta solo lui, intervenire nella chiamata o forzare il logout di un agente. Profondità delle code, statistiche delle code e stati degli agenti sono in tempo reale sul wallboard accanto a questi controlli.
Come funzionano gli stati degli agenti?+
Gli agenti sono in stato Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata o Riunione, e sei tu a scegliere verso quali di questi stati una coda può instradare. Così si evita che una chiamata venga passata a qualcuno che non è in condizione di rispondere.
Lo stesso team può gestire anche le campagne?+
Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un'unica postazione; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda. In entrambi i casi la postazione agente è la stessa, così come i controlli di registrazione e conformità e la reportistica.
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